1、西安亞澳農(nóng)機(jī)西安亞澳農(nóng)機(jī)課件制作：課件制作：任耀東制作時(shí)間：制作時(shí)間：20140316西安亞澳農(nóng)機(jī)西安亞澳農(nóng)機(jī) * 1 12 23 3 對(duì)不同溝通對(duì)象的溝通注意事項(xiàng)對(duì)不同溝通對(duì)象的溝通注意事項(xiàng)4 4 1 1西安亞澳農(nóng)機(jī)西安亞澳農(nóng)機(jī)西安亞澳農(nóng)機(jī)西安亞澳農(nóng)機(jī)西安亞澳農(nóng)機(jī)西安亞澳農(nóng)機(jī)患者患者疾病疾病治療治療成功因素成功因素醫(yī)醫(yī)師師處處方方正正確確藥藥品品藥藥師師調(diào)調(diào)劑劑正正確確藥藥品品病病人人正正確確使使用用藥藥品品用用藥指導(dǎo)藥指導(dǎo)西安亞澳農(nóng)機(jī)西安亞澳農(nóng)機(jī)藥師：藥師：先生先生/ /女士，這是您今天的藥，感覺(jué)怎么樣了？女士，這是您今天的藥，感覺(jué)怎么樣了？病人：哦，就是有點(diǎn)肩膀疼。病人：哦，就是有點(diǎn)肩膀

2、疼。藥師：哦，這樣啊。今天開(kāi)的藥中有止痛藥和肌松藥。這兩藥師：哦，這樣啊。今天開(kāi)的藥中有止痛藥和肌松藥。這兩種藥都是每日種藥都是每日3 3次，飯后服用的。可能會(huì)有頭暈和站立不穩(wěn)次，飯后服用的?？赡軙?huì)有頭暈和站立不穩(wěn)的副作用，要注意一些。服藥時(shí)請(qǐng)不要開(kāi)車(chē)。的副作用，要注意一些。服藥時(shí)請(qǐng)不要開(kāi)車(chē)。病人：哦，好的。病人：哦，好的。藥師：那么，還有其他問(wèn)題嗎？藥師：那么，還有其他問(wèn)題嗎？病人：嗯，沒(méi)有了。病人：嗯，沒(méi)有了。藥師：好，這是藥物的說(shuō)明書(shū)，請(qǐng)拿好。藥師：好，這是藥物的說(shuō)明書(shū)，請(qǐng)拿好。 通常，藥師在任何場(chǎng)合，都會(huì)把藥作為中心話(huà)題通常，藥師在任何場(chǎng)合，都會(huì)把藥作為中心話(huà)題 西安亞澳農(nóng)機(jī)西安亞澳農(nóng)

3、機(jī) 為讓患者能夠有效、安全使用一種藥物，藥師應(yīng)向患者提供藥效、用法用量、副作用、藥物相互作用、與飲食的關(guān)系等方面的藥患溝通信息。 這位患者是否能夠理解肌松藥的意思？這位患者是否能夠理解肌松藥的意思？如果出現(xiàn)眩暈、站立不穩(wěn)的情況，知道如何處理嗎？如果出現(xiàn)眩暈、站立不穩(wěn)的情況，知道如何處理嗎？這位患者平時(shí)是否駕車(chē)？這位患者平時(shí)是否駕車(chē)？他能夠全部理解藥師的話(huà)嗎？他能夠全部理解藥師的話(huà)嗎？是否信任藥師，能不能按時(shí)按量服藥？是否信任藥師，能不能按時(shí)按量服藥？ 西安亞澳農(nóng)機(jī)西安亞澳農(nóng)機(jī)藥患溝通的概念藥患溝通的概念 藥患溝通是藥師利用語(yǔ)言或者文字（即口頭藥患溝通是藥師利用語(yǔ)言或者文字（即口頭或者書(shū)面）將用

4、藥指導(dǎo)傳遞給患者，并尋求反饋或者書(shū)面）將用藥指導(dǎo)傳遞給患者，并尋求反饋以達(dá)到相互理解的一個(gè)過(guò)程，在溝通過(guò)程中，藥以達(dá)到相互理解的一個(gè)過(guò)程，在溝通過(guò)程中，藥師要向患者有效地傳遞藥效、用法用量、副作用、師要向患者有效地傳遞藥效、用法用量、副作用、藥物相互作用與飲食的關(guān)系等全方位的信息。藥物相互作用與飲食的關(guān)系等全方位的信息。西安亞澳農(nóng)機(jī)西安亞澳農(nóng)機(jī)怡康宗旨：怡康宗旨： 怡康人致力服務(wù)于民眾生命與生活質(zhì)量的不怡康人致力服務(wù)于民眾生命與生活質(zhì)量的不斷改善。通過(guò)怡康人的專(zhuān)業(yè)化熱情服務(wù)，讓走進(jìn)斷改善。通過(guò)怡康人的專(zhuān)業(yè)化熱情服務(wù)，讓走進(jìn)怡康的每一位患者離開(kāi)時(shí)，不僅帶著恢復(fù)健康身怡康的每一位患者離開(kāi)時(shí)，不僅帶

