1、如何作好一個合格的導游員 摘 要隨著旅游業(yè)訊速發(fā)展，旅游者越來越依賴于導游服務質量整體水平的提高，對于導游人員素質培養(yǎng)與提高提出迫切要求。需要導游本人時刻以游客需求為中心，下大力氣提升自身綜合素質。 關鍵詞導游 導游技能 素質培養(yǎng)1.引言對于一名合格的導游來講，游客就像帶著自己一起遠行的親戚一樣，帶他們去以前沒去過的地方，照顧他們的衣食住行，導游就是他們的主心骨，是他們的頂梁柱。2.導游定義和種類、旅游定義、導游與旅游的關系導游就是引導他人游覽。是為了滿足旅游者“求知、求新、求奇、求樂”的愿望，組織協(xié)調旅游活動的服務性工作，是一項溝通、傳播文化，給予旅游者知識，賦予教益、陶冶情操、增進交往和了

2、解，建立友誼的高級服務工作。導游種類中文導游員和外語導游員，等級分為初級、中級、高級、特級。 旅游的定義指人們出于休閑、商務和其他目的，到慣常環(huán)境以外的地方連續(xù)不超過一年的旅行和逗留活動。導游主要是為游客服務為景區(qū)營利的服務，旅游是以人為主體的以特點景觀為目標的活動，他們之間是共生共存互為因果的關系。導游與導游服務的關系是3.導游服務的性質3.1社會性旅游活動是一種社會現(xiàn)象，在促進社會物質文明和精神文明建設中起著十分重要的作用3.2文化性 導游服務是傳播文化的重要渠道3.3服務性導游服務，顧名思義是一種服務工作，它與第三產業(yè)的其他服務一樣，屬于非生產勞動，是一種通過提供一定的勞務活動。導游服務

3、它是一種復雜的、高智能、高技能服務，因而是高級的服務3.4經濟性導游服務是導游人員通過向游客提供勞務而創(chuàng)造特殊使用價值的勞動。在市場經濟條件下，這種勞動通過交換而具有交換價值，在市場上來表現(xiàn)為價格，因此導游服務具有經濟屬性：直接創(chuàng)收；擴大客源，間接創(chuàng)收；促銷商品；促進經濟交流3.5涉外性 涉外導游服務的政治意義主要表現(xiàn)在宣傳社會主義中國和發(fā)揮民間大使的作用兩個方面：宣傳社會主義中國和發(fā)揮民間大使的作用。 4.導游服務的特點導游服務始終陪伴著游客，因而是旅游服務中最具有代表性的服務。導游服務與服務行業(yè)中其他服務相比，具有某些不同的特點：獨立性強；腦體高度結合；復雜多變：服務對象復雜、游客需求多種

4、多樣、接觸的人員多，人際關系復雜、要面對各種物質誘惑和“精神污染”。涉及面廣；關聯(lián)度高是責任大；政策性強；跨文化性。 5.導游服務在旅游服務中的地位和作用 導游服務在旅游接待中的地位，導游服務雖然只是旅游接待服務中的一種服務，然而與旅游接待服務中的其他服務如住宿服務，餐飲服務，購物服務相比員的職責：安排旅游活動、做好接待工作、導游講解、維護安全、處理問題；景區(qū)景點導游人員的職責：導游講解、全知識、結合景物向游客宣講環(huán)境、生態(tài)和文物保護知識 6.導游人員的從業(yè)素質6.1政治素質導游人員應具有愛國主義意識，在為旅游者提供熱情有效服務的同時，要自覺維護國家利益和民族尊嚴，遵紀守法。6.2思想素質導游

5、人員應有優(yōu)秀道德品質和高尚的情操，遵守公德、盡職敬業(yè)。表情自然、誠懇和藹，努力克服不合禮儀的生活習慣。6.3業(yè)務素質導游人員應具備較強的組織、協(xié)調、應變等獨立工作能力和語言表達能力。6.3.1.獨立執(zhí)行政策和獨立進行宣傳講解的能力6.3.2.較強的組織協(xié)調能力和靈活的工作方法6.3.3善于與各種人打交道的能力6.3.4.獨立分析、解決問題、處理事故的能力。6.4文化素質 導游人員應具有較廣泛的基本知識，尤其是政治、經濟、歷史、地理以及國情、風土人情、民俗等方面的知識。導游人員需掌握的知識包羅萬象：語言文學知識、政策法規(guī)知識、旅游地理知識、旅游文化知識、心理學和美學知識、政治、經濟、社會知識 、

