1、質(zhì)量管理課程是工商管理等管理類專業(yè)的基礎(chǔ)課程，是管理理論教學(xué)的必修課。本次學(xué)習(xí)的目的是通過學(xué)習(xí)使大家對以下基本理論和基本方法有所了街： 1 了解質(zhì)量管理的基本原則，樹立現(xiàn)代質(zhì)量觀； 2 了解世界質(zhì)量管理的發(fā)展趨勢及我國質(zhì)量管理現(xiàn)狀； 3 掌握質(zhì)量和質(zhì)量管理的有關(guān)概念； 4 掌握質(zhì)量管理的技術(shù)與方法，學(xué)會運用質(zhì)量管理中的主要統(tǒng)計技術(shù)。 質(zhì)量管理是一門實踐性很強的學(xué)科 ，要求大家具有一定的管理學(xué)基本知識、生產(chǎn)與運作管理的實踐和理論知識 本門學(xué)習(xí)的任務(wù)是使大家在理解一定的質(zhì)量管理基本理論和基本方法的基礎(chǔ)上，有意識地樹立現(xiàn)代質(zhì)量意識，培養(yǎng)大家精益求精和嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，以及善于運用統(tǒng)計技術(shù)進行定量分析的

2、能力。學(xué)習(xí)內(nèi)容介紹學(xué)習(xí)內(nèi)容介紹 質(zhì)量管理的三個歷史衍變階段分別是：事后質(zhì)量質(zhì)量管理的三個歷史衍變階段分別是：事后質(zhì)量檢驗階段、統(tǒng)計質(zhì)量控制階段、檢驗階段、統(tǒng)計質(zhì)量控制階段、 全面質(zhì)量管理階全面質(zhì)量管理階段。段。（1 1）事后檢驗階段）事后檢驗階段 科學(xué)管理公認的首創(chuàng)者是美國的泰羅?？茖W(xué)管理公認的首創(chuàng)者是美國的泰羅。19111911年他年他發(fā)表了經(jīng)典著作發(fā)表了經(jīng)典著作科學(xué)管理原理科學(xué)管理原理，在該著作中，在該著作中，他主張把產(chǎn)品的檢查從制造中分離出來，成為一他主張把產(chǎn)品的檢查從制造中分離出來，成為一道獨立的工序。這促成了質(zhì)量管理的第一階段道獨立的工序。這促成了質(zhì)量管理的第一階段事后檢驗階段。事后

3、檢驗階段。（2 2）統(tǒng)計質(zhì)量檢查階段）統(tǒng)計質(zhì)量檢查階段 二戰(zhàn)初期，美國大批生產(chǎn)民用品的公司轉(zhuǎn)二戰(zhàn)初期，美國大批生產(chǎn)民用品的公司轉(zhuǎn)為生產(chǎn)各種軍需品。當(dāng)時面臨的一個嚴重為生產(chǎn)各種軍需品。當(dāng)時面臨的一個嚴重的問題是由于事先沒有辦法控制廢品的產(chǎn)的問題是由于事先沒有辦法控制廢品的產(chǎn)生。生。19411941年和年和19421942年，美國制定了一系列年，美國制定了一系列戰(zhàn)時質(zhì)量管理標(biāo)準。相對于檢驗把關(guān)的傳戰(zhàn)時質(zhì)量管理標(biāo)準。相對于檢驗把關(guān)的傳統(tǒng)管理來說，統(tǒng)計質(zhì)量管理是概念的更新、統(tǒng)管理來說，統(tǒng)計質(zhì)量管理是概念的更新、檢查職能的更新，是質(zhì)量管理方法上的一檢查職能的更新，是質(zhì)量管理方法上的一次飛躍。但這一階段的

4、質(zhì)量管理側(cè)重于制次飛躍。但這一階段的質(zhì)量管理側(cè)重于制造過程，在實踐當(dāng)中難免過分強調(diào)數(shù)理方造過程，在實踐當(dāng)中難免過分強調(diào)數(shù)理方法的運用，而對有關(guān)的組織管理工作有所法的運用，而對有關(guān)的組織管理工作有所忽視。忽視。(3)(3)全面質(zhì)量管理階段全面質(zhì)量管理階段 全面質(zhì)量管理（全面質(zhì)量管理（TQMTQM）這個名稱，最先是）這個名稱，最先是2020世紀世紀6060年代初由美國的著名專家菲根堡姆年代初由美國的著名專家菲根堡姆提出。它是在傳統(tǒng)的質(zhì)量管理基礎(chǔ)上，隨提出。它是在傳統(tǒng)的質(zhì)量管理基礎(chǔ)上，隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和經(jīng)營管理上的需要發(fā)著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和經(jīng)營管理上的需要發(fā)展起來的現(xiàn)代化質(zhì)量管理，現(xiàn)已成為一門展起來

5、的現(xiàn)代化質(zhì)量管理，現(xiàn)已成為一門系統(tǒng)性很強的科學(xué)。系統(tǒng)性很強的科學(xué)。全面質(zhì)量管理與質(zhì)量檢驗對比表全面質(zhì)量管理與質(zhì)量檢驗對比表對比項目對比項目全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理單純質(zhì)量檢驗單純質(zhì)量檢驗管理特性管理特性與市場、社會緊密聯(lián)系，是生產(chǎn)經(jīng)與市場、社會緊密聯(lián)系，是生產(chǎn)經(jīng)營性質(zhì)的管理營性質(zhì)的管理限于生產(chǎn)現(xiàn)場，是生產(chǎn)、限于生產(chǎn)現(xiàn)場，是生產(chǎn)、執(zhí)行性的質(zhì)量管理執(zhí)行性的質(zhì)量管理管理目標(biāo)管理目標(biāo)把滿足客戶需要放在第一位，以既把滿足客戶需要放在第一位，以既定的標(biāo)準為基本，以用戶需要為導(dǎo)定的標(biāo)準為基本，以用戶需要為導(dǎo)向，產(chǎn)品質(zhì)量上要視其適用性，并向，產(chǎn)品質(zhì)量上要視其適用性，并講求質(zhì)量經(jīng)濟性，注意功能成本分講求質(zhì)量經(jīng)濟

6、性，注意功能成本分析與評價析與評價對標(biāo)準負責(zé)，限于保證對標(biāo)準負責(zé)，限于保證既定標(biāo)準，產(chǎn)品質(zhì)量指既定標(biāo)準，產(chǎn)品質(zhì)量指其規(guī)格符合性，注意質(zhì)其規(guī)格符合性，注意質(zhì)量的經(jīng)濟性差量的經(jīng)濟性差管理重點管理重點防檢結(jié)合，以防為主，重在提高，防檢結(jié)合，以防為主，重在提高，致力于管理影響產(chǎn)品質(zhì)量的各項因致力于管理影響產(chǎn)品質(zhì)量的各項因素素以事后把關(guān)為主以事后把關(guān)為主管理過程管理過程實行市場調(diào)查預(yù)測、設(shè)計、試制、實行市場調(diào)查預(yù)測、設(shè)計、試制、制造、銷售、售后服務(wù)全過程的管制造、銷售、售后服務(wù)全過程的管理理限于生產(chǎn)制造階段限于生產(chǎn)制造階段管理人員管理人員實行全員參加的質(zhì)量管理實行全員參加的質(zhì)量管理依靠少數(shù)技術(shù)檢驗人員依

7、靠少數(shù)技術(shù)檢驗人員管理方法管理方法手段手段實行改善組織管理、革新生產(chǎn)技術(shù)實行改善組織管理、革新生產(chǎn)技術(shù)和應(yīng)用科學(xué)方法（以數(shù)理統(tǒng)計為基和應(yīng)用科學(xué)方法（以數(shù)理統(tǒng)計為基本方法手段），三結(jié)合的綜合治理、本方法手段），三結(jié)合的綜合治理、系統(tǒng)管理系統(tǒng)管理主要用技術(shù)檢驗方法主要用技術(shù)檢驗方法管理對象管理對象既管理產(chǎn)品質(zhì)量，又管工程（工序）既管理產(chǎn)品質(zhì)量，又管工程（工序）質(zhì)量和工作質(zhì)量，不僅保證產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量和工作質(zhì)量，不僅保證產(chǎn)品質(zhì)量讓客戶滿意，還要物美價廉，降量讓客戶滿意，還要物美價廉，降低生產(chǎn)和使用成品，供貨及時，服低生產(chǎn)和使用成品，供貨及時，服務(wù)周到務(wù)周到管理對象僅限于產(chǎn)品質(zhì)管理對象僅限于產(chǎn)品質(zhì)量量管理標(biāo)

