1、物業(yè)客戶部應急預案突發(fā)事件處理預案提要：準確：準確真實，如有不能確認的情況應在報告內寫明，不提供虛假報告 物業(yè)客戶部應急預案：突發(fā)事件處理預案1.0突發(fā)性事件處理制度1.1發(fā)生突發(fā)事件時，當值職工必須于第一時間親臨現場妥善處 理，并根據事態(tài)的情況，屬于緊急以上的情況應立即通知上級主管； 屬于一般性情況可于事后報告。1.2發(fā)生突發(fā)事件后，當值人員必須提交事件報告及照片記錄 視情況而定。1.3事件報告的提交時間：9： 00-13 : 00發(fā)生的突發(fā)事件，必 須于當日18點前提交；13： 00-18 : 00發(fā)生的突發(fā)事件，必須于第 二天9： 00前提交；18： 00至第二天9： 00發(fā)生的突發(fā)事件

2、，必須 于12： 00前提交。1.4在書寫突發(fā)事件報告時，須遵守以下各項原那么：清晰、簡潔表達：語句簡潔、實事求是無需修飾。結構：書寫前應將整個事件思考及整理，段落要清楚，文字要工 整。準確：準確真實，如有不能確認的情況應在報告內寫明，不提供 虛假報告。一般情況下均需提供照片作為參考和記錄之用。時間、日期、地點：報告事件發(fā)生時間、日期、地點應清楚記錄。結論：在上述各點妥為表達之后，可以做出結論。在結論中綜合 整理意見或提出建議等。簽署：在報告中應簽名及寫明呈報日期及時間。2.0突發(fā)事件應急措施：2.1適用范圍：適用于處置轄區(qū)內發(fā)生的水浸、電梯困人、受傷 /急診等突發(fā)事件或緊急情況，于突發(fā)事件后

3、必須提供書面報告。2.2客戶之間爭吵、打架斗毆的處理：遇有客戶之間爭吵、斗毆的現象時，應及時制止。制止原那么：1勸阻雙方住手、住口；2將爭吵或斗毆的雙方或一方客戶勸離現場或加以隔離；3持有器械打架斗毆那么應先制止持械一方；4有傷員那么先送傷員去醫(yī)院救治。迅速通知保安部出面調節(jié)，如個人力量薄弱，應請求增援，如事 態(tài)嚴重出現人員受傷、斗毆或持械應向"110"報警。在制止爭吵、斗毆雙方時，切記不能動粗，不允許惡言相向。2.3發(fā)現可疑人員的處理：發(fā)現可疑人員時，應禮貌加以詢問，必要時審查其證件，對持無 效證件或無正當理由的人員禁止進入轄區(qū)。發(fā)現有未經批準之推銷業(yè)務和散發(fā)業(yè)務廣告的要

4、堅決制止，并帶 到保安辦公室審查，如證件齊全應將證件號碼登記下，教育后放走。發(fā)現有作案嫌疑人員通知保安部，必要時可送交公安部門審查。在處理各類可疑人員時，不許擅自處理放人，更不允許敲詐、勒 索、私自罰款。對于造成經濟損失或必須罰款的人報公司領導決定。醉酒鬧事或精神病人的處理：醉酒者或精神病人失去正常的理智，處于不能自控的狀態(tài)下，易 對自身或其他人員造成傷害，及時通知保安部對其采取控制和監(jiān)督措 施，必要時通過通訊設備呼叫支援。及時通知醉酒者或精神病人的家屬。假設醉酒者或精神病人有危害社會公共秩序的行為，可向 "110" 報警。2.5電梯困人的處理：發(fā)生電梯困人緊急事件時，應立

5、刻采取以下步驟：通知工程部及電梯 維修商趕往現場及時拯救被困的乘客。對被困乘客進行安撫，告訴被困乘客已通知有關人員，很快會排 除故障，請被困乘客不用擔憂，語氣要平和、清晰、以減少被困乘客 的憂慮。通過監(jiān)視系統(tǒng)觀察被困電梯轎廂內乘客的情況， 包括人員情緒等。 當被困乘客被解救后，應禮貌地致以歉意并詢問有何不適，并盡 可能記錄被困乘客的、單位。如發(fā)現有以下情況，在征得公司領導同意后，通知救護車到場：1被困者有即將分娩的孕婦。2被困者報稱極度不適3確定確實有人被困，在通訊系統(tǒng)正常但被困者對發(fā)問問題沒 有回應，且通過監(jiān)控系統(tǒng)觀察有明顯的生理不適。2.6遇急癥病人的處理：第一時間趕到病人所在現場，維持秩

6、序必要時可設置隔離區(qū)， 撫慰病人。立即通知上級，必要時通過通訊設備請求支援。在有可能的情況下，通知病人家屬。如病人不能移動，切不可強行搬動或移動病人。如情況危急，立即撥打"120"急救 。向現場目擊者取得、地址等材料并加以記錄。2.7突發(fā)性水浸事故處理程序：當接到報告后，第一時間趕往水浸現場并向上級匯報，通知工程 部采取止水措施及調派保潔人員使用吸水機去除積水。觀察現場附近的電源座。如有水浸危險的應立即切斷電源，以防 水浸漏電傷人，如有貴重物品應轉移至平安地方。放置警告標志或設置警戒區(qū)，以防顧客進入發(fā)生危險。米取措施，不得使水浸蔓延至機房、表房和電梯井及電梯內，必 要的話，應將電梯升高一層。檢查水浸現場的下一層天花、墻面及有關設備情況。審查財產損失情況并拍照，及時通知有關客戶。2.8迷失兒童：轄區(qū)內發(fā)現迷失兒童，應首先嘗試在周圍附近尋找其家人或親戚 朋友。如聯系不上，應詳細尋問兒童、年齡、住址及同行之人的，將 兒童送至派出所幫助查尋。突發(fā)事件處理流程1、當值職工于第一時間至現場，2、客戶部 一般事