1、整理ppt1導(dǎo)購的職責(zé)與定位如何做一個優(yōu)秀的導(dǎo)購如何做一個優(yōu)秀的導(dǎo)購? ?整理ppt2我們的約定 遵守時間遵守時間 積極參與積極參與 記筆記記筆記 關(guān)閉移動電話關(guān)閉移動電話整理ppt3課程大綱課程大綱1.導(dǎo)購工作的角色認(rèn)知導(dǎo)購工作的角色認(rèn)知2.導(dǎo)購的工作職責(zé)導(dǎo)購的工作職責(zé)3.導(dǎo)購應(yīng)具有的職業(yè)素質(zhì)與職業(yè)能力導(dǎo)購應(yīng)具有的職業(yè)素質(zhì)與職業(yè)能力4.顧客至上的理念及服務(wù)意識顧客至上的理念及服務(wù)意識整理ppt4一、認(rèn)識導(dǎo)購 導(dǎo)購的角色認(rèn)知導(dǎo)購的角色認(rèn)知Text 1Text 2Text 3Text 4 1 1顧客的生活顧問顧客的生活顧問 2 2消費者的服務(wù)大使消費者的服務(wù)大使 3 3信息的傳播溝通者信息的傳播

2、溝通者 4 4企業(yè)的形象代表企業(yè)的形象代表整理ppt5二、導(dǎo)購的工作職責(zé)二、導(dǎo)購的工作職責(zé) 導(dǎo)購的日常工作流程導(dǎo)購的日常工作流程售前準(zhǔn)備售前準(zhǔn)備售后服務(wù)售后服務(wù)進(jìn)店進(jìn)店售中服務(wù)整理ppt6導(dǎo)購工作職責(zé) 準(zhǔn)備營業(yè)準(zhǔn)備營業(yè) 吸引與顧客接觸吸引與顧客接觸 商品推介商品推介 處理異議處理異議 促成交易促成交易 成交與歡送顧客成交與歡送顧客 信息的收集與分析信息的收集與分析 售后服務(wù)售后服務(wù) 交接班工作及異常事故處理交接班工作及異常事故處理 結(jié)束營業(yè)結(jié)束營業(yè)整理ppt7（一）、準(zhǔn)備營業(yè)個個人人準(zhǔn)準(zhǔn)備備工作準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備11.儀容儀表、著裝儀容儀表、著裝和舉止準(zhǔn)備和舉止準(zhǔn)備2、心態(tài)與精神調(diào)、心態(tài)與精神調(diào)整準(zhǔn)

3、備整準(zhǔn)備個人1、例會、例會2、商品、商品3、環(huán)境、環(huán)境4、贈品、宣傳品、贈品、宣傳品等助銷品等助銷品整理ppt8姓姓名名著裝著裝儀表儀表行為舉止行為舉止備備注注基基本本站站姿姿鞠鞠躬躬禮禮儀儀面面部部表表情情制制妝妝頭頭裝裝氣氣廠廠鞋鞋襪襪手手飾飾服服容容發(fā)發(fā)品品味味牌牌員工儀容檢查表整理ppt9（二）、吸引與接觸顧客 用商品陳列吸引顧客（漂亮的陳列是顧客進(jìn)店的基礎(chǔ)） 了解顧客（敏銳的觀察力，才能初步了解顧客） 初步接觸顧客（非銷切入）整理ppt10（三）、商品推介三）、商品推介 商品解說商品解說屬性特點好處利益優(yōu)點作用解說詞FAB專專業(yè)業(yè)鼓勵試穿鼓勵試穿整理ppt11（四）、處理異議（四）、