8、準管理標(biāo)準實行嚴格的標(biāo)準化，不僅貫徹產(chǎn)品實行嚴格的標(biāo)準化，不僅貫徹產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準，而且要求管理業(yè)務(wù)、技技術(shù)標(biāo)準，而且要求管理業(yè)務(wù)、技術(shù)方法的標(biāo)準化術(shù)方法的標(biāo)準化標(biāo)準化差標(biāo)準化差接上頁接上頁 所謂質(zhì)量，通常包括兩種含義。一種是狹義的質(zhì)所謂質(zhì)量，通常包括兩種含義。一種是狹義的質(zhì)量，就是指產(chǎn)品質(zhì)量；廣義的質(zhì)量，則包括產(chǎn)品量，就是指產(chǎn)品質(zhì)量；廣義的質(zhì)量，則包括產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量和工作質(zhì)量。質(zhì)量、工程質(zhì)量和工作質(zhì)量。質(zhì)量（廣義）質(zhì)量（廣義）工作質(zhì)量工作質(zhì)量工程質(zhì)量工程質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量 性能性能 壽命壽命 可靠可靠 產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量 安全安全 經(jīng)濟經(jīng)濟 美觀美觀 操作者因素形成的質(zhì)量操作者因素形成的質(zhì)量

9、 機器設(shè)備形成的質(zhì)量機器設(shè)備形成的質(zhì)量質(zhì)量質(zhì)量 工程質(zhì)量工程質(zhì)量 原材料形成的質(zhì)量原材料形成的質(zhì)量 工藝方法形成的質(zhì)量工藝方法形成的質(zhì)量 生產(chǎn)環(huán)節(jié)形成的質(zhì)量生產(chǎn)環(huán)節(jié)形成的質(zhì)量 生產(chǎn)技術(shù)組織工作質(zhì)量生產(chǎn)技術(shù)組織工作質(zhì)量 生產(chǎn)服務(wù)工作質(zhì)量生產(chǎn)服務(wù)工作質(zhì)量 工作質(zhì)量工作質(zhì)量 生產(chǎn)計劃工作質(zhì)量生產(chǎn)計劃工作質(zhì)量 其他生產(chǎn)經(jīng)營管理工作質(zhì)量其他生產(chǎn)經(jīng)營管理工作質(zhì)量 國家標(biāo)準對質(zhì)量下的定義：國家標(biāo)準對質(zhì)量下的定義： 質(zhì)量是產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確或隱含需質(zhì)量是產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和。要能力的特征和特性的總和。 全面質(zhì)量管理定義：為了能夠在全面質(zhì)量管理定義：為了能夠在最經(jīng)濟的最經(jīng)濟的水平水

10、平上并考慮到上并考慮到充分滿足顧客要求充分滿足顧客要求的條件的條件下進行市場研究、設(shè)計、制造和售后服務(wù)，下進行市場研究、設(shè)計、制造和售后服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和把企業(yè)內(nèi)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一體的一種有效的提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一體的一種有效的體系。體系。 一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。途徑。 兩者關(guān)系：兩者關(guān)系： 基礎(chǔ)與發(fā)展基礎(chǔ)與發(fā)展 靜態(tài)與動態(tài)靜態(tài)與動態(tài) 強調(diào)

11、以顧客為中心，滿足顧客需求。強調(diào)以顧客為中心，滿足顧客需求。 強調(diào)領(lǐng)導(dǎo)的重要性。強調(diào)領(lǐng)導(dǎo)的重要性。 強調(diào)持續(xù)改進，按強調(diào)持續(xù)改進，按PDCAPDCA科學(xué)程序進行?？茖W(xué)程序進行。 要求實行全員、全過程、全要素的管理。要求實行全員、全過程、全要素的管理。 重視評審和審核。重視評審和審核。 共同點：共同點：差異點：差異點： ISO9000 ISO9000 標(biāo)準具有一致性，在一定標(biāo)準具有一致性，在一定的時間內(nèi)保持穩(wěn)定。的時間內(nèi)保持穩(wěn)定。 TQM TQM 不局限于不局限于“標(biāo)準標(biāo)準”的范圍，不間斷的范圍，不間斷尋求改進機會，研究和創(chuàng)新工作方法，以尋求改進機會，研究和創(chuàng)新工作方法，以實現(xiàn)更高的目標(biāo)。實現(xiàn)更

12、高的目標(biāo)。 全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理TQM企業(yè)原體系企業(yè)原體系質(zhì)量管理層次質(zhì)量管理層次質(zhì)量保證體系質(zhì)量保證體系ISO9001質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系ISO9004（1 1）對全面質(zhì)量的管理：對廣義的質(zhì)量管理；）對全面質(zhì)量的管理：對廣義的質(zhì)量管理；（2 2）對全過程的質(zhì)量管理：包括市場調(diào)查、預(yù)測、）對全過程的質(zhì)量管理：包括市場調(diào)查、預(yù)測、計劃、設(shè)計、試制、制造、檢驗和銷售；計劃、設(shè)計、試制、制造、檢驗和銷售；（3 3）全員參加的管理：要求企業(yè)的黨、政、工、團）全員參加的管理：要求企業(yè)的黨、政、工、團各級領(lǐng)導(dǎo)，到生產(chǎn)、后勤、服務(wù)等各類人員在自各級領(lǐng)導(dǎo)，到生產(chǎn)、后勤、服務(wù)等各類人員在自己的崗位上對產(chǎn)

13、品質(zhì)量負起責(zé)任；己的崗位上對產(chǎn)品質(zhì)量負起責(zé)任；（4 4）全面采用科學(xué)的方法。）全面采用科學(xué)的方法。（1 1）“下道工序是顧客，用戶第一下道工序是顧客，用戶第一”的觀點；的觀點；（2 2）“產(chǎn)品質(zhì)量是設(shè)計、制造出來的，不是檢查出產(chǎn)品質(zhì)量是設(shè)計、制造出來的，不是檢查出來的來的”，這就是預(yù)防為主的觀點；，這就是預(yù)防為主的觀點；（3 3）“全面質(zhì)量管理是每個員工的本職工作全面質(zhì)量管理是每個員工的本職工作”的觀的觀點；點；（4 4）“一切用數(shù)據(jù)說話一切用數(shù)據(jù)說話”的觀點。的觀點。（1）強烈地關(guān)注顧客。）強烈地關(guān)注顧客。 從現(xiàn)在和未來的角度來看，顧客已成為企業(yè)的衣從現(xiàn)在和未來的角度來看，顧客已成為企業(yè)的衣

14、食父母。食父母?！耙灶櫩蜑橹行囊灶櫩蜑橹行摹钡墓芾砟Ｊ秸饾u受的管理模式正逐漸受到企業(yè)的高度重視。全面質(zhì)量管理注重顧客價值，到企業(yè)的高度重視。全面質(zhì)量管理注重顧客價值，其主導(dǎo)思想就是其主導(dǎo)思想就是“顧客的滿意和認同是長期贏得顧客的滿意和認同是長期贏得市場，創(chuàng)造價值的關(guān)鍵市場，創(chuàng)造價值的關(guān)鍵”。為此，全面質(zhì)量管理。為此，全面質(zhì)量管理要求必須把以顧客為中心的思想貫穿到企業(yè)業(yè)務(wù)要求必須把以顧客為中心的思想貫穿到企業(yè)業(yè)務(wù)流程的管理中，即從市場調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計、試制、流程的管理中，即從市場調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計、試制、生產(chǎn)、檢驗、倉儲、銷售、到售后服務(wù)的各個環(huán)生產(chǎn)、檢驗、倉儲、銷售、到售后服務(wù)的各個環(huán)節(jié)都應(yīng)該牢固

15、樹立節(jié)都應(yīng)該牢固樹立“顧客第一顧客第一”的思想，不但要的思想，不但要生產(chǎn)物美價廉的產(chǎn)品，而且要為顧客做好服務(wù)工生產(chǎn)物美價廉的產(chǎn)品，而且要為顧客做好服務(wù)工作，最終讓顧客放心滿意。作，最終讓顧客放心滿意。（2 2）堅持不斷地改進。）堅持不斷地改進。 TQMTQM是一種永遠不能滿足的承諾，是一種永遠不能滿足的承諾，“非常好非常好”還是不夠，質(zhì)量總能得到改進，還是不夠，質(zhì)量總能得到改進，“沒有最沒有最好，只有更好好，只有更好”。在這種觀念的指導(dǎo)下，。在這種觀念的指導(dǎo)下，企業(yè)持續(xù)不斷地改進產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和企業(yè)持續(xù)不斷地改進產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和可靠性，確保企業(yè)獲取對手難以模仿的競可靠性，確保企業(yè)獲取對手難

