1、供電公司大客戶管理新規(guī)制度企業(yè)大用戶管理范圍本步驟適適用于蘇州供電企業(yè)針對大用戶用戶關系管理和服務步驟?？刂颇繕撕侠砼渲糜脩舴召Y，實現(xiàn)對于大用戶細分服務和管理最優(yōu)化，提升電力營銷服務水平。關鍵包含部門電力營銷部蘇州供電各部門關鍵前提和假設經(jīng)過高效IT系統(tǒng)，保障各層次管理工作協(xié)同進行和信息共享有完善大用戶服務經(jīng)理體系，根據(jù)用戶地域、用戶屬性特征、用戶關鍵等級等特點劃分，由對應用戶經(jīng)理分別實施大用戶管理關鍵控制點大用戶可跨地域多渠道（用戶服務中心、區(qū)域大用戶經(jīng)理、蘇州企業(yè)大用戶經(jīng)理等）取得一致大用戶服務體驗各級大用戶經(jīng)理關鍵為關鍵用戶提供營銷業(yè)務咨詢、業(yè)擴步驟管理、用電變更、投訴處理、緊急故障搶

2、修、事故調(diào)查、電費催收、供用電協(xié)議實施監(jiān)督、日常見戶關系管理、針對目標用戶市場活動等服務和管理工作充足用戶個性信息（如：用戶行業(yè)、企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營范圍、經(jīng)營情況、行業(yè)地位等）搜集和屬性數(shù)據(jù)（如：用戶優(yōu)先級、電量貢獻、銷售收益、供電電壓等級、受電容量、負荷等級、信用情況等）規(guī)范定義保障對于大用戶有著明確定義和劃分，并在用戶細分服務及管理工作中加以具體應用不一樣用戶服務渠道能夠為大用戶提供內(nèi)容不一樣服務工作，根據(jù)事先定義好權(quán)責劃分，針對不一樣需求工作任務有序在各層次間自發(fā)移交，提供給大用戶“一站式”服務，用戶服務中心實施對于大用戶基礎服務工作，如：用戶基礎信息更改、遷入管理等；其它關鍵業(yè)務工作激發(fā)至

3、不一樣層次大用戶經(jīng)理處實施，如：業(yè)擴步驟管理、用戶投訴、電費催收、故障處理等和大用戶首次接觸人員負責生成“用戶接觸統(tǒng)計”，后續(xù)工作人員應立即進行對應用戶接觸信息更新蘇州企業(yè)大用戶經(jīng)理負責對企業(yè)整體大用戶管理工作進行業(yè)務監(jiān)督，利用IT系統(tǒng)支持，對其過程和結(jié)果進行評定，以利于提升整體服務水平在各層次大用戶服務和管理過程中，應充足重視對于用戶信息搜集和共享，以確保用戶資料完整、正確，同時應考慮對于信息安全性控制基于營業(yè)區(qū)域、用戶行業(yè)、用戶需求等屬性數(shù)據(jù)差異，對大用戶市場信息進行搜集、調(diào)查、分析p 、估計，定時提出新業(yè)務開發(fā)匯報，企業(yè)運行滾動投資近期、遠期計劃提議書定時對服務水平協(xié)議（SLA）實施及設

4、定情況進行滾動性調(diào)查和估計，經(jīng)相關專業(yè)部門共同確定后實施，不停調(diào)整和優(yōu)化各服務步驟大用戶經(jīng)理共同參與營銷策劃和管理組針對大用戶市場分析p 、策略及計劃工作，同時負責市場活動具體實施步驟說明步驟說明責任人輸出1.生成工作需求1.1各服務渠道均可受理大用戶需求 1.2有明確需求判定標準，生成對應具體工作內(nèi)容1.3用戶服務中心實施對于大用戶基礎服務工作，如：用戶基礎信息更改、遷入管理、基礎業(yè)務咨詢、業(yè)務受理等1.4 區(qū)域大用戶經(jīng)理負責實施對于大用戶關鍵服務工作，如：業(yè)擴步驟管理、投訴處理、緊急故障搶修、用戶關系管理、市場活動等1.5蘇州企業(yè)大用戶經(jīng)理負責實施對于關鍵大用戶關鍵服務工作，如：業(yè)擴步驟管