4、處理異議 了解顧客的異議：了解顧客的異議：傾聽、分析、了解傾聽、分析、了解 處理顧客的異議：處理顧客的異議：讓步，以優(yōu)補劣，意見合并，讓步，以優(yōu)補劣，意見合并，優(yōu)勢對比、直接否定、轉(zhuǎn)化意見。優(yōu)勢對比、直接否定、轉(zhuǎn)化意見。整理ppt12（五）、促成交易 激發(fā)顧客的購買欲望激發(fā)顧客的購買欲望輔助工具：上身后的效果對比輔助工具：上身后的效果對比 健康、美麗信息的傳遞健康、美麗信息的傳遞 降價、促銷、贈品、會員卡降價、促銷、贈品、會員卡 盡快成交盡快成交 用肯定的語氣，替顧客決定，促成交易用肯定的語氣，替顧客決定，促成交易整理ppt13商品推介中應(yīng)注意的事項 不能把自己的理念強(qiáng)加給顧客，并威脅到顧客不

5、能把自己的理念強(qiáng)加給顧客，并威脅到顧客 不能抵毀別人或同行的商品不能夸大其詞，信口開不能抵毀別人或同行的商品不能夸大其詞，信口開河，欺騙顧客河，欺騙顧客 不能用否定的語氣不能用否定的語氣整理ppt14（六）、成交與歡送顧客 達(dá)成交易達(dá)成交易 歡送顧客歡送顧客整理ppt15（七）、信息收集與分析信息收集信息收集-1.顧客資料的收集與建檔顧客資料的收集與建檔顧客資料：姓名、電話、地址、生日顧客資料：姓名、電話、地址、生日 身高、身材比例、內(nèi)衣型號身高、身材比例、內(nèi)衣型號 消費能力、喜好、性格消費能力、喜好、性格競品信息的收集競品信息的收集競品信息競品信息:風(fēng)格、特點、價位風(fēng)格、特點、價位分析信息分

6、析信息 顧客信息分析顧客信息分析 競品信息分析競品信息分析 銷售情況分析銷售情況分析學(xué)會填寫銷售報表，分析銷售情況學(xué)會填寫銷售報表，分析銷售情況整理ppt16業(yè)績報表業(yè)績報表 月月 業(yè)績業(yè)績目標(biāo)目標(biāo)日期日期星期星期業(yè)績目業(yè)績目標(biāo)標(biāo)進(jìn)進(jìn)店店人人數(shù)數(shù)試試衣衣人人數(shù)數(shù)成成交交人人數(shù)數(shù)成成交交件件數(shù)數(shù)成成交交金金額額客客單單價價格格當(dāng)當(dāng)日日銷銷售售備備注注2050206816002002050206122800233205020661800 300整理ppt17紅旗榜紅旗榜 日期：日期：姓姓名名紅旗榜紅旗榜紅旗內(nèi)容紅旗內(nèi)容儀容儀表儀容儀表主推款銷售冠軍主推款銷售冠軍連帶銷售冠軍連帶銷售冠軍服務(wù)之星服務(wù)

7、之星微笑之星微笑之星 本期紅旗得主：本期紅旗得主：整理ppt181、顧客檔案明細(xì)表 姓名：姓名：卡類卡號：卡類卡號：出生年月日：出生年月日：電話：電話：婚況：婚況：電子郵箱：電子郵箱：家庭住址：家庭住址：工作單位：工作單位：備注：備注：美體設(shè)計記錄：美體設(shè)計記錄：日期日期BB左左BP右右BP上胸圍上胸圍下胸下胸圍圍腰圍腰圍腹圍腹圍臀圍臀圍左大腿左大腿右大右大腿腿臀高臀高簽名簽名第一個第一個月月第三個第三個月月第六個第六個月月日期日期購買購買類型類型購買購買金額金額總積總積分分VIP卡項卡項備注備注簽名簽名整理ppt19（八）、售后服務(wù) 及時的電話回訪及時的電話回訪安排合理的電話回訪時間（固定的

