1、目錄第一章方案概述 .41.1序言 .41.2建議方案書總體概要 .4第二章上柴股份需求分析 .52.1項(xiàng)目概況 .52.2營(yíng)銷部信息化現(xiàn)狀 .62.3上柴股份 CRM項(xiàng)目目標(biāo)及需求分析 .62.3.1第一階段目標(biāo) .62.3.2第二階段目標(biāo) .7第三章為什么選擇新中大？ .83.1先進(jìn)的柔性化技術(shù)滿足企業(yè)個(gè)性化需求.83.2良好的可伸縮性和擴(kuò)展性，適應(yīng)企業(yè)不斷可成長(zhǎng)和變化的需求. 83.3全方位開(kāi)放技術(shù)，保護(hù)客戶原有投資.83.4完善的安全保障措施 .93.5長(zhǎng)久的合作伙伴新中大公司.9第四章上柴股份解決方案 .94.1解決方案構(gòu)架 .94.1.1整體方案架構(gòu) .94.1.2新中大 I 6/

2、CRM 客戶關(guān)系管理架構(gòu) .104.1.3新中大 I 6/EC 電子商務(wù)系統(tǒng)架構(gòu) .114.2第一階段解決方案 .124.2.1客戶服務(wù)管理 .124.2.1.1客戶服務(wù)請(qǐng)求處理 .124.2.1.2服務(wù)合同管理 .144.2.1.3服務(wù)任務(wù)管理 .144.2.1.4服務(wù)費(fèi)用管理 .144.2.1.5服務(wù)分析 / 智能決策 .144.2.2備配件的管理 .144.2.2.1多組織設(shè)計(jì)，可透明掌控整個(gè)企業(yè)的備配件情況. 154.2.2.2先進(jìn)周全的補(bǔ)貨模式 .154.2.2.3支持靈活的備件查找管理 .154.2.2.4其它 .15第五章項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃 .155.1新中大 I 6 系統(tǒng)實(shí)施方法論

3、.165.1.1建立項(xiàng)目品質(zhì)的保障體系.165.1.1.1項(xiàng)目組織角色和職責(zé)描述 .165.1.1.2項(xiàng)目組計(jì)劃、執(zhí)行及述職制度.165.1.2項(xiàng)目實(shí)施步驟 .175.2上柴第一期實(shí)施計(jì)劃初稿.17第六章我們的售后服務(wù) .236.1服務(wù)的總體目標(biāo) .236.2售后服務(wù)支持體系 .236.3培訓(xùn) .236.4培訓(xùn)的方式236.5培訓(xùn)的時(shí)間和內(nèi)容246.6咨詢246.7定期走訪246.8遠(yuǎn)程支持246.9現(xiàn)場(chǎng)支持246.10維護(hù)期后的再支持25第七章報(bào)價(jià)方案26一期軟件基本費(fèi)用26一期軟件實(shí)施費(fèi)用27二期 CRM 軟件基本費(fèi)用27第一章方案概述1.1序言上海柴油機(jī)股份是國(guó)內(nèi)著名的柴油機(jī)生產(chǎn)企業(yè)，新

4、中大公司對(duì)有機(jī)會(huì)參與上海柴油機(jī)股份信息化建設(shè)項(xiàng)目，深感榮幸。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的接觸了解，并于 2003 年 8 月 21 日我公司咨詢顧問(wèn)顏明和龔革赴上海柴油機(jī)股份公司，認(rèn)真聽(tīng)取了信息中心諸位領(lǐng)導(dǎo)的介紹，對(duì)上海柴油機(jī)股份此次信息化的目的，范圍，具體需求進(jìn)行了框架性的了解。在此基礎(chǔ)之上，結(jié)合新中大公司的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)過(guò)新中大公司的咨詢顧問(wèn)們的交流、討論，編寫了本方案，目的是為貴公司的以客戶信息化為首期目標(biāo)的項(xiàng)目提供一個(gè)科學(xué)、合理、切實(shí)可行的規(guī)劃方案，以達(dá)到解決企業(yè)發(fā)展的瓶頸問(wèn)題，提高工作效率，進(jìn)一步加強(qiáng)企業(yè)管理水平 ,從而在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)、更快實(shí)現(xiàn)“上柴股份”向現(xiàn)代化與國(guó)際接軌的新世紀(jì)管理模

5、式轉(zhuǎn)變的戰(zhàn)略目標(biāo)。同時(shí)，由于時(shí)間倉(cāng)促建議書中難免有疏漏和不全面的地方。我們非常樂(lè)意就建議書中的有關(guān)細(xì)節(jié)問(wèn)題同上海柴油機(jī)股份的領(lǐng)導(dǎo)和專家們進(jìn)行更加深入細(xì)致的討論，以切實(shí)滿足貴公司的各項(xiàng)需求。我們有信心為上柴股份以客戶服務(wù)管理信息系統(tǒng)提供完善的系統(tǒng)解決方案和系統(tǒng)實(shí)施方案，也有能力為上海柴油機(jī)股份今后的整體管理信息系統(tǒng)的實(shí)施提供豐富的各項(xiàng)技術(shù)支持。在現(xiàn)場(chǎng)交流過(guò)程中，得到貴公司信息中心石部長(zhǎng)、陳主任、姜小姐以及有關(guān)人員的大力支持和配合，使得我們此行的工作得以順利進(jìn)行，在此我們表示十分感謝！最后，我們預(yù)祝上海柴油機(jī)股份管理信息系統(tǒng)的建設(shè)獲得圓滿成功！1.2建議方案書總體概要我們將在第二章向您闡述新中大公