5、著恢復(fù)健康身體的對(duì)癥高品質(zhì)藥品，而且?guī)е环N更積極樂(lè)觀體的對(duì)癥高品質(zhì)藥品，而且?guī)е环N更積極樂(lè)觀的怡情生活心態(tài)及怡康生命行為。的怡情生活心態(tài)及怡康生命行為。溝通是基礎(chǔ)溝通是基礎(chǔ)西安亞澳農(nóng)機(jī)西安亞澳農(nóng)機(jī)指導(dǎo)患者指導(dǎo)患者用藥用藥收集患者收集患者的信息的信息 建立良好建立良好藥患關(guān)系藥患關(guān)系 西安亞澳農(nóng)機(jī)西安亞澳農(nóng)機(jī) 123 4西安亞澳農(nóng)機(jī)西安亞澳農(nóng)機(jī) * 1 12 23 3 對(duì)不同溝通對(duì)象的溝通注意事項(xiàng)對(duì)不同溝通對(duì)象的溝通注意事項(xiàng)4 42 2西安亞澳農(nóng)機(jī)西安亞澳農(nóng)機(jī) 為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同共識(shí)感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同

6、共識(shí)或協(xié)議的過(guò)程?；騾f(xié)議的過(guò)程。西安亞澳農(nóng)機(jī)西安亞澳農(nóng)機(jī) 溝通是信息的傳遞，溝通是情緒的溝通是信息的傳遞，溝通是情緒的轉(zhuǎn)移，溝通是感覺(jué)的互動(dòng)。轉(zhuǎn)移，溝通是感覺(jué)的互動(dòng)。 溝通的情緒釀造出溝通的氣氛，溝溝通的情緒釀造出溝通的氣氛，溝通的氣氛延伸出溝通的場(chǎng)景，溝通的場(chǎng)通的氣氛延伸出溝通的場(chǎng)景，溝通的場(chǎng)景決定出溝通的結(jié)果。景決定出溝通的結(jié)果。西安亞澳農(nóng)機(jī)西安亞澳農(nóng)機(jī)溝溝通要有一個(gè)個(gè)明確的目標(biāo)標(biāo)溝溝通要借助一定的載載體進(jìn)進(jìn)行溝溝通要有一定的信息內(nèi)內(nèi)容西安亞澳農(nóng)機(jī)西安亞澳農(nóng)機(jī)發(fā)送者發(fā)送者接收者接收者反饋反饋環(huán)環(huán)境境噪音噪音信息源信息源還原還原 接收信息接收信息傳遞傳遞渠道翻譯翻譯 西安亞澳農(nóng)機(jī)西安亞澳農(nóng)機(jī)

7、藥師藥師知道的知道的藥師藥師所所說(shuō)說(shuō)的的患者所理解的患者所理解的患者所接受的患者所接受的60%50%100%70%藥師藥師想想說(shuō)說(shuō)的的患者所聽(tīng)到的患者所聽(tīng)到的患者所想聽(tīng)到的患者所想聽(tīng)到的患者所患者所記記住的住的90%40%30%10-20%Company LOGO18發(fā)送者發(fā)送者接收者接收者反饋反饋環(huán)環(huán)境境噪音噪音信息源信息源還原還原 接收信息接收信息傳遞傳遞渠道翻譯翻譯Company LOGO19 * 1 12 23 3 對(duì)不同溝通對(duì)象的溝通注意事項(xiàng)對(duì)不同溝通對(duì)象的溝通注意事項(xiàng)4 43 3Company LOGO201、發(fā)送者障礙 語(yǔ)言障礙語(yǔ)言障礙文化障礙文化障礙心理障礙心理障礙Compan

8、y LOGO21臥春臥春 暗梅幽聞花，暗梅幽聞花， 臥枝傷恨底，臥枝傷恨底， 遙聞臥似水，遙聞臥似水， 易透達(dá)春綠。易透達(dá)春綠。 岸似綠，岸似綠， 岸似透綠，岸似透綠， 岸似透黛綠。岸似透黛綠。我蠢我蠢 俺沒(méi)有文化俺沒(méi)有文化 我智商很低，我智商很低， 要問(wèn)我是誰(shuí)，要問(wèn)我是誰(shuí)， 一頭大蠢驢。一頭大蠢驢。 俺是驢，俺是驢， 俺是頭驢，俺是頭驢， 俺是頭呆驢俺是頭呆驢 臥春之梅Company LOGO22請(qǐng)結(jié)合工作，你請(qǐng)結(jié)合工作，你又有什么體會(huì)？又有什么體會(huì)？我我你你觀點(diǎn)與方法觀點(diǎn)與方法不對(duì)不對(duì)Company LOGO23Company LOGO242、接收者障礙 興趣障礙興趣障礙情緒障礙情緒障礙經(jīng)

