1、高品質(zhì)文檔2021年企業(yè)客服述職述廉匯報(bào)本年度在總公司、物業(yè)系統(tǒng)中心正確領(lǐng)導(dǎo)下，客服機(jī)制逐步健全，服務(wù)質(zhì)量提升，顧客投訴削減，協(xié)調(diào)力量增加。一、物業(yè)宣揚(yáng)工作（一）舉辦家屬區(qū)元旦、春節(jié)、勞動(dòng)節(jié)、60周年大慶、抗擊甲流等板報(bào)黑板報(bào)、簡(jiǎn)報(bào)若干期，加強(qiáng)了與內(nèi)外顧客的聯(lián)系溝通。（二）遇到重要狀況，張貼“溫馨提示”。（三）寒假暑假開學(xué)，書寫“迎新聯(lián)”。二、貫徹總公司“質(zhì)量年”要求擬定優(yōu)質(zhì)服務(wù)方案、平安紅五月服務(wù)方案提交并幫助物管中心實(shí)施，推動(dòng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。制作“交大物業(yè)平安優(yōu)質(zhì)服務(wù)卡”發(fā)放教職工。擬定”第一時(shí)間第一服務(wù)62652778”標(biāo)牌貼于各個(gè)大樓，便于顧客聯(lián)系服務(wù)。三、幫助能源中心狠抓水電節(jié)省擬定“

2、節(jié)省水電倡議書”以宣揚(yáng)板置于主要大樓，擬定“節(jié)電小貼士”、節(jié)省水電的標(biāo)識(shí)貼于大樓。四、質(zhì)量管理（一）堅(jiān)持每月1-2次物業(yè)質(zhì)量交叉檢查，通報(bào)，實(shí)施改進(jìn)的工作。（二）每周到物業(yè)工作現(xiàn)場(chǎng)檢查工作，發(fā)覺不合格準(zhǔn)時(shí)通知部門改進(jìn)。（三）樂(lè)觀貫徹夜班、周末白班管理人員工作檢查制度。（四）準(zhǔn)時(shí)向中心領(lǐng)導(dǎo)、部門經(jīng)理提示質(zhì)量工作薄弱環(huán)節(jié)。五、培訓(xùn)工作（一）對(duì)新版的市物業(yè)管理?xiàng)l例，對(duì)主管以上管理人員培訓(xùn)2次。（二）對(duì)新版的gb/t19001-XX質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)主管以上管理人員和質(zhì)量管理員培訓(xùn)2次。（三）對(duì)各個(gè)部門培訓(xùn)工作提出每月一次的詳細(xì)要求。六、文件修訂根據(jù)iso質(zhì)量管理要求，增訂“物管中心物資選購(gòu)、出入庫(kù)管理方法”、“物管中心工作檢查制度”等文件，增訂、刪除部分部門管理文件。七、物業(yè)溝通（一）間周向客戶電話征求意見一次。（二）搞了“11月18日后勤總公司物業(yè)客服聯(lián)系接待日”，廣泛征求家屬區(qū)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)意見建議，回答詢問(wèn)。發(fā)放“交大物業(yè)平安優(yōu)質(zhì)服務(wù)卡”。（三）保持客戶服務(wù)聯(lián)系熱線電話24小時(shí)暢通，隨時(shí)處理顧客求助。（四）仔細(xì)處理顧客投訴。綜上所述：客戶服務(wù)工作的成效，表現(xiàn)在物業(yè)服務(wù)有了一個(gè)網(wǎng)絡(luò)體系，內(nèi)部各項(xiàng)工作得以聯(lián)系，內(nèi)外部信息得以溝通，詢問(wèn)信息得以答復(fù)，顧客反映的問(wèn)題得以處理?？蛻魧?duì)客戶服務(wù)產(chǎn)生了信任感和依靠感。不足：客戶服務(wù)部除了經(jīng)理外，尚無(wú)固定員工，難以形成客服工作穩(wěn)定框架，內(nèi)