1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上 試論4S店稱職的銷售顧問1.職業(yè)道德（Professional ethics） 1.1定義 1.2內(nèi)容 1.3意義 1.4現(xiàn)狀分析 2013.10.09完成2.業(yè)務(wù)技能（Business skills） 2.1了解有關(guān)汽車的新規(guī)行情 2.2了解有關(guān)汽車的專業(yè)知識 2.3熟悉各項(xiàng)工作的工作流程 2.4現(xiàn)狀分析 2013.10.13完成3.儀表禮儀（Instrumentetiquette） 3.1儀表方面3.2禮儀方面 2013.10.16完成充分準(zhǔn)備語言技巧書名： 職業(yè)道德作者：中國就業(yè)培訓(xùn)指導(dǎo)中心編出 版 社：中央廣播電視大學(xué)出版社出版時(shí)間：2010-3-1職業(yè)道德

2、（Professional ethics）職業(yè)道德既是從業(yè)人員在進(jìn)行職業(yè)活動(dòng)時(shí)應(yīng)遵循的行為規(guī)范。同時(shí)又是從業(yè)人員對社會所應(yīng)承擔(dān)的道德責(zé)任和義務(wù)。不同職業(yè)的人員在特定的職業(yè)活動(dòng)中形成了特殊的職業(yè)關(guān)系、職業(yè)利益、職業(yè)活動(dòng)范圍和方式，由此形成了不同職業(yè)人員的道德規(guī)范。那么，作為汽車銷售顧問人員，他們的職業(yè)道德又涵蓋了哪些方面呢？一汽車銷售顧問職業(yè)道德的定義各行各業(yè)都有各自的職業(yè)道德，作為從事汽車銷售的銷售顧問來講也不例外。所謂職業(yè)道德，就是同人們的職業(yè)活動(dòng)緊密聯(lián)系的符合職業(yè)特點(diǎn)所要求的、道德情操與的總和，汽車銷售顧問的職業(yè)道德就是指銷售顧問在汽車銷售過程中應(yīng)遵循的基本道德，即一般社會道德在汽車銷售過

3、程中的具體體現(xiàn)。職業(yè)道德既是汽車銷售顧問在汽車銷售過程中的行為規(guī)范，又是汽車行業(yè)對社會所負(fù)的道德責(zé)任和義務(wù)。這也充分體現(xiàn)了職業(yè)道德的職業(yè)性特點(diǎn)。2 汽車銷售顧問職業(yè)道德的內(nèi)容1. 在對待汽車銷售工作方面，汽車銷售顧問應(yīng)該熱愛自己的本職工汽車銷售；無以規(guī)矩，作為汽車銷售顧問也應(yīng)遵守4S店的規(guī)章制度；切忌在工作閑暇，議論個(gè)人或他人的私事，同時(shí)也不要帶著個(gè)人情緒去做汽車銷售，因?yàn)楹玫那榫w可以給汽車購買顧客一種親近，促成成交幾率，也能展現(xiàn)出4S點(diǎn)的升機(jī)，給顧客留下一個(gè)好的氛圍形象。2. 在對待4S店集體方面，要認(rèn)識到集體合作的重要性，正確處理好4S店里的個(gè)人、組織、部門的關(guān)系和利益，因?yàn)榧w利益大于一

4、切，只有4S店整體的效益得到提升，汽車銷售顧問的個(gè)人價(jià)值才能更好的體現(xiàn)出來。3. 對待來店顧客方面，要堅(jiān)持全心全意服務(wù)于顧客的理念，相信“沒有錯(cuò)的顧客，只有不周到的服務(wù)”，只有讓顧客感覺到身為銷售顧問的我們設(shè)身處地的為他們考慮，我們的對他們關(guān)懷無微不至，才能建立更好的形象，才會有更多的銷售量。3 汽車銷售顧問職業(yè)道德的意義汽車銷售顧問職業(yè)道德是職業(yè)道德的一種，有著重要意義。它一方面具有社會道德的一般作用，另一方面它又具有汽車銷售過程中的特殊作用，具體表現(xiàn)在：1、 調(diào)節(jié)職業(yè)交往中汽車銷售顧問內(nèi)部以及汽車銷售顧問與服務(wù)對象間的關(guān)系。汽車銷售顧問職業(yè)道德的基本是調(diào)節(jié)職能。它一方面可以調(diào)節(jié)汽車銷售顧問