9、驗(yàn)障礙經(jīng)驗(yàn)障礙偏見(jiàn)障礙偏見(jiàn)障礙有效溝通的幾大障礙有效溝通的幾大障礙Company LOGO25Company LOGO26Company LOGO27Company LOGO28Company LOGO29Company LOGO303、信息障礙 信任障礙信任障礙認(rèn)認(rèn)知障礙知障礙有效溝通的幾大障礙有效溝通的幾大障礙Company LOGO31Company LOGO324、傳播渠道障礙 時(shí)間時(shí)間壓壓力障礙力障礙空空間間距離障礙距離障礙組織組織層級(jí)層級(jí)障礙障礙噪音噪音環(huán)環(huán)境障礙境障礙有效溝通的幾大障礙有效溝通的幾大障礙Company LOGO33 孔子曰：孔子曰：“侍于君子有三愆：言未及之侍于君

10、子有三愆：言未及之而言謂之躁，言及之而不言謂之隱，未見(jiàn)顏而言謂之躁，言及之而不言謂之隱，未見(jiàn)顏色而言謂之瞽。色而言謂之瞽?！?孔子說(shuō)：孔子說(shuō)：“陪君子說(shuō)話(huà)要注意三種毛?。簺](méi)到說(shuō)的時(shí)陪君子說(shuō)話(huà)要注意三種毛?。簺](méi)到說(shuō)的時(shí)候說(shuō)，叫做急躁；到該說(shuō)的時(shí)候不說(shuō)，叫做隱瞞；不顧對(duì)候說(shuō)，叫做急躁；到該說(shuō)的時(shí)候不說(shuō)，叫做隱瞞；不顧對(duì)方的表情就說(shuō)，叫做睜眼瞎。方的表情就說(shuō)，叫做睜眼瞎?！?對(duì)店長(zhǎng)、對(duì)店員、對(duì)患者、對(duì)家人對(duì)店長(zhǎng)、對(duì)店員、對(duì)患者、對(duì)家人Company LOGO341 1先處理心情、再處理事情先處理心情、再處理事情 太陽(yáng)能比風(fēng)更快地脫下你的大衣；仁厚、友善的方太陽(yáng)能比風(fēng)更快地脫下你的大衣；仁厚、友善的方

11、式比任何暴力更容易改變別人的心意。式比任何暴力更容易改變別人的心意。 卡耐基卡耐基 1.微笑是最好的通行證 溝通最忌一臉?biāo)老?，永遠(yuǎn)不要成為氣氛與情溝通最忌一臉?biāo)老?，永遠(yuǎn)不要成為氣氛與情緒的污染者。緒的污染者。 翟鴻燊翟鴻燊Company LOGO351 1贊贊美要具體化美要具體化贊贊美要差美要差異異化化似否定似否定實(shí)實(shí)肯定肯定表表現(xiàn)現(xiàn)特特別別的信任的信任主主動(dòng)與動(dòng)與人打招呼人打招呼贊贊美他人得意的地方美他人得意的地方 對(duì)對(duì)比比贊贊美美指出他的指出他的變變化化八八個(gè)個(gè)技巧技巧2.贊美是潤(rùn)滑劑（直）Company LOGO361 1有效溝通的技巧有效溝通的技巧贊贊美相關(guān)關(guān)人和事投其所好談興談興趣在

12、第三者面前夸獎(jiǎng)獎(jiǎng)傳達(dá)傳達(dá)第三者的贊贊美遇物加價(jià)，逢人減歲減歲2.贊美是潤(rùn)滑劑（間）Company LOGO37 傾聽(tīng)可以調(diào)動(dòng)人的積極性?xún)A聽(tīng)可以調(diào)動(dòng)人的積極性積極傾聽(tīng)能夠幫助藥師作出正確決策積極傾聽(tīng)能夠幫助藥師作出正確決策 傾聽(tīng)是獲得信息的重要方式之一傾聽(tīng)是獲得信息的重要方式之一123有效溝通的技巧有效溝通的技巧Company LOGO38專(zhuān)注地看著對(duì)方專(zhuān)注地看著對(duì)方不要中途隨意不要中途隨意打斷他人的話(huà)打斷他人的話(huà)溝通時(shí)候要點(diǎn)頭溝通時(shí)候要點(diǎn)頭微笑回應(yīng)微笑回應(yīng)不僅傾聽(tīng)內(nèi)容，不僅傾聽(tīng)內(nèi)容，更要傾聽(tīng)感覺(jué)更要傾聽(tīng)感覺(jué) 聽(tīng)到不同意見(jiàn)聽(tīng)到不同意見(jiàn)不要妄下結(jié)論不要妄下結(jié)論 抑制爭(zhēng)論的念頭抑制爭(zhēng)論的念頭 有效傾

