1、一總論組織溝通是組織的生命線，有效的組織溝通不僅能夠有利于信息在組織內(nèi)部的充分流動和共享、創(chuàng)造和提升企業(yè)精神和企業(yè)文化讓企業(yè)獲得更大的向心力，以及能夠更緊密的與外部環(huán)境聯(lián)系起來，而且更重要的是有效的組織溝通對于企業(yè)的績效具有重要的作用，一方面，有效的組織溝通會激發(fā)員工的工作熱情,增強員工責任心和自信心，提升員工的工作滿意度，進而提供員工的組織忠誠度和歸屬感，而這些都會使組織成員共同努力、團結(jié)一致把組織的目標轉(zhuǎn)化為組織每一個成員的具體行動，共同為實現(xiàn)組織目標而努力，這樣大大的提供了組織的工作效率和組織的業(yè)績，另一方面在溝通在績效管理過程中扮演者關(guān)鍵的角色，在主管人員與員工雙方只有在持續(xù)動態(tài)組織溝

2、通的基礎上，經(jīng)過績效計劃、績效實施與輔導、績效考核、績效結(jié)果反饋這一系列環(huán)節(jié)，以促使員工、部門和企業(yè)績效持續(xù)改進和提高，并最終實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標和員工發(fā)展。綜上所述，內(nèi)部管理溝通是激發(fā)員工的工作熱情,增強員工責任心和自信心的重要方式，更是實現(xiàn)組織績效目標的重要環(huán)節(jié)，建立一個健全的組織溝通體系和科學使用組織溝通的方法是十分必要的。二理論概述（一）溝通的定義溝通是人們通過語言和非語言等方式傳遞并理解信息和知識的過程，是人們了解他人思想、情感和價值觀的一種雙向的互動過程。一個完整的溝通過程包括以下六個環(huán)節(jié)（如圖2-1），即信息源（發(fā)送者）、編碼（將信息以相應的語言、文字、符號、圖形或其他形式表達出來的

3、過程）、渠道、接收者、解碼（接收者理解所獲信息的過程）和反饋 王獻龍 2006年6月 天津大學碩士論文。（二）組織溝通的定義和分類管理溝通是指為實現(xiàn)組織目標而進行的組織內(nèi)部和組織外部的知識、信息傳遞和交流活動；組織溝通則是自我溝通能力和人際溝通技能在組織特定溝通形式中的綜合體現(xiàn)；組織溝通包括縱向溝通、橫向溝通、群體和團隊溝通、會議溝通以及危機溝通等。正式溝通一般指在組織系統(tǒng)內(nèi)，依據(jù)組織明文規(guī)定的原則進行的信息傳遞與交流。非正式溝通不是根據(jù)組織結(jié)構(gòu)、按組織規(guī)定程序進行的，其溝通途徑繁多，且無固定形式。其中，小道消息或辦公室傳聞是非正式溝通網(wǎng)絡的重要組成部分。這是因為小道消息有助于緩解員工的焦慮情

4、緒，傳達員工潛在的愿望和期待。當組織成員無法從正式渠道獲得他們渴望的信息，或者由于對與自己切身利益相關(guān)的組織重大事件（如結(jié)構(gòu)重組，高層領導人事變動，人員、工資福利調(diào)整等）不知情而感到茫然時，就會求助于非正式渠道。小道消息可以暫時緩解組織成員因不確定性而導致的焦慮情緒，滿足他們的愿望和期待。但是，假如組織成員的焦慮和期望得不到及時的緩解或滿足，那么，小道消息便會失控而四處蔓延，謠言四起，從而導致組織中人心渙散，缺乏凝聚力，成員士氣低落。三組織溝通的作用組織溝通對于組織的文化建設、提高員工的滿意度、信息的共享、解決組織內(nèi)部的沖突以及績效管理都有重要的作用。第一，將組織與外部環(huán)境聯(lián)系起來。企業(yè)管理者

