1、可口可樂公司我們的目標是：“客戶”和我們“大家都是贏家”。我們的作法是：以專業(yè)的態(tài)度去“教導”及“指導”客戶，因為有了我們產(chǎn)品而更能賺錢，更易做生意。我們要保持的是：以積極的，正面的去面對市場之變化，進而做到“3A”之銷售成效。自我“我”是最優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員?！拔摇彪S時迎接挑戰(zhàn)，克服困難，汲取經(jīng)驗?！拔摇辟u的是世界上最好的產(chǎn)品，別人沒得比?！拔摇钡呢溬u條件是最優(yōu)惠的條件，是困為想幫助你而給予的。（二）業(yè)務(wù)人員應(yīng)以何種態(tài)度及方法取得客戶信任及好感整潔的儀表與服飾適當?shù)膽?yīng)對及進退以平常、平靜的心，迎接每一天的挑戰(zhàn)以誠摯的態(tài)度接近客戶，贊美客戶隨時保持微笑牢記客戶的姓名傾聽客戶的談話永不與客戶爭辯永不與

2、客戶爭辯勇于向客戶認錯保持積極的人生觀，創(chuàng)造明日更美好之基業(yè)如何解答或處理客戶之異議或抱怨（一）客戶提出異議一般的心理分析如下：習慣性自衛(wèi)行為排斥推銷員或推銷員所代表的公司感覺對被推銷的產(chǎn)品沒有需要故意提出意見想獲得更多的資料或印證自己的判斷與決定抗拒改變目前之現(xiàn)狀沒有充分了解產(chǎn)品對他的利益及好感缺錢，但不敢承認說話的對象沒有購買權(quán)或決定權(quán)（二）通常提出異議的種類有哪些對價格有異議對產(chǎn)品有異議對服務(wù)品質(zhì)的異議對公司有異議對推銷員個人有異議因為競爭者的作為而產(chǎn)生的異議因為不需要而產(chǎn)生的異議因為其他“政治”理由而產(chǎn)生之異議傾聽中，你可再“評估”或“修正”你的預(yù)備方案不要打斷他的訴說，以點頭或說“是

3、的”，“嗯”，“我知道”等語氣，取得他的信任把握時機，扭轉(zhuǎn)情勢，化解異議，讓對方接受你及你的產(chǎn)品回答問題要清晰有力，并具有說服力結(jié)束前要確認對主是否接受你的解釋，或滿意你的答案必要時你可邀約你的上司，會同你一同前往，以示誠摯之意（三）回答異議前應(yīng)有的心理建設(shè)及準備先建立正確的觀念，正面去面對問題了解異議發(fā)生的原因并加以查證分析針對異議的爭論點或問題點找出解答或解決之方案或理由證據(jù)從解決方案中擬出最可能讓客戶接受或滿意的答案如問題遷涉之層面較大，或較復(fù)雜時，或先作問題研擬之推演，直至你有足夠的信心，再去應(yīng)付客戶如異議焦點發(fā)生在因為其分公司之作為上而引起時，更應(yīng)研擬雙方之優(yōu)缺點，并作出比較，如此方

4、具說服力說明1（你）能提供什么（我們）2（你）能做到什么（我們）3（他）能得到什么（客戶）4（他）可能會問什么（客戶）5重復(fù)14步驟做好售后服務(wù)工作良好的售后服務(wù)，不僅使客戶感激不盡，更能贏得許多人心與訂單。被封為世界級推銷大王的喬吉拉德說：“成交之后，我做兩件事情：第一件就是準備一張顧客的檔案卡，記下收集到的情報和顧客購買汽車的細節(jié)；第二就是寄一封感謝函，感謝他的惠顧?！绷己玫氖酆蠓?wù)，往往可以獲得下列四個利益：1、 彰顯公司信譽：透過持續(xù)性的售后服務(wù)，使顧客的購買利益，獲得百分之百的滿意，而且可以一一實現(xiàn)當初對顧客的種種承諾，再次彰顯出公司優(yōu)良的信譽。2、 穩(wěn)住既定顧客：經(jīng)由售后的各種接觸

5、期間，很容易使雙方的人際關(guān)系更加融洽，形成一家人的意識，顧客必定忠誠不移，繼續(xù)保持往來，不轉(zhuǎn)向他牌購買。3、 獲得市場情報：在和客戶保持接觸期間，可以直接、間接從中獲知顧客對各種商品的需求傾向，和競爭者的各種動向，這些第一手的可貴的情報，對未來行銷規(guī)劃和戰(zhàn)術(shù)擬定，具有相當大的幫助。4、 增加銷售業(yè)績透過前面三種利益一一實現(xiàn)后，顧客在十分滿意的情況下，自然樂意開發(fā)新商品，經(jīng)由客戶推薦熟悉的親朋好友購買銷售就會直線上升。為務(wù)代表的一天整理服裝儀容（上班）朝會（到公司）唱歌、呼口號、勤前講話、宣布、交待事項。溝通與業(yè)務(wù)員溝通，并交待注意事項。整理準備整理資料、與會計溝通、領(lǐng)帳單、領(lǐng)促銷品、廣告品。出

