1、中城家物業(yè)公司微信項(xiàng)目需求說明書中城家物業(yè)公司微信項(xiàng)目 建設(shè)方案2016 年 2 月 29 日目錄第一章引言41.1 項(xiàng)目背景41.2 平臺(tái)的用戶： 4第二章需求概述52.1 本系統(tǒng)的主要功能由以下模塊構(gòu)成： 52.2 主要功能描述 62.2.1 物業(yè)公告的通知發(fā)布 62.2.2 故障報(bào)修 62.2.3 投訴建議 72.2.4 繳費(fèi)查詢 72.2.5 小區(qū)活動(dòng) 82.3 后臺(tái)主要管理功能描述 82.3.1 業(yè)主信息管理 82.3.2 客服中心管理 82.3.3 維修員工管理 82.3.4 信息查詢權(quán)限管理 92.3.5 商家管理 92.3.6 訂單管理 9第三章技術(shù)架構(gòu) 103.1 技術(shù)特性

2、103.1.1 具有高度的安全性 103.1.2 具有良好的性能 103.2 硬件和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的資源配備 113.2.1 服務(wù)端： 113.2.2 客戶端： 11第四章風(fēng)險(xiǎn)管理 114.1 產(chǎn)品功能方面的風(fēng)險(xiǎn) 124.1.1 風(fēng)險(xiǎn)分析：124.1.2 控制措施：124.2 技術(shù)架構(gòu)方面的風(fēng)險(xiǎn) 124.2.1 風(fēng)險(xiǎn)分析：124.2.2 控制措施：134.3 項(xiàng)目進(jìn)度方面的風(fēng)險(xiǎn) 134.3.1 風(fēng)險(xiǎn)分析： 134.3.2 控制措施：13第五章實(shí)施過程規(guī)范及驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 145.1 項(xiàng)目實(shí)施所遵循的規(guī)范 145.2 項(xiàng)目實(shí)施過程的監(jiān)控 145.3 項(xiàng)目驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 16第六章 項(xiàng)目效益評估 176.1 提高工

3、作效率 176.2 提升服務(wù)品質(zhì) 176.3 全面降低成本 176.4 增加物業(yè)收益 18第七章服務(wù)響應(yīng)方案 187.1 服務(wù)內(nèi)容 187.2 服務(wù)方式 197.3 響應(yīng)時(shí)間 19第八章項(xiàng)目報(bào)價(jià)205第一章引言1.1項(xiàng)目背景微信作為中國最熱門的社交服務(wù)平臺(tái)，也是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的最大的入口，正在演變 成為一個(gè)巨大的商業(yè)交易平臺(tái)，其對各行業(yè)的發(fā)展會(huì)帶來顛覆性的改變。有統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯 示，中國微信用戶就已經(jīng)超過了5億人，電商規(guī)模超過了6萬億元。物業(yè)公司的服務(wù)客戶已經(jīng)普遍擁有了個(gè)人微信帳戶，物業(yè)公司只要通過微信公眾平臺(tái)就可以快速的將客 戶資源整合到物業(yè)服務(wù)平臺(tái)上來，進(jìn)而開展物業(yè)在線服務(wù)和社區(qū)電子商務(wù)。在物業(yè)管

4、理過程中因?yàn)槿狈τ行贤?，業(yè)主與物業(yè)始終存在著各種矛盾。為化解溝 通不暢等問題，有必要借助現(xiàn)代化信息手段和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)解決溝通難題，利用線上 線下相結(jié)合的物業(yè)微信溝通平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)對物業(yè)小區(qū)、居民、業(yè)主和員工進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理 和服務(wù)。物業(yè)服務(wù)管理的微信平臺(tái)，是基于智能手機(jī)平臺(tái)開發(fā)的創(chuàng)新物業(yè)服務(wù)模式。將物業(yè) 服務(wù)、信息通知、物業(yè)繳費(fèi)、周邊商鋪、社區(qū)活動(dòng)等諸多生活幫助信息及服務(wù)整合在一 部小小的手機(jī)里，為社區(qū)住戶帶來便捷與實(shí)惠。物業(yè)微信平臺(tái)將移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)運(yùn)用于傳統(tǒng)物業(yè)管理服務(wù)，搭建業(yè)主與物業(yè)間即 時(shí)溝通的橋梁，業(yè)主只要?jiǎng)觿?dòng)手指就可以隨時(shí)隨地找到物業(yè)，報(bào)修求助、查看維修進(jìn) 程、反饋是否滿意等意見，可以