6、司的i6/crm 系統(tǒng)軟件特點(diǎn)，與其它廠商的區(qū)別，以此來(lái)說(shuō)明選擇新中大i6/crm 系統(tǒng)的理由。我們?cè)诘谌孪蚰U述新中大公司針對(duì)上柴股份的客戶服務(wù)具體解決方案，并著重闡述了i6/crm 系統(tǒng)的先進(jìn)設(shè)計(jì)思想、解決保持企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵策略、以及i6/crm系統(tǒng)的功能深度。同時(shí)，我們也留下了與第三方軟件相容的接口。在第四章中我們將詳細(xì)向貴公司詳細(xì)闡述新中大公司的實(shí)施策略， 并給出項(xiàng)目實(shí)施成功的評(píng)價(jià)方式、分階段實(shí)施中單元測(cè)試和集成測(cè)試的方法，以此說(shuō)明新中大對(duì)保障 xx 集團(tuán)的客戶為中心項(xiàng)目實(shí)施成功，是有相當(dāng)豐富的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)和實(shí)施能力。我們?cè)诘谖逭孪蚰敿?xì)闡述新中大公司的“原廠售后服務(wù)支持體系”、培訓(xùn)的

7、內(nèi)容、方式及方法等服務(wù)內(nèi)容，以此說(shuō)明新中大公司有足夠的能力、完善的售后服務(wù)保障手段，來(lái)確保項(xiàng)目的實(shí)施成功。我們?cè)谧詈笠徽孪蚰峁﹫?bào)價(jià)初步方案。第二章上柴股份需求分析2.1 項(xiàng)目概況上海柴油機(jī)股份有限公司是國(guó)內(nèi)專業(yè)生產(chǎn)柴油機(jī)的重點(diǎn)國(guó)有企業(yè)之一，一直以來(lái)對(duì)企業(yè)的現(xiàn)代化建設(shè)、企業(yè)的信息化建設(shè)都非常重視。把快速準(zhǔn)確的了解把握企業(yè)信息當(dāng)作企業(yè)管理的一個(gè)關(guān)鍵。隨著企業(yè)的發(fā)展及外部市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，為了進(jìn)一步提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，加強(qiáng)企業(yè)以客戶為中心的發(fā)展思想，上海柴油機(jī)股份有限公司的領(lǐng)導(dǎo)層充分認(rèn)識(shí)到原有的采用的傳統(tǒng)模式C/S 架構(gòu)的市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)系統(tǒng)對(duì)企業(yè)發(fā)展帶來(lái)的局限性，為此上海柴油機(jī)股份有限公司希望

8、通過(guò)先進(jìn)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)致勝快速成長(zhǎng)的目的，實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略做為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的管理軟件提供廠商，我們相信在新中大獨(dú)創(chuàng)的互動(dòng)管理的理念和成熟的互動(dòng)管理解決方案i6 系統(tǒng)的基礎(chǔ)之上，針對(duì)上海柴油機(jī)股份有限公司信息化項(xiàng)目的目標(biāo)，功能需求和技術(shù)要求，根據(jù)我們以集成化、透視化、協(xié)同化、柔性化技術(shù)為宗旨的應(yīng)用平臺(tái)改造，我們完全有信心幫助上海柴油機(jī)股份有限公司實(shí)現(xiàn)并提高企業(yè)管理水平的迫切需求，為上海柴油機(jī)股份有限公司的再一步騰飛貢獻(xiàn)自已的一份力量。2.2 營(yíng)銷部信息化現(xiàn)狀上柴股份營(yíng)銷部目前存在正在應(yīng)用的有三個(gè)系統(tǒng)，均為 PB 語(yǔ)言開(kāi)發(fā)， SQL-Se

9、rver的數(shù)據(jù)庫(kù)， C/S 架構(gòu)，它們分別是主機(jī)庫(kù)存及銷售系統(tǒng)、配件庫(kù)存及銷售系統(tǒng)、售后服務(wù)子系統(tǒng)，其中前二個(gè)系統(tǒng)作用相近，主要是記錄主機(jī)和配件在公司總部的庫(kù)存情況、出庫(kù)入庫(kù)情況、客戶信息和主機(jī)及配件的銷售開(kāi)單、財(cái)務(wù)結(jié)轉(zhuǎn)等，售后服務(wù)子系統(tǒng)的作用是根據(jù)各大區(qū)、辦事處等填單或通過(guò)其它渠道傳來(lái)的質(zhì)量問(wèn)題、售后服務(wù)等，由總部錄入系統(tǒng)，并對(duì)其進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和查詢。由于原有系統(tǒng)為c/s 結(jié)構(gòu)，全國(guó)客戶報(bào)修無(wú)法通過(guò)信息化系統(tǒng)而是通過(guò)傳真等傳統(tǒng)手段發(fā)到上?？偛?，造成全國(guó)的壓力都集中在上?？偛浚捎谶@種模式的往往容易出現(xiàn)丟單，漏單，壓?jiǎn)?，難以對(duì)客戶請(qǐng)求進(jìn)行及時(shí)響應(yīng)，大大影響了客戶滿意度和上柴股份的企業(yè)形象。2.3 上