5、內(nèi)部的關(guān)系，即運(yùn)用職業(yè)道德規(guī)范約束汽車銷售顧問的行為，促進(jìn)汽車銷售顧問職業(yè)內(nèi)部人員的團(tuán)結(jié)與合作。如職業(yè)道德規(guī)范要求各行各業(yè)的從業(yè)人員，都要團(tuán)結(jié)、互助、愛崗、敬業(yè)、齊心協(xié)力地為發(fā)展本行業(yè)、本職業(yè)服務(wù)。另一方面，汽車銷售顧問職業(yè)道德又可以調(diào)節(jié)汽車銷售顧問和顧客之間的關(guān)系。如職業(yè)道德規(guī)定了制造產(chǎn)品的工人要怎樣對用戶負(fù)責(zé)；營銷人員怎樣對負(fù)責(zé)；醫(yī)生怎樣對病人負(fù)責(zé)；教師怎樣對學(xué)生負(fù)責(zé)等等。2、 有助于維護(hù)和提高本行業(yè)的信譽(yù)。一個(gè)行業(yè)、一個(gè)企業(yè)的信譽(yù)，也就是它們的形象、和聲譽(yù)，是指企業(yè)及其產(chǎn)品與服務(wù)在社會公眾中的信任程度，提高企業(yè)的信譽(yù)主要靠產(chǎn)品的質(zhì)量和，而汽車銷售顧問職業(yè)道德水平高是服務(wù)質(zhì)量的有效保證。若

6、汽車銷售顧問職業(yè)道德水平不高，很難提供汽車購買者優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。3、 促進(jìn)汽車4S產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。行業(yè)、企業(yè)的發(fā)展有賴于高的經(jīng)濟(jì)效益，而高的經(jīng)濟(jì)效益源于高的員工素質(zhì)。汽車銷售顧問素質(zhì)主要包含知識、能力、責(zé)任心三個(gè)方面，其中責(zé)任心是最重要的。而職業(yè)道德水平高的從業(yè)人員其責(zé)任心是極強(qiáng)的，因此，汽車銷售顧問職業(yè)道德促進(jìn)汽車銷售行業(yè)的發(fā)展。4、 有助于提高全社會的道德水平。汽車銷售顧問職業(yè)道德一方面涉及到每個(gè)汽車銷售顧問如何對待汽車銷售，同時(shí)也是一個(gè)汽車銷售顧問的生活態(tài)度、價(jià)值觀念的表現(xiàn)，是一個(gè)人的道德意識，道德行為發(fā)展的，具有較強(qiáng)的穩(wěn)定性和連續(xù)性。另一方面，汽車銷售顧問職業(yè)道德也是一個(gè)職業(yè)集體，甚至一個(gè)汽車

7、銷售全體人員的行為表現(xiàn)，如果每個(gè)行業(yè)，每個(gè)職業(yè)集體都具備優(yōu)良的道德，對整個(gè)社會道德水平的提高肯定會發(fā)揮重要作用。4 現(xiàn)狀分析在一份近5年內(nèi)國內(nèi)汽車銷售人員職業(yè)調(diào)查中顯示：汽車銷售顧問人員的職業(yè)道德意識不強(qiáng)。我個(gè)人觀點(diǎn)認(rèn)為，當(dāng)今的汽車銷售人員職業(yè)道德偏低的原因有以下幾點(diǎn)：第一，汽車銷售顧問的工作薪酬與業(yè)績關(guān)聯(lián)較強(qiáng)（銷售多以低底薪加提成方式），導(dǎo)致銷售顧問急于求成，只注重量而忽視了服務(wù)；其次，銷售顧問多被培訓(xùn)于銷售，而對職業(yè)道德缺乏加強(qiáng)，久而久之，導(dǎo)致汽車銷售顧問職業(yè)道德的喪失。為此，要想更好的做好汽車銷售行業(yè)就必須提高汽車銷汽車銷售顧問職業(yè)道德，而提高汽車銷售顧問職業(yè)道德，就要從基礎(chǔ)抓起，重視對

