1、 客服圣經(jīng)讀后感銳捷網(wǎng)絡(luò) 趙坤鵬第一章 客戶服務(wù)與你客戶服務(wù)的重要性：客戶的成功和企業(yè)的成功是一致的?，F(xiàn)在的企業(yè)都是為他人服務(wù)，且通過(guò)提供服務(wù)而取得自身的成功。目前客戶滿意度水平不高為那些樂(lè)于花力氣發(fā)展忠誠(chéng)客戶的企業(yè)和個(gè)人提供了難得的創(chuàng)造利潤(rùn)的機(jī)會(huì)，肯提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的人和公司，上升潛力幾乎是無(wú)限的?？蛻舻姆懂牐簭V義的客戶是指我們與之交換價(jià)值的任何人。我們正在與身邊所有的人交換價(jià)值。口碑廣告是吸引消費(fèi)者的最好方式。丟失一個(gè)客戶的成本計(jì)算：獲取的成本，獲取這個(gè)客戶的時(shí)候，花費(fèi)的成本是原有客戶的5-6倍；丟失的成本，漣漪效應(yīng)不僅僅是單次購(gòu)買的當(dāng)期利潤(rùn)，一個(gè)懊悔的客戶會(huì)把一次不愉快的經(jīng)歷平均告訴10-2

2、0人，這些人還會(huì)平均高速5人，也就是50-100人，一個(gè)企業(yè)主要客戶并不多。關(guān)于內(nèi)部客戶：企業(yè)的形象通常是由那些服務(wù)于客戶的薪酬最低的員工所決定的。所以企業(yè)需要重視低級(jí)員工的工作和精神狀態(tài)。對(duì)于普通員工來(lái)說(shuō)：你給予的努力和能量越多，投入程度越高，你從與這個(gè)組織的關(guān)聯(lián)中所獲得的價(jià)值越大。從另一方面看，得過(guò)且過(guò)的工作方式則會(huì)導(dǎo)致令人不滿意的關(guān)系、令頭腦麻木的工作以及較低的滿意度。平庸的服務(wù)導(dǎo)致不愉快的職業(yè)生涯，且會(huì)難以為繼。忠誠(chéng)客戶的3大特征：有整體的滿意度，心甘情愿的為這家企業(yè)持續(xù)投資，不但推薦別人買這家企業(yè)產(chǎn)品而且抵制轉(zhuǎn)投其他企業(yè)。識(shí)別忠誠(chéng)客戶的小算法：賴克爾斷言有一個(gè)問(wèn)題客戶測(cè)出客戶的忠誠(chéng)度

3、，這個(gè)問(wèn)題是：“你會(huì)將這家公司推薦給朋友或同事的可能性有多大？”使用10分制，計(jì)算出 “客戶凈推介值”。1-6分 是貶低性 Detractors，9-10分是 推介型Promoters，7-8 是消極滿意型，公式是P-D=NPS（net Promoters score）。提高NPS 是企業(yè)努力的方向，據(jù)2003年對(duì)1.5W個(gè)客戶的一份研究中，NPS 分值高的公司表現(xiàn)超乎尋常。反之，近10年可持續(xù)增長(zhǎng)的公司擁有兩倍于其他公司的NPS分值。第二章 拿什么取悅你，我的客戶我們的任何行為都能而且將會(huì)傳遞其中的信息給客戶?？蛻糇鳛榻邮苷邲Q定了他的“含義”。1） 創(chuàng)造客戶服務(wù)的15種個(gè)人行為1、 待客如賓

4、，親切問(wèn)候馬上展開對(duì)話，大聲的說(shuō)，讓客戶做出保證。2、 打破沉默展開對(duì)話最好的方式在于客戶需要什么，對(duì)于想買東西的客戶而言的商機(jī)，通?？蛻魜?lái)買東西前都會(huì)到處逛逛，這時(shí)如果打破了沉默就等于吸引了客戶。 一旦客戶準(zhǔn)備妥當(dāng)時(shí)要及時(shí)響應(yīng)，幫助他們做出決定。對(duì)于不想買東西的客戶而言的商機(jī)，根據(jù)對(duì)零售行業(yè)的調(diào)查顯示所有購(gòu)物決定的60%-80%是在商店的銷售點(diǎn)上臨時(shí)做出的，而這個(gè)銷售點(diǎn)正是顧客與員工及組織的個(gè)性面對(duì)面接觸的地方。，3、 真誠(chéng)而坦率的贊美他人這種無(wú)意而由衷的贊揚(yáng)和恭維能大大增加客戶的好感，表?yè)P(yáng)不限于 穿著或配飾，或行為；4、 稱呼客戶的姓名（根據(jù)客戶的情況）5、 通過(guò)眼神與客戶交流眼神交流的3

