1、業(yè)務部人員培訓手冊一.部門質(zhì)量目標 1.做好市場管理工作，確保顧客滿意率達85% 2.銷售合同評審率達100% 3.確保合同履行率100% 4.銷售計劃完成率95% 5.顧客投訴處理率100%二部門組織結構圖業(yè)務副總（兼業(yè)務部長）山東辦事處主任宿遷辦事處主任徐連辦事處主任內(nèi)勤副部長業(yè)務外勤業(yè)務外勤業(yè)務外勤市區(qū)維護業(yè)務內(nèi)勤核算員部長助理三.業(yè)務部質(zhì)量工作流程圖單位節(jié)點業(yè)務副總內(nèi)勤副部長業(yè)務內(nèi)勤業(yè)務外勤電腦室客戶品管部生產(chǎn)部設備部采購部1開始2市場開拓尋找客戶3審批合同評審合同評審業(yè)務洽談達成意向 業(yè)務洽談達成意向合同評審合同評審合同評審合同評審4簽訂合同簽訂合同5款到確認付預付款6提供資料圖文設

2、計7初稿完成8一校二校意見9審核下施工單下訂單簽字確認審核10成品生產(chǎn)11跟單首件簽樣首件簽樣首件簽樣首件簽樣12付清余款包裝出廠13售后服務14結束四業(yè)務部職責（一）市場調(diào)查1.收集同行業(yè)企業(yè)動態(tài)、行業(yè)動態(tài)和競爭對手發(fā)展狀況，預測市場變化動向2.建立市場情報資料庫，進行建檔管理3.跟蹤、研究競爭對手的信息，對其營銷策略及宣傳推廣活動進行動態(tài)分析，提交市場調(diào)研報告（二）客戶服務1.根據(jù)客戶資料，建立客戶信用等級與客戶檔案2.建立客戶服務制度，即時處理客戶的各類問題咨詢及投訴3.建立良好的售后服務體系，組織售后服務活動，跟蹤并解決客戶的重大問題，與重要客戶建立良好的關系（三）業(yè)務拓展計劃、策略制

3、定1.制定年度業(yè)務拓展計劃并編制季度、月度業(yè)務拓展計劃2.制定銷售策略、客戶發(fā)開方案（四）客戶開發(fā)1.確定并開發(fā)目標客戶，與之建立合作關系2.挖掘老客戶的新需求，擴展合作范圍和方式3.收集客戶信息，開發(fā)客戶資源4.建設與維護業(yè)務渠道、客戶網(wǎng)絡（五）溝通協(xié)調(diào)1.不斷與客戶洽談、溝通，最大限度了解客戶需求2.談判，簽訂印刷服務合同3.協(xié)調(diào)客戶與公司各相關部門的關系4.傳遞公司相關信息，如優(yōu)惠政策、最新技術工藝等（六）大客戶開發(fā)與維護1.重點客戶的開發(fā)、關系維護，建立大客戶檔案2.為大客戶制定詳細的印刷業(yè)務計劃，降低客戶成本（七）客戶訂單管理1.建立客戶訂單管理制度，設定訂單編號規(guī)則2.建立客戶訂單

4、檔案，對客戶訂單進行統(tǒng)一管理3.將合同、訂單及時報送生產(chǎn)部，以便其合理、統(tǒng)一安排生產(chǎn)（八）維護客戶關系1.客戶信息建檔、備案2.定期回訪，了解客戶意見并及時解決3.為客戶提供合理化建議五人員職責、權限、考核辦法及溝通關系（一）業(yè)務副總職責權限考核辦法戰(zhàn)略管理協(xié)助編制企業(yè)中長期發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃和年度經(jīng)營計劃，從市場發(fā)展的角度認證戰(zhàn)略規(guī)劃的可行性，保證企業(yè)戰(zhàn)略的順利實施。規(guī)章制度建設管理組織編制企業(yè)市場推廣管理、營銷管理、售后服務管理、工藝設計等方面的規(guī)章制度；組織監(jiān)督、檢查制度的執(zhí)行情況，確保部門日常管理工作有序進行。營銷策劃管理根據(jù)企業(yè)的年度營銷戰(zhàn)略，組織年度營銷策劃；組織編制年度公關、廣告等宣傳

5、活動和各其他銷售費用預算，全面組織、指導營銷策劃的實施，及時調(diào)查外界的反應，評價策劃活動的市場效果。銷售控制管理定期組織營銷活動分析，對銷售活動進行有效控制；監(jiān)督、檢查營銷計劃的執(zhí)行情況及銷售費用使用情況，針對問題提出糾正措施和建議。通過銷售控制管理，使銷售工作有序進行，確保完成銷售目標。市場開發(fā)管理根據(jù)企業(yè)的發(fā)展方向，組織有關人員通過各種途徑收集有關市場信息，并進行匯總分析；組織部門開展銷售工作，開拓市場。客戶關系管理建立、拓展與客戶和社會各界的關系，建立完善的客戶關系體系；監(jiān)督、檢查客戶服務及售后服務情況，確保服務質(zhì)量不斷提高。印刷設計管理組織相關部門按照客戶的要求，進行印刷設計工作并根據(jù)