8、汽車銷售顧問職業(yè)道德的糾正及加深相關(guān)培訓(xùn)。2013.10.09業(yè)務(wù)技能（Business skills）所謂業(yè)務(wù)技能，就是作為一名合格的汽車銷售人員應(yīng)該具有的汽車銷售工作知識技能的儲備。如果銷售顧問懂得還沒有顧客知道的多，那么銷售注定失敗，所以只有熟悉并且熟練的運(yùn)用好這些技能才能將汽車的銷售工作做的得心應(yīng)手。具體的工作技能可劃分為以下具體幾個(gè)方面：1 了解汽車有關(guān)的新規(guī)行情作為汽車銷售人員首先要時(shí)時(shí)關(guān)注汽車行業(yè)的動(dòng)態(tài)和一些法律新規(guī)。比如最近比較受關(guān)注的汽車退貨條件：規(guī)定發(fā)票開具之日起60日內(nèi)或行駛3000公里之內(nèi)，出現(xiàn)轉(zhuǎn)向或制動(dòng)系統(tǒng)失效、車身開裂或漏油可免費(fèi)退換貨。三包有效期內(nèi)，因嚴(yán)重故障修理

9、2次后仍不能正常使用的可退貨。應(yīng)在15個(gè)工作日內(nèi)一次性退款。規(guī)定10月1日起施行（國家質(zhì)檢總局家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定）。像這些有關(guān)汽車的法規(guī)有很多，所以要想更好的做好汽車銷售工作，汽車銷售顧問就必須了解汽車新規(guī)行情的實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)，這樣才能結(jié)合新規(guī)，更好的為顧客著想，促進(jìn)汽車的成交。2 了解有關(guān)汽車的專業(yè)知識作為賣車的汽車銷售顧問，首先要自己懂車。如果連自己所銷售的車的相關(guān)知識都不了解，那又何談做好銷售工作？出于對工作的專注與相關(guān)要求，銷售顧問就必須了解有關(guān)汽車的專業(yè)知識，比如：汽車構(gòu)造，汽車保險(xiǎn)與理賠，發(fā)動(dòng)機(jī)原理，汽車?yán)碚摰鹊?。針對每位銷售不同品牌的銷售顧問要有著不同的車型知識了解，

10、這樣才好對自己的車型和競品車型比較分析，正可謂“知己知彼，百售不殆”；而對于同一品牌的不同車型的銷售顧問則需要更加詳細(xì)的了解兩款甚至多款車型的異同，通過對同一品牌不同車型的比較分析，來更好的突出車型的層次感，為定位預(yù)算不同的顧客推薦相應(yīng)的款式型號。3 熟悉各項(xiàng)工作的工作流程1.獲取客戶流程獲取渠道：展廳獲取、介紹獲取、活動(dòng)獲取、名錄獲取、協(xié)作獲取、隨機(jī)獲取。注意事項(xiàng)：鈴響三聲之內(nèi)有人微笑著接聽?wèi)?yīng)答：通報(bào)公司名稱、本人姓名與職務(wù)，如：“您好！一汽-大眾南京協(xié)眾東麒展廳，銷售顧問-很高興為您服務(wù)”。需要電話轉(zhuǎn)接時(shí)，扼要說明來電原因，認(rèn)真傾聽，熱情回應(yīng)，并隨手做好記錄；獲取客戶的姓名，交流中禮貌的稱

11、呼對方；主動(dòng)邀請客戶到店看車，并確定來店時(shí)間；詢問顯示的電話號碼是否可以聯(lián)系對方；告知客戶將以短信的方式提供展廳的地址、聯(lián)系方式；談話結(jié)束時(shí)，感謝客戶來電話，并等顧客先掛斷電話。2.顧客接待流程顧客接待準(zhǔn)備、顧客打電話預(yù)約、顧客抵達(dá)、顧客停車、歡迎顧客、是否需要咨詢、顧客離開時(shí)道別、后續(xù)工作。注意事項(xiàng)：A、顧客停車：引導(dǎo)員引導(dǎo)顧客將車停入顧客專用停車位；歡迎顧客，并引領(lǐng)顧客到展廳門口；必要時(shí)為顧客打傘遮陽擋雨；在展廳門口配備雨傘架。B、歡迎客戶：顧客走進(jìn)展廳，應(yīng)立即迎前致辭，并遞交名片。如果無法及時(shí)接待，顧客等待的時(shí)間應(yīng)不超過1分鐘，詢問來訪的目的，時(shí)間的安排根據(jù)顧客的意愿，或引領(lǐng)到展車前，或