13、聽(tīng)方法有效溝通的技巧有效溝通的技巧Company LOGO393.在傾聽(tīng)中融合有效溝通的技巧有效溝通的技巧Company LOGO40有效溝通的技巧有效溝通的技巧4.4.以同理心進(jìn)行溝通以同理心進(jìn)行溝通Company LOGO414.4.同理心的概念同理心的概念Company LOGO42深度尊重別人，滿(mǎn)足對(duì)方心理需求深度尊重別人，滿(mǎn)足對(duì)方心理需求化解人際矛盾，融洽人際關(guān)系化解人際矛盾，融洽人際關(guān)系消除逆反情緒，解除溝通障礙消除逆反情緒，解除溝通障礙增加專(zhuān)業(yè)風(fēng)范，展示人格魅力增加專(zhuān)業(yè)風(fēng)范，展示人格魅力使對(duì)方非常樂(lè)意接受自己，形成共識(shí)、解決問(wèn)題使對(duì)方非常樂(lè)意接受自己，形成共識(shí)、解決問(wèn)題無(wú)需用任何

14、金錢(qián)投資，具千金難買(mǎi)之效無(wú)需用任何金錢(qián)投資，具千金難買(mǎi)之效4.4.同理心的六大好處同理心的六大好處Company LOGO43Company LOGO44溝通需要同理心溝通需要同理心站在對(duì)方立場(chǎng)思考站在對(duì)方立場(chǎng)思考 同理才能同流、同流才能交流同理才能同流、同流才能交流 交流才能交心、交心才能交易交流才能交心、交心才能交易 4.4.同理才能同心同理才能同心Company LOGO45 卡耐基先生說(shuō)過(guò)，天下只有一種方法能夠卡耐基先生說(shuō)過(guò)，天下只有一種方法能夠得到爭(zhēng)執(zhí)的最大利益，那就是避免爭(zhēng)執(zhí)。得到爭(zhēng)執(zhí)的最大利益，那就是避免爭(zhēng)執(zhí)。 富蘭克林說(shuō)過(guò)：富蘭克林說(shuō)過(guò)：“如果你老是爭(zhēng)辯、反駁，如果你老是爭(zhēng)辯、

15、反駁， 也許偶爾能獲勝；但那是空洞的勝利，因?yàn)槟阋苍S偶爾能獲勝；但那是空洞的勝利，因?yàn)槟?永遠(yuǎn)得不到對(duì)方的好感。永遠(yuǎn)得不到對(duì)方的好感。”有效溝通的技巧有效溝通的技巧5.5.不爭(zhēng)執(zhí)求一致不爭(zhēng)執(zhí)求一致Company LOGO46Company LOGO47化解爭(zhēng)執(zhí)七法 全面了解對(duì)方全面了解對(duì)方的觀點(diǎn)的觀點(diǎn)先肯定對(duì)方，先肯定對(duì)方，再發(fā)表不同意見(jiàn)再發(fā)表不同意見(jiàn)不要直接指出不要直接指出別人的錯(cuò)誤別人的錯(cuò)誤同意認(rèn)真考慮同意認(rèn)真考慮永遠(yuǎn)準(zhǔn)備承認(rèn)永遠(yuǎn)準(zhǔn)備承認(rèn)自己的錯(cuò)誤自己的錯(cuò)誤溝通中要學(xué)會(huì)溝通中要學(xué)會(huì)妥協(xié)和退讓妥協(xié)和退讓放一放，再考慮放一放，再考慮5.5.不爭(zhēng)執(zhí)求一致不爭(zhēng)執(zhí)求一致有效溝通的技巧有效溝通的技巧C

16、ompany LOGO48在表達(dá)不同意見(jiàn)時(shí)在表達(dá)不同意見(jiàn)時(shí)首先要尊重與保留對(duì)方的立場(chǎng)首先要尊重與保留對(duì)方的立場(chǎng)Company LOGO49有利于復(fù)雜有利于復(fù)雜事情解決事情解決 有長(zhǎng)久的有長(zhǎng)久的影響力影響力 面對(duì)面 溝通重視重視 真誠(chéng)的溝通真誠(chéng)的溝通 6.面對(duì)面進(jìn)行溝通Company LOGO50在對(duì)患者的藥學(xué)服務(wù)過(guò)程中在對(duì)患者的藥學(xué)服務(wù)過(guò)程中你認(rèn)為以下哪個(gè)最重要？你認(rèn)為以下哪個(gè)最重要？A說(shuō)什么話(huà)說(shuō)什么話(huà)C肢體動(dòng)作肢體動(dòng)作B語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)三因素的溝通效果占比三因素的溝通效果占比Company LOGO51 藥師和患者面對(duì)面在語(yǔ)言上的溝通：首先要從打招藥師和患者面對(duì)面在語(yǔ)言上的溝通：首先要從打招