10、柴股份 CRM項(xiàng)目目標(biāo)及需求分析2.3.1第一階段目標(biāo)首先通過(guò)采用全新B/S 架構(gòu)功能全面的客戶服務(wù)系統(tǒng)，以及總部和全國(guó)各地的備品備件管理系統(tǒng)，將客戶服務(wù)壓力分散到各地服務(wù)點(diǎn)，銷售點(diǎn)， 包括部分客戶也可登陸系統(tǒng)進(jìn)行自我服務(wù)，以達(dá)到提升客戶服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度，解決目前影響企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵瓶頸問(wèn)題。在這個(gè)階段將主要實(shí)現(xiàn)以下兩個(gè)部門的需求：1. 服務(wù)部：要求在總部接受的報(bào)修，可以通過(guò)系統(tǒng)進(jìn)行派工，對(duì)派工執(zhí)行的情況要通過(guò)系統(tǒng)能查詢；要求對(duì)每臺(tái)主機(jī)的維修記錄、歷史檔案和服務(wù)跟蹤的狀況由相關(guān)人員或各分公司辦事處錄入系統(tǒng)，便于總部進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析；對(duì)于主要的賠償件要有返回跟蹤記錄；要求對(duì)各種故障進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分

11、析，并將結(jié)果發(fā)布；2. 配件部：要求大區(qū)、辦事處通過(guò)系統(tǒng)將配件銷售的年、季、月、周的計(jì)劃通過(guò)系統(tǒng)錄入，總部能方便地進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和查詢；要求辦事處的配件庫(kù)存管理進(jìn)入系統(tǒng)，總部能方便地進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和查詢；各辦事處之間的庫(kù)存信息要共享，各辦事處之間的庫(kù)存要可以調(diào)配；配售中心的庫(kù)存也要進(jìn)入系統(tǒng)進(jìn)行管理；2.3.2第二階段目標(biāo)在前一階段的基礎(chǔ)上，全面建立以客戶為中心的全方位的客戶管理系統(tǒng)。一方面通過(guò)提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶，另一方面通過(guò)對(duì)企業(yè)流程的全面管理來(lái)降低企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本，優(yōu)化企業(yè)管理過(guò)程。利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能搜集、跟蹤和分析每一個(gè)客戶的信息，挖掘、 發(fā)現(xiàn)客戶的交易模式，并通過(guò)知識(shí)發(fā)

12、現(xiàn)為企業(yè)提供有利有效的信息，從而知道什么樣的客戶需要什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)，真正做到一對(duì)一服務(wù)，同時(shí)還能觀察、 分析客戶行為和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化對(duì)企業(yè)未來(lái)收益及企業(yè)盈利狀況的影響，使企業(yè)與客戶的關(guān)系及企業(yè)利潤(rùn)得到最優(yōu)化、最大化，從而大大提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。在這個(gè)階段，將全面實(shí)現(xiàn)各職能部門的需求1. 市場(chǎng)部：要求各分公司、辦事處、關(guān)鍵客戶經(jīng)理等將各種政策、市場(chǎng)信息、客戶信息、主機(jī)配套的生產(chǎn)計(jì)劃、質(zhì)量狀況等能收集到的信息都要進(jìn)入系統(tǒng)，以便市場(chǎng)部進(jìn)行各種分析， 并將分析的結(jié)果按不同的級(jí)別在系統(tǒng)中進(jìn)行公布；2. 服務(wù)部：要求在總部接受的報(bào)修，可以通過(guò)系統(tǒng)進(jìn)行派工，對(duì)派工執(zhí)行的情況要通過(guò)系統(tǒng)能查詢；要求對(duì)每

13、臺(tái)主機(jī)的維修記錄、歷史檔案和服務(wù)跟蹤的狀況由相關(guān)人員或各分公司辦事處錄入系統(tǒng)，便于總部進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析；對(duì)于主要的賠償件要有返回跟蹤記錄；要求對(duì)各種故障進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并將結(jié)果發(fā)布；3. 主機(jī)部：要求各大區(qū)、辦事處通過(guò)系統(tǒng)將主機(jī)銷售的年、季、月、周銷售計(jì)劃通過(guò)系統(tǒng)錄入，總部能方便地進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和查詢；4. 配件部：要求大區(qū)、辦事處通過(guò)系統(tǒng)將配件銷售的年、季、月、周的計(jì)劃通過(guò)系統(tǒng)錄入，總部能方便地進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和查詢；要求辦事處的配件庫(kù)存管理進(jìn)入系統(tǒng)，總部能方便地進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和查詢；各辦事處之間的庫(kù)存信息要共享，各辦事處之間的庫(kù)存要可以調(diào)配；配售中心的庫(kù)存也要進(jìn)入系統(tǒng)進(jìn)行管理；5. 培訓(xùn)部：要求各大區(qū)、辦事處通過(guò)

14、系統(tǒng)將培訓(xùn)的需求錄入（包括課程、參加人員、費(fèi)用預(yù)計(jì)） ；培訓(xùn)部可以通過(guò)系統(tǒng)對(duì)大區(qū)、辦事處的需求進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并制定培訓(xùn)項(xiàng)目，報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批；系統(tǒng)要支持對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目的實(shí)施以及實(shí)施的結(jié)果進(jìn)行記錄，比如學(xué)員信息、考核情況、發(fā)證情況等；系統(tǒng)能支持一個(gè)試題庫(kù)，各分公司、辦事處通過(guò)參數(shù)設(shè)置，自行調(diào)用試題庫(kù)，組織學(xué)員進(jìn)行考試；6. 大區(qū)、辦事處：共有 33 個(gè)，要求他們將接受報(bào)修、派工情況、維修記錄、用戶走訪及跟蹤情況記錄到系統(tǒng)中；對(duì) 2S 商的管理情況記錄到系統(tǒng)中；對(duì)配件庫(kù)存的管理進(jìn)入系統(tǒng)中；各種費(fèi)用的結(jié)算通過(guò)系統(tǒng)進(jìn)行；第三章為什么選擇新中大？3.1 先進(jìn)的柔性化技術(shù)滿足企業(yè)個(gè)性化需求新中大i6/crm 系統(tǒng)采

