1、IT 服務(wù)報(bào)告策略( Service Reporting )張純棣 方樂(lè) 科索路咨詢1. 范圍在 IT 服務(wù)管理過(guò)程中，產(chǎn)生及時(shí)、可靠、準(zhǔn)確、雙方認(rèn)可的報(bào)告，以支持決策制定和 有效的溝通是非常重要的。服務(wù)報(bào)告(Service Reporting )對(duì) IT 服務(wù)中所有可衡量的方面提供當(dāng)前或歷史的分析。這一工作主要包括：制定符合客戶需求的服務(wù)報(bào)告策略；產(chǎn)生“服務(wù)報(bào)告” ( Service Report)；核對(duì)產(chǎn)生的報(bào)告，確保報(bào)告的質(zhì)量；“服務(wù)報(bào)告”的主要內(nèi)容包括：關(guān)于已發(fā)生事件的“被動(dòng)報(bào)告” ； 對(duì)一些重要事件起預(yù)警作用的“主動(dòng)報(bào)告” ，主動(dòng)報(bào)告能夠幫助組織采取相應(yīng)的預(yù)防措 施，例如，對(duì)即將違背

2、服務(wù)級(jí)別協(xié)議的活動(dòng)進(jìn)行的報(bào)告；關(guān)于各種活動(dòng)的時(shí)間計(jì)劃報(bào)告；2. 概述服務(wù)管理是否成功很大程度上依靠對(duì)服務(wù)的報(bào)告、 監(jiān)督以及對(duì) “服務(wù)報(bào)告” 所提供信息 的使用。 有效的報(bào)告體系可確保服務(wù)管理人員信心十足地做好計(jì)劃， 以可控制的方式向客戶 提供滿意的服務(wù)，并以可持續(xù)發(fā)展的方式充分利用各種資源。 如果沒(méi)有 “服務(wù)報(bào)告”來(lái)記錄 并衡量績(jī)效與目標(biāo)，以及相關(guān)工作量之間的差距，那么服務(wù)級(jí)別協(xié)議( SLA )對(duì)客戶來(lái)說(shuō)就 是一紙空談。服務(wù)報(bào)告能夠提供：及時(shí)、準(zhǔn)確、可靠、簡(jiǎn)潔、清晰、以及有意義的報(bào)告，為決策支持服務(wù)； 有關(guān)服務(wù)級(jí)別和工作量的可靠數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)有效的服務(wù)級(jí)別評(píng)估； 可靠的工具使用說(shuō)明；在進(jìn)行服務(wù)報(bào)告時(shí)

3、，必須考慮以下幾點(diǎn)：所用的工具和技術(shù)是否符合成本效益；如何在資金上保障“服務(wù)報(bào)告”的生成； 進(jìn)行服務(wù)報(bào)告的成本與使用基線或標(biāo)桿的成本的比較；3. 服務(wù)報(bào)告政策和條件“服務(wù)報(bào)告”應(yīng)具備及時(shí)、清晰、可靠、簡(jiǎn)潔的特點(diǎn)，應(yīng)該符合服務(wù)報(bào)告接受者的需 要；同時(shí)，報(bào)告要客觀并且與目標(biāo)受眾的利益和興趣相關(guān)通常建議專(zhuān)家報(bào)告的內(nèi)容與特殊利 益群體相匹配， 如客戶， 管理者或支持專(zhuān)家。 即使每類(lèi)利益群體可能有某些共同的利益需求， 但決不允許為所有“讀者”準(zhǔn)備同樣的一份報(bào)告。不同環(huán)境下的典型服務(wù)報(bào)告包括：針對(duì)服務(wù)級(jí)別目標(biāo)產(chǎn)生的績(jī)效表現(xiàn)； 與現(xiàn)有規(guī)范或目標(biāo)不一致，如：與服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA ）不一致，或違背了安全規(guī)范；

