1、1. 網(wǎng)絡(luò)零售行業(yè)（B2C）的市場(chǎng)規(guī)模2011 年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物熱度不減。據(jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中心監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2011 年上半，網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)交易規(guī)模為3492億元，而截止到12月，網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)交易規(guī)模突破 8000大關(guān)達(dá)到 8019億元，同比增長(zhǎng) 56%。在未來(lái)的三年內(nèi)，中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)的交易份額將保持每年平均30%的增速。2. 網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶市場(chǎng)規(guī)模目前，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物依舊是互聯(lián)網(wǎng)上最吸引眼球的應(yīng)用，2010 年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶規(guī)模達(dá)到1.48 億，占中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)民的32.9%。據(jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中心監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，截止 2011 年12 月，中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶規(guī)模達(dá)2.03 億人，同比增長(zhǎng)28.5%。預(yù)

2、計(jì)未來(lái)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶規(guī)模將持續(xù)增長(zhǎng)。3.中國(guó)圖書(shū)音像 B2C電子商務(wù)市場(chǎng)行業(yè)概述 經(jīng)過(guò)十幾年的發(fā)展，出售圖書(shū)和音像制品的網(wǎng)站數(shù)量增加了不少，且競(jìng)爭(zhēng)格局清晰。隨著京東商城在進(jìn)軍音像圖書(shū)，走向綜合型 B2C 網(wǎng)站的同時(shí)，國(guó)內(nèi)音像圖書(shū)網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)格局也將隨之發(fā)生重大變化。 而它們之間的競(jìng)爭(zhēng)也日趨白熱化，從“免運(yùn)費(fèi)”、“價(jià)格戰(zhàn)”到“品類(lèi)戰(zhàn)”、“物流站”，利潤(rùn)微薄，加上大量的資本投入于市場(chǎng)推廣和基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，因此這幾家家很難實(shí)現(xiàn)良性盈利。 與此同時(shí)，大批B2C 網(wǎng)站逐漸膨脹，成為中國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)的主要力量，侵蝕著大網(wǎng)站的市場(chǎng)占有率。不少垂直電商也增加了圖書(shū)頻道，如蘇寧易購(gòu)。 2012年3月，一向不溫不火的電子

3、書(shū)一夜間突然成為電商巨頭的“寵兒”，隨著京東商城高調(diào)宣布推出電子書(shū)業(yè)務(wù)，加上已有的當(dāng)當(dāng)、漢王、盛大云中書(shū)城，電子書(shū)，尤其是傳統(tǒng)出版物的電子書(shū)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越演越烈。電商的加入，使得1.0電子書(shū)的數(shù)字版權(quán)分發(fā)和銷(xiāo)售的渠道拓廣，而電商新勢(shì)力的加入必然會(huì)打破以往的市場(chǎng)格局，經(jīng)歷過(guò)動(dòng)蕩后，1.0電子書(shū)會(huì)重新尋求到利益平衡點(diǎn)。 市場(chǎng)規(guī)模 圖書(shū)音像成為眾多電商的必爭(zhēng)之地，電商企業(yè)紛紛增加圖書(shū)種類(lèi)，但是圖書(shū)、電子書(shū)等利潤(rùn)低，并不能帶來(lái)大幅度上身的盈利。易觀國(guó)際公布2012Q1中國(guó)出版物B2C網(wǎng)上零售數(shù)據(jù)，2012年Q1中國(guó)出版物B2C網(wǎng)上零售交易規(guī)模為26.6億元人民幣，同比增長(zhǎng)7.9%。其中，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)市場(chǎng)份額最大

4、，為29.4%，亞馬遜中國(guó)為27.5%，騰訊B2C 3.8%，天貓3.4%，京東3.4%。（1） 當(dāng)當(dāng)網(wǎng)：采用 BtoC（即企業(yè)對(duì)消費(fèi)者）業(yè)務(wù)模式，也就是自己面對(duì)消費(fèi)者經(jīng)營(yíng)，信 譽(yù)質(zhì)量更有保證。 但其中的一些商品， 如化妝品數(shù)碼產(chǎn)品像商場(chǎng)的出租柜臺(tái)一樣是外包給其 他合作伙伴的。 當(dāng)當(dāng)網(wǎng)對(duì)聯(lián)營(yíng)商家要求很高，達(dá)不到要求的，會(huì)逐步淘汰。 “當(dāng)當(dāng)網(wǎng)實(shí)行 1+3 原則，即同一個(gè)品牌，最多接納三家聯(lián)營(yíng)合作伙伴。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)正大舉進(jìn)軍百貨市場(chǎng)，以自營(yíng)和聯(lián)營(yíng)兩條腿走路，實(shí)現(xiàn)快速圈地，搶占市場(chǎng)份額。 當(dāng)當(dāng)網(wǎng)提供了貨到付款、網(wǎng)上支付、郵局匯款、銀行轉(zhuǎn)賬、當(dāng)當(dāng)禮品卡支付、支票支付等多種支付方式，大大 滿足了客戶在支付方式