8、時間與定期的周期性安排合理的電話回訪時間（固定的時間與定期的周期性回訪）回訪）回訪內(nèi)容：回訪內(nèi)容： 真誠關(guān)心顧客為前提，了解顧客的感受、效果。真誠關(guān)心顧客為前提，了解顧客的感受、效果。 妥善處理顧客的不滿意妥善處理顧客的不滿意 站在顧客的立場，正確引導(dǎo)顧客及指導(dǎo)顧客站在顧客的立場，正確引導(dǎo)顧客及指導(dǎo)顧客 建立回訪檔案建立回訪檔案整理ppt20日期美體師顧客內(nèi)容概要顧客意見處理方法備注整理ppt21（九）、交接班工作及異常事故處理 交接班工作交接班工作 異常事故處理異常事故處理整理ppt22（十）、結(jié)束營業(yè)檢查貨品檢查貨品工作總結(jié)工作總結(jié)離開賣場前的工作事項離開賣場前的工作事項整理ppt23三、

9、導(dǎo)購應(yīng)具有的職業(yè)素質(zhì)與職業(yè)能力一、職業(yè)素質(zhì)一、職業(yè)素質(zhì)強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任心強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任心良好的職業(yè)道德良好的職業(yè)道德誠實守信的品德誠實守信的品德豐富的專業(yè)知識和技能豐富的專業(yè)知識和技能堅持顧客至上的服務(wù)理念堅持顧客至上的服務(wù)理念整理ppt24導(dǎo)購應(yīng)具有的職業(yè)素質(zhì)與職業(yè)能力二、卓越的職業(yè)能力二、卓越的職業(yè)能力觀察能力觀察能力-顧客的購買能力和心理顧客的購買能力和心理表達(dá)能力表達(dá)能力-流利的商品推介和巧妙的溝通技術(shù)流利的商品推介和巧妙的溝通技術(shù)記憶能力記憶能力-顧客的風(fēng)格、體形顧客的風(fēng)格、體形 -貨品的型號、特點、價位貨品的型號、特點、價位4應(yīng)變能力應(yīng)變能力-巧妙處理顧客的異議與投訴巧妙處理

10、顧客的異議與投訴5自控能力自控能力-耐心與恒心耐心與恒心 整理ppt25四、顧客至上的理念 做到顧客至上做到顧客至上-顧客至上是顧客來到店鋪的真實感受顧客至上是顧客來到店鋪的真實感受 顧客至上的理念：顧客至上的理念： 顧客就是上帝，顧客就是上帝，“讓顧客滿意讓顧客滿意”為工作準(zhǔn)則為工作準(zhǔn)則 顧客滿意是建設(shè)服務(wù)質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn)顧客滿意是建設(shè)服務(wù)質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn) 顧客是有理性和感性的人顧客是有理性和感性的人 拒絕對顧客的錯誤引導(dǎo)拒絕對顧客的錯誤引導(dǎo) 應(yīng)認(rèn)同顧客的價值觀，顧客永遠(yuǎn)是對的應(yīng)認(rèn)同顧客的價值觀，顧客永遠(yuǎn)是對的 用真誠對待顧客，把顧客當(dāng)成朋友用真誠對待顧客，把顧客當(dāng)成朋友 顧客的滿意是我們的無形

11、資產(chǎn)顧客的滿意是我們的無形資產(chǎn)整理ppt26優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識 使用禮貌用語使用禮貌用語 設(shè)身處地地體諒顧客設(shè)身處地地體諒顧客 以寬容的心對待顧客以寬容的心對待顧客 善待顧客的額外要求善待顧客的額外要求 尊重顧客尊重顧客 以顧客利益為重以顧客利益為重 提供相應(yīng)的售后服務(wù)提供相應(yīng)的售后服務(wù)整理ppt27心態(tài)篇整理ppt28服務(wù)的內(nèi)涵 周到的禮節(jié)周到的禮節(jié) 專業(yè)和親切的建議專業(yè)和親切的建議 提供有意義的信息提供有意義的信息 完善的售后服務(wù)完善的售后服務(wù) 舒適的購物環(huán)境舒適的購物環(huán)境整理ppt29積極的心態(tài)整理ppt30積極心態(tài)的魔力積極的心態(tài)能夠激發(fā)熱情積極的心態(tài)能夠激發(fā)熱情積極的心態(tài)能夠增加創(chuàng)造力積