6、旅行知識 、國際知識。6.5心理素質導游人員的心理素質主要指導游員善于掌握和調節(jié)旅游者心理情緒的能力和自身良好的意志品質兩個方面。7.導游人員的主導地位導游人員是旅游的靈魂，導游人員在旅游服務中永遠處在主導地位。7.1導游服務質量決定著旅游產品的價值和使用價值，標志著旅游服務質量的高低。7.2導游人員是整個接待服務中的核心和紐帶。導游人員從中起到了承上啟下、連接內外、協(xié)調左右的作用，使相應服務部門和單位的產品和服務完成了銷售，確保旅游服務接待質量。8.導游人員的形象導游人員的形象是導游人員在導游服務中所呈現(xiàn)出來的與其從事的職業(yè)相匹配的外部表征，即導游人員的儀容儀表、儀態(tài)和禮節(jié)、禮貌。8.1儀容

7、、儀表即人的外表，一般來說，它包括人的容貌、服飾等方面。8.1.1服飾要求：一方面是一個國家、地區(qū)和民族的文化、風俗和生活習慣的反映，另一方面也展示了一個人的氣質、愛好、文化修養(yǎng)和精神面貌8.1.2容貌要求：反映了一個人的精神面貌，對于導游人員來說是容貌端莊是其從業(yè)的基本要求。8.2儀態(tài)：人們日常行為中的姿勢和風度優(yōu)雅的舉止，灑脫的風度。8.2.1站態(tài)、坐態(tài)、步態(tài)、表情。8.3禮貌：人與人在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為，它體現(xiàn)了時代的風尚和人們的道德品質，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。禮節(jié)則是人們在日常生活中，特別是在交際場合，相互問候，致意，祝愿慰問以及給予必須的協(xié)助和照料時慣用的

8、形式8.3.1見面禮節(jié)、交談禮節(jié)、赴宴禮節(jié)、日常交往禮節(jié)9.導游人員的修養(yǎng)9.1情操修養(yǎng)，情操是情感和思想綜合起來的、不易改變的心理狀態(tài)或情感傾向9.1.1家要樹立愛國心；對集體要樹立集體主精神；對游客要樹立全心全意服務的思想；對自己的工作要有愛業(yè)、敬業(yè)精神9.2道德修養(yǎng)：愛國愛企、自尊自強；遵紀守法、敬業(yè)愛崗；克勤克儉，賓客至上。 9.3氣質修養(yǎng)。氣質是一個人相當穩(wěn)定的個性特點9.4知識修養(yǎng)。淵博的知識是導游人員立業(yè)之基10.地陪規(guī)范服務流程 10.1.準備工作10.1.1.熟悉接待計劃 10.1.2.落實接待事宜 落實旅游車輛 、住房、用餐、行李運送、了解不熟悉景點的情況 、與全陪聯(lián)系。旅

9、游活動的日程內容： 時間、地點、名稱 、項目、落款10.1.3物質準備：導游證、胸卡、導游旗、接站牌、結算憑證等10. 2接站服務10.2.1旅游團抵達前的服務10.2.1. 1確認旅游團所乘交通工具抵達的準確時間10.2.1.2與司村機確定出發(fā)時間10.2.1.3迎候旅游團10.2.2旅游團抵達后的服務 認真核實防錯接；集中清點交行李 ；集合登車10.2.3途中服務 10.2.3.1致歡迎詞：問候語、歡迎語、希望浯10.2.3.2首次沿途導游 風光導游、風情介紹。10.3.飯店內服務 10.3.1協(xié)助辦理住店手續(xù)10.3.2介紹飯店設施10.3.3帶領旅游團用好第一餐 10.4.途中導游 重

10、申當日活動安排；風光導游；介紹游覽景點 ；活躍氣氛10.5.景點導游、講解 交待注意事項. 10.5.1返程中的工作 ：回顧當天活動 、風光導游 、宣布次日活動日程 、提醒注意事項。10.6.食、購、娛等服務10.6.1餐飲服務：計劃內的團隊便餐 ；自助餐的服務；宴會服務：國宴、正式宴會、便宴 、家宴10.6.2購物服務10.6.3娛樂服務 ：舞會和市容游覽服務（“逛街”）10.7.送站服務 10.7.1送站前的服務 1核實、確認離站交通票據(jù)2商定出發(fā)時間 3協(xié)助飯店結清與游客有關的帳目4及時歸還證件 10.7.2離店服務 1集中交運行李 2辦退房手續(xù)3集合上車10.7.3送行服務；致歡送詞、