16、以模仿的競爭優(yōu)勢。爭優(yōu)勢。（3 3）改進組織中每項工作的質(zhì)量。）改進組織中每項工作的質(zhì)量。 TQMTQM采用廣義的質(zhì)量定義。它不僅與最終產(chǎn)采用廣義的質(zhì)量定義。它不僅與最終產(chǎn)品有關(guān)，并且還與組織如何交貨，如何迅品有關(guān)，并且還與組織如何交貨，如何迅速地響應(yīng)顧客的投訴、如何為客戶提供更速地響應(yīng)顧客的投訴、如何為客戶提供更好的售后服務(wù)等都有關(guān)系。好的售后服務(wù)等都有關(guān)系。（4 4）精確地度量。）精確地度量。 TQMTQM采用統(tǒng)計度量組織作業(yè)中人的每一個關(guān)鍵變量，采用統(tǒng)計度量組織作業(yè)中人的每一個關(guān)鍵變量，然后與標(biāo)準和基準進行比較以發(fā)現(xiàn)問題，追蹤問然后與標(biāo)準和基準進行比較以發(fā)現(xiàn)問題，追蹤問題的根源，從而達到

17、消除問題、提高品質(zhì)的目的。題的根源，從而達到消除問題、提高品質(zhì)的目的。（5 5）向員工授權(quán)。）向員工授權(quán)。 TQMTQM吸收生產(chǎn)線上的工人加入改進過程，廣泛地吸收生產(chǎn)線上的工人加入改進過程，廣泛地采用團隊形式作為授權(quán)的載體，依靠團隊發(fā)現(xiàn)和解采用團隊形式作為授權(quán)的載體，依靠團隊發(fā)現(xiàn)和解決問題。決問題。 TQMTQM為什么能夠在全球獲得廣泛的應(yīng)用與發(fā)展，與為什么能夠在全球獲得廣泛的應(yīng)用與發(fā)展，與其自身所實現(xiàn)的功能是密不可分的?？偟膩碚f，其自身所實現(xiàn)的功能是密不可分的。總的來說，TQMTQM可以為企業(yè)帶來如下益處：可以為企業(yè)帶來如下益處：（1 1）縮短總運轉(zhuǎn)周期）縮短總運轉(zhuǎn)周期（2 2）降低質(zhì)量所需

18、的成本）降低質(zhì)量所需的成本（3 3）縮短庫存周轉(zhuǎn)時間）縮短庫存周轉(zhuǎn)時間（4 4）提高生產(chǎn)率）提高生產(chǎn)率（5 5）追求企業(yè)利益和成功）追求企業(yè)利益和成功（6 6）使顧客完全滿意）使顧客完全滿意（7 7）最大限度獲取利潤）最大限度獲取利潤 （1 1）以顧客為中心）以顧客為中心 全面質(zhì)量管理的第一個原則是以顧客全面質(zhì)量管理的第一個原則是以顧客為中心。在當(dāng)今的經(jīng)濟活動中，任何一個為中心。在當(dāng)今的經(jīng)濟活動中，任何一個組織都要依存于他們的顧客。組織或企業(yè)組織都要依存于他們的顧客。組織或企業(yè)由于滿足或超過了自己的顧客的需求，從由于滿足或超過了自己的顧客的需求，從而獲得繼續(xù)生存下去的動力和源泉。全面而獲得繼續(xù)

19、生存下去的動力和源泉。全面質(zhì)量管理以顧客為中心，不斷通過質(zhì)量管理以顧客為中心，不斷通過PDCAPDCA循循環(huán)進行持續(xù)的質(zhì)量改進來滿足顧客的需求。環(huán)進行持續(xù)的質(zhì)量改進來滿足顧客的需求。 客戶滿意包括產(chǎn)品滿意、服務(wù)滿意和社會滿意三個層次?？蛻魸M意包括產(chǎn)品滿意、服務(wù)滿意和社會滿意三個層次。1.1.產(chǎn)品滿意，是指企業(yè)產(chǎn)品帶給顧客的滿足狀態(tài)，主要是產(chǎn)產(chǎn)品滿意，是指企業(yè)產(chǎn)品帶給顧客的滿足狀態(tài)，主要是產(chǎn)品的質(zhì)量滿意、價格滿意。品的質(zhì)量滿意、價格滿意。2.2.服務(wù)滿意，要求企業(yè)在產(chǎn)品售前、售中、售后以及產(chǎn)品生服務(wù)滿意，要求企業(yè)在產(chǎn)品售前、售中、售后以及產(chǎn)品生命周期的不同階段采用相應(yīng)的服務(wù)措施，并以服務(wù)質(zhì)量為命

20、周期的不同階段采用相應(yīng)的服務(wù)措施，并以服務(wù)質(zhì)量為中心，實施全方位、全流程的服務(wù)。中心，實施全方位、全流程的服務(wù)。3.3.社會滿意，指的是客戶在企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的消費過程中，社會滿意，指的是客戶在企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的消費過程中，所體驗到的社會利益的維護。它要求企業(yè)的經(jīng)營活動要追所體驗到的社會利益的維護。它要求企業(yè)的經(jīng)營活動要追求先進文化，遵循誠信原則促進社會和諧。求先進文化，遵循誠信原則促進社會和諧。 顧客最關(guān)注的是卓越的產(chǎn)品質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、顧客最關(guān)注的是卓越的產(chǎn)品質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、貨真價實，以及按時交貨。顧客眼中的價值是從貨真價實，以及按時交貨。顧客眼中的價值是從產(chǎn)品或勞務(wù)中得到的收益減去商業(yè)成本

21、所得的利產(chǎn)品或勞務(wù)中得到的收益減去商業(yè)成本所得的利益。收益主要包括：所獲效用；實用性，購物享益。收益主要包括：所獲效用；實用性，購物享受等；成本主要包括：金錢支出；為獲得滿足所受等；成本主要包括：金錢支出；為獲得滿足所花時間、精力、獲取信息和實物時所經(jīng)歷的種種花時間、精力、獲取信息和實物時所經(jīng)歷的種種不便等。而顧客所獲得產(chǎn)品的功能主要體現(xiàn)在產(chǎn)不便等。而顧客所獲得產(chǎn)品的功能主要體現(xiàn)在產(chǎn)品效用、利益，以及隱含的個性化需求。品效用、利益，以及隱含的個性化需求。 而而“顧客完全滿意顧客完全滿意”就是倡導(dǎo)的一種就是倡導(dǎo)的一種“以以顧客為中心顧客為中心”的文化。企業(yè)把顧客放在經(jīng)的文化。企業(yè)把顧客放在經(jīng)營的

22、中心位置，讓顧客需求引導(dǎo)企業(yè)的決營的中心位置，讓顧客需求引導(dǎo)企業(yè)的決策。在那些建立策。在那些建立“顧客完全滿意顧客完全滿意”管理模管理模式的企業(yè)當(dāng)中，企業(yè)需要了解顧客及其業(yè)式的企業(yè)當(dāng)中，企業(yè)需要了解顧客及其業(yè)務(wù)，了解他們使用產(chǎn)品的目的、時間、方務(wù)，了解他們使用產(chǎn)品的目的、時間、方式、周期；企業(yè)需要以顧客的角度進行思式、周期；企業(yè)需要以顧客的角度進行思考，即考，即“用顧客的眼睛看世界用顧客的眼睛看世界”。 客戶滿意客戶滿意客客 戶戶 不不 滿滿機機 會會改改 進進5%-正式投訴正式投訴60%-客戶不表達，放在心上客戶不表達，放在心上35%-在不同場合表示不滿意在不同場合表示不滿意顧客投訴的顧客投