15、用最先進(jìn)的組件化，零件化的技術(shù)，使得系統(tǒng)絕對(duì)大部分內(nèi)容可實(shí)現(xiàn)企業(yè)自定義（包括系統(tǒng)菜單，系統(tǒng)字段名稱、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)內(nèi)容，工作流程，工作界面等等），以滿足企業(yè)的個(gè)性化需求，符合用戶使用習(xí)慣，而最重要的增加了系統(tǒng)的靈活性，大大降低了二次開(kāi)發(fā)的工作量，縮短實(shí)施周期，并為企業(yè)今后根據(jù)實(shí)際需要自行修改系統(tǒng)提供了方便。3.2 良好的可伸縮性和擴(kuò)展性，適應(yīng)企業(yè)不斷可成長(zhǎng)和變化的需求新中大 i6 系統(tǒng)采用的軟總線技術(shù)支持貴企業(yè)漸進(jìn)推行企業(yè)現(xiàn)代化管理，逐步推動(dòng)管理的創(chuàng)新和變革。i6 系統(tǒng)的集成化解決方案不僅使子系統(tǒng)與子系統(tǒng)之間、子模塊與子模塊之間、子模塊與子系統(tǒng)之間實(shí)現(xiàn)真正的無(wú)縫聯(lián)接，減少了數(shù)據(jù)重復(fù)錄入的繁瑣，進(jìn)一步

16、保證了數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性；而且使得整個(gè)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)得到全面完整的實(shí)時(shí)反映。相應(yīng)地， i6 系統(tǒng)也可以隨著業(yè)務(wù)流程的需要進(jìn)行分模塊、分步實(shí)施；并隨著軟硬件環(huán)境的提高，系統(tǒng)數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)完整、平滑的過(guò)渡。大大降低企業(yè)信息化重復(fù)建設(shè)成本，延長(zhǎng)了信息化系統(tǒng)的生命周期，降低了總體擁有成本。3.3 全方位開(kāi)放技術(shù)，保護(hù)客戶原有投資i6 系統(tǒng)的開(kāi)放性不僅體現(xiàn)在能運(yùn)行于各種流行的計(jì)算機(jī)軟硬件平臺(tái)環(huán)境，而且能與企業(yè)自行開(kāi)發(fā)的或第三方軟件的應(yīng)用軟件系統(tǒng)連接，保護(hù)了客戶原有投資。3.4 完善的安全保障措施i6 系統(tǒng)具有很強(qiáng)的安全保護(hù)措施，主要體現(xiàn)在三大方面，一是安全備份和恢復(fù)；二是操作權(quán)限的控制，可分為功能使用的權(quán)限控

17、制和數(shù)據(jù)操作的權(quán)限控制；三是在internet 上安全策略。3.5 長(zhǎng)久的合作伙伴新中大公司新中大公司剛剛度過(guò)它的十周年的生日，在經(jīng)過(guò)十年的風(fēng)雨洗禮后，新中大公司已成功的躋身國(guó)內(nèi)管理軟件三強(qiáng)，并建立起了覆蓋全國(guó)營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，新中大在服務(wù)現(xiàn)有的十二萬(wàn)家客戶的基礎(chǔ)上，不斷完善企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量，提高服務(wù)能力，而新中大研發(fā)中心使用的RUP 管理平臺(tái)，更使新中大的產(chǎn)品質(zhì)量獲得質(zhì)的提升，目前新中大公司已經(jīng)通過(guò)CMM2 級(jí)認(rèn)證，即將通過(guò)CMM3 級(jí)認(rèn)證。新中大公司持久的生命力和新中大歷來(lái)注重與用戶建立伙伴式的合作關(guān)系，使得新中大公司能于客戶共同成長(zhǎng)。第四章上柴股份解決方案針對(duì)上柴股份第一階段的需求，我們推薦的

18、解決方案是由新中大i6/CRM 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的客戶服務(wù)管理模塊和新中大i6/EC 電子商務(wù)系統(tǒng)中的備配件管理的集成的信息系統(tǒng)。針對(duì)上柴股份第二階段的需求，我們推薦的解決方案由新中大i6/CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和新中大i6/EC 電子商務(wù)系統(tǒng)完全集成的信息系統(tǒng)。4.1 解決方案構(gòu)架4.1.1整體方案架構(gòu)系統(tǒng)整體構(gòu)成： 新中大 i6/CRM客戶關(guān)系管理軟件、新中大 i6/EC 電子商務(wù)，新中大 i6server 互動(dòng)管理服務(wù)器，數(shù)據(jù)管理器構(gòu)成以客戶為中心的信息系統(tǒng)。I6 server互動(dòng)管理器I6/EC 電子商務(wù)客戶為中心I6/CRM 客戶關(guān)系管理i6 DATA manager 數(shù)據(jù)管理器4