5、I 原則，親密（表達(dá)愛(ài)意）和脅迫（想要施加強(qiáng)權(quán)）通過(guò)長(zhǎng)時(shí)間，大概10s60s 注視他人而表達(dá)出的情緒。包容是注視他人5-10s然后將眼睛轉(zhuǎn)開。6、 經(jīng)常問(wèn)“我做的怎么樣”讓人反饋信息會(huì)使反饋者受到尊重，并彰顯了你的開明個(gè)性；別人肯定的回答，也是受訪者做出的承諾，會(huì)體現(xiàn)在以后的言行中，產(chǎn)生長(zhǎng)期肯定行為；參與了這次反饋，受訪者與你產(chǎn)生了關(guān)聯(lián)關(guān)系，會(huì)支持你或者你的產(chǎn)品；7、 不只是用耳朵傾聽(tīng)沒(méi)有不受歡迎的傾聽(tīng)者，當(dāng)被人傾聽(tīng)的時(shí)候，每個(gè)人都興致勃勃。關(guān)注幾點(diǎn)：關(guān)注客戶的內(nèi)容而不是表達(dá)方式：不要因?yàn)椤坝迷~不當(dāng)”打斷他們說(shuō)話。不只用耳朵，用身體和眼神去傾聽(tīng)，保持眼神交流。用誠(chéng)懇的開放式的問(wèn)題 尋求清晰的說(shuō)

6、明以完全理解他們的需要。8、 多說(shuō)“請(qǐng)”“謝謝”和“不用謝”經(jīng)常用禮貌用語(yǔ)，在營(yíng)造客戶忠誠(chéng)方面有著巨大的威力。不要說(shuō)“沒(méi)問(wèn)題”，沒(méi)問(wèn)題暗指客戶是問(wèn)題的制造者。9、 打消疑慮，增強(qiáng)客戶購(gòu)買的信心每次購(gòu)買行為后，客戶都會(huì)因?yàn)榛ㄤN閃過(guò)后悔的念頭，這個(gè)感覺(jué)相當(dāng)快，購(gòu)買時(shí)可以幫客戶打消掉，如：你們?nèi)視?huì)喜歡它的。你已經(jīng)擁有了3年的保險(xiǎn)或者售后保障。10、 微笑的魅力和嚴(yán)肅的用處諺語(yǔ)：“除非面帶微笑，否則穿得再漂亮也于工作無(wú)益?！币粋€(gè)真誠(chéng)的微笑來(lái)自于眼睛而不是嘴巴。同時(shí) 不恰當(dāng)?shù)奈⑿?huì)造成“它會(huì)讓人納悶?zāi)憔有暮卧凇薄Ｋ栽趯?duì)某些人或者在某些場(chǎng)合而言 一個(gè)較為嚴(yán)肅的面部表情是自然的、令人舒服的。11、 使用

7、良好的電話溝通技巧向電話微笑，快速響應(yīng)，直奔主題，注意說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)速度和音量，對(duì)致電者表示感謝。12、 保持適當(dāng)?shù)纳眢w接觸陌生人遞東西時(shí)手的接觸，熟人之間的拍肩也是一種身體接觸。此處強(qiáng)調(diào)的是 絕不能以一種讓人理解為過(guò)度親密或者有性暗示的方式接觸別人。實(shí)踐：一項(xiàng)對(duì)銀行出納員的調(diào)查顯示了身體接觸的威力，出納員將錢或者票放在手上而不是柜臺(tái)上，放在手里的客戶對(duì)銀行的好感會(huì)急劇上升。13、 享受與客戶形形色色的人打交道最能提供給我們成長(zhǎng)機(jī)會(huì)的人是與自己不一樣的人。在某種層次上人們的需求基本是相同的，像接待賓客一樣對(duì)待所有的人就是表達(dá)你最大的善意。注意口頭戒律，對(duì)人要有種接受、包容的心態(tài)，把自言自語(yǔ)放在別人