5、隨時(shí)查看小區(qū)的通知公告及周邊信息。同時(shí)它集成了社 區(qū)服務(wù)、周邊商家、業(yè)主基本生活需求等內(nèi)容，在周邊一公里微商圈內(nèi)搭建供需交流平 臺(tái)。業(yè)主可以享受安心快捷的生活服務(wù)，增進(jìn)鄰里交流；商家可以進(jìn)行品牌推廣，互動(dòng) 營銷；物業(yè)可以借此向多元化管理的盈利模式轉(zhuǎn)型。1.2平臺(tái)的用戶:編R角色用戶功能1卜統(tǒng)管理員 卜客服人員）專職客服人員負(fù)責(zé)信息的接收、發(fā)送、派工、在線 客服2k業(yè)維修員各項(xiàng)目維修班長維修班長負(fù)責(zé)具體的維修調(diào)度及跟進(jìn) 落實(shí)3"業(yè)業(yè)主各住宅小區(qū)業(yè)主根據(jù)平臺(tái)軟件功能，享受相關(guān)物業(yè)服務(wù)4何業(yè)服務(wù)商周邊商家視情況將相關(guān)信息發(fā)送給服務(wù)供應(yīng) 商，便與其配合物業(yè)公司做好服務(wù)工作。5N業(yè)管理人員1

6、.公司領(lǐng)導(dǎo)2 .所有管理崗員工1 .公司領(lǐng)導(dǎo)層可以瀏覽所有信息，可 以根據(jù)信息內(nèi)容直接作出批示券部署 相關(guān)工作。2 .相關(guān)部門（項(xiàng)目部）負(fù)責(zé)人可以瀏 覽與自身職責(zé)相關(guān)的信息。3 .客服中心工作人員可以瀏覽所有信 息，但無法對信息進(jìn)行人工的篩選過 濾。業(yè)主所發(fā)送的所有信息都將通過 數(shù)據(jù)庫自動(dòng)發(fā)送至相關(guān)權(quán)限人。第二章需求概述2.1 本系統(tǒng)的主要功能由以下模塊構(gòu)成:物業(yè)微信公眾平臺(tái)繳費(fèi)查詢小區(qū)活動(dòng)我的訂單辦事指南常用電話購物車中城家物業(yè)公司微信項(xiàng)目需求說明書2.2 主要功能描述2.2.1 物業(yè)公告的通知發(fā)布實(shí)現(xiàn)向小區(qū)業(yè)主發(fā)布一般通知、公告，緊急通知，節(jié)日賀詞及注意事項(xiàng)等服務(wù), 增加公司訊息的傳達(dá)率。

7、1、業(yè)主可通過手機(jī)微信接收物業(yè)推送信息2、針對特定業(yè)主的通知推送：實(shí)現(xiàn)向特定業(yè)主的通知推送。如物業(yè)費(fèi)催交通知 等。向重要客戶定期發(fā)送溫馨提示、新聞簡訊、節(jié)日生日祝福、天氣預(yù)報(bào)等信息。2.2.2 故障報(bào)修1、故障報(bào)修（1）電話報(bào)修業(yè)主打開報(bào)修菜單，選擇電話報(bào)修，軟件中會(huì)顯示該項(xiàng)目部維修人員的聯(lián)系電 話，業(yè)主選擇維修人員電話，由平臺(tái)建立撥號(hào)通話鏈接，直接進(jìn)行電話報(bào)修。（在客服中描述為派工制）（2）在線報(bào)修業(yè)主選擇在線報(bào)修菜單，通過手機(jī)編輯文字（可設(shè)置快捷拍照功能，對需維修的地方進(jìn)行拍照上傳、便于維修人員了解情況），將需報(bào)修的信息提交至客服中心，由客服中心統(tǒng)一受理，并將受理結(jié)果（包含責(zé)任人、到場時(shí)間

8、）反饋給業(yè)主。2、維修響應(yīng)客服中心根據(jù)業(yè)主發(fā)送的報(bào)修信息，在系統(tǒng)中選擇對應(yīng)的維修工實(shí)施派工，將維修 信息發(fā)送至維修工的客戶端。維修工收到派工信息后（必要時(shí)與業(yè)主提前電話聯(lián)絡(luò)），在客戶端進(jìn)行確認(rèn)，客戶端自動(dòng)將派工信息反饋至業(yè)主。反饋信息包括：到場時(shí)間、到場人員、聯(lián)系方式等。3、預(yù)約維修“預(yù)約維修”的報(bào)送流程與“故障報(bào)修”流程相同，業(yè)主可通過客戶端將預(yù)約維修 的相關(guān)需求進(jìn)行編輯，預(yù)約維修內(nèi)容可以超出常規(guī)性維修范圍?？头行脑谑盏綐I(yè)主的預(yù)約信息后，對報(bào)修信息進(jìn)行審核，可通過電話溝通的方式 對業(yè)主需求進(jìn)行詳細(xì)了解。維修工完成維修后，引導(dǎo)業(yè)主在客戶端上對本次服務(wù)進(jìn)行評價(jià)，評價(jià)信息將直接 發(fā)送至客服中心。