17、呼、確認(rèn)患者和自我介紹開(kāi)始，接下來(lái)才是病情咨詢(xún)、呼、確認(rèn)患者和自我介紹開(kāi)始，接下來(lái)才是病情咨詢(xún)、服藥說(shuō)明等重要的事項(xiàng)服藥說(shuō)明等重要的事項(xiàng) 提問(wèn)的種類(lèi)提問(wèn)的種類(lèi)傾聽(tīng)、支持、共鳴的方法說(shuō)明、教育 藥師與患者面對(duì)面溝通注意事項(xiàng)藥師與患者面對(duì)面溝通注意事項(xiàng)Company LOGO52提問(wèn)的好處提問(wèn)的好處? ?搜集患者信息搜集患者信息樹(shù)立顧問(wèn)式的咨詢(xún)形象樹(shù)立顧問(wèn)式的咨詢(xún)形象建立患者的信任度建立患者的信任度鎖定患者問(wèn)題點(diǎn)鎖定患者問(wèn)題點(diǎn)提問(wèn)的種類(lèi)提問(wèn)的種類(lèi) 開(kāi)放式提問(wèn)（openended question）封閉式提問(wèn)（closedended question）焦點(diǎn)式提問(wèn)（focused question）提

18、問(wèn)的好處與種類(lèi)提問(wèn)的好處與種類(lèi)Company LOGO53開(kāi)放式提問(wèn)（開(kāi)放式提問(wèn)（open-questionopen-question） “哪里不舒服？哪里不舒服？” “” “覺(jué)得哪兒不好？覺(jué)得哪兒不好？”“”“現(xiàn)在情況現(xiàn)在情況怎么樣？怎么樣？”優(yōu)點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：患者是主動(dòng)的，可以把自己最擔(dān)心話(huà)題拿出來(lái)自由訴說(shuō)，對(duì)于患患者是主動(dòng)的，可以把自己最擔(dān)心話(huà)題拿出來(lái)自由訴說(shuō)，對(duì)于患者來(lái)說(shuō)，是一種極大的滿(mǎn)足。者來(lái)說(shuō)，是一種極大的滿(mǎn)足。 缺點(diǎn)：缺點(diǎn)：患者容易說(shuō)起來(lái)沒(méi)完沒(méi)了需要控制掌握節(jié)奏患者容易說(shuō)起來(lái)沒(méi)完沒(méi)了需要控制掌握節(jié)奏whowho（誰(shuí)）（誰(shuí)）whatwhat（什么）（什么）whenwhen（什么時(shí)候）（什

19、么時(shí)候）wherewhere（在哪兒）（在哪兒）whywhy（為什么）（為什么）howhow（如何）（如何）這種提問(wèn)方式不會(huì)讓患者輕易的回答這種提問(wèn)方式不會(huì)讓患者輕易的回答“是是”或或“否否”，可以促使患者多，可以促使患者多說(shuō)話(huà)。說(shuō)話(huà)。藥師可獲得想要問(wèn)到的信息外，患者可能還會(huì)提供其他方面的信息，而藥師可獲得想要問(wèn)到的信息外，患者可能還會(huì)提供其他方面的信息，而這些信息屬于額外的附加的。這些信息屬于額外的附加的。Company LOGO54封閉式提問(wèn)（封閉式提問(wèn)（closedclosedquestionquestion）患者對(duì)于這類(lèi)問(wèn)題可以回答患者對(duì)于這類(lèi)問(wèn)題可以回答“是是”或或“不是不是”，優(yōu)點(diǎn)

20、：優(yōu)點(diǎn)：收集患者信息來(lái)說(shuō)是非常有效。收集患者信息來(lái)說(shuō)是非常有效。 缺點(diǎn)：缺點(diǎn)：患者回答起來(lái)，可能覺(jué)得不是很滿(mǎn)足，即患者回答起來(lái)，可能覺(jué)得不是很滿(mǎn)足，即并不能想說(shuō)什么就說(shuō)什么。并不能想說(shuō)什么就說(shuō)什么。Company LOGO55焦點(diǎn)式提問(wèn)（焦點(diǎn)式提問(wèn)（focused questionfocused question）“和以前用過(guò)的藥相比，效果差別大嗎？和以前用過(guò)的藥相比，效果差別大嗎？”“頭疼、肚疼是吧？那么，先說(shuō)說(shuō)頭疼吧。頭疼、肚疼是吧？那么，先說(shuō)說(shuō)頭疼吧?！碧攸c(diǎn)特點(diǎn): :更加明確患者述說(shuō)的內(nèi)容，需要按照時(shí)間更加明確患者述說(shuō)的內(nèi)容，需要按照時(shí)間點(diǎn)或癥狀點(diǎn)來(lái)提問(wèn)。點(diǎn)或癥狀點(diǎn)來(lái)提問(wèn)。Company