11、提前到達機場、辦理離站手續(xù)10.8.善后工作處理遺留問題、結帳、總結工作11.地方導游服務程序11.1服務準備接待計劃。地陪在接到旅游團接待計劃后，應認真閱讀、思考、詳細、準確地了姐旅游團在當?shù)氐幕顒禹椖亢鸵?，對其中的重點或疑難之點要做記錄，閱讀時應該熟知：11.1.1計劃簽發(fā)的組團社名稱、聯(lián)絡人姓名與電話號碼11.1.2.旅游團基情況：旅游團團名、代號、電腦序號，旅游團種類，旅游團等級和費用結算方式11.1.3.旅游團成員情況：人數(shù)、性別、國籍，年齡、職業(yè)、宗教信仰以及領隊和全陪姓名11.1.4.旅游團抵離本地情況：抵離時間、所乘交通工具類型、班次和使用的交通港名稱11.1.5.旅游團的服

12、務項目、接待要求：如住房、用車、游覽、餐食等方面的特殊要求，該團的特殊情況和注意事項，如有無弱病殘客人有無需要辦理通行證地區(qū)的參觀游覽項目等。11.2.落實接待事宜11.2.1.核對日程安排表、落實接待車輛、掌握聯(lián)系電話11.2.2.落實住房及用餐、了解不熟悉的參觀旅游點、了解落實運送行李的安排情況、與全陪聯(lián)系。11.2.3. 物質準備；語言和知識準備；形象準備；心理準備。11.3接待服務11.3.1.旅游團抵達前的服務安排：確認旅游團所乘交通工具抵達的準確時間；與旅行車司機聯(lián)絡；提前抵達接站地點；再次核實旅游團所乘交通工具抵達的準確時間；與行李員聯(lián)系，通知該團行李運送地點；持接站排迎候旅游團

13、11.3.2.旅游團抵達后的服務：認我旅游團；認真核實，以防錯接；集中清點行李11.3.3.赴飯店途中服務：迎辭；.調整時間；沿途導游；宣布集合時間；點和停車地。12.全陪規(guī)范服務流程12.1.準備工作12.1.1接待計劃12.1.1.1全陪必須熟悉該團的基本情況，注意掌握該團重點游客情況和該團的特點。12.1.1.2全陪應掌握各站的聯(lián)系電話和傳真號碼，以便于聯(lián)系。12.1.2物質準備 ：身份證、導游資格證、胸卡等。知識準備和與接待社聯(lián)系。12.2.首站接團服務 迎接旅游團和致歡迎詞。12.3.飯店內服務 協(xié)助領隊分房、引導游客進入房間、處理入住后的問題、掌握與地陪的聯(lián)系方法。12.4.核對商

14、定日程 12.5.各站服務12.5.1.聯(lián)絡工作 做好領隊與地陪、旅游者與地陪之間的聯(lián)絡、協(xié)調工作。12.5.2.監(jiān)督與協(xié)助12.5.3.旅行過程中的服務 了解服務和文娛活動和為游客當好購物顧問。16.6.離站、途中、抵站服務12.5.4.離站服務 提前提醒地陪落實離站的交通票據(jù)及核實準確時間。 協(xié)助領隊和地陪清點托運行李，妥善保存行李票。按規(guī)定與接待社辦妥財務結帳手續(xù)。12.5.5.途中服務 了解兩站之間的行程距離、所需時間、途中經過的城市等情況；協(xié)助領隊分發(fā)登機牌、車船票，并安排游客座位；與乘務人員搞好關系，共同做好途中的安全保衛(wèi)和生活服務工作。 做好途中的食、住、娛工作 ；與旅游者的溝通