9、(1)服務(wù)完畢，業(yè)主通過平臺(tái)對本次服務(wù)進(jìn)行評價(jià)，評價(jià)結(jié)果作為公司對員工的 考核依據(jù)。(2)每完成一次維修服務(wù)，軟件會(huì)自動(dòng)將本次服務(wù)情況儲(chǔ)存進(jìn)數(shù)據(jù)庫，客服人員 根據(jù)服務(wù)派工信息定期進(jìn)行電話回訪，并將回訪結(jié)果錄入數(shù)據(jù)庫。數(shù)據(jù)庫在定期內(nèi)自動(dòng) 形成客戶服務(wù)數(shù)據(jù)分析報(bào)告(包括次數(shù)、完好率、滿意率等)。2.2.3 投訴建議實(shí)現(xiàn)客戶意見建議直接接收，并可實(shí)時(shí)反饋及跟蹤，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提升客 戶滿意度。1、投訴僅限于一對一投訴，不可發(fā)帖串聯(lián)等。2、信息反饋、回訪流程(1)業(yè)主發(fā)送信息后，客服中心經(jīng)過受理(內(nèi)部流程由物業(yè)公司結(jié)合自身情況制定)，將反饋信息通過平臺(tái)發(fā)送給業(yè)主(或采取電話聯(lián)系的方式)。服務(wù)完畢，

10、業(yè)主通過平臺(tái)對本次服務(wù)進(jìn)行評價(jià)，評價(jià)結(jié)果作為公司對員工的考核依據(jù)。(2)對業(yè)主完成信息反饋后，平臺(tái)會(huì)顯示該項(xiàng)物業(yè)服務(wù)的辦理進(jìn)度，相關(guān)權(quán)限人 可以查看辦理進(jìn)度，便于跟蹤掌握員工的工作情況和服務(wù)質(zhì)量。(3)每完成一次物業(yè)服務(wù)，軟件會(huì)自動(dòng)將本次服務(wù)情況儲(chǔ)存進(jìn)數(shù)據(jù)庫，客服人員 根據(jù)服務(wù)信息定期進(jìn)行電話回訪，并將回訪結(jié)果錄入數(shù)據(jù)庫。數(shù)據(jù)庫在定期內(nèi)自動(dòng)形成 客戶服務(wù)數(shù)據(jù)分析報(bào)告(包括次數(shù)、完好率、滿意率等)。2.2.4 繳費(fèi)查詢業(yè)主通過手機(jī)在線查詢物業(yè)欠費(fèi)以及每月賬單，并可通過手機(jī)支付功能繳納欠費(fèi)、 預(yù)繳物業(yè)費(fèi)，以及為停車卡充值續(xù)費(fèi)。真正做到隨時(shí)隨地查費(fèi)繳費(fèi)，既可以方便客戶， 也能夠幫助物業(yè)服務(wù)公司提高費(fèi)

11、用收繳率。繳費(fèi)查詢模塊提供以下服務(wù)：1、費(fèi)用查詢(1)實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理費(fèi)用、停車費(fèi)等物業(yè)費(fèi)用查詢(2)可以查本業(yè)主的應(yīng)繳、已交、未到期等費(fèi)用；(3)也可查本小區(qū)應(yīng)公布的相關(guān)公共費(fèi)用收支情況。如：大修基金等2、費(fèi)用提示及催繳(1 )繳費(fèi)提示根據(jù)業(yè)主的繳費(fèi)信息，在數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)設(shè)置自動(dòng)繳費(fèi)提醒，將業(yè)主的繳費(fèi)日期、應(yīng)繳金額發(fā)送至業(yè)主。(2)費(fèi)用催繳根據(jù)系統(tǒng)顯示的業(yè)主欠費(fèi)信息，挑選欠費(fèi)金額較大的業(yè)主，通過平臺(tái)發(fā)送催費(fèi)函。2.2.5 小區(qū)活動(dòng)物業(yè)可在平臺(tái)發(fā)布、組織一些活動(dòng)，業(yè)主在微信平臺(tái)報(bào)名參加，后臺(tái)統(tǒng)計(jì)報(bào)名、參 加人數(shù)。2.3后臺(tái)主要管理功能描述2.3.1 業(yè)主信息管理在平臺(tái)設(shè)置注冊菜單，業(yè)主通過注冊，設(shè)置賬

12、號(hào)密碼，在注冊過程中填寫業(yè)主相 關(guān)身份信息和住宅信息?？头行耐ㄟ^業(yè)主填寫信息與歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行核對，及時(shí)更新、 完善業(yè)主信息，通過數(shù)據(jù)庫建立業(yè)主信息電子檔案。業(yè)主掃描二維碼進(jìn)入注冊頁面，填寫基本信息并設(shè)置登陸賬號(hào)密碼就可以了。目前一般使用黑名單制，即業(yè)主注冊就可用，物業(yè)可以慢慢審核，發(fā)現(xiàn)有問題的可 以立即關(guān)閉其賬戶。一個(gè)業(yè)主用戶只能登陸一個(gè)小區(qū)。2.3.2 客服中心管理客服中心設(shè)置專職人員負(fù)責(zé)軟件平臺(tái)的運(yùn)營維護(hù)工作。配置如下：(1)信息管理員1名，負(fù)責(zé)系統(tǒng)的管理、維護(hù)；信息的匯整、發(fā)送；業(yè)主檔案資料的管理工作。(2)客服專員 1名，負(fù)責(zé)服務(wù)熱線接聽、在線受理咨詢、投訴；維修派工、服務(wù) 回訪工作。