23、訴的“冰山冰山”模型模型（2 2）領(lǐng)導(dǎo)的作用）領(lǐng)導(dǎo)的作用 全面質(zhì)量管理的第二大原則是領(lǐng)導(dǎo)的全面質(zhì)量管理的第二大原則是領(lǐng)導(dǎo)的作用。一個企業(yè)從總經(jīng)理層到員工層，都作用。一個企業(yè)從總經(jīng)理層到員工層，都必須參與到質(zhì)量管理的活動中來，其中，必須參與到質(zhì)量管理的活動中來，其中，最為重要的是企業(yè)的決策層必須對質(zhì)量管最為重要的是企業(yè)的決策層必須對質(zhì)量管理給予足夠的重視。在我國的理給予足夠的重視。在我國的質(zhì)量管理質(zhì)量管理法法中規(guī)定，質(zhì)量部門必須由總經(jīng)理直接中規(guī)定，質(zhì)量部門必須由總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)。這樣才能夠使組織中的所有員工和領(lǐng)導(dǎo)。這樣才能夠使組織中的所有員工和資源都融入到全面質(zhì)量管理之中。資源都融入到全面質(zhì)量管理

24、之中。 在在ISO9001ISO9001中明確提出：中明確提出： 最高管理者應(yīng)通最高管理者應(yīng)通過以下活動，對其建立、實施質(zhì)量管理體過以下活動，對其建立、實施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進其有效性的承諾提供證據(jù)：系并持續(xù)改進其有效性的承諾提供證據(jù)： a a）向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求）向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；的重要性； b b）制定質(zhì)量方針；）制定質(zhì)量方針； c c）確保質(zhì)量目標(biāo)的制定；）確保質(zhì)量目標(biāo)的制定； d d）進行管理評審；）進行管理評審； e e）確保資源的獲得。）確保資源的獲得。 質(zhì)量方針的含義？質(zhì)量方針的含義？ 質(zhì)量方針是由企業(yè)的最高管理者正式發(fā)布的質(zhì)量方針是由企業(yè)

25、的最高管理者正式發(fā)布的該組織的總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。含義有：該組織的總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。含義有：（1 1）質(zhì)量方針是企業(yè)的總方針的一個組成部分。）質(zhì)量方針是企業(yè)的總方針的一個組成部分。（2 2）質(zhì)量方針是企業(yè)內(nèi)各部門和全體人員執(zhí)行）質(zhì)量方針是企業(yè)內(nèi)各部門和全體人員執(zhí)行質(zhì)量職能以及從事質(zhì)量管理工作所必須遵循和依質(zhì)量職能以及從事質(zhì)量管理工作所必須遵循和依從的行動指南。從的行動指南。（3 3）質(zhì)量方針是指導(dǎo)企業(yè)的成員溝通意見和開）質(zhì)量方針是指導(dǎo)企業(yè)的成員溝通意見和開展質(zhì)量活動的一般規(guī)定，顯然它給企業(yè)的各級管展質(zhì)量活動的一般規(guī)定，顯然它給企業(yè)的各級管理者理供了一定自主權(quán)。理者理供了一定自主權(quán)。（

26、3 3）全員參與）全員參與 全面質(zhì)量管理的第三大原則就是強調(diào)全面質(zhì)量管理的第三大原則就是強調(diào)全員參與。在全員參與。在7070年代，日本的小組達年代，日本的小組達到了到了7070萬個，而到目前為止我國已注冊的萬個，而到目前為止我國已注冊的小組已經(jīng)超過了小組已經(jīng)超過了15001500萬個，這些萬個，這些小組的活動每年給我國帶來的收益超過小組的活動每年給我國帶來的收益超過25002500億人民幣。因此，全員參與是全面質(zhì)億人民幣。因此，全員參與是全面質(zhì)量管理思想的核心。量管理思想的核心。（4 4）過程方法）過程方法 全面質(zhì)量管理的第四大原則是過程方全面質(zhì)量管理的第四大原則是過程方法，即必須將全面質(zhì)量管

27、理所涉及的相關(guān)法，即必須將全面質(zhì)量管理所涉及的相關(guān)資源和活動都作為一個過程來進行管理。資源和活動都作為一個過程來進行管理。循環(huán)實際上是用來研究一個過程，循環(huán)實際上是用來研究一個過程，因此我們必須將注意力集中到產(chǎn)品生產(chǎn)和因此我們必須將注意力集中到產(chǎn)品生產(chǎn)和質(zhì)量管理的全過程。質(zhì)量管理的全過程。 企業(yè)進行全面質(zhì)量管理的基本方法是企業(yè)進行全面質(zhì)量管理的基本方法是PDCAPDCA循環(huán)，循環(huán)，PDCAPDCA是計劃是計劃(Plan)(Plan)、實施、實施(Do)(Do)、檢查、檢查(Check)(Check)、處、處理理(Action)(Action)的簡稱，是全面質(zhì)量管理反復(fù)經(jīng)過的四的簡稱，是全面質(zhì)量

28、管理反復(fù)經(jīng)過的四個階段。個階段。 1 1、PDCAPDCA循環(huán)的工作原理循環(huán)的工作原理 PDCAPDCA循環(huán)的過程，就是企業(yè)在認識問題和解決循環(huán)的過程，就是企業(yè)在認識問題和解決問題中使質(zhì)量和質(zhì)量管理水平不斷呈階梯狀上升的問題中使質(zhì)量和質(zhì)量管理水平不斷呈階梯狀上升的過程。過程。 2 2、PDCAPDCA循環(huán)的步驟循環(huán)的步驟 每一個每一個PDCAPDCA循環(huán)可概括為四個階段、八個循環(huán)可概括為四個階段、八個步驟：步驟：P P階段：階段：(1)(1)尋找質(zhì)量問題。尋找質(zhì)量問題。(2)(2)尋找產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因。尋找產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因。(3)(3)從各種原因中，找出對質(zhì)量影響最大的因素，從各種原因中，

29、找出對質(zhì)量影響最大的因素，即主要原因。即主要原因。(4)(4)針對原因，研究措施，制定對策和計劃。針對原因，研究措施，制定對策和計劃。 D D階段：階段：(5)(5)按預(yù)定計劃的對策，認真執(zhí)行。按預(yù)定計劃的對策，認真執(zhí)行。 C C階段：階段： (6)(6)檢查執(zhí)行效果。檢查執(zhí)行效果。A A階段：階段：(7)(7)鞏固成績，進行標(biāo)準化。鞏固成績，進行標(biāo)準化。(8)(8)尋找遺留問題，為下一個尋找遺留問題，為下一個PDCAPDCA循環(huán)提循環(huán)提供依據(jù)。供依據(jù)。 （5 5）系統(tǒng)管理）系統(tǒng)管理 全面質(zhì)量管理的第五個原則是系統(tǒng)管全面質(zhì)量管理的第五個原則是系統(tǒng)管理。當(dāng)我們進行一項質(zhì)量改進活動的時候，理。當(dāng)我

30、們進行一項質(zhì)量改進活動的時候，首先需要制定、識別和確定目標(biāo)，理解并首先需要制定、識別和確定目標(biāo)，理解并統(tǒng)一管理一個有相互關(guān)聯(lián)的過程所組成的統(tǒng)一管理一個有相互關(guān)聯(lián)的過程所組成的體系。由于產(chǎn)品生產(chǎn)并不僅僅是生產(chǎn)部門體系。由于產(chǎn)品生產(chǎn)并不僅僅是生產(chǎn)部門的事情，因而需要我們組織所有部門都參的事情，因而需要我們組織所有部門都參與到這項活動中來，才能夠最大限度地滿與到這項活動中來，才能夠最大限度地滿足顧客的需求。足顧客的需求。（6 6）持續(xù)改進）持續(xù)改進 全面質(zhì)量管理的第六個原則是持續(xù)改全面質(zhì)量管理的第六個原則是持續(xù)改進。實際上，僅僅做對一件事情并不困難，進。實際上，僅僅做對一件事情并不困難，而要把一件簡

31、單的事情成千上萬次都做對，而要把一件簡單的事情成千上萬次都做對，那才是不簡單的。因此，持續(xù)改進是全面那才是不簡單的。因此，持續(xù)改進是全面質(zhì)量管理的核心思想，統(tǒng)計技術(shù)和計算機質(zhì)量管理的核心思想，統(tǒng)計技術(shù)和計算機技術(shù)的應(yīng)用正是為了更好地做好持續(xù)改進技術(shù)的應(yīng)用正是為了更好地做好持續(xù)改進工作。工作。（7 7）以事實為基礎(chǔ)）以事實為基礎(chǔ) 有效的決策是建立在對數(shù)據(jù)和信息進有效的決策是建立在對數(shù)據(jù)和信息進行合乎邏輯和直觀的分析的基礎(chǔ)上的，因行合乎邏輯和直觀的分析的基礎(chǔ)上的，因此，作為迄今為止最為科學(xué)的質(zhì)量管理，此，作為迄今為止最為科學(xué)的質(zhì)量管理，全面質(zhì)量管理也必須以事實為依據(jù)，背離全面質(zhì)量管理也必須以事實為