19、.1.2新中大 i6/CRM 客戶關(guān)系管理架構(gòu)CRM 的精髓是以客戶為中心，提高客戶忠誠(chéng)度為目標(biāo)，從而達(dá)到留住老客戶、發(fā)展新客戶的目的，從而使公司獲得預(yù)期的利潤(rùn)。CRM 軟件作為一個(gè)管理軟件， 體現(xiàn)了一種管理思想，i6-CRM 體現(xiàn)了新中大公司倡導(dǎo)的互動(dòng)理念。i6-CRM 軟件以互動(dòng)思想為主線，通過(guò)加強(qiáng)內(nèi)部市場(chǎng)、銷售、服務(wù)、生產(chǎn)等各部門的協(xié)作，達(dá)到提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度為目的。產(chǎn)品的設(shè)計(jì)通過(guò)業(yè)務(wù)組件（構(gòu)件） 化形式， 便于支持工作流的定義高度可調(diào)整性。 從大模塊， 將 CRM 分為市場(chǎng)營(yíng)銷、 銷售過(guò)程、 客戶服務(wù)、 技術(shù)支持、服務(wù)機(jī)構(gòu)管理、 渠道管理六大模塊。并且支持各種方式的接入，具體如下圖

20、所示：客戶信息機(jī)會(huì)線索資料手冊(cè)銷售任務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃經(jīng)營(yíng)知識(shí)客戶合同渠道管理服務(wù)合同課程設(shè)計(jì)產(chǎn)品配置銷售方案分銷體系支持活動(dòng)服務(wù)任務(wù)培訓(xùn)課件市場(chǎng)報(bào)價(jià)客戶需求分銷關(guān)系支持任務(wù)服務(wù)記錄客戶關(guān)懷培訓(xùn)過(guò)程基本報(bào)表產(chǎn)品報(bào)價(jià)營(yíng)銷活動(dòng)方案推薦互動(dòng)中心備件管理客戶回訪培訓(xùn)檔案機(jī)構(gòu)信息自定義營(yíng)銷方案直銷費(fèi)用產(chǎn)品報(bào)價(jià)知識(shí)管理服務(wù)費(fèi)用滿 意 度師資管理服務(wù)認(rèn)證報(bào)表銷售智能營(yíng)銷智能分銷費(fèi)用產(chǎn)品需求服務(wù)分析客戶投訴培訓(xùn)需求機(jī)構(gòu)分析柔性分析決策分析決策分析決策分析決策分析決策分析認(rèn)可分析結(jié)果分析規(guī)章制度信息預(yù)警市場(chǎng)營(yíng)銷直銷過(guò)程分銷過(guò)程技術(shù)支持客戶服務(wù)客戶關(guān)懷客戶項(xiàng)目客戶培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)查詢企業(yè)知識(shí)庫(kù)（ EKL ）、基礎(chǔ)信息庫(kù)（ FIL

21、 ）、訪問(wèn)控制（ ACL ）、企業(yè)應(yīng)用接口（ EAI ）、自定義 UI （CUI ）i6應(yīng)用平臺(tái)（ i6互動(dòng)管理服務(wù)器、i6數(shù)據(jù)管理中心、 i6數(shù)據(jù)交換平臺(tái)、i6預(yù)警平臺(tái)、 i6分析平臺(tái)、 i6消息平臺(tái)）4.1.3新中大 i6/EC 電子商務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)i6/EC 是以供應(yīng)鏈管理為主線，對(duì)企業(yè)從接受訂單，進(jìn)行采購(gòu)、 庫(kù)存管理，安排生產(chǎn)、 物流分銷、 銷售管理等環(huán)節(jié)進(jìn)行全面的控制和管理，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)與供應(yīng)商、 客戶的協(xié)同。 通過(guò)對(duì)供應(yīng)過(guò)程的控制，與外部協(xié)作單位進(jìn)行及時(shí)的信息交互， 從而縮短物料供應(yīng)周期，通過(guò)對(duì)銷售過(guò)程的控制，完善企業(yè)的分銷渠道管理和物流管理，縮短產(chǎn)品的供應(yīng)周期。系統(tǒng)主要功能模塊包括專

22、賣店協(xié)同管理、分銷管理、直銷管理， 采購(gòu)管理，庫(kù)存管理，領(lǐng)導(dǎo)查詢、分銷資源計(jì)劃、渠道發(fā)展計(jì)劃、配送資源計(jì)劃、在線商業(yè)智能等功能模塊，運(yùn)輸計(jì)劃基礎(chǔ)設(shè)置分析統(tǒng)計(jì)報(bào)告配送分析統(tǒng)計(jì)分析統(tǒng)計(jì)分析統(tǒng)計(jì)分析定時(shí)服務(wù)產(chǎn)品編碼退貨管理補(bǔ)庫(kù)單配送執(zhí)行價(jià)格管理月末處理入庫(kù)管理收發(fā)郵箱項(xiàng)目編碼發(fā)貨管理計(jì)算配送計(jì)劃補(bǔ)貨管理存貨核算采購(gòu)訂單網(wǎng)上訂單人員編碼訂單管理預(yù)測(cè)管理任務(wù)管理庫(kù)存管理盤點(diǎn)管理供應(yīng)商管商業(yè)尋呼理用戶編碼資金管理需求管理路線維護(hù)數(shù)據(jù)協(xié)同出庫(kù)管理合同管理中心服務(wù)組織編碼價(jià)格管理補(bǔ)給策略車輛維護(hù)前臺(tái)入庫(kù)管理價(jià)格管理分支服務(wù)分銷管理配送管理專賣零售庫(kù)存管理采購(gòu)管理serverUP 應(yīng)用平臺(tái)（中間件、工作流平臺(tái)、