5、理、投訴處理、緊急故障搶修、用戶關系管理、市場活動等1.6對于大用戶經(jīng)理服務對象劃分關鍵依據(jù)用戶屬性數(shù)據(jù)（如：用戶優(yōu)先級、所在區(qū)域、供電電壓等級、受電容量、負荷等級等）用戶服務員（電話中心/營業(yè)廳）/ 大用戶經(jīng)理用戶接觸統(tǒng)計、用戶需求工單2.處理工作需求2.1基于大用戶需求，由大用戶經(jīng)理/任務派發(fā)和服務控制員進行具體工作需求分配處理2.2必需時需由服務提供方進行現(xiàn)場工作大用戶經(jīng)理/任務派發(fā)和服務控制員/服務提供方3.工作情況匯報3.1任務派發(fā)和服務控制員/服務提供方/用戶經(jīng)理應經(jīng)過多個渠道（如：電話、電子郵件、業(yè)務系統(tǒng)等）將具體工作情況向大用戶經(jīng)理匯報用戶經(jīng)理/任務派發(fā)和服務控制員/服務提供方

6、4.對大用戶管理整體工作實施監(jiān)督4.1基于用戶所在地域及行業(yè)不一樣，分別由對應區(qū)域大用戶經(jīng)理負責其營銷管理和服務工作4.2依據(jù)業(yè)務職責劃分，企業(yè)大用戶經(jīng)理負責對應大用戶業(yè)務處理4.3企業(yè)大用戶經(jīng)理經(jīng)過實時系統(tǒng)支持、定時工作報表和業(yè)務交流，對企業(yè)大用戶管理實施整體監(jiān)督大用戶經(jīng)理5.服務水平協(xié)議滾動修改5.1對服務水平協(xié)議（SLA）設定及實施情況進行滾動性調(diào)查和估計，經(jīng)相關專業(yè)部門共同確定后實施，不停調(diào)整和優(yōu)化步驟中各步驟服務水平用戶服務員（電話中心/營業(yè)廳）/ 大用戶經(jīng)理/企業(yè)內(nèi)部相關部門/ 第三方標準服務水平協(xié)議數(shù)據(jù)庫、配合具體工作特定服務水平協(xié)議、服務水平協(xié)議滾動性調(diào)查和估計匯報6.大用戶市

7、場分析p 和估計6.1 基于大用戶屬性數(shù)據(jù)特點進行市場信息搜集、調(diào)查、分析p 、估計6.2 提出針對未來目標市場新業(yè)務開發(fā)，企業(yè)運行滾動投資近期、遠期計劃大用戶經(jīng)理市場分析p 、估計匯報、未來業(yè)務計劃書7.市場活動管理7.1大用戶經(jīng)理共同參與營銷策劃和管理組針對大用戶周期性市場活動策略及計劃工作7.2 大用戶經(jīng)理負責市場活動具體安排和實施用戶服務員（電話中心/營業(yè)廳）/ 大用戶經(jīng)理/營銷策劃和管理組市場活動策略及計劃書、市場活動實施匯報8.更新用戶接觸統(tǒng)計8.1和大用戶首次接觸步驟應生成“用戶接觸統(tǒng)計”8.2后續(xù)工作人員應立即進行對應用戶接觸信息更新8.3基于大用戶信息對蘇州供電關鍵性，在各層

8、次大用戶服務和管理及對應市場活動過程中，應充足重視對于用戶信息搜集和共享，以確保用戶資料完整、正確，同時應考慮對于信息安全性控制用戶服務員（電話中心/營業(yè)廳）/ 大用戶經(jīng)理9.定時生成業(yè)務實施、用戶滿意度調(diào)查、工作結(jié)果匯報9.1各層次大用戶經(jīng)理定時對以往工作進行總結(jié)和評定，經(jīng)過充足業(yè)務交流和溝通，最終形成本階段蘇州供電企業(yè)大用戶管理整體業(yè)務實施評定匯報，方便指導以后工作大用戶經(jīng)理大用戶管理整體業(yè)務實施評定匯報關鍵包含文檔/信息步驟文檔名稱編制部門/人員關鍵內(nèi)容聯(lián)數(shù)提交部門/人員提交時限/頻率專題工作服務水平協(xié)議大用戶經(jīng)理/ 企業(yè)內(nèi)部門/第三方針對具體業(yè)務工作所組合制訂服務水平協(xié)議1營銷策劃和管理組實時大用戶市場分析p 和估計匯報大用戶經(jīng)理針對目標用戶未來策略