21、 LOGO56 藥師和患者在語(yǔ)言上的溝通：首先要從打招呼、藥師和患者在語(yǔ)言上的溝通：首先要從打招呼、確認(rèn)患者和自我介紹開(kāi)始，接下來(lái)才是病情、服藥確認(rèn)患者和自我介紹開(kāi)始，接下來(lái)才是病情、服藥說(shuō)明等重要的事項(xiàng)說(shuō)明等重要的事項(xiàng) 提問(wèn)的種類(lèi)傾聽(tīng)、支持、共鳴的方法傾聽(tīng)、支持、共鳴的方法說(shuō)明、教育 傾聽(tīng)、支持、共鳴方法傾聽(tīng)、支持、共鳴方法 Company LOGO57積極傾聽(tīng)的兩個(gè)要素積極傾聽(tīng)的兩個(gè)要素反映患者的感情反映患者的感情患者：肩膀疼得很厲害患者：肩膀疼得很厲害(碰到這樣小聲嘀咕的患者碰到這樣小聲嘀咕的患者) )藥師：哦，肩膀很疼？肯定很不舒服吧藥師：哦，肩膀很疼？肯定很不舒服吧 藥劑師表現(xiàn)出和患

22、者一樣的藥劑師表現(xiàn)出和患者一樣的情感。情感。對(duì)于焦躁不安，不停地看表的患者：對(duì)于焦躁不安，不停地看表的患者：藥師：您很著急吧，您的藥馬上就可以取。藥師：您很著急吧，您的藥馬上就可以取。站在患者的角度去思考站在患者的角度去思考 藥師：這個(gè)藥請(qǐng)晚飯后服用。藥師：這個(gè)藥請(qǐng)晚飯后服用。 患者：啊，晚飯后，那酒患者：啊，晚飯后，那酒藥師：您是擔(dān)心晚飯后服藥，可不可以喝酒吧？藥師：您是擔(dān)心晚飯后服藥，可不可以喝酒吧？像這位患者，他并不知道服藥和喝酒之間到底有沒(méi)有影響，欲言又止，像這位患者，他并不知道服藥和喝酒之間到底有沒(méi)有影響，欲言又止，那么藥師這個(gè)時(shí)候就應(yīng)當(dāng)站在患者的角度上，替他說(shuō)出來(lái)，這時(shí)，一定那么藥

23、師這個(gè)時(shí)候就應(yīng)當(dāng)站在患者的角度上，替他說(shuō)出來(lái)，這時(shí)，一定要考慮患者的感情，保證和患者有相同的視點(diǎn)要考慮患者的感情，保證和患者有相同的視點(diǎn) 。Company LOGO58傾聽(tīng)、支持、共鳴方法傾聽(tīng)、支持、共鳴方法 藥師在向患者傳遞語(yǔ)言或非語(yǔ)言的信息時(shí)，首先要促使患者講話(huà)，然后傾聽(tīng)患者講話(huà)的內(nèi)容。方法：方法：沉默沉默點(diǎn)頭、附和點(diǎn)頭、附和重復(fù)重復(fù)明確化明確化反映反映總結(jié)問(wèn)題總結(jié)問(wèn)題沉默沉默藥師講話(huà)時(shí)，患者有時(shí)很難插話(huà)進(jìn)去。這時(shí)，藥師應(yīng)注意不要只記著自己講話(huà)，最好看著患者的臉，關(guān)注一下患者的表情，并且用非語(yǔ)言性的信息傳遞給患者，表明你在關(guān)注他。點(diǎn)頭、附和點(diǎn)頭、附和 患者說(shuō)話(huà)過(guò)程中，可以使用類(lèi)似：“哦，這

24、樣啊。”或者是：“哦，哦，原來(lái)這樣?！钡日Z(yǔ)言，同時(shí)點(diǎn)頭表明你在聽(tīng)他講話(huà)，這樣有利于激發(fā)患者講話(huà)的欲望，可有效的提高患者說(shuō)話(huà)的積極性。 Company LOGO59重復(fù)重復(fù)“重復(fù)”是指使用和患者一樣的語(yǔ)言，如“味道很苦是吧？”“疼到這種程度？”等，讓患者有共鳴的感覺(jué)。明確化明確化藥師在確認(rèn)患者講話(huà)內(nèi)容時(shí)，可使用另一種和患者說(shuō)法不同的語(yǔ)言來(lái)進(jìn)行，這樣患者就會(huì)覺(jué)得你已經(jīng)理解了他說(shuō)的話(huà)，和他有了共同的感覺(jué)，從而獲得一種滿(mǎn)足感。如可以使用這樣的句式：“也就是這樣，是吧？”傾聽(tīng)、支持、共鳴方法傾聽(tīng)、支持、共鳴方法 Company LOGO60反映反映“反映”是指看著患者的表情，說(shuō)出自己的感覺(jué)。如，對(duì)患者說(shuō)