32、依據(jù)，背離了事實基礎(chǔ)那就沒有任何意義，這就是全了事實基礎(chǔ)那就沒有任何意義，這就是全面質(zhì)量管理的第七個原則。面質(zhì)量管理的第七個原則。（8）互利的供方關(guān)系）互利的供方關(guān)系 全面質(zhì)量管理的第八大原則就是互利全面質(zhì)量管理的第八大原則就是互利的供方關(guān)系，組織和供方之間保持互利關(guān)的供方關(guān)系，組織和供方之間保持互利關(guān)系，可增進兩個組織創(chuàng)造價值的能力，從系，可增進兩個組織創(chuàng)造價值的能力，從而為雙方的進一步合作提供基礎(chǔ)，謀取更而為雙方的進一步合作提供基礎(chǔ)，謀取更大的共同利益。因此，全面質(zhì)量管理實際大的共同利益。因此，全面質(zhì)量管理實際上已經(jīng)滲透到供應(yīng)商的管理之中。上已經(jīng)滲透到供應(yīng)商的管理之中。 籌碼原則籌碼原則

33、選擇、競爭與考核原則選擇、競爭與考核原則 輔導(dǎo)原則輔導(dǎo)原則 博弈原則博弈原則 跟蹤與控制點原則跟蹤與控制點原則 互惠原則互惠原則 供應(yīng)商交貨單供應(yīng)商交貨單 供應(yīng)商檢驗報告供應(yīng)商檢驗報告 產(chǎn)品采購單產(chǎn)品采購單 生管系統(tǒng)物料單生管系統(tǒng)物料單 產(chǎn)品部件工程書產(chǎn)品部件工程書 產(chǎn)品檢驗規(guī)范產(chǎn)品檢驗規(guī)范 規(guī)格樣品規(guī)格樣品 產(chǎn)品產(chǎn)品ECNECN（工程變更單）變更單（工程變更單）變更單1 1、標(biāo)準化工作：、標(biāo)準化工作：包括產(chǎn)品標(biāo)準化和工作標(biāo)準化兩個包括產(chǎn)品標(biāo)準化和工作標(biāo)準化兩個方面。方面。（1 1）產(chǎn)品標(biāo)準化是指在現(xiàn)代化大生產(chǎn)中工業(yè)產(chǎn)品品）產(chǎn)品標(biāo)準化是指在現(xiàn)代化大生產(chǎn)中工業(yè)產(chǎn)品品種、規(guī)格的簡化，尺寸、質(zhì)量和性

34、能方面的統(tǒng)一種、規(guī)格的簡化，尺寸、質(zhì)量和性能方面的統(tǒng)一化?；＃? 2）工作標(biāo)準化包括業(yè)務(wù)標(biāo)準化和作業(yè)標(biāo)準化。業(yè)）工作標(biāo)準化包括業(yè)務(wù)標(biāo)準化和作業(yè)標(biāo)準化。業(yè)務(wù)標(biāo)準，是指對各部門業(yè)務(wù)工作的一些具體規(guī)定，務(wù)標(biāo)準，是指對各部門業(yè)務(wù)工作的一些具體規(guī)定，如技術(shù)管理規(guī)定、設(shè)備管理規(guī)定等。作業(yè)標(biāo)準包如技術(shù)管理規(guī)定、設(shè)備管理規(guī)定等。作業(yè)標(biāo)準包括工藝流程、操作規(guī)程、裝配作業(yè)程序等。括工藝流程、操作規(guī)程、裝配作業(yè)程序等。2 2、計量工作：、計量工作：包括計量、測試、化驗、分析工作，包括計量、測試、化驗、分析工作，是保證零部件互換，確保產(chǎn)品質(zhì)量的重要手段和是保證零部件互換，確保產(chǎn)品質(zhì)量的重要手段和方法。沒有計量的準確

35、性，或不能保證技術(shù)工作方法。沒有計量的準確性，或不能保證技術(shù)工作的準確性，就不可能正確貫徹執(zhí)行技術(shù)標(biāo)準。的準確性，就不可能正確貫徹執(zhí)行技術(shù)標(biāo)準。（如英制和公制）（如英制和公制）（1 1）抓好計量器具的正確、合量使用，要嚴格貫徹執(zhí)行量）抓好計量器具的正確、合量使用，要嚴格貫徹執(zhí)行量具使用和維護規(guī)程及責(zé)任制度。具使用和維護規(guī)程及責(zé)任制度。（2 2）抓好計量器具的嚴格鑒定，保證量具的準確和統(tǒng)一。）抓好計量器具的嚴格鑒定，保證量具的準確和統(tǒng)一。（3 3）計量器具要及時修理和報廢。）計量器具要及時修理和報廢。（4 4）計量器具要妥善保管，做到按照有關(guān)規(guī)定，精心保養(yǎng)，）計量器具要妥善保管，做到按照有關(guān)規(guī)定

36、，精心保養(yǎng)，經(jīng)常保持潤滑良好。經(jīng)常保持潤滑良好。（5 5）改革和引進先進的計量工具和計量方法，實現(xiàn)檢測手）改革和引進先進的計量工具和計量方法，實現(xiàn)檢測手段現(xiàn)代化。段現(xiàn)代化。3 3、質(zhì)量情報工作：、質(zhì)量情報工作：（1 1）從產(chǎn)品實際使用過程中，收集有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量信）從產(chǎn)品實際使用過程中，收集有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量信息。如收集用戶意見、調(diào)查產(chǎn)品耐用性、可靠性、息。如收集用戶意見、調(diào)查產(chǎn)品耐用性、可靠性、經(jīng)濟性，調(diào)查產(chǎn)品實際完成的工作量或達到的能經(jīng)濟性，調(diào)查產(chǎn)品實際完成的工作量或達到的能力等力等（2 2）從制造過程和生產(chǎn)準備過程中收集有關(guān)工序質(zhì)）從制造過程和生產(chǎn)準備過程中收集有關(guān)工序質(zhì)量、工作質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量的信

37、息、記錄、數(shù)據(jù)等量、工作質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量的信息、記錄、數(shù)據(jù)等資料。資料。（3 3）從生產(chǎn)同類產(chǎn)品的國內(nèi)外同行業(yè)，收集產(chǎn)品質(zhì)）從生產(chǎn)同類產(chǎn)品的國內(nèi)外同行業(yè)，收集產(chǎn)品質(zhì)量情報，收集國內(nèi)外科學(xué)技術(shù)情報。量情報，收集國內(nèi)外科學(xué)技術(shù)情報。（4 4）組織市場調(diào)查，系統(tǒng)地收集市場供需變化情報，）組織市場調(diào)查，系統(tǒng)地收集市場供需變化情報，提高預(yù)測產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)展趨勢的能力。提高預(yù)測產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)展趨勢的能力。4 4、質(zhì)量教育工作：、質(zhì)量教育工作：（1 1）全面質(zhì)量管理的宣傳、普及教育；）全面質(zhì)量管理的宣傳、普及教育；（2 2）技術(shù)業(yè)務(wù)教育和培訓(xùn)。）技術(shù)業(yè)務(wù)教育和培訓(xùn)。5 5、質(zhì)量責(zé)任制：、質(zhì)量責(zé)任制： 建立健全的質(zhì)量責(zé)

38、任制就要對每個科室、車間、建立健全的質(zhì)量責(zé)任制就要對每個科室、車間、班組和個人都明確地規(guī)定他們在質(zhì)量工作中的具班組和個人都明確地規(guī)定他們在質(zhì)量工作中的具體任務(wù)、責(zé)任和權(quán)力，以便做到質(zhì)量工作事事有體任務(wù)、責(zé)任和權(quán)力，以便做到質(zhì)量工作事事有人管，人人有責(zé)任，辦事有標(biāo)準，工作有檢查，人管，人人有責(zé)任，辦事有標(biāo)準，工作有檢查，經(jīng)濟責(zé)任明確。經(jīng)濟責(zé)任明確。 在具體推行過程中，我們可以從以下幾個步驟來在具體推行過程中，我們可以從以下幾個步驟來實施實施步驟一：步驟一：通過培訓(xùn)教育使企業(yè)員工牢固樹立通過培訓(xùn)教育使企業(yè)員工牢固樹立“質(zhì)質(zhì)量第一量第一”和和“顧客第一顧客第一”的思想，制造良好的企的思想，制造良好的

