1、 基于交換機(jī)和基于板卡式的呼叫中心方案比較一般來說,一個完整的呼叫中心系統(tǒng)主要由:排隊機(jī)、自動呼叫分配(ACD、交互式語音應(yīng)答(IVR、計算機(jī)語音集成(CTI、客戶關(guān)系管理(CRM、在線錄音系統(tǒng)(Call Logging等組成。呼叫中心按其采用的接入方式分,通常分成如下兩種類型:1、基于交換機(jī)的呼叫中心(以下簡稱“交換機(jī)”方案該方案采用具有CTI接口的交換機(jī)作為前置排隊機(jī),配合CTILink和IVR服務(wù)器,實現(xiàn)呼叫中心的全部功能。系統(tǒng)結(jié)構(gòu)框圖如下所示: 圖1 CallThink 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)框圖 系統(tǒng)中交換機(jī)部分以西門子公司的HiPath 3550為例,該機(jī)型價格經(jīng)濟(jì)合理,具備ACD功能和CTI接

2、口,外線中繼采用ISDN(BRI/PRI,呼叫的處理由交換機(jī)和IVR相互配合共同完成。自動呼叫分配(ACD系統(tǒng)是現(xiàn)代呼叫中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)和自動應(yīng)答系統(tǒng)的重要標(biāo)志,其性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿意度。系統(tǒng)中, ACD可以成批地處理來話,并將這些來話按規(guī)定路由傳送給具有類似職責(zé)或技能的業(yè)務(wù)組的業(yè)務(wù)代表。各組業(yè)務(wù)代表被組成“連選組”,來話則按“先進(jìn)先出”的次序分配給“最空閑的業(yè)務(wù)代表”。CTI Server是系統(tǒng)的核心部件,它通過交換機(jī)的CTI Link獲取交換機(jī)的狀態(tài)并實現(xiàn)對交換機(jī)的控制。它是一個將計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)與電話網(wǎng)緊密聯(lián)系的紐帶?？蛻舻淖詣诱Z音和傳真服務(wù)由IVR(自動

3、語音互答系統(tǒng)完成。自動語音或自動傳真可使客戶呼叫分流,或由不同業(yè)務(wù)代表提供不同服務(wù)的客戶呼叫分流,個性化服務(wù)與最適合的人回答問題,呼叫中心采用呼叫引導(dǎo)和呼叫提示功能,使有特定需求的問訊者被引導(dǎo)到最適合應(yīng)答此類需要的業(yè)務(wù)座席;客戶關(guān)系管理(CRM功能在每一臺Agent工作站上實現(xiàn)。實時的用戶資料顯示,通過DNIS和ANI,呼叫中心將在建立路由的同時,啟動數(shù)據(jù)庫系統(tǒng),將客戶資料同步顯示在業(yè)務(wù)代表的電腦上;實時信息管理,呼叫中心能夠?qū)艚屑绊憫?yīng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行實時存儲、統(tǒng)計、輸出,并且具備生成各種報表的能力。系統(tǒng)要能夠盡可能地提供完備的通話記錄,以便于進(jìn)行各種分析,包括呼叫中心本身的服務(wù)狀況及在為客戶服務(wù)

4、的過程中獲得的信息分析。 2、基于語音板卡及座席卡的呼叫中心(以下簡稱“板卡”方案該方案采用以CTI技術(shù)為核心,將計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和通信網(wǎng)緊密結(jié)合起來,電話接入、ACD、IVR、座席電話管理由一臺服務(wù)器完成,稱為第三代呼叫中心。系統(tǒng)結(jié)構(gòu)框圖如下所示: 圖2 Callcenter 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)框圖系統(tǒng)完全基于CTI,由電話語音處理卡、服務(wù)座席卡、高性能的工控機(jī)、企業(yè)級專用服務(wù)器組成呼叫處理系統(tǒng),(也可采用世界最先進(jìn)的基于Compact PCI 技術(shù)的Motorola CPX2000 和美國NMS的數(shù)字中繼語音板、CX1000 座席板等。通過MVIP 或H.100標(biāo)準(zhǔn)數(shù)字電話總線實現(xiàn)從512到4096個時隙

