1、1 注重儀容儀表，發(fā)型整齊，應(yīng)淡妝，不得配戴任何手部飾物，保持指甲修整、干凈，穿 制服及配套胸卡。（或識別卡）2 愉快地接受每一項工作，接待應(yīng)熱情大方，主動有禮。對待顧客，美容師必須保持一種 專業(yè)人士的心態(tài)。3 在為顧客進(jìn)行護(hù)理服務(wù)前，認(rèn)真查閱該顧客的檔案資料，詢問顧客對服務(wù)項目的要求， 并主動推薦適當(dāng)項目，適當(dāng)產(chǎn)品。4 在為顧客進(jìn)行護(hù)理服務(wù)過程中，應(yīng)耐心詳細(xì)地回答顧客提出的各種問題，并根據(jù)客人的 年齡、職業(yè)、膚質(zhì)、健康度做有關(guān)護(hù)理判斷和推介相關(guān)的產(chǎn)品。5 護(hù)理程序完畢后，應(yīng)仔細(xì)詢問顧客的感覺，并約好客的下次護(hù)理時間。如果顧客對本次 服務(wù)表示不滿，應(yīng)馬上致歉并及時對實際情況進(jìn)行彌補(bǔ)，在任何情況

2、下不得和顧客發(fā)生爭執(zhí)。6 顧客離開時應(yīng)有禮地與顧客道別并誠邀下次光臨。顧客離開后應(yīng)整理服務(wù)用品，工作臺 面、儀器及地面（檢查顧客是否有遺留物品），準(zhǔn)備迎接下一個新顧客的到來。7 送走顧客后，必須詳細(xì)記錄操作過程和配用產(chǎn)品，以便日后查閱跟蹤。7. 實行顧客跟蹤檔案系統(tǒng)管理，新老顧客，美容師應(yīng)盡快掌握顧客的個人信息資料，便于 事后跟蹤，收集并反饋信息.8. 專業(yè)美容師從事美容師工作過程中，應(yīng)遵循美容職業(yè)活動相適應(yīng)的行為規(guī)范，應(yīng)具備良 好的品德和專業(yè)素質(zhì)。十.專業(yè)美容師應(yīng)具備基本的溝通技巧，談判技巧和銷售技巧。十一服務(wù)顧客時不接聽電話，不離開顧客。優(yōu)秀美容師行為規(guī)范站：美容師咨詢時應(yīng)時刻保持立姿勢，

3、精神飽滿，面帶真誠的微笑。雙手合置于身前，抬頭 挺胸，儀態(tài)自然，對 3 米以內(nèi)的每一位顧客都應(yīng)主動點頭示意，在征問顧客意圖后，邀請顧 客坐下，并為顧客介紹護(hù)理課程或產(chǎn)品。說：美容師應(yīng)先講話而不要讓顧客先開口，掌握主動權(quán)，統(tǒng)一口徑為“您好！歡迎光臨。” 咨詢時態(tài)度真誠熱情，語調(diào)清晰溫和，目光熱情自然。注意力集中在顧客身上，認(rèn)真聽懂顧客詢問。視線集中，左右不出雙肩，上下不出眼睛與胸口，不左顧右盼，不與自己 的親朋好友在現(xiàn)場交談。熟練掌握“您好”、“請”、“再見”、“對不起”、“謝謝”等禮貌用語。對遠(yuǎn)距離的顧客應(yīng)微笑點頭示意，近距離應(yīng)問候：“您好”，顯示良好的修養(yǎng)。禁 說商業(yè)服務(wù)行業(yè)忌語。服務(wù)文明用

4、語：1 接待顧客文明用語：“您好，歡迎光臨”。2 接待顧客文明用語：“對不起，讓您久等了，我能為您做點什么”？3糾正顧客文明用語：“對不起，這里是無煙場所，請您把煙滅了，謝謝合作”?！皩Σ黄?，請您不要隨地吐痰，清潔桶在那兒，謝謝合作”。4提示顧客文明用語：“收銀臺在-，請您去那繳款”?！皡^(qū)域在-方位，希望您去愉快享受服務(wù)”。5送別顧客文明用語：“請走好，歡迎下次再來”?！爸x謝，歡迎您再次光臨”。服務(wù)禁語：1 有損顧客自尊心、人格的話不講；2 埋怨、責(zé)怪顧客的話不講；3 粗話、臟話不講；4 無理、諷刺、挖苦的話不講；5 工作期間一律使用普通話，禁止使用地方言語。穿：美容師在工作時間應(yīng)嚴(yán)格要求著裝

5、。美容師是顧客了解企業(yè)的一個窗口，因此衣著一定 要整潔、大方、干凈得體，不得濃妝艷抹，奇裝異服。做：每天提前半小時到工作崗位，將所有的樣品專柜擦拭一遍，保證無灰塵無污染，光亮整 潔如新。工作態(tài)度應(yīng)耐心細(xì)致，不急不躁，不厭其煩，把每位顧客當(dāng)成自己的親友一樣接待。 每位直美容師應(yīng)時刻牢記，每失去一位顧客將使企業(yè)失去 100 名潛在顧客。熟練每項咨詢技能，在顧客大量涌來時要應(yīng)付自如，能夠做到：“送一答二照顧三” 即送走第一批顧客的同時，回答第二批顧客提出的問題，同時照顧第三批到專柜前來咨詢的 顧客。美容師必須能使用標(biāo)準(zhǔn)普通話準(zhǔn)確地向用戶介紹各產(chǎn)品的特點，作用。美容師在咨詢過程中切忌有貶低同業(yè)產(chǎn)品的語

