1、中國(guó)平安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司中國(guó)平安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司2011.72011.7第四期第四期NEO培訓(xùn)第一組商業(yè)報(bào)告展示材料培訓(xùn)第一組商業(yè)報(bào)告展示材料保險(xiǎn)行業(yè)的客戶維護(hù)保險(xiǎn)行業(yè)的客戶維護(hù)第四期NEO培訓(xùn)第一組商業(yè)報(bào)告展示整理課件 客戶分層客戶分層 前言前言 建立檔案建立檔案 客戶維護(hù)客戶維護(hù) 檔案修正檔案修正整理課件前前 言言 隨著保險(xiǎn)行業(yè)的不斷進(jìn)步和平安在保險(xiǎn)行業(yè)地位的不斷提升，客戶需求也在不斷增加，如何做好現(xiàn)有客戶的維護(hù)工作也顯得愈發(fā)重要。 要想做好現(xiàn)有客戶的維護(hù)工作就必須對(duì)客戶需求有深入的了解。多方面、細(xì)致的了解客戶的需要與需求，配合相應(yīng)的解決方法，滿足、迎合客戶需求才算是做好客戶維護(hù)工

2、作。 本次小組展示，我們將從建立檔案、客戶分層、客戶體驗(yàn)和檔案修正四個(gè)步驟介紹保險(xiǎn)行業(yè)客戶維護(hù)的方式、方法，并且將對(duì)這四個(gè)步驟做詳細(xì)的講解。整理課件建立檔案建立檔案客戶分層客戶分層客戶維護(hù)客戶維護(hù) 搜集資料詳盡信息搜集資料詳盡信息 針對(duì)客戶分門別類針對(duì)客戶分門別類 提供體驗(yàn)拉近距離提供體驗(yàn)拉近距離客戶維護(hù)四個(gè)步驟示意圖檔案修正檔案修正 跟新內(nèi)容展望未來跟新內(nèi)容展望未來整理課件 客戶分層客戶分層 前言前言 建立檔案建立檔案 客戶維護(hù)客戶維護(hù) 檔案修正檔案修正整理課件建建 立立 檔檔 案案 建立檔案是客戶管理和維護(hù)的最基礎(chǔ)工作。通過多渠道搜集客戶詳細(xì)資料，建立便捷查詢方式，有利于對(duì)客戶做有效評(píng)估，

3、分析顧客喜好和實(shí)際消費(fèi)能力，從而為客戶提供全面的保險(xiǎn)服務(wù)。整理課件 客戶分層客戶分層 前言前言 建立檔案建立檔案 客戶維護(hù)客戶維護(hù) 檔案修正檔案修正整理課件客客 戶戶 分分 層層 建立好客戶檔案，正對(duì)各類客戶將客戶進(jìn)行分類，即客戶分層。 我們客戶能力和意愿為基準(zhǔn)，將客戶分成低能力低意愿（開發(fā)）、低能力高意愿（維系）、高能力低意愿（耕耘）和高能力高意愿（寵愛）四大類?？蛻舴謱邮疽鈭D寵寵 愛愛開開 發(fā)發(fā)耕耕 耘耘維維 系系高意愿低意愿低能力高能力整理課件 客戶分層客戶分層 前言前言 建立檔案建立檔案 客戶維護(hù)客戶維護(hù) 檔案修正檔案修正整理課件客 戶 維護(hù) ： 應(yīng)當(dāng)體驗(yàn)，表示基礎(chǔ)的體驗(yàn)：不予體驗(yàn)，表

4、示暫不合適或沒有效果：酌情體驗(yàn)，根據(jù)具體單一客戶情況考慮個(gè)別給予或偶爾給予：策略體驗(yàn)：表示該項(xiàng)體驗(yàn)對(duì)于相應(yīng)客群是最重要的體驗(yàn)項(xiàng)目根據(jù)客戶層次不同，采用不同的服務(wù)方式，讓客戶體會(huì)到最貼心的服務(wù)常規(guī)服務(wù) 定期拜訪 一般活動(dòng) 高級(jí)活動(dòng) 量身定制開發(fā)維護(hù)耕耘寵愛成本極低低中高極高整理課件 客戶分層客戶分層 前言前言 建立檔案建立檔案 客戶維護(hù)客戶維護(hù) 檔案修正檔案修正整理課件檔檔 案修案修 正正 客戶體驗(yàn)會(huì)使客戶信息更加全面，但是客戶意愿的變動(dòng)會(huì)直接影響客戶分層的變動(dòng)，因此每次客戶體驗(yàn)后應(yīng)該及時(shí)修正客戶檔案，為后續(xù)客戶體驗(yàn)提供參考依據(jù)。整理課件結(jié) 束 語承諾不變，服務(wù)升級(jí)是平安最新的口號(hào)，更是樹立以客為尊思想的根本。希望我們的介紹能讓您對(duì)客戶維護(hù)有更多的