39、企業(yè)文化氛圍，采取切實行動，改變企業(yè)文化和管業(yè)文化氛圍，采取切實行動，改變企業(yè)文化和管理形態(tài)。理形態(tài)。步驟二：步驟二：制訂企業(yè)人、事、物及環(huán)境的各種標(biāo)準，制訂企業(yè)人、事、物及環(huán)境的各種標(biāo)準，這樣才能在企業(yè)運作過程中衡量資源的有效性和這樣才能在企業(yè)運作過程中衡量資源的有效性和高效性。高效性。 步驟三：步驟三：推動全員參與，對全過程進行質(zhì)量控制推動全員參與，對全過程進行質(zhì)量控制與管理。以人為本，充分調(diào)動各級人員的積極性，與管理。以人為本，充分調(diào)動各級人員的積極性，推動全員參與。只有全體員工的充分參與，才能推動全員參與。只有全體員工的充分參與，才能使他們的才干為企業(yè)帶來收益，才能夠真正實現(xiàn)使他們的才

40、干為企業(yè)帶來收益，才能夠真正實現(xiàn)對企業(yè)全過程進行質(zhì)量控制與管理。并且確保企對企業(yè)全過程進行質(zhì)量控制與管理。并且確保企業(yè)在推行業(yè)在推行TQMTQM過程中，采用了系統(tǒng)化的方法進行管過程中，采用了系統(tǒng)化的方法進行管理。理。步驟四：步驟四：做好計量工作。計量工作包括測試、化做好計量工作。計量工作包括測試、化驗、分析、檢測等，是保證計量的量值準確和統(tǒng)驗、分析、檢測等，是保證計量的量值準確和統(tǒng)一，確保技術(shù)標(biāo)準的貫徹執(zhí)行的重要方法和手段。一，確保技術(shù)標(biāo)準的貫徹執(zhí)行的重要方法和手段。步驟五：步驟五：做好質(zhì)量信息工作。企業(yè)根據(jù)自身做好質(zhì)量信息工作。企業(yè)根據(jù)自身的需要，應(yīng)當(dāng)建立相應(yīng)的信息系統(tǒng)，并建的需要，應(yīng)當(dāng)建立

41、相應(yīng)的信息系統(tǒng)，并建立相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫。立相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫。步驟六：步驟六：建立質(zhì)量責(zé)任制，設(shè)立專門質(zhì)量管建立質(zhì)量責(zé)任制，設(shè)立專門質(zhì)量管理機構(gòu)。全面質(zhì)量管理的推行要求企業(yè)員理機構(gòu)。全面質(zhì)量管理的推行要求企業(yè)員工自上而下地嚴格執(zhí)行。從一把手開始，工自上而下地嚴格執(zhí)行。從一把手開始，逐步向下實施；逐步向下實施；TQMTQM的推行必須要獲得企業(yè)的推行必須要獲得企業(yè)一把手的支持與領(lǐng)導(dǎo)，否則難以長期推行。一把手的支持與領(lǐng)導(dǎo)，否則難以長期推行。質(zhì)量管理質(zhì)量管理質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃質(zhì)量保證質(zhì)量保證質(zhì)量控制質(zhì)量控制質(zhì)量改進質(zhì)量改進質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)品牌塑造品牌塑造項目策劃項目策劃質(zhì)量機構(gòu)質(zhì)量機構(gòu)質(zhì)量質(zhì)量策劃策劃分析現(xiàn)有質(zhì)量

42、機構(gòu)優(yōu)勢、劣勢，整合公司質(zhì)量資源，形成合力，有效發(fā)揮質(zhì)量管理效能組建品牌策劃小組，考慮從市場營銷、技術(shù)、質(zhì)量等方面做品牌推進計劃針對出口、大項目、新產(chǎn)品開發(fā)項目進行預(yù)先質(zhì)量策劃，確保全過程受控和產(chǎn)品品質(zhì)制訂質(zhì)量短中期規(guī)劃，將各目標(biāo)分解到相關(guān)部門；定期分析和改進，并完善相應(yīng)的考核激勵機制 GB/T 19000ISO9000GB/T 19000ISO9000族標(biāo)準提出的基本工作方法族標(biāo)準提出的基本工作方法是：首先制定質(zhì)量方針，根據(jù)質(zhì)量方針設(shè)定質(zhì)量是：首先制定質(zhì)量方針，根據(jù)質(zhì)量方針設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)，根據(jù)質(zhì)量目標(biāo)確定工作內(nèi)容（措施）、職目標(biāo)，根據(jù)質(zhì)量目標(biāo)確定工作內(nèi)容（措施）、職責(zé)和權(quán)限，然后確定程序和要求

43、，最后才付諸實責(zé)和權(quán)限，然后確定程序和要求，最后才付諸實施，這一系列過程就是質(zhì)量策劃的過程。質(zhì)量策施，這一系列過程就是質(zhì)量策劃的過程。質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并劃是質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。 （1 1）有關(guān)質(zhì)量管理體系的策劃）有關(guān)質(zhì)量管理體系的策劃 這是一種宏觀的質(zhì)量策劃，應(yīng)由最高管理者負這是一種宏觀的質(zhì)量策劃，應(yīng)由最高管理者負責(zé)進行，根據(jù)質(zhì)量方針確定的方向，設(shè)定質(zhì)量目責(zé)進行，根據(jù)質(zhì)量方針確定的方向，設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)，確定質(zhì)量管理體系要素，分配質(zhì)量職能等。標(biāo)，確定質(zhì)量管理體系要

44、素，分配質(zhì)量職能等。在組織尚未建立質(zhì)量管理體系而需要建立時，或在組織尚未建立質(zhì)量管理體系而需要建立時，或雖已建立卻需要進行重大改進時，就需要進行這雖已建立卻需要進行重大改進時，就需要進行這種質(zhì)量策劃。種質(zhì)量策劃。 質(zhì)量管理體系（質(zhì)量管理體系（QMSQMS） 定義：質(zhì)量體系是指定義：質(zhì)量體系是指“為了實施質(zhì)量管理為了實施質(zhì)量管理的組織機構(gòu)、職責(zé)、程序、過程和資源的組織機構(gòu)、職責(zé)、程序、過程和資源”（引自（引自ISO8402-94ISO8402-94）。并有兩條注解：）。并有兩條注解： 1. 1.質(zhì)量體系所包含的內(nèi)容僅需滿足實現(xiàn)質(zhì)質(zhì)量體系所包含的內(nèi)容僅需滿足實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的要求；量目標(biāo)的要求； 2.

45、 2.為履行合同、貫徹法規(guī)和進行評價，可為履行合同、貫徹法規(guī)和進行評價，可要求提供體系中已確定的要素實施的證實。要求提供體系中已確定的要素實施的證實。 （2 2）有關(guān)質(zhì)量目標(biāo)的策劃）有關(guān)質(zhì)量目標(biāo)的策劃 組織已建立質(zhì)量管理體系雖不需要進行曲重大改組織已建立質(zhì)量管理體系雖不需要進行曲重大改變，但卻需要對某一時間段（例如中長期、年度、變，但卻需要對某一時間段（例如中長期、年度、臨時性）的業(yè)績進行控制，或者需要對某一特殊臨時性）的業(yè)績進行控制，或者需要對某一特殊的、重大的項目、產(chǎn)品、合同和臨時的、階段性的、重大的項目、產(chǎn)品、合同和臨時的、階段性的任務(wù)進行控制時，就需要進行這種質(zhì)量策劃，的任務(wù)進行控制時

46、，就需要進行這種質(zhì)量策劃，以便調(diào)動各部門和員工的積極性，確保策劃的質(zhì)以便調(diào)動各部門和員工的積極性，確保策劃的質(zhì)量目標(biāo)得以實現(xiàn)。例如每年進行的綜合性質(zhì)量策量目標(biāo)得以實現(xiàn)。例如每年進行的綜合性質(zhì)量策劃（策劃結(jié)果是形成年度質(zhì)量計劃）。這種質(zhì)量劃（策劃結(jié)果是形成年度質(zhì)量計劃）。這種質(zhì)量策劃的重點在確定具體的質(zhì)量目標(biāo)和強化質(zhì)量管策劃的重點在確定具體的質(zhì)量目標(biāo)和強化質(zhì)量管理體系的某些功能，而不是對質(zhì)量管理體系本身理體系的某些功能，而不是對質(zhì)量管理體系本身進行改造。進行改造。 （3 3）有關(guān)過程的策劃）有關(guān)過程的策劃 針對具體的項目、產(chǎn)品、合同進行的質(zhì)量策針對具體的項目、產(chǎn)品、合同進行的質(zhì)量策劃，同樣需要設(shè)