5、上的多樣化需求。 （1） 當(dāng)當(dāng)網(wǎng) 1）優(yōu)勢(shì)：商品種類(lèi)最多：當(dāng)當(dāng)網(wǎng)經(jīng)營(yíng)近百萬(wàn)種圖書(shū)、音像、家居、化妝品、數(shù)碼、飾 品、箱包、戶外休閑等商品，是中國(guó)經(jīng)營(yíng)商品種類(lèi)最多的網(wǎng)上零售店。 購(gòu)物最方便：當(dāng)當(dāng)網(wǎng)參照國(guó)際先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)獨(dú)創(chuàng)的商品分類(lèi)，智能查詢、直觀的網(wǎng)站導(dǎo)航和簡(jiǎn)潔的購(gòu)物流程等， 為消費(fèi)者提供了愉悅的購(gòu)物環(huán)境。 顧客最多： 當(dāng)當(dāng)網(wǎng)目前無(wú)論從網(wǎng)站訪問(wèn)量還是從每日定 單數(shù)量來(lái)講，都是中國(guó)顧客最繁忙的網(wǎng)店。價(jià)格較低：當(dāng)當(dāng)?shù)氖姑褪菆?jiān)持“更多選擇，更多低價(jià)” 劣勢(shì)：信息更新速度慢：當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上羅列的圖書(shū)信息不夠詳細(xì)精準(zhǔn)，特別是讀者書(shū)評(píng)不 僅數(shù)量少而且質(zhì)量低，缺乏深刻而精彩的內(nèi)容，根本無(wú)法起到導(dǎo)購(gòu)作用。另外，根據(jù)個(gè)人

6、購(gòu) 買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)， 有不少書(shū)籍已經(jīng)缺貨卻沒(méi)能在網(wǎng)站上即使反應(yīng)出來(lái)， 使得客戶在提交訂單后還要苦苦等候。這樣的信息時(shí)滯在電子商務(wù)行業(yè)中應(yīng)該盡量避免。智能比價(jià)系統(tǒng)的技術(shù)受質(zhì)疑： 當(dāng)當(dāng)網(wǎng)自行研發(fā)的智能比價(jià)系統(tǒng)是其保持同類(lèi)商品最低價(jià)格的有效技術(shù)支撐。 然而在實(shí)際購(gòu) 買(mǎi)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的價(jià)格并不總是最低的，部分商品的價(jià)格甚至高出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手許多。這 樣的情況與當(dāng)當(dāng)網(wǎng)一直以來(lái)所堅(jiān)持的低價(jià)策略形成了鮮明的矛盾。 有人猜想當(dāng)當(dāng)網(wǎng)低價(jià)策略 調(diào)整背后的根本原因是為上市做準(zhǔn)備。然而低價(jià)策略作為當(dāng)當(dāng)網(wǎng)在競(jìng)爭(zhēng)中取勝的最關(guān)鍵要 素，輕易放棄也許會(huì)使當(dāng)當(dāng)網(wǎng)陷入一個(gè)不利的境地。售后服務(wù)質(zhì)量有待提升：在信奉“顧 客就是上帝”的服務(wù)行業(yè)

7、，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的要求越來(lái)越高，這就要求企業(yè)不斷提高自 身服務(wù)的質(zhì)量。 然而根據(jù)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)客戶的購(gòu)物經(jīng)歷和體會(huì)顯示， 不少客戶指出商品存在破損和 漏發(fā)錯(cuò)發(fā)的現(xiàn)象， 客服人員在遇到問(wèn)題時(shí)常常推卸責(zé)任， 這使得消費(fèi)者再次消費(fèi)的欲望大大 降低。這是當(dāng)當(dāng)網(wǎng)目前待以解決的一大問(wèn)題。信用度需要進(jìn)一步提高：虛擬網(wǎng)絡(luò)中的經(jīng)濟(jì) 活動(dòng)是要誠(chéng)信來(lái)支撐。 電子商務(wù)企業(yè)賴(lài)以生存的要素之一就是信用， 當(dāng)當(dāng)網(wǎng)在這方面需要進(jìn) 一步加強(qiáng)。比如，2005 年，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)突然出現(xiàn) 1520 元的索愛(ài)新款手機(jī)，在許多客戶下了訂單 之后，卻出現(xiàn)了奇怪的現(xiàn)象，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)武斷的刪除了包括已付款用戶在內(nèi)的所有訂單，并且不 做任何交代。顯然，這是由于