5、通過信息交流了解客戶需求、供應商的供應能力、政府的政策法規(guī)以及上級主管部門關(guān)心的事宜，通過溝通與外界發(fā)生著物流、能量流、信息流的交換，使組織成為一個與外部環(huán)境發(fā)生相互作用的開放系統(tǒng) 楊 榮 2009年11月 中國集體經(jīng)濟.創(chuàng)新管理。第二，培育管理創(chuàng)新的必要途徑和肥沃土壤。許多新的管理理念、管理方法的出臺，無不是經(jīng)過無數(shù)次溝通、碰撞的結(jié)果。第三，創(chuàng)造和提升企業(yè)精神和企業(yè)文化。有效溝通是創(chuàng)造和提升企業(yè)文化，完成企業(yè)根本目標的主要工具和基本手段。管理的最高境界就是在企業(yè)經(jīng)營管理過程中創(chuàng)造出一種特有的企業(yè)文化，使企業(yè)管理的外在需求轉(zhuǎn)化為企業(yè)員工內(nèi)在的觀念和自覺的行為模式，在認同企業(yè)核心的價值觀念、目標

6、及使命的基礎上，獲得更大的向心力。如果沒有溝通，就沒有對企業(yè)精神和企業(yè)文化的理解與共識，更不可能對企業(yè)使命達成一致的認同。第四，確保組織目標的實現(xiàn)。有效溝通是使組織成員共同努力、團結(jié)一致達成目標的重要手段。只有通過有效溝通，才能把組織的目標轉(zhuǎn)化為組織每一個成員的具體行動，共同為實現(xiàn)組織目標而努力。第五，有利于信息在組織內(nèi)部的充分流動和共享。組織的日常管理工作如業(yè)務管理、財務管理、人力資源管理，全部借助于組織溝通才得以順利進行。第六，提高組織的工作效率。良好的組織溝通能挖掘組織成員的潛能，又加之可供充分共享的信息，可提高組織的工作效率，更好地為企業(yè)創(chuàng)造價值。第七，有效的組織溝通會減少組織內(nèi)部的沖

7、突 嚴文華 2001年2月 外國經(jīng)濟與管理 第23卷2期。因為不同意見會讓組織成員有受傷害感;沖突有時會引起組織成員相互之間的人身攻擊,因而造成團隊成員之間關(guān)系緊張,降低凝聚力;如果沖突時間太長、強度過高,可能會讓一個團隊分崩離析，但是如果具有良好的組織溝通氛圍則有助于成員之間以誠相見。如果沖突中的員工相信他們的目標是合作的,而不是競爭和獨立的,他們更愿意交流其想法和信息,開放思想,考慮對方的觀點。第八，組織溝通貫穿于組織績效管理的始終。1.通過組織的績效溝通，才能設定管理者和員工共同認可的績效目標。如果在設定績效目標的過程中，如果管理者忽視了溝通的作用，確實雙向互動溝通，就會形成績效目標信息

8、的只有下達而無上傳的情況，這不但影響到員工對績效目標的了解和認可，還可能造成制定的母校偏離客觀實際甚至重大失誤，進而影響整個企業(yè)績效目標的實現(xiàn)。2.通過績效溝通，才能促進績效目標履行過程順利進行。在績效管理過程中，通過不間斷的溝通，管理者易于掌握員工在目標實施過程中繼續(xù)提升業(yè)績的空間，員工在后期工作中的期望和要求；員工也可以及時地反饋工作完成情況，從上級管理者那里得到必要的幫助，有利于績效目標的實現(xiàn)。對企業(yè)而言，它有助于降低負面影響，及時阻止損失的繼續(xù)蔓延，甚至會將對企業(yè)的負面影響和損失全面清除，對重新提升企業(yè)整體業(yè)績起到推進作用；對員工而言，及時的溝通有助于員工改進方法，改變糟糕業(yè)績，避免自

