1、第六章 產(chǎn)品設(shè)計(jì)與制程選擇 -服務(wù)業(yè) 產(chǎn)品設(shè)計(jì)與制程選擇 -服務(wù)業(yè)第六章指導(dǎo)教授：盧淵源組 別：第五組組 員：陳英美 9222404001 楊振菲 9222404074 莊家政 9222404076 潘秋芬 9222404080 蘇姿菱 9222404096組員介紹 組員 現(xiàn) 職 ?陳英美 聯(lián)業(yè)集團(tuán)臺灣益大制衣廠 品保組長楊振菲 ING安泰人壽臺灣分公司 理賠科主任潘秋芬 雷科股份有限公司 稽核部副理蘇姿菱 ING安泰人壽臺灣分公司 管理總務(wù)科主任莊家政 光陽工業(yè)股份有限公司 公關(guān)股長報(bào) 告 程 序7.三種對比式服務(wù)設(shè)計(jì)8.以服務(wù)保證為設(shè)計(jì)的原動力9.個(gè)案研討楊振菲4.服務(wù)業(yè)策略5.建構(gòu)服務(wù)環(huán)

2、境6.服務(wù)藍(lán)圖與防呆蘇姿菱1.服務(wù)業(yè)的本質(zhì)2.服務(wù)作業(yè)的分類3.服務(wù)組織的設(shè)計(jì)陳英美內(nèi) 容報(bào)告人報(bào)告人： 陳英美聯(lián)業(yè)集團(tuán)臺灣益大制衣廠 品保組長1.服務(wù)業(yè)的本質(zhì)2.服務(wù)作業(yè)的分類3.服務(wù)組織的設(shè)計(jì)服務(wù)業(yè)的本質(zhì)7654321No行銷、人事及作業(yè)的配合有效率的服務(wù)經(jīng)營高度接觸是體驗(yàn).產(chǎn)品是消費(fèi)體驗(yàn)服務(wù)V.S消費(fèi)產(chǎn)品有形的產(chǎn)品 + 無形的服務(wù)(超值的行程 + 專業(yè)的諮詢)旅游業(yè)服務(wù)組合面對面、電話、自動化、郵寄循環(huán)互動的服務(wù)型式速食店 VS 法式餐廳百貨公司 VS 地?cái)偡?wù)具有異質(zhì)性優(yōu)雅的餐飲環(huán)境不等於優(yōu)質(zhì)的服務(wù)工作的品質(zhì)并不等於服務(wù)的品質(zhì)備 注特 質(zhì)每個(gè)人均是服務(wù)的專家每個(gè)人對服務(wù)的定義與經(jīng)驗(yàn)皆不

3、同服務(wù)業(yè) 與 內(nèi)部服務(wù)提供顧客在大型組織中所需的作業(yè) 物流、會計(jì)、工程設(shè)計(jì)、維修內(nèi)部服務(wù)常轉(zhuǎn)型成獨(dú)立之服務(wù)企業(yè)普揚(yáng)資訊股份有限公司（最早期為建興聯(lián)合會計(jì)師事務(wù)所之MIS部門）中鋼保全組織的服務(wù)藉由經(jīng)營者與消費(fèi)者互 動而產(chǎn)生 例:? 銀行、醫(yī)院、航空公司 (一)設(shè)備導(dǎo)向服務(wù) 消費(fèi)者置身於服務(wù)設(shè)施中接受服務(wù) 例:搭乘飛機(jī)、銀行、補(bǔ)習(xí)班 (二)現(xiàn)場導(dǎo)向服務(wù) 服務(wù)發(fā)生在顧客的環(huán)境中 例:房屋修繕、網(wǎng)路銀行、家教? 內(nèi)部服務(wù)服務(wù)業(yè)服務(wù)管理的現(xiàn)代觀點(diǎn)顧客（的需求）是服務(wù)組織的焦點(diǎn)組織、系統(tǒng)、員工的存在，皆為服務(wù)顧客并滿足其需求員工第一管理階層如何對待員工，員工就如何對待顧客顧客員工系統(tǒng)服務(wù)策略服務(wù)=品質(zhì)服