25、：“看您的樣子，很不舒服吧？”、“您很著急吧”等患者會(huì)認(rèn)為你相當(dāng)理解他的心情，你很接納他，你和他有共鳴 。總結(jié)問(wèn)題總結(jié)問(wèn)題最后把患者的話(huà)做一下總結(jié)，再傳達(dá)給患者。之后，別忘了再問(wèn)問(wèn)患者“其他還有什么問(wèn)題嗎？”一定要給患者這樣的機(jī)會(huì)。有的患者還有些問(wèn)題很重要，他會(huì)提出來(lái)和你商量，還有些患者可能對(duì)很重要的問(wèn)題并沒(méi)有什么認(rèn)識(shí)。傾聽(tīng)、支持、共鳴方法傾聽(tīng)、支持、共鳴方法 Company LOGO61 藥師和患者在語(yǔ)言上的溝通：首先要從打招呼、確藥師和患者在語(yǔ)言上的溝通：首先要從打招呼、確認(rèn)患者和自我介紹開(kāi)始，接下來(lái)才是病情、服藥說(shuō)認(rèn)患者和自我介紹開(kāi)始，接下來(lái)才是病情、服藥說(shuō)明等重要的事項(xiàng)明等重要的事項(xiàng)

26、提問(wèn)的種類(lèi)傾聽(tīng)、支持、共鳴的方法說(shuō)明、教育說(shuō)明、教育 簡(jiǎn)明說(shuō)明與專(zhuān)業(yè)教育簡(jiǎn)明說(shuō)明與專(zhuān)業(yè)教育 Company LOGO62簡(jiǎn)明說(shuō)明與專(zhuān)業(yè)教育簡(jiǎn)明說(shuō)明與專(zhuān)業(yè)教育 說(shuō)明：說(shuō)明：使用患者能夠聽(tīng)懂的普通用語(yǔ)作簡(jiǎn)單說(shuō)明；指導(dǎo)：指導(dǎo)：用醫(yī)學(xué)、藥理學(xué)上的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)直接做指示；信息提供：信息提供：對(duì)多種服藥方案及分別治療效果給予說(shuō)明，盡量使用容易理解的語(yǔ)言，讓患者能夠聽(tīng)懂，從而能夠自己選擇治療方案；盡力支持：盡力支持：用語(yǔ)言表示給患者的一種支持。Company LOGO63 * 1 12 23 3 對(duì)不同溝通對(duì)象的溝通注意事項(xiàng)對(duì)不同溝通對(duì)象的溝通注意事項(xiàng)4 43 3 對(duì)不同溝通對(duì)象的溝通注意事項(xiàng)對(duì)不同溝通對(duì)象的溝

27、通注意事項(xiàng)4 4Company LOGO64 * Company LOGO65除非上級(jí)要聽(tīng)，不然不說(shuō)。除非上級(jí)要聽(tīng)，不然不說(shuō)。若意見(jiàn)相反，不要當(dāng)面爭(zhēng)辯。若意見(jiàn)相反，不要當(dāng)面爭(zhēng)辯。若意見(jiàn)不一致，先表達(dá)認(rèn)同。若意見(jiàn)不一致，先表達(dá)認(rèn)同。若意見(jiàn)相同，要趕快肯定。若意見(jiàn)相同，要趕快肯定。要補(bǔ)充意見(jiàn)，征求上級(jí)同意。要補(bǔ)充意見(jiàn)，征求上級(jí)同意。要顧及上級(jí)的面子、情緒和立場(chǎng)。要顧及上級(jí)的面子、情緒和立場(chǎng)。 下級(jí)對(duì)上級(jí)的表達(dá)技巧下級(jí)對(duì)上級(jí)的表達(dá)技巧Company LOGO66把上級(jí)的話(huà)，確認(rèn)后，記在筆記本上。把上級(jí)的話(huà)，確認(rèn)后，記在筆記本上。尊重上級(jí)的面子和立場(chǎng)，不要當(dāng)眾給他難看。尊重上級(jí)的面子和立場(chǎng)，不要當(dāng)眾給

28、他難看。有功勞要記在上級(jí)頭上，避免功高震主。有功勞要記在上級(jí)頭上，避免功高震主。切忌越級(jí)報(bào)告。切忌越級(jí)報(bào)告。和新上級(jí)溝通，要避免開(kāi)口閉口提及以前的上和新上級(jí)溝通，要避免開(kāi)口閉口提及以前的上司如何如何做。司如何如何做。提出問(wèn)題，同樣提出解決方案。提出問(wèn)題，同樣提出解決方案。對(duì)你提出的建議或決策有相當(dāng)把握時(shí)，不妨表對(duì)你提出的建議或決策有相當(dāng)把握時(shí)，不妨表現(xiàn)出信心十足的模樣?，F(xiàn)出信心十足的模樣。和上級(jí)溝通時(shí)的和上級(jí)溝通時(shí)的1515個(gè)建議個(gè)建議Company LOGO67提出你的觀點(diǎn)、建議時(shí)，不妨簡(jiǎn)明扼要。提出你的觀點(diǎn)、建議時(shí)，不妨簡(jiǎn)明扼要。提供重大消息，最好有書(shū)面資料或支持性的證據(jù)。提供重大消息，最

