1、暗訪案例備忘序 號(hào)案例提示備注1客房預(yù)訂1、著裝整齊、面帶微笑的站立前臺(tái)2、鈴聲二聲內(nèi)接聽電話“你好！如家前臺(tái)或莫泰前臺(tái)”3、“請(qǐng)冋您要預(yù)訂房間嗎”3、如無預(yù)訂：主動(dòng)詢問并記錄 預(yù)訂信息:客人全名、 房價(jià)、聯(lián)系方式、保留時(shí)間、到店日期、入住天數(shù)、 房型和間數(shù)4、如有預(yù)訂則按照上述內(nèi)容重復(fù)預(yù)訂5、“感謝您的預(yù)訂，再見！ ”6、請(qǐng)客人先掛電話如客滿情況，推薦同城的莫泰 酒店或如家2上門入住1、著裝整齊、面帶微笑的站立前臺(tái)2、客人到達(dá)前臺(tái)時(shí)：主動(dòng)問好“你好，先生或小姐”3、“請(qǐng)問您有預(yù)訂嗎？請(qǐng)問您是如家會(huì)員嗎？”2、如有預(yù)訂則重復(fù)預(yù)訂信息，“客人全名、房價(jià)、 聯(lián)系方式、保留時(shí)間、到店日期、入住天數(shù)、

2、房型 和間數(shù)”4、如無預(yù)訂，則按照流程辦理入住。5、客人交付押金，注意錢款的唱收唱付6、手續(xù)辦理完畢，指引房間和電梯方向7、“祝您入住愉快，再見！ ”時(shí)間控制在 3 分鐘內(nèi)（先掃 描、做房卡、補(bǔ) 全登記、收押 金）；辦理手續(xù)后，雙 手遞送房卡、押 金單和身份證3離店結(jié)賬1、主動(dòng)問好，“先生小姐您好，請(qǐng)問您需要結(jié)賬嗎？”2、核對(duì)房卡信息不要結(jié)錯(cuò)帳，查看PMS備注2是否 有借物3、辦理結(jié)賬金額唱收唱付，并禮貌請(qǐng)客人簽字；4、雙手遞送至客人手中；6、道別語“歡迎再來，再見！ ”熱情、微笑，使 用標(biāo)準(zhǔn)敬語； 千萬注意唱收 唱付時(shí)間控制在 3 分鐘內(nèi)；多人辦理結(jié)賬 和入住時(shí)，安慰 賓客：“請(qǐng)稍等”4早餐

3、服務(wù)1、餐廳員工手部不準(zhǔn)佩戴任何飾品；2、“先生、小姐”：早上好，請(qǐng)問您是使用早餐卷 還是掛賬；3、種類符合標(biāo)準(zhǔn)，熱菜保溫；4、餐廳、餐臺(tái)、餐桌椅清潔衛(wèi)生；5、收拾餐桌及時(shí)，使用托盤6、當(dāng)桌面供應(yīng)的菜肴少于1/3時(shí)，通知廚房幵始制 作第二份菜肴，完成后置于備用的盛裝器皿內(nèi)，直7: :00播放新聞聲音適中接進(jìn)行替換；7、道別語“先生、小姐”請(qǐng)別忘記您的隨身物品， 歡迎再來，再見！5借物服務(wù)1. 在十分鐘內(nèi)送交賓客2. 在允許的條件下，滿足賓客的借物請(qǐng)求。3. 送物注意：“雙敲雙報(bào)”，雙手遞交賓客物品，如 是電器等產(chǎn)品，提醒安全使用；4. 不借用刀具，如賓客切水果需求，酒店將水果拿 到餐廳處理并用