5、的無阻塞電路交換及話務(wù)分配。由于這種呼叫處理系統(tǒng)本身就是一個計算機(jī)網(wǎng)絡(luò),所以很容易將其接入數(shù)據(jù)庫系統(tǒng),使服務(wù)人員同時得到電話和計算機(jī)數(shù)據(jù)兩種資源。CallThink CTI應(yīng)用平臺兼容SCSA、MVIP等總線標(biāo)準(zhǔn),使得CTI技術(shù)的各方面應(yīng)用可以綜合到一個系統(tǒng)中,系統(tǒng)規(guī)模和綜合處理能力出現(xiàn)了一個飛躍。這種方案目前一般應(yīng)用于120條中繼、24個座席的中小型系統(tǒng)。其優(yōu)點(diǎn)是靈活性強(qiáng)、集成化高,價格性能比高,適合大中型企業(yè)使用。 3、兩種呼叫中心的方案比較對比兩方案,可以看出兩者各有優(yōu)缺點(diǎn):1關(guān)于穩(wěn)定性:由于交換機(jī)經(jīng)升級換代已發(fā)展了近一個世紀(jì),無論穩(wěn)定性、容錯性及大話務(wù)量處理均已趨于成熟,既使語音卡及呼

6、叫中心軟件出現(xiàn)問題,也不會影響話務(wù)轉(zhuǎn)接及處理。而板卡級呼叫中心系統(tǒng)穩(wěn)定性取決于所采用的硬件設(shè)備(如工控機(jī)、語音卡、座席卡、服務(wù)器等以及軟件系統(tǒng)的水平,其可靠成度相對而言要低些,且一旦板卡或計算機(jī)硬件或軟件出現(xiàn)問題,不但導(dǎo)致系統(tǒng)癱瘓且整個通訊系統(tǒng)也無法使用。2關(guān)于可擴(kuò)展性交換機(jī)擴(kuò)展性較強(qiáng),以西門子公司的HiPath 3550 為例,一臺主機(jī)共七個插槽、一塊八端口模擬用戶板,可供八個模擬分機(jī)用戶;一塊四端口ISDN數(shù)字板,可通過ISDN 中繼線實現(xiàn)主叫號碼顯示;一臺標(biāo)準(zhǔn)型數(shù)字話機(jī),用來對模擬分機(jī)的設(shè)置及轉(zhuǎn)接、接聽來電;交換機(jī)的V.24通訊口通過V.24扁平電纜與CTI Server服務(wù)器的串口相連

7、,并將交換機(jī)內(nèi)部產(chǎn)生的數(shù)據(jù)傳至計算機(jī)(如:主叫號碼、被叫號碼、中繼號碼、通話時間、通話時長等。中繼接口可擴(kuò)充到16條BRI(32路,或2個PRI(60路。用戶坐席可擴(kuò)充到50個坐席?！鞍蹇壏桨浮蹦壳耙话銘?yīng)用于120條中繼、24個座席的中小型系統(tǒng)。3關(guān)于系統(tǒng)性能“交換機(jī)方案”綜合了CTI技術(shù)和傳統(tǒng)交換機(jī)二者之長。呼叫的處理由交換機(jī)完成,客戶的自動語音服務(wù)由IVR(自動語音互答系統(tǒng)完成。CTI Server是這種方案的核心部件,它通過交換機(jī)的CTI Link獲取交換機(jī)的狀態(tài)并實現(xiàn)對交換機(jī)的通信。它是一個將計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)與電話網(wǎng)緊密聯(lián)系的紐帶。這種方案系統(tǒng)的整體性能主要取決于交換機(jī)性能的優(yōu)劣,若采用高

8、性能具有ACD 功能的交換機(jī),可以實現(xiàn)呼叫中心要求的所有功能,但造價較高;若采用ACD功能一般交換機(jī),呼叫中心要求的一些功能無法實現(xiàn),但造價較低。系統(tǒng)可以組成較大系統(tǒng),但其語音處理功能的擴(kuò)展的靈活性卻稍遜一籌。系統(tǒng)穩(wěn)定性取決于所采用的硬件設(shè)備(如交換機(jī)、服務(wù)器等的水平,呼叫的綜合處理能力較強(qiáng);系統(tǒng)總體造價較高,座席數(shù)量容易擴(kuò)容;但系統(tǒng)新功能和技術(shù)受交換機(jī)限制。這種方案適合于需要座席數(shù)量較大,對自動語音信息(IVR業(yè)務(wù)需求不多的場合?！鞍蹇壏桨浮苯Y(jié)構(gòu)簡單靈活,語音處理功能的擴(kuò)展能力強(qiáng);對電話交換的處理能力不強(qiáng);系統(tǒng)和計算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、CTI技術(shù)息息相關(guān),容易和新技術(shù)結(jié)合。這種方案適合于需要自動語音信息(IVR數(shù)量較大,對座席(小于24個需求不多的場合。4關(guān)于系統(tǒng)價格“交換機(jī)方案”總體造價較高,擴(kuò)容成本較低;“板卡級方案”總體造價較低,擴(kuò)容成本較高; 5關(guān)于應(yīng)用場合一般情況下,板卡級呼叫中心適用于外線