6、設計結果進行制版、排版。分管部門管理負責指導、管理、監(jiān)督分管部門的業(yè)務工作，不斷提高工作效率和工作質(zhì)量；做好下屬人員的培訓、考核和獎懲工作，最大限度地調(diào)動員工的積極性。溝通關系各副總總經(jīng)理董事會內(nèi)部各職能部門 客戶同行業(yè)企業(yè)包裝印刷協(xié)會相關政府部門外部（二）業(yè)務部長職責權限考核辦法1市場調(diào)研根據(jù)企業(yè)既定的營銷目標，組織相關人員進行調(diào)研，全面了解印刷市場需求情況，著重了解重點包裝印刷客戶的需求，并編寫市場報告。2市場策劃根據(jù)市場調(diào)研的結果，確定企業(yè)的目標市場，并進行分解，尋找重點包裝印刷市場營銷點，并與相關部門進行研究、論證，報告領導審批3編制銷售線路戰(zhàn)略規(guī)劃依據(jù)公司總體營銷計劃，組織編制銷售戰(zhàn)

7、略規(guī)劃，制定詳細的銷售策略，報上級領導批準后組織實施。4業(yè)務費用控制根據(jù)銷售規(guī)劃及市場狀況，編制業(yè)務費用預算，報上級領導批準組織實施，嚴格對預算進行控制。5銷售過程管理及時了解下屬的工作進度，監(jiān)督檢查營銷計劃的執(zhí)行情況和營銷費用的使用情況，針對銷售過程中存在的問題，及時解決。6客戶關系維護經(jīng)常與客戶進行溝通聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)客戶需求后，耐心解答客戶各類問題，對重要客戶進行必要的公關工作，并向營銷副總請示。7合同管理會同生產(chǎn)部、財務部等相關部門，進行定單的合同會審，調(diào)查客戶的資信度，控制企業(yè)對客戶提供的賒賬額度，經(jīng)領導審批后，組織業(yè)務員與客戶簽訂委托印刷合同，及時下單安排生產(chǎn)。8業(yè)務團隊建設業(yè)務團隊的組

8、建、培訓、指導，鍛煉和培養(yǎng)高素質(zhì)、高效率的業(yè)務銷售隊伍，對部門人員進行績效考核、評估，建設高效的銷售管理系統(tǒng)。1、對副部長、業(yè)務員的管理權及處理建議權；2、對副部長的日常管理，請假2天內(nèi)的批準權，業(yè)務員4天以內(nèi)請假批準權，超過7天的由分管副總經(jīng)理批準；3、與其它部門的協(xié)調(diào)權；4、對大單合同評審權；5、業(yè)務招待費一次性支出在100元以下的審批權，副部長業(yè)務用煙審批權；6、對副部長、業(yè)務員獎懲建議權。沒有市場調(diào)研和策劃的每次扣10分，質(zhì)量不高的扣5分違反費用開支的一次扣10分銷售工作中出現(xiàn)較大失誤扣10分，大失誤扣30分因個人原因丟失客戶扣30分，其他人負責的每次扣10分本部門考核工作不到位每出現(xiàn)

9、一次扣5分其他工作沒有滿足要求的，一次扣2分溝通關系各職能部門業(yè)務副總總經(jīng)理內(nèi)部關系單位客戶市場策劃機構媒體單位相關政府部門外部（三）內(nèi)勤副部長職責權限考核辦法1業(yè)務管理按公司簽訂合同的有關規(guī)定對合同內(nèi)容進行審核，確定合同內(nèi)容符合公司要求，對業(yè)務價格及合法手續(xù)進行審核把關。對不合理的業(yè)務向營銷副總報批。2業(yè)務調(diào)度根據(jù)客戶定單（合同）的要求合理安排生產(chǎn)順序；依據(jù)定單（合同）、材料庫存、采購程序及時下達材料采購；組織內(nèi)勤人員下達生產(chǎn)通知單，并對單進行審核；與客戶、業(yè)務員、生產(chǎn)部、采購部進行溝通、協(xié)調(diào)，確保滿足客戶要求，如無法滿足客戶要求及時向上級領導報告。3客戶服務客戶來公司洽談業(yè)務，看樣要安排內(nèi)