4、工作或任務(wù)的特點(diǎn)，如：工作量、可利用的資源； 主要事件的績(jī)效報(bào)告，如主要的突發(fā)事件和變更；趨勢(shì)性信息； 需要指出的是：這些報(bào)告需要對(duì)客戶和服務(wù)提供者的具體業(yè)務(wù)需求及局部情況有所考 慮，以方便客戶和內(nèi)部管理， 進(jìn)行服務(wù)報(bào)告時(shí)所需的條件應(yīng)經(jīng)一致同意并記錄下來(lái)。 當(dāng)存在 多家服務(wù)提供商，供應(yīng)商和第三方供應(yīng)商時(shí)，報(bào)告應(yīng)能反映各種供應(yīng)商間的關(guān)系。4. 為客戶管理準(zhǔn)備的報(bào)告客戶管理所需的報(bào)告應(yīng)盡可能詳細(xì)的陳述業(yè)務(wù)影響/成本分析，而不僅僅是表示緊急問(wèn)題發(fā)展趨勢(shì)的圖表或圖形。典型的報(bào)告內(nèi)容包括：由于系統(tǒng) x 的某些問(wèn)題，造成該系統(tǒng)停工 y 天，損失 z 元； 由于電力系統(tǒng)原因終端用戶無(wú)法正常工作，造成業(yè)務(wù) y

5、 的損失； 客戶應(yīng)有權(quán)訪問(wèn)客戶管理信息，以幫助他們自己管理其對(duì)服務(wù)的依賴(lài)性。例如：突發(fā)事件管理流程處理的緊急呼叫數(shù)量是否增加， 如果增加了， 則增加的原因是什么？ 哪些問(wèn)題是經(jīng)常被問(wèn)到的？ 關(guān)于是否進(jìn)行深入培訓(xùn)、教育等問(wèn)題的決策制定，或者是否需要用戶手冊(cè)； 產(chǎn)生的變更是否有效的減少了對(duì)服務(wù)支持的需求， 同時(shí)降低服務(wù)成本， 提高終端用戶生 產(chǎn)效率。5. 為服務(wù)管理人員準(zhǔn)備的報(bào)告服務(wù)管理人員應(yīng)該有進(jìn)行服務(wù)監(jiān)督、 產(chǎn)生報(bào)告以及設(shè)定服務(wù)級(jí)別趨勢(shì)的工具和技術(shù)， 這 些工具和技術(shù)可以幫助他們實(shí)現(xiàn)如下任務(wù)：根據(jù)既定的目的或目標(biāo)監(jiān)督并報(bào)告實(shí)際服務(wù)水平； 提供標(biāo)準(zhǔn)衡量外部第三方供應(yīng)商的績(jī)效表現(xiàn)； 根據(jù)以下因素選

6、擇相關(guān)的服務(wù)水平或支持措施： 工具 /技術(shù)； 不一致的或增加的流程或步驟； 識(shí)別出的服務(wù)趨勢(shì)； 預(yù)防性措施或步驟；突發(fā)事件管理和問(wèn)題管理應(yīng)該提供主動(dòng)報(bào)告和被動(dòng)報(bào)告， 以管理日常的服務(wù)活動(dòng)。 在此 基礎(chǔ)上制定的決策可以實(shí)現(xiàn)：調(diào)用新增加的步驟或流程；重新分配資源，更好地滿足客戶需求； 提高終端用戶對(duì)服務(wù)的了解，提高用戶的水平；為了利潤(rùn)的最大化， 各類(lèi)服務(wù)管理人員都應(yīng)使用報(bào)告管理其所負(fù)責(zé)的人員、 流程和基礎(chǔ) 設(shè)施。這些報(bào)告可以幫助他們識(shí)別出：服務(wù)趨勢(shì)； 基礎(chǔ)設(shè)施中不可靠的部分； 資源密集型 /成本密集型任務(wù)；6. 生成“服務(wù)報(bào)告”有效的“服務(wù)報(bào)告”應(yīng)該具備以下特點(diǎn)：及時(shí)、清晰、可靠、簡(jiǎn)潔；同時(shí)，滿足