6、發(fā)帶客戶卡、帳單、促銷品、廣告品、海報、貼紙。成功推銷員要訣6: 30早晨上班時，要有充沛的自信心。 上班途中，懂得充分利用。 先在公司內(nèi)作完善準備，然后出發(fā)。 事情一開始，必需有周密計劃，才能成功9: 00精神飽滿，一馬當先。 推銷的秘訣，貴在勤于訪問。 成功于否，要看推銷方法是否正確。 按部就班的商談方法，是成功之本。12:00共進午餐是商談生意的良機。堅守工作目標，摒棄偷懶，克服誘惑。意氣昂昂，高高興興的返回公司。懂得精確整理訪問資料，才算是好推銷員。17:30要積極和公司各部門協(xié)調(diào)聯(lián)系。 明日工作，下班前要提前作準備。 今日工作，今日完畢。 輕松愉快地選擇回家路徑。19:00推銷員要會

7、享受美好的晚餐?；丶液蟮亩r，是自我進修，爭取升遷的重要時刻安安心心就寢，才能徹底消除疲勞。22: 30好的推銷員，都懂得妥善安排每天的作息時間。業(yè)務(wù)代表的職責1、 路線規(guī)劃均攤客戶數(shù)，供貨量，并使拜訪供貨省時，便捷。2、 定期拜訪，消除電話訂貨。3、 完整運用拜訪七步驟提高服務(wù)品質(zhì)。4、 應(yīng)用客戶卡說服客戶，并提供正確之建議。5、 開拓新客戶讓消費者買得到。6、 拓展全系列說消費者要什么都買得到。7、 全面生動化產(chǎn)品轉(zhuǎn)換，隨時提供新鮮，冰凍的產(chǎn)品。8、 客情之建立讓客戶信任你，信任公司，信任產(chǎn)品。9、 客戶交待、交辦、建議、反應(yīng)之解決，呈報，完成。10、帳款之回收、管理降低倒帳風險及利息支

8、出11、市戰(zhàn)金之運用、控制發(fā)揮最大績效，有效率而不浪費。12、財產(chǎn)之運用、維護、管理愛護公物。13、表報之建立，填寫提供決策及謀略，致勝策劃之參考O14、市場及同業(yè)動態(tài)和情報之提供、反應(yīng)、報告提供民策及謀略，致勝策劃之參考。15、遵守制度，執(zhí)行政策及交辦任務(wù)守職。16、敬業(yè)樂群，嚴守操守守份。17、達成并超越目標之雄心、斗志突破。推銷計劃的結(jié)構(gòu)一項推銷計劃可分為三個部分：A。開始B。入題C。作結(jié)。三部分再行細分，包括五個部驟，令你興商店經(jīng)理更易溝通，令他明白整個計劃。A. 開始步驟1。表明自己及公司的來意步驟2。引起商號經(jīng)理的注意。談話有趣。概括談?wù)撎貏e客戶需要，限制及機會。找出經(jīng)理的興趣B.

9、 入題步驟3。提出你的推銷意見或計劃。意見是否幾乎特別需求或機會步驟4。解釋計劃如何可行。向經(jīng)理強調(diào)計劃的特性和效益對對方會有問題發(fā)問，克服古議所造成的困難C作結(jié)步驟5。提供方便可行的下一步驟達成交易。使經(jīng)理樂於接受你的計劃。使用適當作結(jié)技巧A:開始步驟1。開始時，表明自己及公司的來意，與商號經(jīng)理建立開系是很重要的。步驟2。引起商店經(jīng)理的注意。一旦興與他建立關(guān)系，保持其興趣程度，使他易於接納你的推銷主意或計劃。概括談?wù)撈涮貏e需要，限制及發(fā)展是有必要的。步驟2完結(jié)時，應(yīng)找出經(jīng)理的興趣。若他不感興趣，應(yīng)引出其真正興趣所在。若他有興趣，可準備提出計劃了。B.入題步驟3。當你引起商號經(jīng)理的注意及興趣后