10、勤人員熱情接待；客戶下達的定單，組織專人跟蹤；電話聯(lián)系的客戶要做好電話記錄，及時報價。對客戶投訴做好記錄并及時通知有關部門進行調(diào)查處理。4客戶信息資料的分析組織對客戶的定單、回款進行核算統(tǒng)計分析，每10天向上級領導報送一次報表，半年報送客戶基本情況分析報告。5制度建設建立客戶訂單管理制度，設定定單編號規(guī)則；組織建立客戶定單檔案，對客戶定單進行統(tǒng)一管理。6部門員工管理管理本部門員工，培養(yǎng)、指導員工的思想意識、職業(yè)道德；培訓員工的業(yè)務技能，提高員工的工作能力；對員工的工作業(yè)績、工作態(tài)度和工作能力等方面進行綜合考核，關心員工的身心健康和生活。1.對內(nèi)勤人員的日常管理及獎懲建議權2.對業(yè)務、生產(chǎn)、電腦

11、室及采購各部門間的協(xié)議權3.業(yè)務合同的審核權4.業(yè)務計價單的審核權5.生產(chǎn)通知單的下達及審核權6.公司食堂業(yè)務招待費100元以下的下單權7.公司發(fā)外加工業(yè)務的審批權8.部門員工2天內(nèi)假期批準權9.日常業(yè)務安排生產(chǎn)調(diào)度權10.參與最終產(chǎn)品不合格建議權調(diào)度因個人原因調(diào)度延誤或不力的每次扣3分，出現(xiàn)問題沒有及時處理和反饋的扣10分沒有及時下達材料采購單每發(fā)現(xiàn)一次扣5分，影響生產(chǎn)的每次扣10分審核審核業(yè)務計價單，失誤一次扣10分，越權審批一次扣20分。審核生產(chǎn)通知單、發(fā)生失誤自已開具的扣20分，其他人開具的，扣5分把關證件不全者或沒有而通知下單的一次扣20分不按公司規(guī)定發(fā)貨一次扣20分管理部門出現(xiàn)重大

12、損失扣10分，內(nèi)勤其他人員違反公司規(guī)定的扣2分所負責衛(wèi)生區(qū)域內(nèi)物料、辦公用品擺放、地面清潔，每項每次不合格扣1分記錄未做好質(zhì)量體系文件要求記錄的每次每項扣1分其他其他工作沒有滿足要求的一次扣2分溝通關系生產(chǎn)副總辦事處業(yè)務副總內(nèi)部各生產(chǎn)車間各職能部門 關系單位客戶外部（四）業(yè)務內(nèi)勤職責權限考核辦法1客戶接待對上門的客戶要熱情接待，快速、準確核價、報價；電話來訪的客戶做好電話記錄，并及時報價，超出權限的及時請示部長。2客戶服務了解、熟悉客戶業(yè)務情況；經(jīng)常與客戶、業(yè)務員溝通了解客戶需求，按照統(tǒng)一編號建立客戶業(yè)務檔案；對客戶意見及時反饋，并做好記錄，及時處理，超出權限范圍的及時向上級領導匯報。3客戶訂

13、單管理認真審閱客戶訂單，及時下達生產(chǎn)通知單，并對訂單進行跟蹤直至貨發(fā)出；對訂單進行整理歸檔；4客戶業(yè)務訂單量分析每個季度對客戶訂單量進行統(tǒng)計對比分析，并向部長報送分析報告。 1. 有權拒絕不符合公司規(guī)定的記錄簽字權2. 在規(guī)定范圍內(nèi)的報價權接待客戶投訴一次扣10分沒有做好電話記錄一次扣2分報價報價發(fā)生重大偏差扣20分沒有及時給客戶報價每次扣2分客戶接待管理沒有建立客戶檔案的每次扣10分，客戶檔案不全者每次扣5分客戶意見沒有反饋扣10分，反饋不及時扣5分訂單管理生產(chǎn)通知單下達不及時每次扣5分，影響生產(chǎn)每次扣10分，下錯生產(chǎn)通知單每次扣20分。不按公司規(guī)定發(fā)貨一次扣20分發(fā)貨通知單寫錯一次扣10分

14、，填寫不規(guī)范一次扣1分，制版通知單開具不規(guī)范每次扣1分沒有對自已負責的業(yè)務進行統(tǒng)計分析每次扣5分記錄未做好質(zhì)量體系文件要求記錄的每次每項扣1分團結同志之間有不團結現(xiàn)象的每次扣5分其他其他工作沒有滿足要求的一次扣2分溝通關系業(yè)務外勤業(yè)務副部長內(nèi)部各生產(chǎn)車間生產(chǎn)部長客戶外部（五）核算員職責權限考核辦法1建立客戶檔案數(shù)據(jù)庫按照公司相關規(guī)定對客戶進行逐一建檔，分類管理，建立客戶管理數(shù)據(jù)庫。2訂單核算根據(jù)客戶訂單和生產(chǎn)通知單及產(chǎn)品入庫單、出庫單、發(fā)貨回單對客戶的產(chǎn)品進行入、出庫和庫存核算；對客戶開具發(fā)票進行管理，根據(jù)客戶回款對貨款進行核算。3信息反饋每10天向部長及有關領導報送產(chǎn)值、銷售、回款報表；每季