9、己成為企業(yè)整體業(yè)績提升的阻礙。3.通過績效溝通，才能使績效考核思想深入人心，考核結(jié)果令員工信服?？冃贤ㄒ灿欣谇宄制纾岣呖己说恼J可度?？傊M織在績效管理上的溝通無論對管理者，還是對員工都具有重要意義。不僅有助于管理者了解工作進展情況，了解被考核員工的工作情況，提高員工對績效考核及激勵機制的滿意度，而且有利于員工在工作過程中不斷得到關(guān)于自己工作績效的反饋信息，不斷改進績效，提高技能，發(fā)現(xiàn)上一階段工作中的不足，確立下一階段績效改進點。四組織溝通的渠道溝通渠道結(jié)構(gòu)包括溝通渠道類型和溝通渠道環(huán)節(jié)，溝通渠道類型兩大類型：工具性溝通渠道類型和滿足性溝通渠道類型。工具性渠道類型是指維護組織事務性運行

10、，以完成工作任務為目標的溝通渠道，如組織的下行指揮命令渠道等。滿足性溝通渠道是指為了滿足組織成員社會性、情感性的需要為目的的溝通渠道，如各種非正式組織的溝通渠道、微信、QQ等。溝通渠道環(huán)節(jié)是指一條溝通渠道所涉及的部門、崗位的責權(quán)配置。即在部門職責，員工崗位說明書中明確界定的溝通職責和職權(quán)。組織溝通的渠道包括口頭渠道、書面渠道、正式渠道、非正式渠道、個人渠道和群體渠道等，不同的渠道具有不同的方式和優(yōu)缺點應該根據(jù)不同的情況進行最優(yōu)選擇 顏志華 2007年7月 廈門大學碩士論文。表2-1為不同溝通渠道的對比。五組織溝通路徑組織溝通路徑包括垂直溝通、水平溝通和周邊溝通。1.垂直溝通垂直溝通或縱向溝通,

11、指信息流向經(jīng)由企業(yè)的命令鏈線路,即企業(yè)的正式溝通流向，通常,垂直溝通又可分為向上和向下溝通，向下溝通，當經(jīng)理依循職權(quán)指揮鏈對部屬執(zhí)行指揮、通知、協(xié)調(diào)、評估等活動時,就是向下溝通,其特征是信息傳達由企業(yè)的較高管理層到較低管理層，例如目標設定與規(guī)劃程序就是向下溝通形式的一種，這種由上到下的溝通有多種方式,每種方式的效果也不同，一般而言,以直接的和雙向的溝通效果最佳,如小團體會議、企業(yè)內(nèi)部出版物,以及管層主管會議，而告示!公報及海報式廣告的效果就相對較差一些，在傳統(tǒng)企業(yè)形式下,向下溝通最為重要,從管理者到員工的溝通大都依賴向下的方式，但是,如果企業(yè)的組織層次過多,信息的傳達就需經(jīng)過層層的中間環(huán)節(jié),這

12、樣不但使傳達的速度緩慢,而且有歪曲信息的可能性。向上溝通與向下溝通相對應,企業(yè)內(nèi)的較低層向較高層主動提供信就是向上溝通有效的向上溝通系統(tǒng),不僅有助于管理者評估向下溝通系統(tǒng)的績效,而且能使管理者了解員工所面臨的一些問題向上溝通包括四項主要的信息:員工的工作績效與達到目標的水平;了解員工未能解決和面臨的問題；企業(yè)各種改進的意見!觀念和建議;有關(guān)員工對本職工作、對同事!對企業(yè)的態(tài)度與感覺不言而喻,上述這些信息對管理者而言很有價值，最主要的是,它們提供了企業(yè)運用人力資源情況的評價依據(jù)向上溝通的形式也是多種多樣，如非正式的討論!態(tài)度調(diào)查!員工申訴程序!工會代表、正式會議及員工信箱等與向下溝通類似,這些方

13、式中以個人的、直接的方式最為有效,間接的、古板的方式效果最差向上與向下的垂直溝通是企業(yè)中最重要的正式溝通方式,然而它并不能滿足企業(yè)內(nèi)所有的溝通需要,而且其本身也存在一定的缺陷向上與向下的溝通流向,必須經(jīng)由不同的管理層,致使信息遭到曲解和人為修改，此外,不同管理層人員的地位與權(quán)力影響不可忽視例如,公司總經(jīng)理與副總裁間可不拘形式達到較好的溝通效果,而與基層經(jīng)理們相互的溝通則成為公式化的溝通,未必能聽到下屬們真實的意見和感受特別是如果高層主管未能在員工中獲得信任和尊敬,而是任意使用處罰,員工將會壓制信息,使溝通發(fā)生嚴重障礙。2.水平溝通水平溝通又稱橫向溝通,是指企業(yè)中屬于同一級層員工之間所進行的溝通