29、好有書(shū)面資料或支持性的證據(jù)。意見(jiàn)相同時(shí)，歸功于上司的英明領(lǐng)導(dǎo)。意見(jiàn)相同時(shí)，歸功于上司的英明領(lǐng)導(dǎo)。雙方意見(jiàn)相左時(shí)，先認(rèn)同主管，再表達(dá)自己的意見(jiàn)，雙方意見(jiàn)相左時(shí)，先認(rèn)同主管，再表達(dá)自己的意見(jiàn)，請(qǐng)教上司。請(qǐng)教上司。問(wèn)題十萬(wàn)火急時(shí)，趕快敲定時(shí)間和老板商討對(duì)策。問(wèn)題十萬(wàn)火急時(shí)，趕快敲定時(shí)間和老板商討對(duì)策。切忌報(bào)喜不報(bào)憂(yōu)：有不利消息，就火速報(bào)告。切忌報(bào)喜不報(bào)憂(yōu)：有不利消息，就火速報(bào)告。隨時(shí)讓老板明了狀況，特別是在剛出狀況之初。隨時(shí)讓老板明了狀況，特別是在剛出狀況之初。 和上級(jí)溝通時(shí)的和上級(jí)溝通時(shí)的1515個(gè)建議個(gè)建議Company LOGO68 * Company LOGO69跨部門(mén)溝通，要先取得主管許可

30、?？绮块T(mén)溝通，要先取得主管許可。每一個(gè)溝通者，要將重要結(jié)果及時(shí)向主管報(bào)告。每一個(gè)溝通者，要將重要結(jié)果及時(shí)向主管報(bào)告。同事間要多注意禮節(jié)和人際關(guān)系。同事間要多注意禮節(jié)和人際關(guān)系。和跨部門(mén)的高階溝通時(shí)，先請(qǐng)我們的同階主管先和跨部門(mén)的高階溝通時(shí)，先請(qǐng)我們的同階主管先打電話(huà)或拜會(huì)一下。打電話(huà)或拜會(huì)一下。就事論事，盡量協(xié)商出對(duì)彼此有利的結(jié)果。就事論事，盡量協(xié)商出對(duì)彼此有利的結(jié)果。有爭(zhēng)議時(shí)，避免爭(zhēng)吵，可請(qǐng)上司出面協(xié)商調(diào)整。有爭(zhēng)議時(shí)，避免爭(zhēng)吵，可請(qǐng)上司出面協(xié)商調(diào)整。平時(shí)要建立起互助、團(tuán)隊(duì)的良好默契。平時(shí)要建立起互助、團(tuán)隊(duì)的良好默契。 平行溝通的技巧平行溝通的技巧Company LOGO70了解了解上級(jí)要充分

31、了解下級(jí)的需求、情感、價(jià)值觀，以及個(gè)人的問(wèn)題。上級(jí)要充分了解下級(jí)的需求、情感、價(jià)值觀，以及個(gè)人的問(wèn)題。主動(dòng)主動(dòng)要主動(dòng)放下架子去和下級(jí)分享信息和主動(dòng)接近下級(jí)。要主動(dòng)放下架子去和下級(jí)分享信息和主動(dòng)接近下級(jí)。參與參與決策前多征詢(xún)下級(jí)的意見(jiàn)，讓他們有機(jī)會(huì)表達(dá)看法、想法。決策前多征詢(xún)下級(jí)的意見(jiàn)，讓他們有機(jī)會(huì)表達(dá)看法、想法。激勵(lì)激勵(lì)傳達(dá)命令和意見(jiàn)，不要忘了激勵(lì)因素。傳達(dá)命令和意見(jiàn)，不要忘了激勵(lì)因素。 Company LOGO71當(dāng)你向下溝通時(shí)，通常是指你用口頭向你的屬下下達(dá)命令當(dāng)你向下溝通時(shí)，通常是指你用口頭向你的屬下下達(dá)命令指正或指導(dǎo)他們?cè)鯓幼鍪?。指正或指?dǎo)他們?cè)鯓幼鍪?。下達(dá)命令，最好一次一個(gè)為原則。下達(dá)命令，最好一次一個(gè)為原則。下達(dá)指令，要循正常管道（組織程序）。下達(dá)指令，要循正常管道（組織程序）。態(tài)度和藹，語(yǔ)氣自然親切。態(tài)度