15、度向部長及相關領導報送客戶業(yè)務量對比分析報告。4資料管理對客戶、業(yè)務部所有資料進收集、整理、歸檔，并進行保管。5食堂伙食費管理負責食堂就餐卡的沖值、結算管理，考勤卡管理，食堂伙食賬的核算；月底結算食堂盈虧。1.有權拒絕不符合公司規(guī)定的記錄簽字權數(shù)據(jù)庫每個客戶都必須要有一個相應檔案，缺少一個扣20分，數(shù)據(jù)庫每缺一項扣1分報表每延誤一次扣5分，報表報漏一次扣10分，報表數(shù)據(jù)不準確每次扣5分核算核算出現(xiàn)失誤每次扣10分，出現(xiàn)問題不及時上報每次扣10分資料整理客戶資料、業(yè)務部資料缺一家扣10分，每缺一項扣1分記錄未做好質(zhì)量體系文件要求記錄的每次每項扣1分食堂伙食費的管理食堂伙食賬核算不準確扣10分考勤

16、卡食堂卡管理不到位每次扣3分其他工作沒有滿足要求的一次扣2分溝通關系辦公室倉庫業(yè)務部內(nèi)部（六）辦事處主任職責權限考核辦法1、負責分管區(qū)域的市場調(diào)查、制定市場開發(fā)計劃、新客戶開發(fā)、老客戶拓展和維護。2、負責分管區(qū)域人員的日常管理和思想教育工作。3、負責分管區(qū)域人員培訓工作。4、負責分管區(qū)域的合同糾紛和質(zhì)量事故的處理。5、對新老客戶風險進行把關（如出現(xiàn)呆帳、死帳承擔損失額5%10%）。6、完成領導交辦的其他工作任務。1、負責分管區(qū)域公司規(guī)定權限內(nèi)的業(yè)務價格核定及合同簽訂權。2、對辦事員管理及處理建議權。3、對辦事員2天以內(nèi)假期批準權。4、對大單合同的參與評審權。5、與其他部門的協(xié)調(diào)權。6、徐連辦事

17、處和市區(qū)維護人員一起承擔公司在市區(qū)相關工作，日常管理歸徐連辦事處管理。1、辦事處人員每季度考核一次，對前二名予以獎勵，最后一名予以處罰。2、考評內(nèi)容如下：營銷計劃完成率；回款完成率；新市場開拓；往來帳務準確性；與客戶溝通情況；工作日志完成情況；安全團結等其他情況。3、考核計分辦法：、營銷計劃完成率最高得分50分，其次47分、44分····，依次類推。、回款完成率最高得分50分，其次45分、40分····，依次類推。、新市場開拓中，經(jīng)公司確定，對有價值的新客戶，根據(jù)大小加3-5分/每個客戶。、所負責業(yè)務往來中，帳目完

18、全相符的加1分，誤差1000元，每個業(yè)務減1分，誤差1000元，每個業(yè)務減2分，每半年核對一次帳目，全部完成加5分，完成80%加3分。、與客戶溝通到位的加1-3分，反之減1-3分。、工作日志記錄完全、工整、詳細、真實的，完成好的得5分，一般的得4分，依次類推。若發(fā)現(xiàn)記錄不真實、不全面的，不得分。、辦事處人員未按有關規(guī)定辦事造成人身傷害的，視事故大小予以扣分，反之加1分，因業(yè)務人員工作失職造成退貨或掛不上帳的，無以上情況加1分，否則視小于1000元減1分，1000-3000元減2分，大于3000元的減3分（對于造成的損失，按公司相關規(guī)定給予處罰，辦事處同志及客戶中間有不團結現(xiàn)象發(fā)生的，每發(fā)生一次

19、減1分，無加1分）。4、獎罰措施第一名獎600元，第二名獎300元，最后一名罰款300元。溝通關系各職能部門內(nèi)勤部長業(yè)務部長內(nèi)部關系單位客戶外部（七）業(yè)務外勤職責權限考核辦法1牢固樹立質(zhì)量意識，深入領會質(zhì)量方針、目標。2及時掌握用戶需求情況，為顧客提供優(yōu)質(zhì)、快捷的服務，經(jīng)常與用戶進行溝通了解情況，提供咨詢，簽訂供需合同。3積極主動、熱情全面的宣傳本企業(yè)和本企業(yè)產(chǎn)品，主動洽談承接業(yè)務，爭取更多的顧客和市場。4嚴格執(zhí)行公司下達的貨款回籠指標。5依法進行業(yè)務聯(lián)系和拓展工作。6注意收集和分析市場信息并及時反饋給相關領導，作為經(jīng)營決策的輸入。1. 規(guī)定范圍內(nèi)的報價權2. 授權范圍內(nèi)的合同簽字權1、辦事處