8、積極的一面上。如：“這個(gè)家伙一點(diǎn)小事都要求服務(wù)，簡(jiǎn)直把我折騰死了”，而要說(shuō)“這位客戶很有成本意識(shí)”。14、 保持一種積極的銷售態(tài)度從根本上講，卓越的客戶服務(wù)就是一種銷售形式。銷售要求一定的技巧和態(tài)度。一個(gè)成功的銷售員不必是個(gè)性格外向的人。文靜、富有思想的人往往很成功。一份安靜的自信比“技巧”更重要。15、 注意著裝打扮及工作環(huán)境（適當(dāng)）2）以客戶為中心文化的6種企業(yè)行為1、 注重企業(yè)的外觀形象 （外表）給予客戶的推介作用和第一印象。2、 使客戶和企業(yè)進(jìn)行互動(dòng)（面對(duì)面）請(qǐng)他們填寫資料，體驗(yàn)產(chǎn)品，提供宣傳單3、 經(jīng)常與客戶通信 （異地）保持非正式溝通，一方面起到促銷的作用，一方面提醒客戶他們的質(zhì)量

9、；4、 營(yíng)造充滿樂(lè)趣的工作氛圍 （公司第一接觸面的主觀影響）內(nèi)部客戶的愉悅工作會(huì)直接人為的傳遞給客戶。5、 獎(jiǎng)勵(lì)正確的行為 （公司第一接觸面的行為影響 ）內(nèi)部客戶的正確行為會(huì)惠及客戶。6、 售后保持密切聯(lián)系 （保持練習(xí)）讓熟悉的關(guān)系不再陌生。繼續(xù)保鮮。3） 四種常見(jiàn)的交際風(fēng)格主動(dòng)攻擊型、消極被動(dòng)型、被動(dòng)攻擊型、果斷自信型 。果斷自信型是唯一一個(gè)能使我們建立健康、愉快和功能性關(guān)系的交際風(fēng)格。主動(dòng)攻擊型：只關(guān)心他們自身的需要是否得到滿足，而不考慮所使用的方法帶來(lái)的結(jié)果。分2類，1使用傷害行為，是假裝受傷 使他人內(nèi)疚 ，2是使用憤怒行為的人運(yùn)用脅迫和控制策略使他人感到害怕和無(wú)能為力，這樣他們就能為所

10、欲為。消極被動(dòng)型：基于順從，希望避免沖突，很少說(shuō)出自己的想法。被動(dòng)攻擊型：糅合了主動(dòng)攻擊型和被動(dòng)攻擊型2種，避免了直接沖突（消極被動(dòng)）又通過(guò)操縱（主動(dòng)攻擊）來(lái)實(shí)施報(bào)復(fù)。果斷自信型：這是我們?cè)谧宰鹜旰脽o(wú)損時(shí)表達(dá)自我的方式，他讓我們充滿信心地進(jìn)行交流，沒(méi)有搪塞，沒(méi)有操縱，沒(méi)有鬼把戲，沒(méi)有威脅 也沒(méi)有不可告人的目的。當(dāng)我們果斷自信時(shí)我們就會(huì)努力設(shè)想雙方都滿意的解決方案。我們清晰坦誠(chéng)的表達(dá)自己，并希望建立一個(gè)雙贏的局面。果斷自信要求一種真誠(chéng)的信仰，即認(rèn)為所有的個(gè)體，包括自己，都是值得受到禮貌對(duì)待的，有價(jià)值的人。如果我來(lái)招聘，我會(huì)招 果斷自信的人。第三章 把耳朵豎起來(lái)，做客戶有利的傾聽(tīng)者傾聽(tīng)的重要性：傾

11、聽(tīng)是所有交際技能中最重要的一個(gè)。傾聽(tīng)與聽(tīng)見(jiàn)的區(qū)別：“聽(tīng)見(jiàn)”是個(gè)物理活動(dòng)，“傾聽(tīng)”指的是一種心理過(guò)程。影響傾聽(tīng)的因素：內(nèi)部因素：1.信息源使用的語(yǔ)詞或聲音必須被接受者聽(tīng)到。 2.傾聽(tīng)者必須理解這些聲音的意思。環(huán)境因素：1、個(gè)體的傾聽(tīng)能力 “聽(tīng)速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于說(shuō)” 大多數(shù)人的傾聽(tīng)能力語(yǔ)速在每分鐘120個(gè)字左右，大腦將意義分配給詞語(yǔ)的能力 每分鐘500個(gè)字。聽(tīng) 容易讓精神渙散。 2、噪音相互作用因素：兩種心理因素值得認(rèn)真考慮：自我中心 和 自我保護(hù)。第四章 當(dāng)電話鈴聲響起的時(shí)，你準(zhǔn)備好了嗎電話溝通技巧：如何接聽(tīng)電話0、 電話準(zhǔn)備電話也有第一印象 和 談話結(jié)果 ，所以需要準(zhǔn)備：A 、深吸一口氣 ，接聽(tīng)者能