7、報(bào)告接 受者的需求。 這類(lèi)報(bào)告都具有很高的精確度， 因此可作為決策支持的有效工具。 生成的報(bào)告 應(yīng)該附有一定形式的講解，使接受者更容易理解和吸收。在設(shè)計(jì)并產(chǎn)生“服務(wù)報(bào)告”之前，如下問(wèn)題需要考慮： 報(bào)告接受者希望從報(bào)告中知道什么信息，為什么需要這些信息？ 是否存在無(wú)法獲取的衡量標(biāo)準(zhǔn)？ 為特定目的所搜集、分析和報(bào)告的各種措施的相關(guān)信息是否具有充分的準(zhǔn)確度？ 所搜集措施的相關(guān)信息是否過(guò)分精確？ 報(bào)告中描述的措施是否過(guò)分精確，甚至超過(guò)了監(jiān)督、控制的范圍？ 報(bào)告中所使用的詞語(yǔ)是否易于接受者的理解？誰(shuí)來(lái)解釋這些數(shù)據(jù)？ 如果報(bào)告中使用了算法，則在解釋報(bào)告時(shí)，這些算法是否易于理解？ 進(jìn)行報(bào)告的頻率是否適當(dāng)？

8、每一份“服務(wù)報(bào)告”都應(yīng)包括實(shí)體，一個(gè)清晰的報(bào)告描述，報(bào)告的目的，目標(biāo)受眾，以 及數(shù)據(jù)源的詳細(xì)信息。服務(wù)中以原始形式描述的措施是沒(méi)有太大幫助的， 業(yè)務(wù)關(guān)鍵信息也可能以大量原始數(shù)據(jù) 的形式不被人發(fā)現(xiàn)。 若想使生成的報(bào)告有效， 對(duì)衡量標(biāo)準(zhǔn)的解釋和演繹應(yīng)該盡可能準(zhǔn)確、 智 能。為了產(chǎn)生一個(gè)立即見(jiàn)效的視覺(jué)效果，生成的報(bào)告用圖表的形式表示和總結(jié)是很重要的。行業(yè)領(lǐng)先供應(yīng)商為其客戶和管理工作生成的報(bào)告應(yīng)包括如下內(nèi)容： 按照既定的服務(wù)水平目標(biāo)衡量的服務(wù)績(jī)效，如儲(chǔ)運(yùn)損耗；與標(biāo)準(zhǔn)不一致之處； 工作的特點(diǎn)和工作量信息，如突發(fā)事件，問(wèn)題，變更和任務(wù)，分類(lèi)，位置，客戶，季節(jié) 性趨勢(shì)，優(yōu)先級(jí)的混合以及要求幫助的數(shù)量； 報(bào)告

9、那些主要事件產(chǎn)生的績(jī)效，如變更和發(fā)布帶來(lái)的效果； 某段時(shí)間的趨勢(shì)信息，如一天，一周，一個(gè)月或其他長(zhǎng)度的一段時(shí)間； 每個(gè)流程產(chǎn)生的信息， 如突發(fā)事件的數(shù)量， 最經(jīng)常被問(wèn)到的問(wèn)題， 基礎(chǔ)設(shè)施中不可靠的 組成部分以及資源密集型 /成本密集型工作； 報(bào)告中要包含未來(lái)計(jì)劃工作的信息；客戶應(yīng)在最適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)接收到相關(guān)報(bào)告， 以完全了解服務(wù)水平或業(yè)務(wù)的資源及成本對(duì)服 務(wù)提供的影響。 報(bào)告也使他們可以客觀地判斷其所要求的服務(wù)是否成本上劃算， 服務(wù)是否實(shí) 現(xiàn)既定目標(biāo)， 是否在可預(yù)測(cè)的工作量水平之內(nèi)以及是否滿足客戶不斷變化的業(yè)務(wù)需求。 在制 定管理決策和各種矯正的措施時(shí)， 應(yīng)考慮服務(wù)報(bào)告中揭示的信息， 這些發(fā)現(xiàn)可與有關(guān)方進(jìn)行溝通來(lái)獲得。7. 可能遇到的問(wèn)題服務(wù)報(bào)告（ Service Reporting ）這項(xiàng)工作很容易變成一個(gè)工作，不但沒(méi)有增加價(jià)值反而 不斷增加成本。 為避免這個(gè)問(wèn)題， 通常建議時(shí)?；仡櫼幌聢?bào)告， 使其適應(yīng)讀者的興趣和 需求變化。如果提交了一個(gè)變更， 那么保持趨勢(shì)信息的一致性是必須要考慮的； 建議不斷監(jiān)督服務(wù) 的各個(gè)方面，即使那些