12、邀請到客戶洽談室；主動(dòng)提供飲品；詢問顧客姓氏，交談時(shí)稱呼對方，顧客再次來展廳時(shí)，能直接稱呼對方。C、是否需要咨詢：保證顧客無干擾的觀看，在顧客目光所及范圍內(nèi)，關(guān)注顧客是否有需求；5分鐘之后在此主動(dòng)與顧客搭話。D、顧客離開時(shí)道別：放下手中事務(wù)，陪同客戶走向門口；遞交名片（若之前沒有機(jī)會提供），并索要顧客的聯(lián)系電話，詢問顧客喜歡的聯(lián)系方式；預(yù)約下次來店時(shí)間；真誠感謝顧客來店，期待下次光臨；送至門口，目送離去。E、后續(xù)工作：車輛調(diào)整至規(guī)定位置并清潔；洽談桌清理、清潔；制定下一步聯(lián)系計(jì)劃；著裝、情緒調(diào)整，準(zhǔn)備迎接其他顧客。3.需求分析過程 獲取顧客信息、總結(jié)分析顧客需求、提出建議車型、顧客是否有興趣（

13、異議處理）、是否消除異議。注意事項(xiàng)： A、獲取顧客信息：了解顧客的時(shí)間安排，喜歡的品牌、車型，新車必備的配置，主要用途、主要駕駛者，顧客的用車經(jīng)歷，購車預(yù)算，購車時(shí)間，聯(lián)系電話，建議開始提一些泛而廣的問題，而后轉(zhuǎn)入具體問題。 B、總結(jié)分析顧客需求：站在顧客的立場上，總結(jié)分析出三條顧客購買動(dòng)機(jī)，并獲得顧客的確認(rèn)；交談?dòng)H切、友好，回答問題準(zhǔn)確、自信、充滿感染力；主動(dòng)遞交產(chǎn)品資料，供顧客參考；站立時(shí)間不易過長，找時(shí)機(jī)或請顧客進(jìn)入車內(nèi)感受，或請顧客到洽談區(qū)坐下交流，提供飲品，談?lì)櫩透信d趣的話題，創(chuàng)造輕松、愉快的談話氛圍。 C、提出建議車型：造勢某一款車型做重點(diǎn)推薦，并解釋推薦的原因；使顧客確認(rèn)該車型確

14、實(shí)符合需求，依據(jù)顧客意愿或引領(lǐng)顧客走向展車或安排試乘試駕。 D、異議處理：詢問原因，提出解決方法。E、顧客離開時(shí)道別：感謝光臨，爭取預(yù)經(jīng)下次來店時(shí)間，送至門口，目送離去。F、后續(xù)工作：車輛調(diào)整至規(guī)定位置并清潔；洽談桌清理、清潔；制定下一步聯(lián)系計(jì)劃；著裝情緒調(diào)整，準(zhǔn)備迎接其他顧客。4.新車展示過程 新車介紹“6+1”，激發(fā)顧客購買欲望，結(jié)合顧客愿望確認(rèn)需求，異議處理 注意事項(xiàng)： A、新車介紹“6+1”：車輛展示分為：車左前方、車正前方、車右側(cè)后部、車尾部、駕駛室、發(fā)動(dòng)機(jī)艙。 顧客有明顯的興趣點(diǎn)，則從顧客的興趣點(diǎn)開始介紹，沒有明顯的興趣點(diǎn)，且該客戶對展車了解甚微，可以采用“6+1”繞車法。 顧客坐

15、進(jìn)駕駛室，銷售顧問應(yīng)在門口采用蹲式，介紹座椅和方向盤，及左側(cè)儀表盤和門戶板上的功能鍵，其他可坐在副司機(jī)位置介紹。B、激發(fā)顧客購買欲望：展示車輛時(shí)要調(diào)動(dòng)顧客的所有感官：看到、聽到、觸摸到、操作到，展示內(nèi)容應(yīng)容易引發(fā)顧客興趣，尤其相對于競爭產(chǎn)品有優(yōu)勢的部分。關(guān)注顧客的反應(yīng)，尋求顧客的認(rèn)同，引導(dǎo)顧客提問。強(qiáng)調(diào)顧客利益，利用FAB法將車的特性轉(zhuǎn)化成客戶利益表達(dá)出來。與競爭對比時(shí)，使用ACE法，切記不惡意貶低競品。使用銷售工具包里的產(chǎn)品資料主、競品對比資料等。C、結(jié)合顧客愿意確認(rèn)需求：再次確認(rèn)顧客的需求，并與展示的車輛相比較，詢問顧客對展赤車輛的看法，主動(dòng)邀請?jiān)嚦嗽囻{，介紹試乘試駕的好處。D、異議處理：