12、感受到你的活力和能量，你喜歡你的工作和他們的來(lái)電。B 、自報(bào)家門 C 、真誠(chéng)相待 D 、專心傾聽(tīng) E 、鞏固結(jié)果 1、 審視你的電話使用態(tài)度 態(tài)度可以影響電話溝通的有效性，每次電話都是一次溝通，每次溝通都會(huì)帶來(lái)利益，你可以當(dāng)錢袋子給你打電話了。2、 保持微笑3、 用策略和技巧來(lái)處理生氣者的來(lái)電理解他們生氣的原因，不被重視，有困難無(wú)助，不公平 等。用陳述句來(lái)緩解他們的心情，說(shuō)給我聽(tīng)聽(tīng)，我能理解你的感受不要說(shuō)理解你的意思，你認(rèn)為如何解決好？4、 表達(dá)自然，令人舒服 5、 不要讓“停播寂靜時(shí)間”發(fā)生不要讓人在電話旁等太長(zhǎng)時(shí)間。6、 如何讓致電者言歸正傳7、 不要讓電話打斷重要的免談第五章 E時(shí)代的客

13、戶服務(wù)電子客戶10大致勝訣竅1、 網(wǎng)站運(yùn)行正常且速度快2、 網(wǎng)站導(dǎo)航簡(jiǎn)單3、 響應(yīng)迅速4、 提供集中溝通備選方式 諸如 電子郵件、網(wǎng)絡(luò)聊天、雙向交互視頻 甚至是電話。5、 注重形式和功能追求功能和視覺(jué)上的愉悅感，這是關(guān)聯(lián)價(jià)值。6、 追蹤客戶路徑-用于改進(jìn)網(wǎng)站 7、 設(shè)立服務(wù)水平標(biāo)桿 橫向了解自己的水平，并記錄自己網(wǎng)站的現(xiàn)階段情況 8、 建設(shè)學(xué)習(xí)型網(wǎng)站網(wǎng)站2周不變樣將是無(wú)法忍受的。9、 構(gòu)建1個(gè)持久的電子關(guān)系 如郵件10、 為提升客戶忠誠(chéng)留下口碑表示歉意，解決問(wèn)題，贈(zèng)送一個(gè)表達(dá)和睦意愿的信物 。第六章 與“抱怨者”成為朋友客戶不滿的3大誘因：價(jià)值誘因（如產(chǎn)品問(wèn)題，這時(shí)公司老板的責(zé)任），系統(tǒng)誘因（

14、如網(wǎng)站慢，速度慢 ，這是管理者的責(zé)任），人員誘因（一線接觸人員消極怠工 這是管理者的責(zé)任）等。贏得客戶忠誠(chéng)2步法：向客戶展示你的真誠(chéng)是獲得信任的基礎(chǔ)，客戶在乎你在意多少，而不在意你知道多少。 1、消除 客戶不滿的價(jià)值、系統(tǒng)、人員誘因； 2、超越客戶期望，創(chuàng)造正面口碑；第七章 讓客戶成為我們的教練需求反饋的4種方式：避免辯解（要傾聽(tīng)，忍住說(shuō)話的沖動(dòng)。辯解會(huì)讓別人覺(jué)得你在乎自己而不在乎大家的問(wèn)題）、詢問(wèn)更多信息、誠(chéng)實(shí)的表達(dá)你的反應(yīng)、感謝對(duì)方的反饋。第八章 如何才能留住你的客戶獲得了客戶就贏得了第二個(gè)生命期；“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句話無(wú)所謂對(duì)錯(cuò)，因?yàn)閷?duì)錯(cuò)并不重要，重要的是贏得 信任、建立忠誠(chéng)。留住客戶