14、，水平溝通是垂直溝通必不可少的補充，在達到一定規(guī)模的企業(yè)組織中,水平溝通通常有利于節(jié)省時間,促進彼此間的協(xié)調(diào)與合作,特別是在遇到突發(fā)事件需即時行動時,水平溝通更是必要的，例如,銷售代表收到嚴重的關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量的顧客抱怨時,就應立即通知制造單位負責經(jīng)理，如果遵循正常的命令鏈線路,先向上逐級反映到總經(jīng)理,再逐級下達至具體負責人,很可能就會貽誤了最佳處理時機,使事態(tài)擴大，許多企業(yè)為水平溝通的需要采特定的措施或設立特定的組織,例如一些西方企業(yè)為各部門間的水平溝通設特定的聯(lián)絡人,在部門間的互動與信息增多的情況下,還指定專門的委員會來組織各部門間的溝通3.周邊溝通周邊溝通指信息沿對角線流動,即企業(yè)內(nèi)處于不同

15、層次的沒有直接隸屬關(guān)系的成員之間的溝通，它包括不同部門之間、不同層面管理者和員工之間的溝通，這種溝通方式用來加速信息的流動,促進理解,并為實現(xiàn)企業(yè)的目標而協(xié)調(diào)各方面的工作。圖2-2為企業(yè)的一般溝通路徑。圖中豎線所表示的是縱向溝通，橫線所表示的是橫向溝通。斜向溝通是圖沿著組織結(jié)構(gòu)內(nèi)的斜線進行的溝通所表示周邊溝通。六組織溝通體系的建立第一，確定溝通目標，構(gòu)建企業(yè)內(nèi)部溝通體系的總體目標,是為了配合企業(yè)管理的根本經(jīng)濟和社會目的。更具體的來講,是通過構(gòu)建企業(yè)內(nèi)部溝通體系,實現(xiàn)提高員工滿意度和歸屬感,降低離職率,為企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟效益,保證企業(yè)戰(zhàn)略目標的實現(xiàn) 喬云莉 2007年7月 現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè) 第19卷7期

16、。第二，創(chuàng)建鼓勵性的溝通氛圍，組織中的溝通氛圍有鼓勵性溝通及防御性溝通。溝通氛圍是一個從防御性到鼓勵性的連續(xù)體,鼓勵性氛圍有利于促進開放,而防御性的氛圍則會限制溝通過程。在防御性的氛圍內(nèi),員工表現(xiàn)得謹慎和退縮;在鼓勵性的氛圍內(nèi),員工能夠進行廣泛的交流。然而防御性與鼓勵性氛圍在企業(yè)中是一個連續(xù)體而并非是二者的統(tǒng)一或是完全對立的,完全的鼓勵性氛圍會讓管理者對企業(yè)內(nèi)的溝通失去控制,完全的防御性則會讓員工感到威脅,使企業(yè)與員工處于對立面上。因此,企業(yè)在建立內(nèi)部溝通體系時,要結(jié)合自身的情況,確定合適的溝通氛圍,把握合適的程度,致力于營造一個鼓勵性的溝通氛圍,使員工能夠進行廣泛的交流。第三，構(gòu)建內(nèi)部溝通的

17、多種網(wǎng)絡，一個企業(yè)有什么樣的組織結(jié)構(gòu)和管理模式,就會設置或不自覺地形成有對應特色的內(nèi)部溝通網(wǎng)絡。一般而言,企業(yè)內(nèi)部存在鏈型、環(huán)型、Y型、輪型和全通路型五種較為普遍的溝通網(wǎng)絡形式（圖2-3），鏈型溝通網(wǎng)絡是一個縱向溝通網(wǎng)絡,信息可以自上而下或自下而上進行逐層傳遞,是典型的命令鏈代表。該網(wǎng)絡屬于適中的權(quán)力分散網(wǎng)絡,其參與者由于拘泥于形式,滿足水平適中,參與程度較低。環(huán)型溝通網(wǎng)絡由同層次或同水平的人擔任溝通者的角色,并沒有明顯的領導者。在這個網(wǎng)絡中,暢通渠道不多,但團體成員的士氣與滿足程度均較高。Y型溝通網(wǎng)絡是一個垂直溝通網(wǎng)絡,集中化程度高,解決問題速度快,組織中領導人員預測程度較高。除中心人員(C