13、2.3.3 維修員工管理將各項(xiàng)目部的維修工個(gè)人信息和聯(lián)系方式錄入數(shù)據(jù)庫中，客服中心根據(jù)業(yè)主發(fā)送 的報(bào)修信息，在系統(tǒng)中選擇對應(yīng)的維修工實(shí)施派工，將維修信息發(fā)送至維修工的客戶端2.3.4 信息查詢權(quán)限管理業(yè)主通過平臺(tái)所發(fā)送的所有信息都將被儲(chǔ)存進(jìn)入客服中心的數(shù)據(jù)庫，根據(jù)物業(yè)公 司行政職級和職責(zé)，設(shè)定不同的信息瀏覽權(quán)限。瀏覽權(quán)限設(shè)置如下：(1)公司領(lǐng)導(dǎo)層可以瀏覽所有信息，可以根據(jù)信息內(nèi)容直接作出批示并部署相關(guān)工作(2)相關(guān)部門(項(xiàng)目部)負(fù)責(zé)人可以瀏覽與自身職責(zé)相關(guān)的信息。(3)客服中心工作人員可以瀏覽所有信息，但無法對信息進(jìn)行人工的篩選過濾。業(yè)主 所發(fā)送的所有信息都將通過數(shù)據(jù)庫自動(dòng)發(fā)送至相關(guān)權(quán)限人。(

14、4)業(yè)主可以通過軟件平臺(tái)瀏覽已發(fā)送信息的辦理進(jìn)度和客服中心的反饋信息。2.3.5商家管理商家屬性包含以下項(xiàng)目( *號(hào)為必填項(xiàng)目)： 商家名稱* :填寫商家名稱(商家名稱允許重復(fù)) 展示圖片：商家展示圖片；聯(lián)系人*:商家聯(lián)系人姓名；手機(jī)、電話、QQ號(hào)：商家用于客戶聯(lián)系的方式;商家地址* :商家的店鋪地址；標(biāo)簽*:商家分類標(biāo)簽，點(diǎn)擊選擇；商家簡介：介紹商家的基本情況；商家推薦：店鋪的特色商品、招牌產(chǎn)品推薦；特色服務(wù)：添加可以提供的服務(wù)；營業(yè)時(shí)間：商家的正常營業(yè)時(shí)間展示。2.3.6訂單管理小區(qū)商家”訂單分為 貨到付款”訂單和在線支付”訂單，當(dāng)訂單狀態(tài)為待配送時(shí)，需要管理員對訂單進(jìn)行配送處理。(貨到付

15、款”訂單，用戶提交訂單成功后狀態(tài)即為待配送”；在線支付”訂單，用戶只有提交訂單支付成功后，訂單狀態(tài)才會(huì)變?yōu)榕渌汀?貨到付款”的訂單管理員可隨時(shí)取消訂單，用戶也可隨時(shí)取消訂單。在線支付”的訂單支付成功后，用戶與管理員均不可取消訂單。第三章技術(shù)架構(gòu)3.1 技術(shù)特性3.1.1 具有高度的安全性1、功能權(quán)限功能權(quán)限可以針對每一名用戶，授權(quán)到每一個(gè)功能的每一項(xiàng)操作，保證系統(tǒng)用戶只 能執(zhí)行已獲得授權(quán)的功能。2、數(shù)據(jù)權(quán)限在支持功能權(quán)限的同時(shí)，提供數(shù)據(jù)權(quán)限的支持。管理處的人員只能查詢到所屬管理 處的信息，總部人員或其他被授權(quán)的人員可以查詢到整個(gè)公司的信息。物業(yè)微信平臺(tái)的 數(shù)據(jù)權(quán)限可以根據(jù)用戶進(jìn)行配置，具有高度

16、的靈活性。3、加密的互聯(lián)網(wǎng)連接通過IIS實(shí)現(xiàn)加密的互聯(lián)網(wǎng)連接，同時(shí)數(shù)據(jù)在傳輸前使用加密算法進(jìn)行加密，客戶 端收到數(shù)據(jù)后再進(jìn)行解密。通過IIS提供的基本加密功能以及我司特有的加密技術(shù)的雙重加密功能，來保證數(shù)據(jù)傳輸過程中的安全性。3.1.2 具有良好的性能采用C#.Net開發(fā)語言以及 SQL Server設(shè)計(jì)技術(shù)，基于此技術(shù)開發(fā)出來的產(chǎn)品，擁 有以下良好的性能表現(xiàn)：1、數(shù)據(jù)緩存支持當(dāng)前對象空間緩存、全局對象空間緩存和本地持久化緩存。通過不同類型的緩存方式，減少數(shù)據(jù)流量，同時(shí)降低對數(shù)據(jù)庫服務(wù)器的壓力。2、分頁查詢對于大數(shù)據(jù)量的查詢通過分頁查詢實(shí)現(xiàn)，輕松實(shí)現(xiàn)十萬數(shù)據(jù)量級的數(shù)據(jù)查詢。3、“最小流量”設(shè)計(jì)