20、人員每季度考核一次，對前二名予以獎勵，最后一名予以處罰。2、考評內(nèi)容如下：營銷計劃完成率；回款完成率；新市場開拓；往來帳務準確性；與客戶溝通情況；工作日志完成情況；安全團結等其他情況。3、考核計分辦法：、營銷計劃完成率最高得分50分，其次47分、44分····，依次類推。、回款完成率最高得分50分，其次45分、40分····，依次類推。、新市場開拓中，經(jīng)公司確定，對有價值的新客戶，根據(jù)大小加3-5分/每個客戶。、所負責業(yè)務往來中，帳目完全相符的加1分，誤差1000元，每個業(yè)務減1分，誤差1000元，每個業(yè)務減2分，

21、每半年核對一次帳目，全部完成加5分，完成80%加3分。、與客戶溝通到位的加1-3分，反之減1-3分。、工作日志記錄完全、工整、詳細、真實的，完成好的得5分，一般的得4分，依次類推。若發(fā)現(xiàn)記錄不真實、不全面的，不得分。、辦事處人員未按有關規(guī)定辦事造成人身傷害的，視事故大小予以扣分，反之加1分，因業(yè)務人員工作失職造成退貨或掛不上帳的，無以上情況加1分，否則視小于1000元減1分，1000-3000元減2分，大于3000元的減3分（對于造成的損失，按公司相關規(guī)定給予處罰，辦事處同志及客戶中間有不團結現(xiàn)象發(fā)生的，每發(fā)生一次減1分，無加1分）。4、獎罰措施第一名獎600元，第二名獎300元，最后一名罰款

22、300元。溝通關系業(yè)務內(nèi)勤業(yè)務部長內(nèi)部客戶外部（八）部長助理職責權限考核辦法1.參照部長職責2.參照核算員職責1. 協(xié)助部長管理內(nèi)勤工作，必要時行使部長權限2. 對公司發(fā)外紙板廠家建議權1. 參照內(nèi)勤部長考核辦法2. 參照核算員考核辦法溝通關系生產(chǎn)部內(nèi)勤部長業(yè)務部長內(nèi)部外加工單位客戶外部六相關文件（一）質(zhì)量管理規(guī)定（直接引用質(zhì)量管理規(guī)定之條款）10.業(yè)務部做好與顧客溝通工作，并將顧客的信息及時傳遞相關部門。如因傳遞不到位造成的損失，責任由相關傳遞人員承擔。11.公司使用樣件做好傳遞交接手續(xù)。如損壞給責任人50元處罰，導致不能使用或丟失給予責任人500元處罰，必要時追究責任主管的責任。13.顧客

23、要求變更業(yè)務部要以書面的形式傳遞到相關部門，并口頭交代清楚，相關部門要立即組織實施；變動后，依據(jù)文件規(guī)定要求進行確認。若有違反給予相關責任人20100元扣款。14.對不需要保留的物件（含電子文檔）由業(yè)務部及時傳遞信息到相關部門按予以銷毀，并按程序建立銷毀手續(xù)。 15.業(yè)務部依據(jù)顧客要求編制制版通知單，做到準確、及時、細致、明確傳遞到電腦室和出片室，否則出現(xiàn)問題造成損失依據(jù)輕重給予責任人處罰。16.業(yè)務部下達生產(chǎn)施工單之前，應提供客戶訂單向品管部調(diào)集樣件，品管部應及時提供，業(yè)務部確認后方可向后道工序傳遞。如樣件調(diào)集有誤,責任由品管部承擔70，業(yè)務部承擔30%；如樣件信息提供有誤，由業(yè)務部承擔全部

24、責任。17.發(fā)放人向相關人員、部門發(fā)放物件（如施工單、樣件及其他相關內(nèi)容）發(fā)生變更而重新發(fā)放時，必須收回舊物件，再發(fā)放新物件，如因舊物件沒收回或收回不徹底而造成損失，由發(fā)放人承擔全部責任。19.業(yè)務部負責以生產(chǎn)施工單的形式將顧客要求、相關資料傳遞到生產(chǎn)部，生產(chǎn)部負責審核，并對審核的準確性負責。對于沒有變動的老產(chǎn)品，若開單有誤造成損失，開單人承擔70，審核人承擔30。新業(yè)務，審核人無標準審核，施工單有誤，開單人承擔全部責任。20.生產(chǎn)施工單必須編序列號，確保編號的單一性，不得有重復現(xiàn)象或遺漏現(xiàn)象，否則，對開單人以每次20元處罰。其它工序作業(yè)人員填寫記錄時，要將生產(chǎn)施工單號填寫準確、清楚，否則，對