16、詢問原因，使用CPR法化解異議，提供解決方案。E、顧客離開時(shí)道別：感謝光臨，爭取預(yù)約下次來店時(shí)間，送至門口，目送離去。F、后續(xù)工作：車輛調(diào)整至規(guī)定位置并清潔；洽談桌清理、清潔；制定下一步聯(lián)系計(jì)劃；著裝情緒調(diào)整，準(zhǔn)備迎接其他顧客。5.試乘試駕過程準(zhǔn)備、登記駕照、簽協(xié)議、試駕前講解、顧客試乘、交換位置、顧客試駕 A、準(zhǔn)備：查看試乘試駕車使用登記表和試駕預(yù)約記錄單；試駕車輛準(zhǔn)備，準(zhǔn)備飲品，依據(jù)需要，提前打開空調(diào)；試乘試駕協(xié)議；確定試乘試駕路線可使用性；確定預(yù)約顧客試駕時(shí)間、提醒帶駕照，不穿高跟鞋；了解試駕者的駕駛技能及是否有家人伴隨。B、登記駕照、簽協(xié)議：引導(dǎo)顧客到洽談室，提供飲品，登記駕駛證，填寫

17、相關(guān)信息，駕駛證復(fù)印存檔，講解試駕流程即完成試駕所需時(shí)間；介紹相關(guān)規(guī)定，并簽署試駕協(xié)議書。C、試駕前講解：介紹試駕路線，指導(dǎo)顧客調(diào)整各項(xiàng)裝備，例如座椅、方向盤、后視鏡、空調(diào)、音響等等。解釋基本功能和指示器，講解試乘試駕測試重點(diǎn)，關(guān)注并記下顧客個(gè)性化要求，如果由試駕專員陪同試乘試駕，銷售員應(yīng)向顧客介紹，以方便溝通，講解試駕時(shí)的安全事項(xiàng)。D、顧客試乘：出發(fā)前，提醒車內(nèi)所有人系好安全帶；顧客試乘，由試駕專員示范講解，依車輛行駛路段進(jìn)行說明，充分展示車輛動(dòng)態(tài)特性；打開娛樂系統(tǒng)，并演示其功能，播放顧客喜愛的音樂，營造輕松的氣氛。E、交換位置：在預(yù)定的安全地點(diǎn)交換位置，將車熄火，手剎拉起，互換座椅后，將車

18、鑰匙交給顧客，提醒顧客調(diào)整座椅、方向盤、后視鏡、空調(diào)、音響并系好安全帶；再次強(qiáng)調(diào)安全駕駛事項(xiàng)。F、顧客試駕：駕駛過程中簡要提醒顧客體驗(yàn)的重點(diǎn)內(nèi)容，以強(qiáng)化感受，提醒在家注意安全；當(dāng)顧客有危險(xiǎn)動(dòng)作和行為時(shí)，果斷采取措施，并請顧客在安全點(diǎn)停車；向顧客講解保障安全的重要性，取得顧客的理解；改試駕為試乘，由駕駛專員駕駛返回經(jīng)銷商處。G、試駕守詢問感受，解釋疑惑：詢問顧客的試駕感受，適當(dāng)稱贊顧客的駕駛技術(shù)好，提醒顧客攜帶好隨身物品，以免遺忘在車內(nèi)；引導(dǎo)顧客回到展廳洽談室，提供飲品，總結(jié)試駕體驗(yàn)，解釋疑惑，請顧客填寫度駕意見反饋表；試駕車重新準(zhǔn)備時(shí)間控制在10分鐘內(nèi)。6.試駕后續(xù)工作過程（1）產(chǎn)品 確認(rèn)所購