17、技術(shù)除數(shù)據(jù)緩存、分頁查詢外，還支持?jǐn)?shù)據(jù)壓縮、算法優(yōu)化等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)上帶 寬比較小的情況下，用戶能夠流暢地進(jìn)行操作。結(jié)合數(shù)據(jù)緩存、分頁查詢、數(shù)據(jù)壓縮等性能優(yōu)化技術(shù)，實(shí)現(xiàn)高并發(fā)、低流量的應(yīng)用 模式，滿足應(yīng)用系統(tǒng)的性能需求。3.2 硬件和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的資源配備根據(jù)物業(yè)管理的應(yīng)用規(guī)模，為了保證軟件系統(tǒng)的正常運(yùn)行，并實(shí)現(xiàn)合理的性能指 標(biāo)，運(yùn)行本系統(tǒng)的硬件、軟件和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的配置應(yīng)符合以下要求。3.2.1 服務(wù)端：1、硬件配置：需要一臺(tái)專用服務(wù)器，服務(wù)器的硬件配置為：2顆四核 CPU、16G的內(nèi)存、146G * 4 的SCSI硬盤陣列、100M 或1000M 網(wǎng)卡。2、軟件配置：服務(wù)器的操作系統(tǒng)均為Win

18、dows Server 2003標(biāo)準(zhǔn)版或 WindowsServer 2008標(biāo)準(zhǔn)版，數(shù)據(jù)庫服務(wù)器還需要Microsoft SQL Server 2005作為數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，數(shù)據(jù)庫的版本為標(biāo)準(zhǔn)版。3、網(wǎng)絡(luò)帶寬：應(yīng)用服務(wù)器需要固定IP,網(wǎng)絡(luò)帶寬為10M光纖。以上配置支持1000個(gè)并發(fā)用戶數(shù)。如果并發(fā)用戶數(shù)量超過1000個(gè)，則應(yīng)提升服務(wù)器的配置，或增加應(yīng)用服務(wù)器。3.2.2 客戶端：1、硬件配置：每臺(tái)客戶端計(jì)算機(jī)的最低硬件配置為：1.5G的CPU、1G內(nèi)存、15G硬盤、100M網(wǎng)卡。2、軟件配置：操作系統(tǒng)為 Windows XP簡體中文版、 Windows 2000簡體中文 版、Windows Ser

19、ver 2003 簡體中文版、 Windows 7 或 Windows V ista 簡體中文版，瀏 覽器為IE6.0或以上版本。沒有同時(shí)運(yùn)行其它嚴(yán)重影響性能的軟件。3、網(wǎng)絡(luò)帶寬：能夠連接到互接網(wǎng)，不需要固定 IP,網(wǎng)絡(luò)帶寬達(dá)到 512K或以上。第四章風(fēng)險(xiǎn)管理為保證項(xiàng)目按預(yù)定的進(jìn)度和質(zhì)量完成，必須對項(xiàng)目實(shí)施過程中存在的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行充分 的識(shí)別，并采取相應(yīng)的控制措施。4.1 產(chǎn)品功能方面的風(fēng)險(xiǎn)4.1.1 風(fēng)險(xiǎn)分析：1、要實(shí)施的物業(yè)微信平臺(tái)是目前業(yè)界領(lǐng)先的集中式應(yīng)用模式，涉及到商戶與物業(yè) 公司、物業(yè)公司內(nèi)部多方面的業(yè)務(wù)流程。2、此次要實(shí)施的物業(yè)微信平臺(tái)包括多方面的功能，除滿足管理處應(yīng)用層面的收費(fèi) 管理

20、、用戶管理、消息管理、新聞管理等功能外，還包括第三方商家的合作等功能。由于以上因素，在實(shí)施過程中功能能否充分滿足物業(yè)管理的需要方面存在較大的風(fēng)4.1.2 控制措施：1、采取“總體規(guī)劃、分步實(shí)施”的方式。首先進(jìn)行充分的需求調(diào)研，然后按試點(diǎn) 項(xiàng)目分批進(jìn)行實(shí)施。通過分步實(shí)施的方式，將每次實(shí)施所造成的影響降到最低。2、每一階段的實(shí)施工作完成后，進(jìn)行階段性的總結(jié)和評審。通過在實(shí)施過程中不 斷總結(jié)并完善產(chǎn)品，降低下一階段的大范圍實(shí)施可能遇到的風(fēng)險(xiǎn)。3、物業(yè)公司應(yīng)安排人員與我司人員進(jìn)行充分的交流和溝通，避免軟件功能不符合 實(shí)施業(yè)務(wù)場景。4、通過分步實(shí)施，以及進(jìn)行階段性總結(jié)和評審的方式，能夠保證產(chǎn)品功能不斷完