47、定質(zhì)量目標(biāo)，但重點在于規(guī)定必劃，同樣需要設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)，但重點在于規(guī)定必要的過程和相關(guān)的資源。這種策劃包括對產(chǎn)品實要的過程和相關(guān)的資源。這種策劃包括對產(chǎn)品實現(xiàn)全過程的策劃，也包括對某一過程（例如設(shè)計現(xiàn)全過程的策劃，也包括對某一過程（例如設(shè)計和開發(fā)、采購、過程運作）的策劃，還包括對具和開發(fā)、采購、過程運作）的策劃，還包括對具體過程（例如某一次設(shè)計評審、某一項檢驗驗收體過程（例如某一次設(shè)計評審、某一項檢驗驗收過程）的策劃。也就是說，有關(guān)過程的策劃，是過程）的策劃。也就是說，有關(guān)過程的策劃，是根據(jù)過程本身的特征（大小、范圍、性質(zhì)等）來根據(jù)過程本身的特征（大小、范圍、性質(zhì)等）來進行的。進行的。 （4 4

48、）質(zhì)量改進的策劃）質(zhì)量改進的策劃 質(zhì)量改進雖然也可視為一種過程，但卻是一質(zhì)量改進雖然也可視為一種過程，但卻是一種特殊的、可能脫離了企業(yè)常規(guī)的過程。因此，種特殊的、可能脫離了企業(yè)常規(guī)的過程。因此，更應(yīng)當(dāng)加強質(zhì)量策劃。如果說有關(guān)過程的策劃一更應(yīng)當(dāng)加強質(zhì)量策劃。如果說有關(guān)過程的策劃一旦確定，這些過程就可以按策劃規(guī)定重復(fù)進行的旦確定，這些過程就可以按策劃規(guī)定重復(fù)進行的話，那么質(zhì)量改進則不同，一次策劃只可能針對話，那么質(zhì)量改進則不同，一次策劃只可能針對一次質(zhì)量改進課題（項目）。這樣，質(zhì)量改進策一次質(zhì)量改進課題（項目）。這樣，質(zhì)量改進策劃就可以有是經(jīng)常進行的，而且是分層次（組織劃就可以有是經(jīng)常進行的，而且

49、是分層次（組織及組織內(nèi)的部門、班組或個人）進行的。質(zhì)量改及組織內(nèi)的部門、班組或個人）進行的。質(zhì)量改進策劃越多，說明組織越充滿生機和活力。進策劃越多，說明組織越充滿生機和活力。 統(tǒng)計資料表明，產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，約統(tǒng)計資料表明，產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，約60607070是由產(chǎn)品是由產(chǎn)品設(shè)計的質(zhì)量所決定的。因此，必須加強產(chǎn)品設(shè)計的質(zhì)量管設(shè)計的質(zhì)量所決定的。因此，必須加強產(chǎn)品設(shè)計的質(zhì)量管理。產(chǎn)品設(shè)計的質(zhì)量職能主要是：理。產(chǎn)品設(shè)計的質(zhì)量職能主要是：（1 1） 根據(jù)市場調(diào)研結(jié)果，掌握用戶質(zhì)量要求，做好技術(shù)經(jīng)根據(jù)市場調(diào)研結(jié)果，掌握用戶質(zhì)量要求，做好技術(shù)經(jīng)濟分析，確定適宜的質(zhì)量水平；濟分析，確定適宜的質(zhì)量水平；（2 2

50、） 嚴格認真地按產(chǎn)品質(zhì)量設(shè)計所規(guī)定的程序和要求開展嚴格認真地按產(chǎn)品質(zhì)量設(shè)計所規(guī)定的程序和要求開展工作，對設(shè)計質(zhì)量進行控制；工作，對設(shè)計質(zhì)量進行控制；（3 3） 安排好安排好“早期報警早期報警”，包括設(shè)計評審、故障分析、實，包括設(shè)計評審、故障分析、實驗室試驗、現(xiàn)場試驗、小批試驗等，把設(shè)計造成的先天性驗室試驗、現(xiàn)場試驗、小批試驗等，把設(shè)計造成的先天性缺陷消滅有形成過程之中；缺陷消滅有形成過程之中；（4 4） 做好質(zhì)量特征重要程度的分級和傳遞，使其他環(huán)節(jié)的做好質(zhì)量特征重要程度的分級和傳遞，使其他環(huán)節(jié)的質(zhì)量職能按設(shè)計要求進行重點控制，確保符合性質(zhì)量。質(zhì)量職能按設(shè)計要求進行重點控制，確保符合性質(zhì)量。 設(shè)

51、定目標(biāo)就是要把問題解決到何種程度，設(shè)定目標(biāo)就是要把問題解決到何種程度，也是為檢查效果提供標(biāo)準。要注意以下幾也是為檢查效果提供標(biāo)準。要注意以下幾個問題：個問題：1 1、目標(biāo)設(shè)定要與問題對應(yīng)。、目標(biāo)設(shè)定要與問題對應(yīng)。2 2、目標(biāo)要非常明確，要能夠量化檢查。、目標(biāo)要非常明確，要能夠量化檢查。3 3、目標(biāo)的確定要實事求是，既具有挑戰(zhàn)性，、目標(biāo)的確定要實事求是，既具有挑戰(zhàn)性，又要經(jīng)過努力能夠?qū)崿F(xiàn)。又要經(jīng)過努力能夠?qū)崿F(xiàn)。建立以三級標(biāo)準為基準線的ISO9001質(zhì)量體系；并定期監(jiān)督體系運行質(zhì)量對現(xiàn)行的質(zhì)量體系流程和職責(zé)進行精簡、優(yōu)化，以提高效率和有效性提高基層管理人員管理水平；技術(shù)人員的質(zhì)量知識和技能；一線工

52、人的崗位技能由被動的供方進貨檢驗轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃映鰮?，參與供方質(zhì)量改進；同時完善現(xiàn)有的供方管理標(biāo)準質(zhì)量質(zhì)量保證保證質(zhì)量體系質(zhì)量體系質(zhì)量流程質(zhì)量流程質(zhì)量培訓(xùn)質(zhì)量培訓(xùn)供方管理供方管理 為使人民確信某實體能滿足質(zhì)量要求，而為使人民確信某實體能滿足質(zhì)量要求，而在質(zhì)量體系中實施并根據(jù)需要進行證實的在質(zhì)量體系中實施并根據(jù)需要進行證實的全部有計劃、有系統(tǒng)的活動，稱為質(zhì)量保全部有計劃、有系統(tǒng)的活動，稱為質(zhì)量保證。證。 質(zhì)量保證分為內(nèi)部質(zhì)量保證和外部質(zhì)量保證。質(zhì)量保證分為內(nèi)部質(zhì)量保證和外部質(zhì)量保證。 內(nèi)部質(zhì)量保證是企業(yè)管理的一種手段，目的是為內(nèi)部質(zhì)量保證是企業(yè)管理的一種手段，目的是為了取得企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的信任。了取得企業(yè)領(lǐng)

53、導(dǎo)的信任。 外部質(zhì)量保證是在合同環(huán)境中，供方取信于需方外部質(zhì)量保證是在合同環(huán)境中，供方取信于需方信任的一種手段。信任的一種手段。 因此，質(zhì)量保證的內(nèi)容絕非是單純的保證質(zhì)量，因此，質(zhì)量保證的內(nèi)容絕非是單純的保證質(zhì)量，而更重要的是要通過對那些影響質(zhì)量的質(zhì)量體系而更重要的是要通過對那些影響質(zhì)量的質(zhì)量體系要素進行一系列有計劃、有組織的評價活動，為要素進行一系列有計劃、有組織的評價活動，為取得企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和需方的信任而提出充分可靠的證取得企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和需方的信任而提出充分可靠的證據(jù)。據(jù)。 顧客質(zhì)量保證顧客質(zhì)量保證1. 根據(jù)顧客要求和期望進行產(chǎn)品開發(fā)、設(shè)計；根據(jù)顧客要求和期望進行產(chǎn)品開發(fā)、設(shè)計；2. 與顧客就產(chǎn)品