19、車型配置顏色、推薦精品和裝飾件、報(bào)價(jià)。 A、確認(rèn)所購車型配置顏色：介紹意向車型可供選擇的發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱的特點(diǎn)和優(yōu)勢；介紹選裝配置，說明可以給客戶帶來的利益；結(jié)合顧客的需求和預(yù)算，進(jìn)行推薦；介紹不同顏色的優(yōu)缺點(diǎn)；告知顧客最受歡迎的顏色組合，及顏色對殘值的影響。 B、推薦精品和裝飾件：依據(jù)顧客的需求及預(yù)算向顧客推薦精品和裝飾件，不對顧客施加壓力，對顧客的選擇表示理解。 C、報(bào)價(jià)：依據(jù)顧客選定的配置、顏色以及精品、裝飾件，為顧客提報(bào)價(jià)格；解釋報(bào)價(jià)內(nèi)容，并耐心解答顧客的問題。（2）二手車置換 材料審核、車輛檢測、填寫評估報(bào)告、商談置換價(jià)格、簽訂置換協(xié)議、實(shí)物接受。（3）衍生服務(wù) 介紹車貸產(chǎn)品、介紹車貸

20、申辦事宜、提供方案介紹辦理車貸手續(xù)、介紹車險(xiǎn)產(chǎn)品。（4）后續(xù)跟進(jìn) 跟進(jìn)準(zhǔn)備、跟進(jìn)執(zhí)行、在CRM系統(tǒng)信息維護(hù)、跟進(jìn)結(jié)果分析，計(jì)劃下一步。7.簽單與交車過程1、簽訂單合同注意：地點(diǎn) 時(shí)間 車型 排量 排檔 內(nèi)飾 價(jià)格（原價(jià)） 車架號（如有車）交貨時(shí)間 身份證號 如甲方不在，由甲方代表簽字 禁止在合同上填寫優(yōu)惠條件（如客戶有要求填寫在收據(jù)反面） 合同字跡工整，禁止涂改。 如客戶做按揭在合同其他欄寫明貸款情況。2、告知客戶車輛在途狀態(tài)如車輛在途，告知客戶大概的到貨時(shí)間。如客戶做按揭，需提前辦理按揭手續(xù)。如客戶所訂車輛長期不到貨，需加溝通安撫。如客戶表示不滿。有多種方案處理，其中現(xiàn)在最常見的有：可以無條

21、件退訂和待交車后，贈送少量精品或維修工時(shí)等。3、告知客戶車輛到貨狀態(tài)與付款前的準(zhǔn)備。告知客戶車輛驗(yàn)收入庫。告知付款方式，需準(zhǔn)備金額，公司付款條件（如劃卡記次金額，保險(xiǎn)必須劃卡）。告知客戶需準(zhǔn)備證件及其它（如身份證、軍官證、暫住證、組織機(jī)構(gòu)代碼證、公章、護(hù)照）。4、驗(yàn)車交款銷售人員提前檢查車輛狀態(tài)，如有瑕疵及時(shí)做調(diào)整。銷售人員提前把車輛洗干凈并放入交車間。銷售人員提前把車內(nèi)時(shí)間、收音機(jī)頻道調(diào)好，主管在交接單上簽字確認(rèn)。 客戶驗(yàn)貨完畢后，及時(shí)填寫新車交接單、上牌委托書、車輛信息填全，字跡工整，禁止涂改 填寫用戶購車信息表，及時(shí)找經(jīng)理及領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)，字跡工整，禁止涂改。交款并開發(fā)票 A、轉(zhuǎn)帳支票在到

22、賬后客戶才能提車。 B、外地用戶發(fā)票需扣留辦完手續(xù)后再交付。 C、按揭用戶發(fā)票需扣留手續(xù)后再交付。 D、外地用戶來寧提車可辦理華東三省一市匯票可即時(shí)入賬。 E、本地用戶開個(gè)人本票時(shí)需留存本人身份證。 F、如客戶手續(xù)全委托公司辦理需準(zhǔn)備材料的復(fù)印件有：發(fā)票，身份證、合 格證等。 G、銷售到外地車輛告知上級領(lǐng)導(dǎo)。辦理保險(xiǎn)注意事項(xiàng)A、只能推薦，禁止替客戶選擇。B、按揭用戶需強(qiáng)保車損、三責(zé)20萬或20萬以上、不計(jì)免賠、盜搶、交強(qiáng)、車船稅。C按揭用戶第一受益人為貸款銀行。D注意保險(xiǎn)的生效時(shí)間。辦理臨牌按各地4S店的具體辦理時(shí)間的規(guī)定，銷售人員不得隨便承諾客戶辦理時(shí)間。登記合格證 按各地4S店的具體辦理時(shí)