6、言、行為，掌握說話技巧，突出我企業(yè) 的特色?！久廊菀婢W(wǎng)-附】=新美容院如何才能管理好美容師(1) 開張前就要物色好美容師，體檢合格后簽訂試用期合同，并且應(yīng)進(jìn)行不少于 15 天的 培訓(xùn)，內(nèi)容根據(jù)美容師的級別不同而有所區(qū)別，而禮儀溝通等服務(wù)綜合素質(zhì)培訓(xùn)是必不可少 的。(2) 美容院開張后，美容師要按作息制度工作并嚴(yán)格遵守美容院的管理制度。(3) 對美容師的日常管理規(guī)范化。比如，領(lǐng)用產(chǎn)品、顧客跟蹤、工作評分、晉升標(biāo)準(zhǔn)等， 都要有相應(yīng)的章程。(4) 平時對美容師要多加關(guān)心，在工作和生活中盡可能幫助她們解決一些困難，讓她們 對美容院有一種認(rèn)同感和歸屬感。(5) 美容院老板和美容師之間應(yīng)有一種工作中的默

7、契，達(dá)成彼此的尊重和信任。(6) 在報酬方面，美容院應(yīng)履行合約，不可借故扣罰，否則，不僅造成彼此間感情上的疏遠(yuǎn)，更可導(dǎo)致勞資糾紛、人員流失及人心浮動。(7) 在一個女性化的工作環(huán)境中，對美容師的管理更應(yīng)該注意溝通技巧，也使管理更富 于人情味。(7) 由于是新店，美容院老板更應(yīng)與美容師共同協(xié)調(diào)，完善各項管理制度，使之行之有 效。經(jīng)過一段較長時間的經(jīng)營，各項工作都比較穩(wěn)定之后，管理的重心就應(yīng)放在“補(bǔ)漏”和 提升業(yè)績上。在人員管理中，把一些不盡人意的地方改善過來，使美容院的運(yùn)作更高效，提 升美容院的業(yè)績。同時，把防止客源流失和吸引新客當(dāng)作重中之重來抓，做好美容院員工的 思想工作，并給予相應(yīng)獎勵。多和

8、顧客交流，讓顧客的心通過美容師的服務(wù)留在你的美容院。另外，對美容師的言談、舉止、形象等也要做專業(yè)化的要求。應(yīng)當(dāng)時常與美容師溝通， 不要因為彼此熟悉了就忽略此項工作。了解她們心中的想法，積極地配合她們開展工作，使 她們在客戶面前保持令人自豪的專業(yè)形象，在其他同事面前起到良好的榜樣作用。綜上所述，美容院就像是“水”，美容師就像是“魚”。兩者本來是不可分離的。作為美 容院老板，應(yīng)當(dāng)明白這種利害關(guān)系，提供更多的機(jī)會讓員工發(fā)揮所長，提高她們的收入。所 謂“海闊憑魚躍”，這樣便不至于造成美容師的流失，而美容院的生意則會興旺發(fā)達(dá)。特別提示：只有好的老板才會培養(yǎng)和留住優(yōu)秀的美容師。不能犯的錯誤：哄著員工工作，

9、對手法好的隨時讓她幾分，對手法不過硬的員工，看 不上也不教。【美容引擎網(wǎng)-附】=美容師管理要點總結(jié)一、美容師的要求1 我能得到什么？這種美容師很實際，我的利益是什么？無法實現(xiàn)就跳槽。2 我有什么民展？源于聰明型，考慮學(xué)到什么，將來自己有什么樣的成長。3 與你合作將來有什么發(fā)展智能型，考慮發(fā)展?jié)摿?。二、美容師穩(wěn)定基礎(chǔ)教育為后盾1 美容師素質(zhì)良莠不齊普遍學(xué)歷低、年齡小。2 美容業(yè)是一個需專業(yè)技術(shù)性的服務(wù)行業(yè)。三、美容師穩(wěn)定基礎(chǔ)合理的獲資結(jié)構(gòu)以下獲資結(jié)構(gòu)思路作參考1人員類及獲資構(gòu)成：導(dǎo)購：基本工資+人數(shù)獎金+實際成交人數(shù)實現(xiàn)業(yè)績提成+全勤獎。美容師（初、中、高級）：基本工資（分級）+業(yè)績提成+全勤獎+工齡工資。 主管（咨客、顧客活動策劃）：基本工資+全院業(yè)績提成+工齡工資。接待財務(wù)統(tǒng)計：基本工資+全院業(yè)績提成（獎金）。院長：基本工資+全院業(yè)績提成（+/）費(fèi)用考核值+工齡工資+年終分紅。四、美容院選才方式1招聘面試要點：A ：面試人員準(zhǔn)時到位、著裝職業(yè)、整潔。B ：啟發(fā)應(yīng)試者誤你所關(guān)心的問題。C ：提問要準(zhǔn)確、具體。D ：多注重應(yīng)試者對細(xì)節(jié)的問答。2選才及錄用建議：A 美容師：年齡不宜太小（2535 歲），有零售