18、)外,參與人員的平均滿意程度較低。此網(wǎng)絡容易導致信息曲解或失真,影響組織中成員的士氣,阻礙組織提高工作效率。輪型溝通網(wǎng)絡是一個控制型網(wǎng)絡,所有的溝通只能通過(C)進行。此網(wǎng)絡集中化程度高,對于簡單問題解決的速度快;對于復雜的工作任務,其速度與正確性都會降低,因為中心人物要承擔過多的溝通與反饋工作,以致不勝負荷。全通路型溝通網(wǎng)絡是一個開放式的網(wǎng)絡系統(tǒng),允許所有的成員間彼此溝通,沒有人以某種領導者的身份處于中心位置。溝通不受任何限制,所有成員都是平等的,士氣高昂,合作氣氛濃厚。但是,這種網(wǎng)絡權(quán)力高度分散,溝通渠道太多,易造成混亂,且又費時,影響工作效率。在企業(yè)管理工作中,應根據(jù)實際情況,構(gòu)建一個以

19、鏈式溝通為主,但以創(chuàng)建透明,雙向溝通,鼓勵多層次,跨部門溝通的各種溝通為輔的網(wǎng)絡,在合適的溝通場合,不妨采用諸如環(huán)式、Y式、輪式,甚至全通道式的溝通網(wǎng)絡。工作中正式的業(yè)務或工作指示溝通,應當以上下級溝通為主,但對于小組或同事間的溝通,可以采用一些經(jīng)驗交流,多舉辦一些跨部門,跨小組的團隊活動,來利用不同形式的溝通網(wǎng)絡,讓溝通為企業(yè)的管理服務。綜上所述，應該根據(jù)溝通網(wǎng)絡的特點和具體的組織環(huán)境進行有效的選擇，已到達最佳的溝通效果。（圖2-4為鏈型、環(huán)型、Y型、輪型和全通路型的優(yōu)缺點對比） 陳亮 2005年5月 中南大學博士學位論文。圖2-3圖2-4第四、根據(jù)溝通內(nèi)容確定溝通方式及方法企業(yè)內(nèi)部溝通的內(nèi)

20、容可歸納為:情感溝通,業(yè)務信息溝通,戰(zhàn)略決策溝通,制度溝通,企業(yè)文化溝通五大類。1.情感溝通及溝通方式在企業(yè)中,不良的情緒和感覺會干擾員工的正常積極性和生產(chǎn)能力的發(fā)揮,而優(yōu)良的情緒、情感,如信任感、愉快感等正面感覺和情感,有助于發(fā)揮企業(yè)員工的最大潛能,從而間接地改善和提高生產(chǎn)效率和效益。因而,情感溝通是企業(yè)創(chuàng)造和維持良好的人際工作環(huán)境,提高企業(yè)員工的工作熱情和績效的基礎內(nèi)部溝通工作。在企業(yè)的情感溝通上,為創(chuàng)造良好的團隊氛圍,可以鼓勵員工之間互相合作,通過舉辦生日宴會、旅游活動、體育活動及各類競賽,通過這樣的對身心有益的健康活動,促進員工之間的充分的情感交流,也可以提高員工的團隊精神,增強歸屬感