21、 善，最終達(dá)到充分符合物業(yè)管理項(xiàng)目需要的目標(biāo)。4.2 技術(shù)架構(gòu)方面的風(fēng)險(xiǎn)4.2.1 風(fēng)險(xiǎn)分析：1、由于物業(yè)微信平臺(tái)涉及到多方面的數(shù)據(jù)，隨著系統(tǒng)運(yùn)行時(shí)間的增長必然導(dǎo)致數(shù) 據(jù)量的增長，可能給服務(wù)器帶來巨大的計(jì)算壓力，從而導(dǎo)致性能或穩(wěn)定性的問題。整體系統(tǒng)規(guī)模比較大，越大的系統(tǒng)越有可能存在穩(wěn)定性方面的問題。2、由于整個(gè)系統(tǒng)是基于互聯(lián)網(wǎng)的連接，出于成本上的考慮服務(wù)器擁有的帶寬不可 能太大，因此由于網(wǎng)絡(luò)流量上的限制可能導(dǎo)致嚴(yán)重的性能問題。3、由于服務(wù)器是接入到互聯(lián)網(wǎng)的，可能面臨非法用戶的攻擊或不正當(dāng)使用，因此 面臨差安全性問題。由于以上因素，產(chǎn)品的性能、穩(wěn)定性、安全性方面存在較大的風(fēng)險(xiǎn)。4.2.2 控制措

22、施：1、系統(tǒng)基于大型數(shù)據(jù)庫技術(shù)，而且開發(fā)人員擁有開發(fā)大型產(chǎn)品的經(jīng)驗(yàn)，在處理大數(shù)據(jù)量方面擁有豐富的經(jīng)驗(yàn)。系統(tǒng)已充分運(yùn)用了數(shù)據(jù)緩存、分頁查詢、索引優(yōu)化、SQL語法優(yōu)化等大數(shù)據(jù)量優(yōu)化技術(shù)。2、系統(tǒng)基于平臺(tái)化開發(fā)技術(shù)，避免了 “代碼越多、錯(cuò)誤越多”的問題，能夠極大 地提高系統(tǒng)的穩(wěn)定性。3、除充分利用防火墻以及IIS本身的安全性外，系統(tǒng)的數(shù)據(jù)是通過加密方式進(jìn)行傳輸?shù)?，能夠提高系統(tǒng)的安全性。由于系統(tǒng)基于平臺(tái)化的開發(fā)技術(shù)，而且產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)就以集中式應(yīng)用模式為主要目 標(biāo)，對于性能、穩(wěn)定性、安全性有充分的考慮，同時(shí)開發(fā)人員有大型系統(tǒng)的開發(fā)經(jīng)驗(yàn)， 因此能夠有效降低技術(shù)架構(gòu)方面的風(fēng)險(xiǎn)。4.3 項(xiàng)目進(jìn)度方面的風(fēng)險(xiǎn)4.3

23、.1 風(fēng)險(xiǎn)分析：1、整個(gè)項(xiàng)目涉及到的部門比較多，各部門可能無法就項(xiàng)目的總體目標(biāo)達(dá)成高度一 致，導(dǎo)致項(xiàng)目實(shí)施過程中產(chǎn)生重大的需求變更。2、產(chǎn)品功能的范圍比較廣，而且總體實(shí)施時(shí)間比較長，因此實(shí)施難度比較大。4.3.2 控制措施：1、雙方應(yīng)就系統(tǒng)實(shí)施的總體目標(biāo)達(dá)成清晰而且高度一致的意見，避免項(xiàng)目過程中 產(chǎn)生重大需求變更導(dǎo)致嚴(yán)重影響項(xiàng)目進(jìn)度。2、項(xiàng)目實(shí)施小組應(yīng)采取有效的過程管理，在實(shí)施過程中應(yīng)設(shè)置不同的里程碑控制 點(diǎn)，每個(gè)里程碑結(jié)束后對項(xiàng)目進(jìn)度進(jìn)行評估，如果與計(jì)劃存在較大偏差則必須采取相應(yīng) 的調(diào)整措施。3、有效控制產(chǎn)品需求，避免開發(fā)和實(shí)施過程中的“需求蔓延”問題，必要時(shí)可以 考慮裁剪部分優(yōu)先級比較低的

24、產(chǎn)品需求。4、雙方都應(yīng)保證充分的人員投入來保障項(xiàng)目實(shí)施活動(dòng)的順利開展。通過形成清晰的總體目標(biāo)，并結(jié)合良好的過程控制，在保證足夠的人員投入的情況 下，能夠基本保證項(xiàng)目進(jìn)度符合預(yù)定目標(biāo)。第五章實(shí)施過程規(guī)范及驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)5.1 項(xiàng)目實(shí)施所遵循的規(guī)范物業(yè)微信平臺(tái)項(xiàng)目實(shí)施是分步實(shí)施，遵循標(biāo)準(zhǔn)的項(xiàng)目實(shí)施過程。按標(biāo)準(zhǔn)的項(xiàng)目實(shí) 施過程，項(xiàng)目實(shí)施包括項(xiàng)目組織、系統(tǒng)培訓(xùn)、系統(tǒng)定義、數(shù)據(jù)準(zhǔn)備、系統(tǒng)切換、運(yùn)行維 護(hù)六個(gè)過程。過程工作內(nèi)容物業(yè)管理項(xiàng) 目人員公司 人員項(xiàng)目組織了解項(xiàng)目、明確責(zé)任、確定實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)小組 項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理技術(shù)總負(fù)責(zé)人系統(tǒng)培訓(xùn)應(yīng)用培訓(xùn)、專項(xiàng)培訓(xùn)項(xiàng)目經(jīng)理 系統(tǒng)管理員 最終用戶項(xiàng)目經(jīng)理技術(shù)總負(fù)責(zé)人系統(tǒng)定義現(xiàn)