54、規(guī)格質(zhì)量標(biāo)準等事項達成一致；與顧客就產(chǎn)品規(guī)格質(zhì)量標(biāo)準等事項達成一致； 3. 針對顧客反饋及其審核不符合項進行針對顧客反饋及其審核不符合項進行PDCA循環(huán)改善循環(huán)改善 4. 對裝配工廠提供技術(shù)、質(zhì)量支持，現(xiàn)場審核，改善建議。對裝配工廠提供技術(shù)、質(zhì)量支持，現(xiàn)場審核，改善建議。 MRB：材料審查會議：材料審查會議產(chǎn)品檢驗產(chǎn)品檢驗計量管理計量管理稽核管理稽核管理產(chǎn)品試產(chǎn)品試驗驗質(zhì)量信息質(zhì)量信息質(zhì)量質(zhì)量控制控制提高實物檢驗水平，系統(tǒng)性思考和預(yù)防性工作；主動性發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題完善現(xiàn)有的產(chǎn)品試驗控制方法；分析今后統(tǒng)一建立檢測中心的可行性，以實現(xiàn)資源共享修改計量管理制度，完善計量儀器管理方法，提升

55、計量等級水平策劃成立一個稽核檢查組，定期對程序文件、規(guī)章制度、工藝等文件的執(zhí)行情況進行檢查建立有效的質(zhì)量信息系統(tǒng)，用科學(xué)的方法采集、分析數(shù)據(jù)，提供精準的決策依據(jù) 為達到質(zhì)量要求所采取的作業(yè)技術(shù)和活動稱為質(zhì)為達到質(zhì)量要求所采取的作業(yè)技術(shù)和活動稱為質(zhì)量控制。這就是說，質(zhì)量控制是為了通過監(jiān)視質(zhì)量控制。這就是說，質(zhì)量控制是為了通過監(jiān)視質(zhì)量形成過程，消除質(zhì)量環(huán)上所有階段引起不合格量形成過程，消除質(zhì)量環(huán)上所有階段引起不合格或不滿意效果的因素。以達到質(zhì)量要求，獲取經(jīng)或不滿意效果的因素。以達到質(zhì)量要求，獲取經(jīng)濟效益，而采用的各種質(zhì)量作業(yè)技術(shù)和活動。在濟效益，而采用的各種質(zhì)量作業(yè)技術(shù)和活動。在企業(yè)領(lǐng)域，質(zhì)量控制

56、活動主要是企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)企業(yè)領(lǐng)域，質(zhì)量控制活動主要是企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)現(xiàn)場管理，它與有否合同無關(guān)，是指為達到和?，F(xiàn)場管理，它與有否合同無關(guān)，是指為達到和保持質(zhì)量而進行控制的技術(shù)措施和管理措施方面的持質(zhì)量而進行控制的技術(shù)措施和管理措施方面的活動。質(zhì)量檢驗從屬于質(zhì)量控制，是質(zhì)量控制的活動。質(zhì)量檢驗從屬于質(zhì)量控制，是質(zhì)量控制的重要活動。重要活動。 質(zhì)量控制中的見證點和停止點質(zhì)量控制中的見證點和停止點 在國際上，質(zhì)量控制對象根據(jù)它們的在國際上，質(zhì)量控制對象根據(jù)它們的重要程度和監(jiān)督控制要求不同，可以設(shè)置重要程度和監(jiān)督控制要求不同，可以設(shè)置“見證點見證點”或或“停止點停止點”?！耙娮C點見證點”和和“停止點停止

57、點”都是質(zhì)量控制點，由于它們的都是質(zhì)量控制點，由于它們的重要性或其質(zhì)量后果影響程度有所不同，重要性或其質(zhì)量后果影響程度有所不同，它們的運作程序和監(jiān)督要求也不同。它們的運作程序和監(jiān)督要求也不同。 小組小組精品改進精品改進售后服售后服務(wù)務(wù)質(zhì)量質(zhì)量改進改進制訂精品推進計劃（在產(chǎn)品設(shè)計、加工、裝配工藝、產(chǎn)品表面、包裝、隨機文件等方面改進）編制QC小組活動計劃和獎勵措施，提高全員參與質(zhì)量改進意識和分析、解決問題能力明確國內(nèi)外售后服務(wù)建設(shè)規(guī)劃；提高售后服務(wù)人員解決問題能力；積極營造服務(wù)優(yōu)先的氛圍，以迅速解決顧客問題職職 責(zé)責(zé)內(nèi)內(nèi) 容容質(zhì)質(zhì)量量策策劃劃質(zhì)量機構(gòu)質(zhì)量機構(gòu)負責(zé)策劃公司質(zhì)量機構(gòu)及人力資源的配置負責(zé)

58、策劃公司質(zhì)量機構(gòu)及人力資源的配置質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)負責(zé)策劃公司年度質(zhì)量目標(biāo)，并落實分解到相關(guān)部門；負責(zé)策劃公司年度質(zhì)量目標(biāo)，并落實分解到相關(guān)部門；定期分析和改進，并完善相應(yīng)的考核激勵機制定期分析和改進，并完善相應(yīng)的考核激勵機制項目策劃項目策劃負責(zé)策劃出口、大項目、新產(chǎn)品開發(fā)項目的質(zhì)量管理負責(zé)策劃出口、大項目、新產(chǎn)品開發(fā)項目的質(zhì)量管理工作工作品牌塑造品牌塑造負責(zé)配合主管部門策劃品牌推進計劃的編制和實施負責(zé)配合主管部門策劃品牌推進計劃的編制和實施質(zhì)質(zhì)量量保保證證質(zhì)量體系質(zhì)量體系負責(zé)建立以三級標(biāo)準為基準的負責(zé)建立以三級標(biāo)準為基準的ISO9001ISO9001質(zhì)量體系；質(zhì)量體系；并定期監(jiān)督體系運行質(zhì)量；

59、監(jiān)督內(nèi)控制度實施并定期監(jiān)督體系運行質(zhì)量；監(jiān)督內(nèi)控制度實施質(zhì)量流程質(zhì)量流程負責(zé)質(zhì)量體系流程和職責(zé)的精簡、優(yōu)化負責(zé)質(zhì)量體系流程和職責(zé)的精簡、優(yōu)化供方管理供方管理負責(zé)供應(yīng)商質(zhì)量管理，包括質(zhì)量考核、現(xiàn)場認證、質(zhì)負責(zé)供應(yīng)商質(zhì)量管理，包括質(zhì)量考核、現(xiàn)場認證、質(zhì)量改進、跟蹤等工作量改進、跟蹤等工作質(zhì)量培訓(xùn)質(zhì)量培訓(xùn)負責(zé)協(xié)助人力部編制全員質(zhì)量培訓(xùn)計劃并實施負責(zé)協(xié)助人力部編制全員質(zhì)量培訓(xùn)計劃并實施職職 責(zé)責(zé)內(nèi)內(nèi) 容容質(zhì)質(zhì)量量控控制制產(chǎn)品檢驗產(chǎn)品檢驗負責(zé)全公司產(chǎn)品的進貨、過程、成品、裝箱整個過程負責(zé)全公司產(chǎn)品的進貨、過程、成品、裝箱整個過程的檢驗控制的檢驗控制產(chǎn)品測試產(chǎn)品測試負責(zé)全公司產(chǎn)品的測試和改進工作負責(zé)全公司

60、產(chǎn)品的測試和改進工作質(zhì)量信息質(zhì)量信息負責(zé)質(zhì)量數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、分析和過程改進的跟蹤負責(zé)質(zhì)量數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、分析和過程改進的跟蹤計量管理計量管理負責(zé)計量器具和測試設(shè)備管理負責(zé)計量器具和測試設(shè)備管理稽核管理稽核管理負責(zé)組織、參與對程序文件、規(guī)章制度、工藝等文件負責(zé)組織、參與對程序文件、規(guī)章制度、工藝等文件的執(zhí)行情況進行定期檢查的執(zhí)行情況進行定期檢查質(zhì)質(zhì)量量改改進進售后服務(wù)售后服務(wù)負責(zé)售后服務(wù)工作，及時處理顧客反饋信息負責(zé)售后服務(wù)工作，及時處理顧客反饋信息QC小組小組負責(zé)組織負責(zé)組織QCQC小組活動小組活動精品改進精品改進負責(zé)配合技術(shù)部推進精品實施計劃負責(zé)配合技術(shù)部推進精品實施計劃1 1、需要樹立的五種意識、