4、務(wù)作業(yè)的分類特性分類依顧客參與的程度區(qū)分與顧客互動程度高服務(wù)品質(zhì)與時(shí)間易受顧客影響高度接觸系統(tǒng) 與顧客互動程度低-較易推動標(biāo)準(zhǔn)合理化作業(yè)低度接觸系統(tǒng) 返回服務(wù)組織的設(shè)計(jì)設(shè)計(jì) 服務(wù)組織 的4個(gè)要件 1.確立目標(biāo)市場： 我們的顧客是誰? 2.服務(wù)概念： 提供服務(wù)的定位 差異化 3.服務(wù)的策略： 服務(wù)組合及作業(yè)的焦點(diǎn) - 競爭優(yōu)勢 4.服務(wù)的供應(yīng)系統(tǒng): 配套措施的運(yùn)作 程序、人員、設(shè)備報(bào)告人： 蘇姿菱ING安泰人壽臺灣分公司 管理總務(wù)科主任4.服務(wù)業(yè)策略5.建構(gòu)服務(wù)環(huán)境6.服務(wù)藍(lán)圖與防呆服務(wù)業(yè)策略一、選擇作業(yè)的焦點(diǎn)提供顧客友善及有用服務(wù)速度及方便性服務(wù)價(jià)格服務(wù)多樣化高品質(zhì)獨(dú)特服務(wù)服務(wù)業(yè)策略二、整合行

5、銷與生產(chǎn)以達(dá)競爭優(yōu)勢服務(wù)績效的衡量偵測與補(bǔ)救計(jì)劃 服務(wù) 品質(zhì) 重要性及滿意度建構(gòu)服務(wù)環(huán)境：服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)矩陣 (效果與效率)反應(yīng)式系統(tǒng)(接觸頻繁) 浸透性系統(tǒng)(稍微接觸) 緩沖核心(沒有接觸) 郵寄接觸網(wǎng)站與網(wǎng)路電話接觸面對面緊密規(guī)范面對面松散規(guī)范面對面顧客化專業(yè)化服務(wù)差異化服務(wù)服務(wù)流程一致談話技巧客服技巧業(yè)務(wù)技巧 顧客接觸服務(wù)的程度服務(wù)方法 低高高低銷售機(jī)會生產(chǎn)效率服務(wù)環(huán)境(與顧客沒有接觸)郵寄接觸與顧客沒有接觸，成交機(jī)率低，但作業(yè)效率高，成交值取決於目錄吸引顧客閱讀機(jī)率。例如：廣告DM、郵購服務(wù)。服務(wù)環(huán)境(與顧客沒有接觸)網(wǎng)站與網(wǎng)路利用網(wǎng)路服務(wù)顧客，與顧客不直接接觸，但因可提供顧客較多資訊，

6、故成交機(jī)會相對提高，所提供的服務(wù)必須多元并使用方便。例如：亞馬遜網(wǎng)路書店(Amazon4>>)、網(wǎng)路銀行、自動柜員機(jī)、自動販賣機(jī)。服務(wù)環(huán)境(與顧客稍微接觸)電話接觸利用電話推銷產(chǎn)品，服務(wù)人員利用談話技巧，增加交易成功機(jī)率，可免除冰冷的郵購及網(wǎng)路，又可與顧客有基本的接觸。例如：電話民調(diào)、收視率調(diào)查、電話行銷等。服務(wù)環(huán)境(與顧客稍微接觸)面對面緊密規(guī)范 指顧客及服務(wù)人員均無法改變提供服務(wù)的作業(yè)，即服務(wù)的流程為一貫化。例如：麥當(dāng)勞提供快速、明亮、方便的用餐環(huán)境，但不會針對個(gè)人而改變其作業(yè)及服務(wù)流程。狄斯耐樂園提供歡樂給游客，但不會為了單一客人而變更游樂設(shè)施。服務(wù)環(huán)境(與顧客稍微接觸)面對

7、面松散規(guī)范指服務(wù)流程明確，但顧客對於服務(wù)內(nèi)容具有選擇性，即服務(wù)雖有標(biāo)準(zhǔn)流程，但仍可針對不同客戶提供差異化的服務(wù)。例如：五星級飯店可以為某一顧客設(shè)計(jì)適合其需要的宴會場所。汽車經(jīng)銷商可為不同需求的客人提供不同的汽車銷售服務(wù)。服務(wù)環(huán)境(與顧客接觸頻繁) 面對面顧客化服務(wù)須由顧客及服務(wù)人員互動才能產(chǎn)生，且服務(wù)人員必須為受過專業(yè)訓(xùn)練的技術(shù)人員。此種模式成交機(jī)會高，但效率低。例如：醫(yī)師診療病患、會計(jì)師事務(wù)所查核企業(yè)簽證報(bào)告。服務(wù)藍(lán)圖與防呆流 程 圖：為服務(wù)流程設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)工具，將構(gòu)成服務(wù)環(huán)境的每一項(xiàng)作業(yè)均繪入圖內(nèi)。防呆：-警告法 -實(shí)體或目視接觸法 -防呆3個(gè)T a.Task, 是否完成任務(wù)？ b.Trea