25、場調(diào)研、編制解決方案、軟件 開發(fā)、原型測試、確認(rèn)解決方案項(xiàng)目經(jīng)理 部門主管項(xiàng)目經(jīng)理 技術(shù)總負(fù)責(zé)人 軟件開發(fā)工程師數(shù)據(jù)準(zhǔn)備系統(tǒng)準(zhǔn)備、系統(tǒng)初始化系統(tǒng)管理員 最終用戶軟件實(shí)施工程師系統(tǒng)切換試運(yùn)行、項(xiàng)目驗(yàn)收、項(xiàng)目移交領(lǐng)導(dǎo)小組 部門主部 最終用戶項(xiàng)目經(jīng)理運(yùn)行維護(hù)售后服務(wù)最終用戶軟件實(shí)施工程師5.2 項(xiàng)目實(shí)施過程的監(jiān)控雖然項(xiàng)目實(shí)施過程規(guī)定了標(biāo)準(zhǔn)的流程，但如何確認(rèn)我們在具體的項(xiàng)目實(shí)施過程中是否每步到位并在每一個(gè)步驟按要求的去做了呢？ 因此我們必須對實(shí)施過程進(jìn)行跟蹤監(jiān)督：在每一個(gè)步驟完成后檢查并記錄下來是否按流程中該步驟的要求去執(zhí)行了，有 哪些沒有達(dá)到要求并做出說明。每一步驟完成后要求填寫一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的總結(jié)表格，

26、表格上由相關(guān)負(fù)責(zé)人簽名。下面就實(shí)施流程每一個(gè)步驟的監(jiān)控要求進(jìn)行描述。1 .項(xiàng)目組織在項(xiàng)目組織完成后，根據(jù)項(xiàng)目組織的要求有以下一些方面需要確認(rèn)：1）項(xiàng)目組織的人員構(gòu)成，是否合乎規(guī)定 ？2）項(xiàng)目計(jì)劃是否制訂好并得到客戶方的認(rèn)可？3）分工是否明確？時(shí)間分配是否得到各參與者的承諾？4）客戶方的重視程度和積極參與度是否達(dá)到預(yù)期？或者說達(dá)到了預(yù)期的百分之多少？5）有沒有客戶需求，反饋了沒有？2 .系統(tǒng)培訓(xùn)1）培訓(xùn)人員核實(shí)：計(jì)劃參加培訓(xùn)的人是否全部到位？2）所有的培訓(xùn)是否進(jìn)行了考核，效果如何？3）培訓(xùn)學(xué)員是否有反饋信息？3 .系統(tǒng)定義1）系統(tǒng)定義的參加人員有哪些，是否按要求全部到位？2）是否進(jìn)行了需求調(diào)研，

27、需求調(diào)研的反饋意見有哪些？3）產(chǎn)品功能和解決方案得到客戶方的確認(rèn)，確認(rèn)度有多高？4）客戶對項(xiàng)目的非功能性的需求有哪些？4 .環(huán)境準(zhǔn)備1）有哪些人參與，是否按要求全部到位？2）數(shù)據(jù)準(zhǔn)備完成后是否經(jīng)相關(guān)人員（以業(yè)務(wù)骨干為主）的確認(rèn)？3）有沒有客戶需求， 反饋了沒有？5 .系統(tǒng)切換1）硬件系統(tǒng)的配置及是否達(dá)到了預(yù)期的要求？2）系統(tǒng)安裝過程是否順利，發(fā)生了哪些意外 ？3）是否填寫了軟件安裝確認(rèn)單？4）是否經(jīng)由客戶方負(fù)責(zé)人確認(rèn)？5）是否制訂了試運(yùn)行期維護(hù)運(yùn)行計(jì)劃并經(jīng)客戶方負(fù)責(zé)人確認(rèn)？15中城家物業(yè)公司微信項(xiàng)目需求說明書6）有沒有客戶需求， 反饋了沒有？6 .運(yùn)行維護(hù)1）是否填寫了驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)表格 ？2）驗(yàn)收

28、標(biāo)準(zhǔn)表格填寫完后是否得到客戶方的確認(rèn)？3）正常運(yùn)行維護(hù)期內(nèi)發(fā)生意外事件的問題匯總？4）有無新的客戶需求？5）是否需要升級等相關(guān)事宜？5.3 項(xiàng)目驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)按功能、易用性、可靠性、性能和可維護(hù)性，共五個(gè)維度來進(jìn)行驗(yàn)收。1 .功能1）產(chǎn)品功能整體上要符合項(xiàng)目規(guī)劃的各項(xiàng)要求。在得到客戶同意的前提下，允許 在實(shí)現(xiàn)方式上與項(xiàng)目規(guī)劃有一定調(diào)整或變更。2）無影響業(yè)務(wù)順利開展的重大功能缺陷。3）無任何計(jì)算錯(cuò)誤。2 .易用性1）產(chǎn)品界面符合 Windows界面規(guī)范。2）提供與產(chǎn)品功能相符的操作手冊和聯(lián)機(jī)文檔。3 .可靠性1）不停機(jī)連續(xù)運(yùn)行時(shí)間達(dá)到99%以上。2）無重大安全隱患或缺陷。4 .性能1）能夠滿足互聯(lián)網(wǎng)上