23、數(shù)據(jù)交換平臺(tái)、二次開(kāi)發(fā)平臺(tái)、動(dòng)態(tài)會(huì)計(jì)平臺(tái)、預(yù)警平臺(tái)）4.2 第一階段解決方案4.2.1客戶服務(wù)管理新中大i6/CRM 系統(tǒng)客戶服務(wù)管理模塊嚴(yán)格按照ISO9000 服務(wù)認(rèn)證體系規(guī)劃本系統(tǒng)的客戶服務(wù)流程，并自動(dòng)形成相應(yīng)的服務(wù)單據(jù)、合同文本等等，提高企業(yè)與客戶服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)及返廠維修等相關(guān)業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化程度并全面優(yōu)化該過(guò)程，實(shí)現(xiàn)主動(dòng)式服務(wù)。同時(shí)還可以與技術(shù)支持套件一起，外掛程控交換機(jī)（PBX ）、交互式語(yǔ)音應(yīng)答器（IVR ）、自動(dòng)呼叫分配器（ACD ）、計(jì)算機(jī)語(yǔ)音集成服務(wù)器（CTIS ）等設(shè)備，形成完全適用企業(yè)自身的呼叫中心。它包括如下相關(guān)功能組件1. 客戶服務(wù)請(qǐng)求2. 服務(wù)合同管理3. 服務(wù)任務(wù)

24、管理4. 服務(wù)費(fèi)用管理5. 服務(wù)分析 / 智能決策4.2.1.1客戶服務(wù)請(qǐng)求處理當(dāng)各地客戶或中間廠商來(lái)電進(jìn)行投訴或報(bào)修時(shí)， 由各地或總部的客服機(jī)構(gòu)將客戶投訴問(wèn)題， 或報(bào)修請(qǐng)求輸入客戶服務(wù)請(qǐng)求系統(tǒng)，系統(tǒng)提供多角度的關(guān)聯(lián)關(guān)系，以幫助客服人員對(duì)客戶情況進(jìn)行全面的了解，比如客戶提供產(chǎn)品的序列號(hào)，系統(tǒng)將直接將該產(chǎn)品的型號(hào)、出廠日期，中間廠商名稱，最終客戶名稱，購(gòu)買日期，訂單號(hào)，服務(wù)期，該產(chǎn)品的歷史維修記錄等信息反映給客戶人員，以便客服人員做出快速，全面，體貼，個(gè)性化的回復(fù)。同時(shí)，在客戶服務(wù)請(qǐng)求模塊， 客服人員可以將該服務(wù)請(qǐng)求的緊急程度，問(wèn)題的嚴(yán)重程度，及具體問(wèn)題的描述記錄在服務(wù)請(qǐng)求單中，迅速安排解決方法

25、或著將服務(wù)單直接轉(zhuǎn)成派工單，將所有信息流轉(zhuǎn)到下一個(gè)環(huán)節(jié)?？蛻粽?qǐng)求接待員顧客來(lái)電 / 來(lái)信顧客信息是否存在NoYes錄入顧客信息重要客戶Yes標(biāo)記重要客戶No錄入來(lái)電信息咨詢請(qǐng)求類型報(bào)修故障解答投訴產(chǎn)品咨詢故障解答客戶投訴用戶報(bào)修圖、用戶咨詢流程圖當(dāng)接待員無(wú)法解決或處理客戶問(wèn)題時(shí)，可以將客戶服務(wù)請(qǐng)求單由系統(tǒng)轉(zhuǎn)移到更高級(jí)的客戶服務(wù)人員的座席來(lái)進(jìn)行解決。用戶報(bào)修話務(wù)中心調(diào)度服務(wù)人員辦事處備件庫(kù)財(cái)務(wù)( 辦事處負(fù)責(zé)人)客戶請(qǐng)求診斷故障標(biāo)記屬三包期外用估算費(fèi)用調(diào)度配件三包期內(nèi)戶是否收費(fèi)換件能否直接獲取備件管理配件創(chuàng)建現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)單（派工單）派工征求顧客意見(jiàn)No同意維修反饋任務(wù)單是否完成Yes回訪滿意Yes結(jié)算

26、管理圖、用戶報(bào)修流程圖當(dāng)接到用戶報(bào)修的工作時(shí)，由接待員產(chǎn)生現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)單，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員接到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)單，按照現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)單上的時(shí)間要求，根據(jù)具體問(wèn)題描述，帶上相應(yīng)的備件到現(xiàn)場(chǎng)為客戶進(jìn)行服務(wù)，服務(wù)結(jié)束后填寫具體問(wèn)題原因，解決方案，直接進(jìn)入客戶服務(wù)知識(shí)庫(kù)，為今后的問(wèn)題解決提供方便，同時(shí)也為日后的質(zhì)量問(wèn)題分析提供了基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。而客戶的反饋意見(jiàn)，則對(duì)客戶人員的工作考核提供了依據(jù)。4.2.1.2服務(wù)合同管理在服務(wù)合同管理這個(gè)模塊，主要支持錄入客戶的服務(wù)合同，合同的網(wǎng)上評(píng)審，服務(wù)合同的變更，以及記錄服務(wù)收款情況，以及違約索賠的管理。4.2.1.3服務(wù)任務(wù)管理新中大的 i6/CRM 系統(tǒng)是客戶服務(wù)人員的一個(gè)日常的工作平