25、不填、錯填施工單號者，以每次5元處罰，違反標識規(guī)定的按標識規(guī)定進行處理。21.業(yè)務部按要求進行產(chǎn)品編號，做到準確、唯一，并及時傳遞到相關部門，若出現(xiàn)錯誤，將對相關責任人給予20元的處罰。22.各環(huán)節(jié)依據(jù)業(yè)務部的編號進行編號，做到及時正確，如出現(xiàn)問題予以20元處罰。23.特殊新產(chǎn)品，生產(chǎn)前由業(yè)務部將產(chǎn)品質(zhì)量要求書面通知品管部，品管部根據(jù)需要對其制定專門質(zhì)量標準，必要時，與客戶再進行溝通，經(jīng)過審批確認后發(fā)放到相關部門，相關部門按標準嚴格執(zhí)行。25.產(chǎn)品設計、制作完畢后，設計、制作者按要求進行一校，二校為設計制作室專人進行全面校對，三校為顧客（或業(yè)務部人員）根據(jù)原稿對彩稿文字及圖片進行校對；版房菲林

26、輸出人員在輸出前對照簽樣稿進行一校，二校為品管部專職人員依據(jù)簽樣稿對菲林片進行校對，三校為曬版人員曬好版后對PS版進行校對，四校為膠印機長；若設計、制作出現(xiàn)問題承擔比例為：一校60%，二校30%，三校10%；若菲林輸出出現(xiàn)問題承擔比例為：一校50%，二校30%，三校10%，四校10%；若印刷出現(xiàn)較大問題由印刷機組人員承擔。26.設計、制作、校對后必須經(jīng)顧客簽字確認，確認后如需修改，則需重新確認。否則，出現(xiàn)質(zhì)量問題，由相關責任人承擔。27.對顧客提供的財產(chǎn)中所存在的顯而易見且影響產(chǎn)品質(zhì)量的問題（如設計錯誤、影響下道工序產(chǎn)品質(zhì)量等因素），作業(yè)人員有義務也有責任及時、主動地通過相關渠道與顧客進行溝通

27、，否則，一旦出現(xiàn)差錯，作業(yè)人員將承擔30責任。（二）與客戶有關過程控制程序(顧客滿意控制程序)1.目的測量質(zhì)量管理體系的業(yè)績并實現(xiàn)持續(xù)改進，以增強顧客滿意。2.范圍適用于對顧客滿意度的測量。3.職責31業(yè)務部負責與顧客聯(lián)系，做好顧客反饋相關信息的收集、整理與分析。32業(yè)務部負責顧客意見的處理，組織處理顧客投訴。33業(yè)務部負責顧客滿意度的測量，確定顧客的當前顯在需求和潛在需求。34分管副總經(jīng)理負責主持顧客滿意相關信息的分析。35相關部門負責糾正或預防措施的實施，品管部負責相關糾正或預防措施的驗證。4程序41顧客信息的收集、分析與處理411顧客滿意度由業(yè)務部監(jiān)視，作為質(zhì)量管理體系運作業(yè)績的一種測量

28、。412通過與顧客有關的電話、傳真、信函、面談、上門走訪等方式收集建議或意見，掌握顧客的需求意愿、市場現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢的相關信息，并將收集的信息及時反饋到業(yè)務部，由業(yè)務部人員及時回復或釋疑等處置，做好記錄并將相關情況向負責人匯報。413業(yè)務部對與公司有前景的新顧客、重點顧客的產(chǎn)品質(zhì)量、價格、服務等進行跟蹤、調(diào)研。414對與產(chǎn)品質(zhì)量有關的反饋意見，業(yè)務部確定屬實后應及時填寫顧客意見反饋處理單，反饋到分管領導及相關部門，必要時會同品管部及相關部門人員到現(xiàn)場了解、查證，并采取措施及時糾正，品管部對糾正或預防措施進行驗證并反饋業(yè)務部。42顧客滿意度測量421每年業(yè)務部向顧客發(fā)送顧客滿意度調(diào)查表，用于調(diào)查

29、顧客對本公司產(chǎn)品、價格、交付、服務等方面的滿意度情況，收集相關意見、建議或顧客期望。422業(yè)務部應做好顧客滿意度調(diào)查表的回收與管理工作。要求返回率75，低于75作為測量活動有效性不足，須重新實施測量活動。423業(yè)務部對收回顧客滿意度調(diào)查表的所載信息，確定信息的類別、性質(zhì)與特征，并分析顧客滿意或不滿意的原因。424顧客滿意度調(diào)查表中，影響項目及權數(shù)，打分級別規(guī)則要求：項 目權 數(shù)產(chǎn) 品 質(zhì) 量0.40價 格0.10交 付0.20包 裝0.15服 務0.15對每一項打分級別規(guī)則要求：1.很滿意：120分 ；2滿意：100分 ；3基本滿意：80分 ；4不滿意：60分 ；5很不滿意：40分 。425顧