29、帶寬比較小的要求。2）能夠滿足高并發(fā)的要求。1)各種基礎(chǔ)資料可以自行新增、修改或刪除。2)基于平臺(tái)化開發(fā)技術(shù)，支持客戶自行二次開發(fā)。第六章項(xiàng)目效益評估物業(yè)微信平臺(tái)系統(tǒng)使用了領(lǐng)先的“集中管理、分權(quán)運(yùn)作”的管理思想和先進(jìn)的平臺(tái)化開發(fā)技術(shù)，融合了數(shù)家中國物業(yè)管理行業(yè)最具影響力的大型物業(yè)管理企業(yè)的最佳業(yè)務(wù)實(shí)踐，是中國物業(yè)管理信息化領(lǐng)域最具競爭力的軟件產(chǎn)品。通過部署和應(yīng)用物業(yè)微信平臺(tái)系統(tǒng)，能夠?qū)崿F(xiàn)了如下的商業(yè)目標(biāo)：6.1 提高工作效率1) 通過成熟的產(chǎn)品功能，各模塊協(xié)同作業(yè)，全面提高了收費(fèi)管理、客戶管理、投 訴管理等工作的效率。2) 通過協(xié)同辦公功能，實(shí)現(xiàn)了各部門和人員的協(xié)同工作，提高了需要進(jìn)行跨部門

30、協(xié)作的業(yè)務(wù)的處理效率。3) 通過實(shí)時(shí)共享的管理報(bào)表和完善的數(shù)據(jù)分析功能，提高了企業(yè)的決策效率。6.2 提升服務(wù)品質(zhì)1) 通過系 統(tǒng)中流程化處理 的客戶 服務(wù)功能，快速、有效 地處理各種客戶 服務(wù)工 作，全面提高客戶滿意度。2) 通過短信平臺(tái)等功能，加強(qiáng)與客戶的溝通和互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)的提升。6.3 全面降低成本1) 通過收費(fèi)管理功能保證了收費(fèi)業(yè)務(wù)的及時(shí)和準(zhǔn)確，避免了錯(cuò)誤和遺漏。財(cái)務(wù)數(shù) 據(jù)的統(tǒng)計(jì)更加高效、便捷，很大程度上節(jié)省了人力成本。2) 通過對車位租賃合同的管理，有效避免了合同租賃的漏收、少收、延期收款等現(xiàn)象，從而保證公司的收繳率在一個(gè)比較高的水平，避免造成業(yè)績損失。6.4 增加物業(yè)收益通過

31、第三方商家的入駐，有效增加了公司的收益，同時(shí)給客戶帶來了便利。第七章服務(wù)響應(yīng)方案7.1 服務(wù)內(nèi)容針對于物業(yè)微信平臺(tái)系統(tǒng)項(xiàng)目的售后服務(wù)，我司將提供精品服務(wù)，內(nèi)容如下：1、技術(shù)支持在項(xiàng)目實(shí)施完成后，我司將安排一名經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)支持工程師為物業(yè)微信平 臺(tái)系統(tǒng)提供專業(yè)服務(wù)，及時(shí)指導(dǎo)用戶操作并解決系統(tǒng)應(yīng)用中遇到的各種問題。 服務(wù)方式包括電話交流、遠(yuǎn)程維護(hù)和上門服務(wù)。在項(xiàng)目實(shí)施完成后的第一年服務(wù)期內(nèi)，我司至少每個(gè)月對物業(yè)管理項(xiàng)目進(jìn)行回 訪，了解系統(tǒng)運(yùn)行狀況及遇到的問題，提出優(yōu)化建議，并將相關(guān)信息反饋給公 司開發(fā)人員和維護(hù)人員。2、功能調(diào)整在項(xiàng)目實(shí)施完成后，如果物業(yè)微信平臺(tái)因?yàn)闃I(yè)務(wù)發(fā)展或業(yè)務(wù)流程調(diào)整等原因， 需要對于產(chǎn)品功能進(jìn)行小規(guī)模的調(diào)整或擴(kuò)展，我司將組織軟件工程師免費(fèi)進(jìn)行 開發(fā)。如果物業(yè)微信平臺(tái)需要對功能進(jìn)行大規(guī)模的產(chǎn)品功能調(diào)整或擴(kuò)展，我司將以按 實(shí)際的開發(fā)工作量收取費(fèi)用。3、定期交流我司與物業(yè)微信平臺(tái)項(xiàng)目建立定期溝通交流機(jī)制，公司的開發(fā)部指定項(xiàng)目開發(fā) 經(jīng)理和物業(yè)管理項(xiàng)目信息部定期相互訪問，交流雙方的技術(shù)經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)共同進(jìn)7.2 服務(wù)方式根據(jù)出現(xiàn)的問題的緊急程序，服務(wù)方式依次為電話交流、遠(yuǎn)程維護(hù)和上門服務(wù)， 確保問題得到解決。電話交流：公司提供專門的