23、間的規(guī)定，銷售人員不得隨便承諾客戶上牌時(shí)間，按揭與外地用戶客戶可優(yōu)先辦理。5、提車銷售人員提前把車輛洗干凈并放入交車間。銷售人員提前準(zhǔn)備好彩帶與鮮花。銷售人員向客戶介紹產(chǎn)品使用功能，特別是客戶易出錯(cuò)的方面。如：天窗的強(qiáng)制關(guān)閉、鑰匙使用、 方向盤鎖死、兒童安全鎖 、千斤頂?shù)氖褂玫蠕N售人員告知車輛質(zhì)保時(shí)間、保養(yǎng)周期。介紹今后服務(wù)顧問，并告知24小時(shí)救援電話。 介紹俱樂部客服人員，并由客服人員對客戶進(jìn)行回訪。銷售人員與客戶合影。告知客戶最近的加油站。6、客戶維系做CRM系統(tǒng)（提前做好7條）A、24小時(shí)回訪B、3天回訪C、15天回訪D、1個(gè)月回訪E、3個(gè)月回訪（首保提醒）F、生日提醒G、次年保險(xiǎn)提醒（

24、提前一個(gè)月告知） H、提醒客戶辦理上牌手續(xù) I、上完牌后安排客戶裝潢 J、如果客戶辦理按揭，需銀行款項(xiàng)到帳后，方可提車。四、現(xiàn)狀分析針對現(xiàn)在的4S店的發(fā)展情況，不難發(fā)現(xiàn)目前的4S店銷售顧問業(yè)務(wù)技能普遍低下。從多方面分析，之所以會導(dǎo)致銷售顧問的職業(yè)技能低下或者不足的原因有以下幾個(gè)方面：第一，由于4S店的業(yè)務(wù)不斷擴(kuò)大和管理人員對員工成本的預(yù)算，導(dǎo)致4S店的招聘門檻降低，有些4S店的招聘居然沒有學(xué)歷的限制。試想，如果連個(gè)基本的學(xué)歷都不保證的話，那銷售顧問的業(yè)務(wù)技能又怎么能保證？其次，4S店的銷售顧問缺乏主動(dòng)學(xué)習(xí)的勁頭，只停留在基礎(chǔ)的銷售，而根本都不知道銷售汽車的一些特性等，從了出現(xiàn)了只是知道“如何賣

25、汽車，而不知道賣的汽車如何”。另外，還包括4S高層為了節(jié)約店內(nèi)銷售顧問的學(xué)習(xí)成本，僅對他們定期簡單的培訓(xùn)和一些簡單的賣點(diǎn)的培訓(xùn)，實(shí)際上這樣的培訓(xùn)不僅無法提高銷售顧問的業(yè)務(wù)技能，反而讓他們更加的“套路”化，失去了靈活變動(dòng)的能力。2013.10.15完成儀表禮儀（Instrumentetiquette）銷售顧問的第一印象對來店顧客尤為重要，所以潔凈的儀表和正確的禮儀必不可少。如果掌握汽車銷售銷售禮儀的各種要求的話，不僅可以加深進(jìn)店客戶對銷售顧問的第一印象，同時(shí)還能融進(jìn)客戶關(guān)系，那么銷售顧問又該怎樣做好儀表禮儀工作呢？1、 儀表方面（根據(jù)現(xiàn)在多數(shù)4S店規(guī)定總結(jié)概括）1、男銷售顧問（1）基本著裝 發(fā)型

26、 - 短發(fā)，保持頭發(fā)的清潔、整齊； 臉妝 - 精神飽滿，面帶微笑；每天刮胡須； 衣著 - （襯衫）白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無污跡； （領(lǐng)帶）領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方； （西裝）西裝平整、清潔； 西裝口袋不放物品； 西褲平整，有褲線； 指甲 - 短指甲，保持清潔； 襪子 - 黑色或深色襪子； 鞋子 - 皮鞋光亮，無灰塵；儀態(tài)要求:抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信，避免八字步。（2）男銷售顧問著裝要求 A 、不求華麗、鮮艷：“三色”原則 B 、著西裝八忌： 西褲過短 襯衫放在西褲外 不扣襯衫扣 西服袖子長于襯衫袖 領(lǐng)帶太短 西服上裝兩扣都扣上（雙排扣西服除外） 西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊 西服配便鞋 C