15、的5大技巧：感同身受、全力解決問(wèn)題、提供象征性的補(bǔ)償、事后學(xué)習(xí)、客戶還不滿意下一步如何做。說(shuō)話注意事項(xiàng)：以接受者為中心的信息受人歡迎，所以 1、，以“接受者”為中心，不能以“我”為中心。2、個(gè)性化對(duì)待接受者不要有群眾腔3、多說(shuō)正面，少說(shuō)負(fù)面 第九章 卓越客服之道：提升客戶價(jià)值感知，打造客戶忠誠(chéng)卓越價(jià)值：超乎尋常的價(jià)值感知是構(gòu)建客戶忠誠(chéng)之道。價(jià)值感是 一個(gè)人對(duì)某種產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量與其成本相對(duì)應(yīng)的感覺(jué)。卓越價(jià)值=內(nèi)在價(jià)值（產(chǎn)品和服務(wù)）+關(guān)聯(lián)價(jià)值（超出產(chǎn)品本身，如企業(yè)信譽(yù)、包裝等）+個(gè)性化定制(在以客戶為中心的時(shí)代，個(gè)性化定制將變的很廣泛)+增值信息（超越客戶期望的信息）+ 一定時(shí)間限制和價(jià)值呈現(xiàn)和

16、有效性保證。第十章 卓越客服之道：整合增值信息，創(chuàng)造客戶完美體驗(yàn)增值信息是指 超越了客戶預(yù)期的信息。信息是指 每一個(gè)產(chǎn)品都有信息成分，即用來(lái)與客戶溝通的東西。第十一章 卓越客服之道：珍視客戶時(shí)間，讓便利觸手可及便利服務(wù)的7大行動(dòng)策略：1、 使用虛擬等待的方法 （排隊(duì)機(jī)，等候牌顯示，大廳里展覽事物 縮小等待時(shí)間的感知）等待 分2種 1是實(shí)際等待的時(shí)間 ，2是 客戶感知等待的時(shí)間2、使業(yè)務(wù)流程簡(jiǎn)單化 如 快速進(jìn)入 人工服務(wù) 3、創(chuàng)建1站式服務(wù)（充分授權(quán)，1個(gè)員工可以解決所有問(wèn)題） 3、使交易輕松易行 （店里產(chǎn)品多）；4、提供附加服務(wù) （如 海底撈的擦鞋，星巴克的 無(wú)線網(wǎng)絡(luò)） 5、簡(jiǎn)化產(chǎn)品 ，如ip

17、od 簡(jiǎn)單易用優(yōu)質(zhì) ； 6 珍惜客戶的時(shí)間和便利（給予時(shí)間預(yù)期）第十二章 在客服工作中尋扎成就感高效客戶的6大關(guān)鍵技能1、 把精力放在重要的任務(wù)上把時(shí)間放在最有價(jià)值的事情上，這是改善時(shí)間管理的首要技能。2、 成為目標(biāo)實(shí)現(xiàn)者而不是設(shè)定者3、 先做富有建設(shè)性的事情進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序4、 培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作精神保持信息交流渠道暢通、大力支持其他人的工作、恪守可信賴之道、保持獨(dú)立而步失忠誠(chéng) ，坦誠(chéng)溝通的同時(shí)適當(dāng)堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)。5、 避免浪費(fèi)時(shí)間的事情干擾 - 堅(jiān)決回絕；無(wú)效的溝通 -繁瑣多余的文書工作（raft 立即行動(dòng)、轉(zhuǎn)交他人、丟掉、歸檔）對(duì)完美的過(guò)分追求超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)6、 有效的委托他人第十三章 通過(guò)管理來(lái)實(shí)

18、現(xiàn)卓越服務(wù)企業(yè)從一開始就應(yīng)該聘用合適的人員。員工的天分是與生俱來(lái)恒久不變的。明白這一點(diǎn) 。解決問(wèn)題是建立忠誠(chéng)樹立口碑的重要方式。關(guān)于授權(quán) ：聘用合適的人-適當(dāng)?shù)氖跈?quán)-講明職責(zé)和要害 -觀察其敬業(yè)度，敬業(yè)的員工成就成功的企業(yè)。銷售和服務(wù)定律：銷售組織中的優(yōu)秀銷售代表成為了企業(yè)管理者，服務(wù)組織中優(yōu)秀主管成為部門經(jīng)理。第十四章 客戶服務(wù)的未來(lái)之路影響未來(lái)客戶的4大因素：認(rèn)清消費(fèi)者人口統(tǒng)計(jì)的變化、客戶更加多樣化、人口老齡化、男女社會(huì)角色的持續(xù)變化 未來(lái)成功獲得客戶份額而不是獲得市場(chǎng)份額。非凡創(chuàng)意策劃會(huì)的12大技巧1、 會(huì)議目的明確2、 邀請(qǐng)合適的人員專家、對(duì)討論結(jié)果享有既得利益者，擁有群體決策技巧，共享組織的價(jià)值觀。3、 提前做好