27、臺(tái)，在這個(gè)模塊服務(wù)管理人員可對(duì)所轄服務(wù)人員指派相關(guān)的日常工作任務(wù)，并可隨時(shí)察看指派任務(wù)的完成情況以及反饋信息。服務(wù)人員也可隨時(shí)察看自己還有多少未完成的任務(wù)，任務(wù)的執(zhí)行進(jìn)度如何。4.2.1.4服務(wù)費(fèi)用管理在服務(wù)費(fèi)用管理這個(gè)部分，可以對(duì)客戶服務(wù)部門的日常費(fèi)用進(jìn)行預(yù)算、審批、報(bào)銷和結(jié)算。并可直接生成費(fèi)用憑證轉(zhuǎn)到財(cái)務(wù)系統(tǒng)。4.2.1.5服務(wù)分析 / 智能決策服務(wù)分析模塊是客戶服務(wù)管理系統(tǒng)中最重要的一個(gè)部分，系統(tǒng)通過(guò)服務(wù)質(zhì)量分析報(bào)表，產(chǎn)品問(wèn)題分析報(bào)表，客戶滿意度分析報(bào)表，客戶投訴率分析報(bào)表，計(jì)劃執(zhí)行情況報(bào)表、服務(wù)費(fèi)用分析報(bào)表為企業(yè)管理決策層提供豐富、及時(shí)、準(zhǔn)確的決策支持信息。同時(shí)系統(tǒng)還提供了自定義的分析

28、報(bào)表，上柴集團(tuán)可根據(jù)企業(yè)情況自己定義所需要的各種類型的分析報(bào)表。4.2.2備配件的管理新中大 i6/EC 電子商務(wù)系統(tǒng)的備配件庫(kù)存管理模塊，是經(jīng)過(guò)大量客戶驗(yàn)證的成熟的備配件庫(kù)存管理系統(tǒng)，它可以4.2.2.1多組織設(shè)計(jì)，可透明掌控整個(gè)企業(yè)的備配件情況新中大 i6/EC 電子商務(wù)系統(tǒng)的備配件庫(kù)存管理模塊，是基于多組織設(shè)計(jì)的，使您可以隨時(shí)隨地掌握全國(guó)所有倉(cāng)庫(kù)的備配件的情況，可以了解每一種備件在全國(guó)的總庫(kù)存量和占用資金量，可以了解它在全國(guó)的分布情況，合理降低整個(gè)備配件的庫(kù)存積壓，提高備配件的周轉(zhuǎn)率。4.2.2.2先進(jìn)周全的補(bǔ)貨模式新中大 i6/EC 電子商務(wù)系統(tǒng)的備配件庫(kù)存管理模塊，全面支持自上而下的

29、自動(dòng)配貨模式，可根據(jù)各個(gè)維修點(diǎn)所需常規(guī)配件消耗定額和實(shí)際消耗情況，自動(dòng)生成補(bǔ)貨單。也可通過(guò)每個(gè)月報(bào)送的備配件計(jì)劃及零時(shí)的要貨申請(qǐng)實(shí)現(xiàn)自下而上的要貨管理。隨時(shí)補(bǔ)充庫(kù)存。同時(shí)還可實(shí)現(xiàn)維修點(diǎn)之間的備配件的調(diào)撥， 借用。為及時(shí)響應(yīng)客戶需求服務(wù)。4.2.2.3支持靈活的備件查找管理新中大 i6/EC 電子商務(wù)系統(tǒng)的備配件庫(kù)存管理模塊可支持客戶人員對(duì)庫(kù)存的備配件進(jìn)行靈活多角度的快速查詢。在權(quán)限允許的情況下，還可查詢異地倉(cāng)庫(kù)的備配件庫(kù)存情況。4.2.2.4其它新中大 i6/EC 電子商務(wù)系統(tǒng)的備配件庫(kù)存管理模塊支持多種倉(cāng)庫(kù)管理模式，包括核算資金，核算數(shù)量；只核算數(shù)量，不核算資金等不同模式；支持多種庫(kù)存計(jì)價(jià)模

30、式，支持從庫(kù)位，批號(hào)，序列號(hào)等多角度的查詢和分析。第五章項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃在本章節(jié)我們將向您介紹上柴股份項(xiàng)目實(shí)施成功的保證新中大i6 系統(tǒng)實(shí)施方法論，和上柴股份第一階段項(xiàng)目具體實(shí)施計(jì)劃初稿。5.1 新中大 i6 系統(tǒng)實(shí)施方法論先進(jìn)成熟的軟件產(chǎn)品、貼合企業(yè)實(shí)際情況的解決方案是上海柴油機(jī)股份有限公司信息化成功的基石， 可是如何保證軟件產(chǎn)品的功能在應(yīng)用中得到正確而充分的發(fā)揮，如何控制上海柴油機(jī)股份有限公司的信息化項(xiàng)目的質(zhì)量和進(jìn)度，如何解決項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程可能出現(xiàn)的問(wèn)題，以及可能會(huì)遇到的風(fēng)險(xiǎn)呢？新中大 i6 系統(tǒng)實(shí)施方法論是科學(xué)的，經(jīng)過(guò)大量實(shí)踐驗(yàn)證了的企業(yè)管理信息化系統(tǒng)實(shí)施方法，是企業(yè)信息化項(xiàng)目成功實(shí)施的保障。