27、、 穿著得當(dāng): 忌過分裸露 忌過分透薄 忌過分瘦小 忌過分艷麗2、女銷售顧問 發(fā)型 - 文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好。 臉妝 - 化淡妝，面帶微笑； 套裝 - 正規(guī)，大方、得體； 指甲 - 不宜過長，并保持清潔。涂指甲油時(shí)須自然色； 裙子 - 長度適宜； 襪子 - 膚色絲襪，無破洞； 鞋子 - 光亮、清潔；儀態(tài)要求：背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，避免做作。 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。（2）女銷售顧問著裝要求 A 、著裝要求：整潔、利落 B 、女士著西裝時(shí)要注意“六不” 套裝不允許過大或過?。徊辉试S衣扣不到位

28、 ；不允許內(nèi)衣外觀； 不允許隨意搭配； 不允許亂配鞋襪； C、 穿著得當(dāng): 忌過分裸露； 忌過分透??； 忌過分瘦小； 忌過分艷麗；二、禮儀方面1、問候禮儀（1）問候的行動(dòng)原則 主動(dòng)先向顧客問候；對方?jīng)]有注意，也不要不問候；站著問候；及時(shí)的問候；針對不同的T.P.O(時(shí)間/ 地點(diǎn)/情況)進(jìn)行相應(yīng)的問候。（2）問候的忌諱 A、沒有目光，沒有語言的問候 B、不是發(fā)自內(nèi)心的問候 C、只是點(diǎn)頭的問候 D、昂頭的問候 E、撅著屁股的問候 F、歪著頭的問候 G、沒有合緊膝蓋的問候2、交換名片的禮儀起身站立，走上前，雙手或右手拿名片，正面對著對方；如果是外賓，則需將英文的一面對著對方，遞名片時(shí)，應(yīng)說：“請多指

29、教”， “多多關(guān)照”，“常聯(lián)系”或作自我介紹；與多人交換名片，由近而遠(yuǎn)，由尊而卑；交換次序：位卑者應(yīng)當(dāng)首先將名片遞給位尊者。他人給自己或交換名片時(shí)，起身站立，面含微笑，目視對方，雙手捧接或以右手接過；接過名片后，從頭到尾認(rèn)真默讀一遍，意在表示重視對方。接受他人名片時(shí)，應(yīng)使用謙敬語，如“請您多關(guān)照”、“請您多指教”等。接過他人的名片并看過之后，精心地放入自已的名片包、名片夾或上衣口袋內(nèi)，不能放在其他隨意地方，以示對他人的尊重。3、握手禮儀 握手一定要伸右手，伸左手是不禮貌的；伸出的手掌應(yīng)當(dāng)垂直，這是通常的習(xí)慣。掌心向下，會有顯示傲視之嫌；掌心向上，有謙卑之態(tài)。 握手的時(shí)間以三至五秒為宜，關(guān)系親近

30、的當(dāng)然可以長時(shí)間相握。用力大小也應(yīng)適度。用力太猛太重，會把對方握疼，是非禮儀行為；太輕甚至用指稍微碰一點(diǎn)，會讓對方覺得你在敷衍、冷淡他。4、顧客送別禮儀先起身，主動(dòng)和對方握手道別；送別時(shí)要感謝對方來店；送顧客離開，表明希望能夠再一次見面；目送對方離開直至視線消失等。5、接電話的禮儀先禮貌地報(bào)出公司名稱或部門名稱，然后確定來電者身份，聽清來電的目的，專心應(yīng)對，切忌詞不達(dá)意。對答過程勿裝腔作勢，勿同時(shí)接聽兩個(gè)電話，勿對撥錯(cuò)電話者咆哮。6、 打電話的禮儀 A、了解時(shí)間限制 最佳時(shí)間：上午9：0011：00、下午2：004：00 ; B、斟酌通話內(nèi)容 事先準(zhǔn)備、簡明扼要、適可而止; C、控制通話過程 語言文明、態(tài)度文明和舉止文明; 3 現(xiàn)狀分析 現(xiàn)在4S店在儀表禮儀方面做得比