30、客滿意率測量業(yè)務部依據(jù)收回的顧客滿意度調(diào)查表，確定實際回收率，達到回收標準后進行匯總、統(tǒng)計，將統(tǒng)計資料信息填入顧客滿意率統(tǒng)計表，計算顧客滿意率。426顧客滿意率分析業(yè)務部依據(jù)顧客滿意率進行分析、處理與總結：a） 顧客對產(chǎn)品質(zhì)量或服務等滿意在返回信息中比率進行分析總結；b） 顧客對產(chǎn)品質(zhì)量或服務等基本滿意在返回信息中比率進行分析總結；c） 顧客對價格或交付等不滿意信息在返回信息中比率進行分析總結；d） 顧客很不滿意信息在返回信息中比率進行分析總結；427業(yè)務部參照顧客滿意度分析、處理信息的結果，確定顧客滿意度的現(xiàn)狀和發(fā)展態(tài)勢，作為管理評審輸入內(nèi)容之一。43業(yè)務部保存好相關顧客滿意度測量的記錄。5

31、相關文件糾正和預防措施控制程序6記錄表格編 號 名 稱 保存期限BG821-01B0 顧客滿意度調(diào)查表三年BG821-02B0 顧客滿意率統(tǒng)計表 三年（四）文件控制程序1目的為了確保質(zhì)量管理體系所要求的文件受到有效的控制，以使其適用有效而不被誤用。2范圍適用于與質(zhì)量管理體系有關的文件控制，包括適當?shù)耐鈦砦募?職責31品管部負責質(zhì)量手冊的編制、修改，組織對程序文件的編制。32生產(chǎn)部負責工藝技術文件的編制及外來工藝技術文件的控制和管理。33各部門負責其他質(zhì)量管理體系文件的編寫，文件制（修）訂意見的提出，以及本部門文件和資料的日常管理。34辦公室負責公司文件（工藝技術文件除外）的控制和管理，以及印

32、制、發(fā)放。4程序41文件的分類和編號411文件的分類a）質(zhì)量手冊b）程序文件c）支持性作業(yè)文件412文件的編號4121質(zhì)量手冊的編號格式 SC/TPY2006代號含義：SC 質(zhì)量手冊代號 TPY 徐州太平洋印務有限公司代號 2006 年代號4122程序文件的編號格式 CX/TPY XXX2006代號含義： CX 程序文件代號 TPY 徐州太平洋印務有限公司代號 XXX 文件對應章節(jié)代號 2006 年代號4123支持性作業(yè)文件（不包含表格）的編號格式 ZY/TPY XXX（XX）2006代號含義： ZY 支持性作業(yè)文件代號 TPY 徐州太平洋印務有限公司代號XXX 文件對應標準章節(jié)代號XX 文件

33、序列代號2006 年代號4124表格的編號格式 BG XXXXX X Y代號含義： BG 表格代號 XXX 表格對應標準章節(jié)代號XX 表格序列代號X 表格版次代號（用A，B，C表示） Y 表格修改次序代號42文件的編寫、審批421質(zhì)量手冊由品管部負責編寫，管理者代表審核，總經(jīng)理批準發(fā)布。422程序文件由品管部會同各職能部門編寫，辦公室負責審核，管理者代表批準發(fā)布。423作業(yè)指導書由各職能部門編寫，辦公室統(tǒng)一編號，管理者代表審批發(fā)布。43文件的發(fā)放控制431文件發(fā)放前須經(jīng)授權人批準，確保文件的充分性和適宜性。432辦公室確定文件發(fā)放范圍，并填寫文件發(fā)放審批表，經(jīng)管理者代表審批，由辦公室統(tǒng)一印制、

34、發(fā)放。433經(jīng)批準的文件應在受控文件清單上登記注明版本、修改狀態(tài)。文件上注明發(fā)放號，蓋“受控”章以便追溯。文件領用人在文件發(fā)放（回收）記錄上簽名領取，非受控文件不辦理簽收手續(xù)。434受控文件如有遺失，應重新辦理發(fā)放手續(xù)。發(fā)放新文件時應給新的發(fā)放號并注明遺失文件的發(fā)放號作廢。435當受控文件破損嚴重，影響使用時，應到辦公室辦理更換手續(xù)，交回破損文件，補發(fā)新文件，新文件沿用原發(fā)放號，破損文件按規(guī)定統(tǒng)一銷毀。44文件修改、添加441文件需要修改、添加時，由品管部或有關職能部門填寫文件修改申請單并說明修改原因，由管理者代表審批。442文件修改、添加后由辦公室負責發(fā)放和管理。443文件修改需要換頁的應發(fā)