8、tment, 是否友善對待顧客？ c.Tangible, 服務(wù)設(shè)施及環(huán)境是否令人愉快？服務(wù)藍(lán)圖：於流程圖內(nèi)加入可見線及互動線區(qū)分出顧客看得到的部分(高度接觸)及看不到的(低度或未接觸)并應(yīng)用防呆措施服務(wù)藍(lán)圖與防呆顧客來電話要求預(yù)約服務(wù)顧客特殊問題取得車子的資訊迎接顧客顧客開車抵達(dá)服務(wù)部門排定時(shí)間概略診斷原因清楚？細(xì)部問題診斷估計(jì)維修成本與時(shí)間顧客認(rèn)可服務(wù)互動線可見線內(nèi)部作業(yè)互動線否是階段1-事前作業(yè)階段2-問題診斷 1失誤：沒有注意到 顧客抵達(dá)防呆：使用自動鈴 以提示抵達(dá)失誤：不正確的估計(jì)防呆：條列常見的維修 成本檢核表失誤：不正確的問題診斷防呆：采用高科技檢核表 像專家系統(tǒng)及 診斷設(shè)備等失誤

9、：顧客沒有照抵達(dá)先 后次序予以服務(wù)防呆：當(dāng)他們抵達(dá)時(shí) 放置號碼牌在車上失誤：車子資訊錯誤且 取得資料耗時(shí)甚多防呆：保持顧客的資料庫 并將歷史資料印成表失誤：顧客不暸解必要的服務(wù)防呆：對於大多數(shù)的服務(wù)、 作業(yè)、理由等預(yù)先印制 資料，盡可能畫圖表示失誤：顧客不知如何溝通問題防呆：聯(lián)合診斷-服務(wù)人員重覆 對顧客問題的暸解， 直到顧客的認(rèn)可失誤：顧客找不到服務(wù)區(qū) 或未遵照適當(dāng)流程防呆：清楚且有指示性的 標(biāo)示指引顧客失誤：顧客忘了 需要服務(wù)防呆：自動寄送 有5%折扣 的折價(jià)券范例：汽車維修服務(wù)作業(yè)報(bào)告人： 楊振菲ING安泰人壽臺灣分公司 理賠科主任7.三種對比式服務(wù)設(shè)計(jì)8.以服務(wù)保證為設(shè)計(jì)的原動力9.個(gè)

10、案研討三種對比式服務(wù)設(shè)計(jì)(服務(wù)的設(shè)備導(dǎo)向)Norstrom百貨、亞都飯店(Ritz-Carlton) 1.提供顧客體貼入微的服務(wù)。2.取得并運(yùn)用個(gè)別顧客的偏好資訊，并由所有員工 共同搜集、輸入與使用，使成為個(gè)別服務(wù)的一部份。個(gè)人化法 自動提款機(jī)、自助餐汽車旅館1.將服務(wù)的提供移轉(zhuǎn)給消費(fèi)者。此種方法系將顧客 當(dāng)成員工，必須訓(xùn)練顧客該做甚麼。2.須有防呆措施，以防顧客犯錯。防呆：設(shè)計(jì)詳細(xì) 的服務(wù)流程，以預(yù)防錯誤發(fā)生。 自助服務(wù)法 麥當(dāng)勞式生產(chǎn)方式 1.將提供速食視為一項(xiàng)制造程序，而非服務(wù)程序。2.強(qiáng)調(diào)快速提供一致的、高品質(zhì)的食物與整潔的 環(huán)境及有條理的且令人愉快的禮儀。3.一切的服務(wù)流程均以有系統(tǒng)

11、且一貫作業(yè)進(jìn)行，以 達(dá)標(biāo)準(zhǔn)化，期提高服務(wù)效率及降低生產(chǎn)成本。 生產(chǎn)線法 代 表定 位服務(wù)生產(chǎn)線法(案例)麥當(dāng)勞門市-作業(yè)概念(1)傾向於生產(chǎn)導(dǎo)向的效率，而非關(guān)注於服務(wù)他人(2)有系統(tǒng)的使用設(shè)備來取代人員(3)強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化與在地化麥當(dāng)勞門市-作業(yè)特性(1)食材的烹調(diào)每一次只允許最佳數(shù)量的處理(2)使用可一次精確取量的器具(3)清楚設(shè)計(jì)的貯存空間，皆配合產(chǎn)品體積大小預(yù)留(4)不同產(chǎn)品之包裝標(biāo)識單一清楚(5)設(shè)施內(nèi)、外均充分安置大型垃圾桶以維持清潔(6)細(xì)心的整體設(shè)計(jì)及設(shè)施規(guī)劃，每件事物均整合到整個(gè)作業(yè)系統(tǒng)中 自助服務(wù)法(案例)餐廳沙拉吧-作業(yè)概念(1)由顧客自己服務(wù)自己，提高滿意度(2)必要時(shí)始提供