21、;創(chuàng)建企業(yè)內(nèi)部雜志,與員工分享企業(yè)資訊,報道員工工作與生活,于微小之處體現(xiàn)情感溝通。2.業(yè)務信息溝通及其溝通方式操作性業(yè)務信息溝通是企業(yè)管理中每時每刻發(fā)生而且必須發(fā)生得十分良好的工作,是人們對關(guān)于自己怎么工作和應該怎么工作及目前工作得如何的,基礎、基本業(yè)務信息的溝通。企業(yè)每天日常的運行,要依靠它來正常有效地維持。目前企業(yè)此類溝通主要是正式的上司對下級的指令,通過培訓及操作指導書以書面來完成溝通。我們在構(gòu)建內(nèi)部溝通體系時,應該加入口頭,雙向,非正式的溝通方式,如懇談會、分享會,座談會等,會上大家互相介紹各自所從事的工作或業(yè)務情況,先進經(jīng)驗;還可以設立合理化建議獎,根據(jù)員工所提建議的成效,給予不同

22、金額的獎勵,這也可以提高員工的積極性,同時也可以作為員工參與管理的一個有效溝通渠道。3.戰(zhàn)略決策溝通及其溝通方式戰(zhàn)略決策是企業(yè)經(jīng)營管理能力的最高綜合體現(xiàn),不僅在做出戰(zhàn)略決策時需要大量溝通,而且在戰(zhàn)略決策做出后,也需要解釋和分解戰(zhàn)略決策,將其轉(zhuǎn)化為所有相關(guān)部門、人員和所有戰(zhàn)略決策執(zhí)行者都能夠深入理解的業(yè)務信息。只有在所有執(zhí)行者之間,戰(zhàn)略決策信息被深入傳達、領會了,戰(zhàn)略決策的執(zhí)行力才能有真實可靠的保證。目前企業(yè)中的戰(zhàn)略決策性業(yè)務信息溝通大多以通告的方式來傳達,在構(gòu)建內(nèi)部溝通體系時首先應增加如雜志,廣播,內(nèi)部網(wǎng)站等多種渠道;其次可以開展與總經(jīng)理對話沙龍的活動,讓總經(jīng)理面對員工解釋和分解戰(zhàn)略決策,促進

23、員工領會戰(zhàn)略決策;還可以通過組織培訓來幫助員工深入了解企業(yè)的業(yè)務發(fā)展及業(yè)務計劃,實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略溝通深入性;組織研討會,邀請各層次的員工參與,讓員工自己來4.制度溝通及其溝通方式由于企業(yè)的動態(tài)發(fā)展,在企業(yè)管理中,制度發(fā)生發(fā)展、變化,需要及時地進行深入的溝通。制度溝通的最終目標是企業(yè)成員人人知所當知,并為所當為。制度溝通需要嚴謹認真,因此企業(yè)進行制度溝通時,大多采用的是通告方式傳閱,為保證制度溝通的準確理解,及時傳達,應該增加郵件及內(nèi)部網(wǎng)的溝通方式。同時為保證準確和及時執(zhí)行,在制度溝通中增加人性化的因素,可以由各級經(jīng)理通過/經(jīng)理與你零距離活動將制度解釋給基層員工,增強員工對制度的理解與執(zhí)行,或由資深

24、員工或各級主管主持分享會,其最終目標是使企業(yè)員工通過合理方式,人人知所當知,并為所當為。5.企業(yè)文化溝通及其溝通方式企業(yè)文化是企業(yè)經(jīng)營管理過程中提倡或形成的獨特價值觀和行為規(guī)范,在企業(yè)文化熏陶之下,員工個體的個性受到了某些同化和改造,其目的也是為了更輕松容易地達成管理溝通。為了讓員工體驗企業(yè)文化的精髓,應該以各種豐富多彩的方式,讓員工銘記在心,領悟精華所在。如開展老友記活動,在員工進入企業(yè)之初,指定一些對企業(yè)文化有深刻體驗,積極向上的優(yōu)秀員工成為他們的領路人，可以更生動的解釋企業(yè)文化給新員工;可以聯(lián)合工會或者通過以班組為單位組織工作競賽,開展各項非正式文化溝通活動,使員工在競賽中體會到企業(yè)文化中講求團隊,獎勵優(yōu)質(zhì)服務的精神;通過定期的教育日和紀念日幫助員工重溫企業(yè)價值觀,企業(yè)歷史,管理理念,使企業(yè)文化歷久常新;除此之