31、5.1.1建立項(xiàng)目品質(zhì)的保障體系務(wù)實(shí)、高效、 有能力的項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)是項(xiàng)目成功的保證。我們將在本節(jié)說(shuō)明項(xiàng)目組織中各崗位應(yīng)承擔(dān)的職責(zé)，及保障這些職責(zé)順利執(zhí)行所必備的相應(yīng)權(quán)限。5.1.1.1項(xiàng)目組織角色和職責(zé)描述項(xiàng)目總負(fù)責(zé)：用戶方項(xiàng)目發(fā)起人及總負(fù)責(zé)人， 是用戶方項(xiàng)目的最主要推動(dòng)人。 保障和批準(zhǔn)項(xiàng)目實(shí)施需要的人力資源及資金， 負(fù)責(zé)項(xiàng)目總體實(shí)施目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)、項(xiàng)目的評(píng)價(jià)及審定。項(xiàng)目經(jīng)理：保障項(xiàng)目的質(zhì)量、進(jìn)度，是項(xiàng)目中重要的推動(dòng)人。 負(fù)責(zé)協(xié)助組建用戶方項(xiàng)目組， 編制項(xiàng)目計(jì)劃并保障執(zhí)行； 控制項(xiàng)目費(fèi)用及進(jìn)度，申請(qǐng)必要的資源，協(xié)調(diào)各種關(guān)系。系統(tǒng)顧問(wèn)：依據(jù)項(xiàng)目目標(biāo)及客戶需求，負(fù)責(zé)指導(dǎo)整個(gè)管理系統(tǒng)的建立，提供管理改善

32、和實(shí)施改進(jìn)的建議，參與項(xiàng)目的評(píng)價(jià)和審定。技術(shù)總監(jiān)：實(shí)施方技術(shù)總監(jiān)負(fù)責(zé)協(xié)助項(xiàng)目組解決技術(shù)問(wèn)題，用戶方技術(shù)總監(jiān)是其項(xiàng)目組中的技術(shù)總負(fù)責(zé)人。業(yè)務(wù)組長(zhǎng)：協(xié)調(diào)相關(guān)業(yè)務(wù)部門的資源配合實(shí)施，是用戶方具體業(yè)務(wù)實(shí)施的有力推動(dòng)人。一般由對(duì)應(yīng)職能部門的負(fù)責(zé)人擔(dān)任。業(yè)務(wù)人員： 負(fù)責(zé)用戶方具體業(yè)務(wù)子模塊的具體實(shí)施工作。實(shí)施人員：負(fù)責(zé)指導(dǎo)各業(yè)務(wù)子系統(tǒng)的建立， 包括軟件系統(tǒng)的安裝、 調(diào)試、初始化等； 負(fù)責(zé)系統(tǒng)的培訓(xùn)， 協(xié)助編制各類文檔； 維護(hù)各子模塊，保障其正常運(yùn)行。系統(tǒng)管理：協(xié)助實(shí)施方進(jìn)行管理系統(tǒng)建立，負(fù)責(zé)系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境的設(shè)置及日常維護(hù)。5.1.1.2項(xiàng)目組計(jì)劃、執(zhí)行及述職制度項(xiàng)目經(jīng)理在與相關(guān)人員溝通的基礎(chǔ)上，依據(jù)總體實(shí)現(xiàn)

33、目標(biāo)、分項(xiàng)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)及實(shí)施進(jìn)度，編制每周工作計(jì)劃。每周工作計(jì)劃包含用戶方項(xiàng)目組成員需配合的工作。項(xiàng)目小組成員在項(xiàng)目實(shí)施期間應(yīng)編寫每天的工作記錄，并在每周末前匯總給項(xiàng)目經(jīng)理。項(xiàng)目經(jīng)理每周一向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人匯報(bào)項(xiàng)目進(jìn)展情況。5.1.2項(xiàng)目實(shí)施步驟本節(jié)的主要目的在于對(duì)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中的各個(gè)階段和主要工作進(jìn)行說(shuō)明。下面是項(xiàng)目計(jì)劃中的六個(gè)主要階段：實(shí)施準(zhǔn)備階段（項(xiàng)目準(zhǔn)備）這一階段的主要工作在于新中大公司和上海柴油機(jī)股份有限公司公司共同定義項(xiàng)目組織、制定總體實(shí)施計(jì)劃（含項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃和培訓(xùn)計(jì)劃）、準(zhǔn)備硬件環(huán)境和計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)、 。實(shí)施方案設(shè)計(jì)階段（藍(lán)圖設(shè)計(jì)）本階段的主要工作包括： 新中大公司對(duì)上海柴油機(jī)股份有限公司項(xiàng)目組成員進(jìn)行預(yù)培訓(xùn)，并和上海柴油機(jī)股份有限公司共同定義主要業(yè)務(wù)流程，制作相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程文檔?？蛻艋A段本階段的主要工作包括：對(duì)需要進(jìn)行客戶化的軟件部分進(jìn)行重新設(shè)計(jì)?；A(chǔ)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備階段這一階段的主要工作在于新中大公司向上海柴油機(jī)股份有限公司提交基礎(chǔ)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備的標(biāo)準(zhǔn)文檔，并指導(dǎo)上海柴油機(jī)股份有限公司的業(yè)務(wù)人員如何準(zhǔn)備基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)導(dǎo)入與測(cè)試階段這一階