10、，提出推銷主意或計劃是時侯了。確保計劃能回應(yīng)上述步驟2的規(guī)定步驟4解釋計劃如何可行。一旦商號經(jīng)理明白了計劃基本要點（見上述步驟3）后，便必須詳細解釋計劃怎樣實行。特別指出怎樣為他帶來效益。在這種情形下，預(yù)備回答他的問題，克服古議。當你預(yù)備推銷計劃，想出一些可能發(fā)生的古議，每一項寫下最佳答案。零售市場術(shù)語利潤的故事：你可以用下列公式算出一年內(nèi)替店老板賺了多少錢。1. 毛利=零售價加發(fā)價2. 全年商品銷售利潤=毛利X商品全年銷量3. 毛利率=毛利+零售價4. 報酬率=毛利+批發(fā)價5. 商品1年回轉(zhuǎn)率=年銷量+庫存容量客戶卡如何來記載大部分的人都認為這只是一張報表，是因為上級要我填的，所以情非得已，

11、敷衍了事。 基本資料填清楚。 地略圖要明確。 確實統(tǒng)計客戶數(shù)業(yè)種別。 全系列表可找出機會點。 客戶明細表省下找客戶卡的時間。 15倍的訂貨量?？蛻艨ê臀覀兊年P(guān)系如：醫(yī)生和病歷醫(yī)師和圣經(jīng)軍人和槍業(yè)務(wù)人員和車輛客戶卡帶給我們的好處達成目標賺更多的錢。對于新進人員可盡快的進入狀況。搜集市場資料的工具。管理的好幫手。1 設(shè)定目標。2 訓練。3 幫忙屬下可為大家尊敬的主管。降低配銷成本?？煽诳蓸返目蛻艨ㄏ蚶习宸治鍪袌鲫P(guān)心他的財務(wù)建立濃厚的感情1 每個人最喜歡的就是自己的3名字。2 每個人最享受的就是有人在心他。別的公司所沒有的可口可樂成為世界第一的說明客戶卡的運用客戶卡是業(yè)務(wù)代表推銷用之基本工具，您會使

12、用它，它就可以為您帶來無限之財富，同時可以替您增加效率及節(jié)省工作時間?？蛻艨ǖ挠杏媱澃菰L程序，提醒務(wù)必依照拜訪步驟，完成拜訪。第一頁客戶地略圖，告訴您當天拜訪的區(qū)域及每家客戶的地理位置，方便您找尋并依序拜訪。第二頁客戶名冊下，提供您拜訪順序，及拜訪頻率，客戶業(yè)種別，大小等級，告訴您今天您該拜訪幾家客戶，其中某種客戶幾家，大型幾家，小型幾家，以便出門事先有個規(guī)劃，這也是計劃拜訪的步驟之一。第三頁全系列銷售明細，告訴您哪幾家買了哪幾種口味包裝，哪幾家還有哪幾種口味尚未推進去是機會點，今天準備哪幾家努力開拓那些口味，事前做好規(guī)劃，這也是計劃拜拜訪的步驟之一。第四頁客戶數(shù)一覽表，是針對第二頁客戶卡名冊

13、卡，做一個業(yè)種別客戶數(shù)的統(tǒng)計，更方便參考，免除每次拜訪前的統(tǒng)計?？蛻艨ǖ馁Y料運用1 編號：告訴您拜訪順序。2 店名、地址：方便您找尋客戶所在。3 負責人、連絡(luò)人：告訴你老板是誰，該找誰接洽，找誰談判，信用發(fā)生問題時，誰是有效的追討對象。4 電話：拜訪未遇、漏訪、跳訪、交代事項之回覆等，可利用電話完成。5 訪問：告訴您該客戶應(yīng)于星期幾拜訪，分幾次拜訪。6 客戶類別：告訴您客戶之業(yè)種，以便事先準備應(yīng)對及配合公司政策對象之選擇。7 級別：標示該客戶年銷量高低，可供參考評估公司產(chǎn)品在該客戶總飲料銷量中所占之%，以為我們需做多少努力，改進那些事宜之參考。8 銷貨付款：以便與拜訪同時即知其結(jié)帳方式,以免有誤。9 信用資料：了解其銀行賬號，才知道他給您的支票是否自己的，或是客票，若是客票則要求背書，對其信用懷疑時，也可以向銀行查證，查其信用狀況。10生動化欄P口D口有做的業(yè)務(wù)員或業(yè)務(wù)代表打勾。11信用額度：依據(jù)前述種種，加以評估之結(jié)果，據(jù)以為賒銷上限之金額參考。12客戶記錄：其他特殊備忘事項之結(jié)載參考如：接洽方式、時間、過程之有別于其他客戶等等。13冷凍設(shè)備：公司提供者，記載以便管理，他牌提供者做為參考，以利分析判斷該客戶對同業(yè)之要性，做為攻守之依據(jù)。客戶卡數(shù)據(jù)之填寫與運用月日：填上拜訪當天之月日存貨：填上實際清點整箱之存貨量，