15、工作。16.7.末站服務 旅行結束時，全陪要提醒游客帶好自己的物品和證件和致歡送詞。18.8.善后工作 認真處理團隊遺留問題和游客的委托事宜13.出境旅游領隊服務程序13.1.服務準備：熟悉旅游接待計劃和做好有關準備工作13.2.出境服務：帶團出境和抵站服務。13.3.境外服務：確定旅游日程；督促接待社旅行旅游合同；維護旅游團內部團結，協(xié)調旅游者之間以及同當?shù)貙в稳藛T之間的關系，妥善處理各種矛盾。維護旅游者生命和財物安全；對嚴重突然發(fā)事件的處理、做好具體事項。13.4.歸國入境服務，13.5.歸國后續(xù)工作14.景區(qū)、景點導游服務程序14.1.服務準備：熟悉情況和物質準備，14.2.導游講解：致

16、歡迎辭。14.3.送別服務費15.帶團技能作為一名導游，在為客人提供服務的過程中，由于你的接觸范圍關很廣因此你好處理好旅行社、游客、全陪、司機以及其他接待單位和人員的合作系。同時你要努力培養(yǎng)、提高自我的管理能力。那么什么是帶團技巧呢？帶團技巧又稱帶團藝術，是指導游員根據(jù)旅游團的整體需要和不同游客的個別需要，熟練地運用能提高旅游產品內使用價值的方式、方法和技巧的能力。在接待游客旅游的過程中，首先應該遵循你的工作程序，并且注意在工作中不斷地積累經驗，使你的工作更主動有效，同時也使游客該呢感輕松地獲得身心的滿足。15.5.1.尊重旅游者15.5.2.保持微笑服務微笑是自信的象征，是友誼的表示，是和睦

17、相處、合作愉快的反映。導游員若想向游客提供成功的心理服務，就得向他們提供微笑服務，要笑口常開，要“笑迎天下客”。15.5.3.學會使用柔性語言 柔性語言表現(xiàn)為語氣親切，語調柔和，措辭委婉，說理自然，多用商討的口吻。15.5.4.與旅游者建立“伙伴關系” 旅游活動中，游客不僅是導游員的服務對象，也是合作伙伴。只有游客通力合作，旅游活動才能順利進行并達到預期的良好效果。為了獲得游客的合作，一個很重要的方法就是導游員設法與游客建立正常的伙伴關系。同時也會讓導游員工作中出現(xiàn)的小失誤，得到游客真心的諒解，從而工作更加順利、愉快。15.5.5.多提供個性化服務個性化服務是一種建立在理解人、體貼人的基礎上的

18、富有人情味的服務。導游員要在做好旅游合同規(guī)定的導游服務的同時，對旅游者的特別需求給予“特別關照”，使他們感覺受到了優(yōu)待，產生自豪感。15.5.6具有針對性應該了解旅游者，了解他們的期望、要求和困難，了解他們的心理特征、興趣愛好和審美情趣，了解他們的出游動機以及在旅游過程中的情緒變化。16.導游帶團的理念16.1游產品是一種服務性產品，其中包含多種服16.1.1質量意識質量是一切產品的核心，服務產品也不例外16.1.2市場意識市場是旅游企業(yè)生存之源，企業(yè)的一切經營管理活動都必須以旅游市場的開發(fā)和游客的招徠為中心。16.2導游帶團的特點：16.2.1契約性、整體性、差異性。第一，旅游團的類型不同，

19、其個性特征也不同。第二，同一旅游團中不同的游客，其個性特征也不同。16.3導游帶團的原則：16.3.1合理安排的原則16.3.1.1根據(jù)旅游團成員的年齡與體質處理好強和弱的關系16.3.1.2根據(jù)旅游團成員對某項旅游活動出現(xiàn)意見相左的情況處理好多數(shù)和少數(shù)的關系16.3.1.3根據(jù)旅游團活動安排的情況處理好勞和逸的關系16.3.2引導和調控相結合的原則。16.4同游客交往的技能：16.4.1導游交往的組成要素與遵循的原則導游交往的組成要素物理系統(tǒng)因素、信息溝通因素、形象因素、情感因素、利益因素16.4.2導游交往應遵循的原則。維護國家利益和民族尊嚴的原則；恪守信譽的原則；誠實無期，雙方獲益的原則。16.5同游客交往的藝術16.5.1.溝通技能1有溝通的分類和溝通的步驟、接近、交談：熟悉人名、話題、傾聽、提問、發(fā)言；信息溝通；情感交流16.5.2.調節(jié)游客情緒，激發(fā)游客游興16.5.3處事技能有勸導：關切誘導、因勢利導、旁敲側擊、贊揚鼓勵