12、極的心態(tài)能夠增加創(chuàng)造力積極心態(tài)的人總是相信天生好運氣會促使好事情的發(fā)生積極心態(tài)的人總是相信天生好運氣會促使好事情的發(fā)生整理ppt31消極心態(tài)的阻力 令我們希望破滅令我們希望破滅 令我們喪失機(jī)會令我們喪失機(jī)會 限制我們潛能的發(fā)揮限制我們潛能的發(fā)揮 消耗掉我們消耗掉我們90%的精力的精力 另我們失道寡助另我們失道寡助 令我們不能充分享受人生令我們不能充分享受人生整理ppt32為什么會有消極心態(tài)？ 缺乏目標(biāo)缺乏目標(biāo) 害怕失敗害怕失敗 害怕被拒絕害怕被拒絕 埋怨與責(zé)怪埋怨與責(zé)怪 否定現(xiàn)實否定現(xiàn)實 做事半途而廢做事半途而廢 對未來悲觀對未來悲觀 好高騖遠(yuǎn)好高騖遠(yuǎn)整理ppt33如何調(diào)整心態(tài)消除破壞性批評消

13、除破壞性批評虛心接受批評，對任何否定性的批虛心接受批評，對任何否定性的批評要用成功去消除，驗證。評要用成功去消除，驗證。對自己負(fù)責(zé)對自己負(fù)責(zé)一諾千金一諾千金反自我驗證反自我驗證要互相信任，及時化解矛盾要互相信任，及時化解矛盾整理ppt34調(diào)整心態(tài)之信念信念一：我有必定成功的公式信念一：我有必定成功的公式仔細(xì)地決定你瑞在想要達(dá)成的事項，把它寫下來仔細(xì)地決定你瑞在想要達(dá)成的事項，把它寫下來逐一找出你要進(jìn)行的步驟逐一找出你要進(jìn)行的步驟拖延是最大敵人，立刻行動拖延是最大敵人，立刻行動觀察哪個行動有用，哪個行動沒用觀察哪個行動有用，哪個行動沒用整理ppt35信念二：過去不等于將來信念二：過去不等于將來

14、再輝煌的過去也只能成為過去，現(xiàn)在、再輝煌的過去也只能成為過去，現(xiàn)在、將來才是重要將來才是重要整理ppt36信念三：做事先做人信念三：做事先做人做一個勇于承擔(dān)責(zé)任的人做一個勇于承擔(dān)責(zé)任的人 失敗并不可怕，失敗是成功的基石。對自己的過錯失敗并不可怕，失敗是成功的基石。對自己的過錯要勇于承擔(dān)責(zé)任，才能在過錯中找到原因，戰(zhàn)勝失要勇于承擔(dān)責(zé)任，才能在過錯中找到原因，戰(zhàn)勝失敗而取得成功敗而取得成功2做一個有團(tuán)隊精神的人做一個有團(tuán)隊精神的人 團(tuán)隊是成功的航線，團(tuán)隊精神是成功的航標(biāo)，團(tuán)團(tuán)隊是成功的航線，團(tuán)隊精神是成功的航標(biāo)，團(tuán)隊力量是成功的舵手。要永遠(yuǎn)相信成功的舞臺不是隊力量是成功的舵手。要永遠(yuǎn)相信成功的舞臺不是在唱獨角戲在唱獨角戲整理ppt37信念四：是的，我已經(jīng)準(zhǔn)備好了信念四：是的，我已經(jīng)準(zhǔn)備好了整理ppt38在遼闊的非洲大草原上，一只羚羊在思考在遼闊的非洲大草原上，一只羚羊在思考明天太陽升起的時候，我一定能成為跑得最快的明天