12、顧客服務(wù)，降低服務(wù)缺失發(fā)生率(3)讓顧客了解所節(jié)省的成本、速度及便利性會令其獲益餐廳沙拉吧-作業(yè)特性(1)適切的用餐區(qū)規(guī)劃，使顧客能保有適度的自我空間(2)防呆措施：足夠的餐點(diǎn)置放臺，將冷、熱、生、熟食物分類 陳列，并賦予清楚標(biāo)示與使用說明，順暢的取餐動線安排(3)經(jīng)常保持乾凈且大小適度標(biāo)準(zhǔn)化的取餐容器(4)不斷巡回各餐桌的清理人員，維持用餐環(huán)境品質(zhì) 個(gè)人化法(案例)Nordstrom百貨公司-作業(yè)概念(1)與顧客進(jìn)行互動，建立彼此無可取代的關(guān)系(2)進(jìn)一步掌握顧客喜好與需求，據(jù)以提供相對應(yīng)的個(gè)人化服務(wù)(3)提升顧客滿意度，提高再造訪的機(jī)會Nordstrom百貨公司-作業(yè)特性(1)相信顧客即是

13、老板，組織圖將顧客放置於最上層(2)銷售人員隨身攜帶個(gè)人手冊，記載每位顧客的許多資訊，以便提供即時(shí)的顧客偏好資訊(3)品質(zhì)改進(jìn)的機(jī)會，最佳化、最適化的服務(wù)復(fù)原策略，確保顧客價(jià)值，提升顧客忠誠度，使企業(yè)永續(xù)經(jīng)營顧 客 關(guān) 系服務(wù)的績效指標(biāo)【以壽險(xiǎn)業(yè)為例】 續(xù)保率、重購率、成長率滿意的顧客 忠誠的顧客 再次消費(fèi) 分散風(fēng)險(xiǎn)的考量 試探比較的心理核 心 能 力產(chǎn)品優(yōu)勢、成本優(yōu)勢易被模仿、取代服務(wù)優(yōu)勢較不易被取代服務(wù)優(yōu)勢是企業(yè)的核心能力，是與其他競爭者差異化的重要技能以服務(wù)保證為設(shè)計(jì)的原動力無條件的對顧客有意義的易於了解與溝通服務(wù)易於使用服務(wù)保證的要件以服務(wù)保證為設(shè)計(jì)的原動力以ING安泰人壽為例：業(yè)務(wù)員

14、的承諾，公司賠到底一人服務(wù)到底顧客善意的建議，公司給予實(shí)質(zhì)回應(yīng)真人服務(wù)ING安泰人壽的服務(wù)保證保險(xiǎn)業(yè)標(biāo)竿企業(yè)六連霸首家榮獲國家品質(zhì)獎之壽險(xiǎn)公司現(xiàn)代保險(xiǎn)雜志評比為2002年最佳理賠服務(wù)保險(xiǎn)公司(一)影印單價(jià)低(二)初期之市場鎖定 策略奏效(三)無連鎖機(jī)制：(四)特殊之經(jīng)營哲學(xué) 影印不再只是影 印(五)另類的表演舞臺(六)玻璃魚缸的工作 環(huán)境：(七)自由自在的交易 場所(八)顧客至上的公司 信條(九)教授出版的 形成：公司特色及其崛起之原因Kinko的影印服務(wù)能夠做到面對面顧客化及頻繁的接觸，是其成功之主要因素，顧客的滿意度會從其愿意再度光臨和享受服務(wù)的次數(shù)及時(shí)間中獲得，服務(wù)作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)和績效即在於獲得最高的顧客滿意度和深刻的顧客體驗(yàn)。結(jié)語(一)影印及完成裝訂(二)招牌及大型標(biāo)題 之訂制(三)數(shù)位相片之處理(四)商業(yè)解決方案之 提供(business solutions)(五)視訊會議(六)電腦出租(一)Paul Orfalea 於9><>1970年創(chuàng)立(二)公司名稱之由來 是因?yàn)槠渚砻?外號(一)由校區(qū)之小型影 印