35、放修改頁，按文件發(fā)放（回收）記錄的名單發(fā)放修改的文件，同時收回作廢文件。45文件換版與作廢451文件經(jīng)多次更改或大幅修改后應進行換版，新版本頒發(fā)，舊版本即作廢。換版后的文件應注明版號，以識別文件的現(xiàn)行版次，版號以大寫的英文“A，B，C”順序進行。452作廢文件由辦公室按文件發(fā)放（回收）記錄及時收回，文件加蓋“作廢”印章，并填寫文件銷毀清單，經(jīng)管理者代表批準后統(tǒng)一銷毀。46文件使用和管理461各部門對領回的質(zhì)量管理體系有關 “受控”文件及相關外來文件進行管理，填寫受控文件清單。 462辦公室負責公司體系文件的備案和存檔，填寫受控文件清單以識別文件的現(xiàn)行修訂狀態(tài)，定期（每年初）對各部門所使用文件的

36、有效性進行檢查。4.6.3需臨時借閱、復制質(zhì)量管理體系文件，經(jīng)辦公室負責人批準后方可借閱或復制。原則上質(zhì)量管理體系文件一律不借。復制的“受控”文件由辦公室進行管理。47外來文件控制對直接引用與產(chǎn)品有關的外來技術文件，由生產(chǎn)部進行識別和控制；對直接引用與產(chǎn)品有關外其他外來技術文件，由辦公室進行識別和控制。通過多種形式查閱有關的技術標準，應使其處于受控狀態(tài)，以確保其有效。文件領用人在領取文件時，應在文件發(fā)放（回收）記錄上簽名領取。48本公司應防止作廢文件的非預期使用。辦公室負責將作廢文件從所有發(fā)放和使用場所收回，填寫文件銷毀申請清單，經(jīng)管理者代表審批后統(tǒng)一進行銷毀。5相關文件記錄控制程序6記錄表格

37、 編 號 名 稱 保存期限 BG423-01B0 文件發(fā)放審批表 三年BG423-02B0 文件發(fā)放（回收）記錄 三年BG423-03B0 受控文件清單 長期BG423-04B0 文件修改申請單 三年BG423-05B0 文件銷毀申請清單 三年（五）記錄控制程序1目的對記錄進行控制和管理，提供產(chǎn)品質(zhì)量符合規(guī)定要求和質(zhì)量管理體系運行的有效證據(jù)。2范圍適用于產(chǎn)品生產(chǎn)過程中產(chǎn)生的記錄和質(zhì)量管理體系運行中產(chǎn)生的記錄。3職責31品管部負責對各職能部門記錄的執(zhí)行情況進行監(jiān)督和檢查。32各職能部門按質(zhì)量管理體系運行要求做好相關記錄，按要求負責日常監(jiān)督、檢查管理。33辦公室負責記錄表格的印制和發(fā)放的控制。4程

38、序41記錄表格的編制與標識411各部門負責編制與其職能相適應的記錄表格，表格的編號詳見文件控制程序有關規(guī)定。412記錄表格要滿足質(zhì)量管理體系運行的要求，適用性強、易操作。413各部門編制好的記錄表格經(jīng)管理者代表審批后，交品管部統(tǒng)一編號備案，先復印試用，表式版本確認后由辦公室統(tǒng)一印制、發(fā)放。各部門負責所領取表格的保管和日常管理，需印制時應提前申報辦公室。414各部門負責編制本部門的記錄明細表，品管部負責匯總?cè)靖鞑块T使用的記錄并填寫表格清單。415各部門對需要增加、刪減或修改的記錄表格，應由記錄表格使用部門負責人提交品管部審核，執(zhí)行文件控制程序有關的規(guī)定。42記錄填寫421記錄表格必須填寫及時

39、、數(shù)據(jù)真實、內(nèi)容完整、字跡清晰，不得使用鉛筆填寫，須使用圓珠筆、鋼筆、簽字筆或其它易于保存的藍色或黑色筆填寫。422記錄表格填寫的內(nèi)容，不得有空項，確系無內(nèi)容應填寫“”，特殊情況另作說明。423記錄表格不得隨意涂改，若確需修改時，應由原始記錄人、審核人進行劃改并在修改處簽名或蓋章。43記錄收集、歸檔、保管431各職能部門負責收集本部門的記錄，并設專人負責記錄的整理、歸檔。432記錄應切實保管好并注意防潮、防火、防蛀等，以免變質(zhì)、損壞或丟失。433管理者代表負責批準確定記錄的保存期限和歸口部門，各類記錄保存期限和歸口部門詳見表格清單。44記錄處置記錄如超過保存期限或其他特殊情況需要銷毀時，由各部門填寫記錄銷毀清單，交品管部審核，報管理者代表批準后由歸口部門負責人監(jiān)督銷毀。5相關文件文件控制程序6記錄表格編 號 名 稱 保存期限BG424-01B0 表格清單 三年BG424-02B0 記錄明細表 三年BG424-03B0記錄銷毀清單 三年（六）不合格品控制程序1目的為有效控制不合格品，防止不合格品非預期交付和使用，確保最終產(chǎn)品符合規(guī)定要求。2范圍適用于進廠原輔材料、生產(chǎn)過