4、保鮮紙蓋好送回房間，5. 道別語，先生小姐再見！6叫醒 服務(wù)1、熱情、微笑，標(biāo)準(zhǔn)敬語；2、與PMS系統(tǒng)核對(duì)房號(hào)和姓氏；3、機(jī)器2遍、人工叫醒一遍，間隔 2分鐘；4、人工叫早：“ m先生或小姐，這里是前臺(tái)，現(xiàn)在 x點(diǎn)x分，您 的叫醒時(shí)間到了，謝謝”5、無人接聽時(shí)速前往房間；“敲門報(bào)號(hào)兩敲兩報(bào)并說出：您好服 務(wù)員，現(xiàn)在x點(diǎn)x分，您的叫醒時(shí)間到了，請(qǐng)起床，再見”6、在遇到特殊的氣候時(shí)提醒客人室外的天氣情況和氣溫；7設(shè)備 維修1、10分鐘內(nèi)到達(dá)；2、如房間無人狀態(tài)，工程前往住客房需有服務(wù)員陪同；如客人在房間則工程直接前往即可。工程前往時(shí)隨身攜帶清潔抹布以備 衛(wèi)生處理。3、修復(fù)后，需征詢客人是否滿意；4

5、、維修痕跡，使用清潔抹布清潔5、道別語：先生小姐再見。8樓層 開門 服務(wù)1. 樓層遇有賓客開門需求，首先道歉：“對(duì)不起先生或小姐，請(qǐng) 到前臺(tái)辦理開門單”2. 賓客拒絕下樓，服務(wù)員請(qǐng)到其他空房或走客房，與前臺(tái)核對(duì) 賓客身份3. “賓客姓名、房號(hào)、入住時(shí)間和離店時(shí)間、身份證號(hào)碼（如不 能說出身份證號(hào)碼，需說出生日）”4. 核對(duì)無誤，引領(lǐng)客人前往房間，雙敲雙報(bào)后，請(qǐng)客人進(jìn)入房間 并再度致歉。5. 道別“先生、小姐再見”9同乘 電梯1服務(wù)員與賓客同乘電梯，首先需一手擋住電梯引領(lǐng)賓客先行 進(jìn)入電梯2問詢賓客所到樓層并幫助賓客按好樓層健3. 兵客先下電梯：電梯到達(dá)兵客所需到達(dá)樓層，一手擋住電梯 示意賓客卜

6、梯并道別先生小姐再見4. 服務(wù)員先下電梯，則下電梯時(shí)向電梯內(nèi)賓客道別，”先生小 姐再見”10樓層 遇 客1. 服務(wù)員在樓層與賓客相遇時(shí)，必須主動(dòng)問好“您好，您先請(qǐng)”）2. 服務(wù)員推車在樓道與兵客相遇時(shí)（止面），服務(wù)員應(yīng)暫停腳步，示意賓客先行走過，這是車輛要向外側(cè)（墻側(cè)）靠近，流出空擋方便賓客通過，3. 如服務(wù)員推車前進(jìn)時(shí)，后面有賓客通過，應(yīng)主動(dòng)暫停前進(jìn)，車輛向墻一側(cè)靠近，主動(dòng)請(qǐng)賓客通過，必須問候：“您好，您先請(qǐng)“所有酒店服 務(wù)員見到賓 客均必須問 好，無論任何地 方任何時(shí)間11問詢 服務(wù)1、熱情、微笑，主動(dòng)問候；2、前臺(tái)備齊同城如家酒店電話和地址信息粘貼在前臺(tái)便于查看 的地方；3、15分鐘內(nèi)回復(fù)客人；4、道別語。M先生/小姐，如需幫助，請(qǐng)與我們聯(lián)系，再見”3、一時(shí)無法解決 的問題，應(yīng)在承諾 賓客的固定時(shí)間 內(nèi)解決問題，未解 決的要向賓客說 明原因，12行李 寄存 服務(wù)1、熱情、微笑，主動(dòng)問候;2詢問兵客是否有貴物或易碎物品；3、規(guī)范填寫行李寄存牌；4、道別語：道別“先生、小姐，再見”3、前臺(tái)區(qū)域一行 李牌背面朝外；后 臺(tái)區(qū)域一行李牌 正面朝外；多件行 李用行李繩系在 一起；客房衛(wèi)生問題是基本功