8、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)自身的過(guò)失標(biāo)錯(cuò)了價(jià)格，但是這樣的刪除訂單的做法大 大降低了當(dāng)當(dāng)網(wǎng)在消費(fèi)者心目中的誠(chéng)信度。（2） 京東商城：當(dāng)初進(jìn)入市場(chǎng)時(shí)以 3C計(jì)算機(jī)（Computer）、通信（Communication）和消費(fèi)類(lèi)電子產(chǎn)品（ConsumerElectronics） 為切入點(diǎn)，做垂直 B2C，既符合網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)的要求， 同時(shí)也能夠使自己輕松上陣。這是洞察市場(chǎng)、精準(zhǔn)定位的明智之舉?；ヂ?lián)網(wǎng)的用戶以 2535 歲的青年為主，而計(jì)算機(jī)、通信和消費(fèi)類(lèi)電子產(chǎn)品的主流消費(fèi)人群正是他們。這意味著京東 商城的主流消費(fèi)人群與互聯(lián)網(wǎng)的用戶重合度非常高， 也就具有了開(kāi)拓市場(chǎng)的前提。 網(wǎng)上購(gòu)物， 看重的就是便宜、 快捷、 方便。 這對(duì)

9、于所有的 B2C 公司來(lái)說(shuō)， 意味著網(wǎng)絡(luò)生存的法則就是 “低成本、高效率” 。京東商城商品價(jià)格制定從不參考同行價(jià)格，而是在商品的采購(gòu)價(jià)上，加上 5%的毛利，即為京東的價(jià)格。這個(gè)價(jià)格要比 3C 實(shí)體渠道之王的國(guó)美、蘇寧便宜 10%20%， 比廠商零售指導(dǎo)價(jià)便宜 10%30%。（2） 京東商城 1）優(yōu)勢(shì)：作為中國(guó) B2C 市場(chǎng)最大的 3C 網(wǎng)購(gòu)專(zhuān)業(yè)平臺(tái)，360buy 京東商城訪問(wèn)量、點(diǎn)擊率、銷(xiāo)售量以及業(yè)內(nèi)知名度和影響力上都非常大。360buy 京東商城擁有更為豐富的 商品種類(lèi)， 價(jià)格是比較低的， 這就使得京東網(wǎng)站能憑借其價(jià)格優(yōu)勢(shì)在市場(chǎng)上占據(jù)一定的市場(chǎng)。 京東網(wǎng)更加重視產(chǎn)品在售后的服務(wù)， 京東除了在

10、保證其產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)， 還在售后服務(wù)方 面做了很大的改進(jìn)。 京東的商品運(yùn)輸速度卻是最快的京東商城創(chuàng)網(wǎng)購(gòu)最快物流速度最新推 出的 “211 限時(shí)達(dá)” 服務(wù)。 京東先后組建了上海及廣州全資子公司富有戰(zhàn)略遠(yuǎn)見(jiàn)地將華北、 華東和華南三點(diǎn)連成一線，使全國(guó)大部分地區(qū)都覆蓋在 360buy 京東商城的物流配送網(wǎng)絡(luò)之 下。 2） 劣勢(shì)：同類(lèi)產(chǎn)品，沒(méi)有價(jià)格排序、售出量排序功能。品種類(lèi)不夠齊全，不能滿足客 戶需求。很多顧客往往希望一次性把所有的東西都買(mǎi)齊，以節(jié)省運(yùn)輸費(fèi)用和減少購(gòu)物麻煩。 這樣的缺點(diǎn)，使得京都流失了很多潛在的購(gòu)買(mǎi)力。沒(méi)有即時(shí)的聊天工具，客戶不能及時(shí)和 客服交流，顧客只能通過(guò)留言來(lái)向京都反映自己的需求

11、，但是留言的方式存在一個(gè)時(shí)間差， 不利于有效的溝通。 不少時(shí)候客服電話基本屬于打不通狀態(tài)， 消費(fèi)者很難及時(shí)反映自己遇 到的問(wèn)題或者需求。而京都的送貨效率也讓很多顧客不滿意，不僅速度慢，工作人員的素質(zhì) 有待提高，部分商品的包裝也存在一定的缺陷。售后服務(wù)方面，京都也有不足的地方，很 多顧客購(gòu)買(mǎi)的商品在相應(yīng)的廠商售后部門(mén)卻得不到應(yīng)有的售后服務(wù)支持， 返修給京都， 效果 也令很多故顧客不滿意.(三)卓越亞馬遜以網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)為主，主要借助于Internet開(kāi)展在線銷(xiāo)售活動(dòng)。卓越網(wǎng)靠的就是B2C中有形商品和服務(wù)的電子商務(wù)模式。有形商品是指?jìng)鹘y(tǒng)的實(shí)物商品, 卓越網(wǎng)通過(guò)有形商品和服務(wù)的查詢、訂購(gòu)、付款等活動(dòng)在網(wǎng)

12、上進(jìn)行,但最終的交付不能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn),還是用傳統(tǒng)的方法完成。目前,企業(yè)實(shí)現(xiàn)在線銷(xiāo)售主要有兩種方式:一種是在網(wǎng)上開(kāi)設(shè)獨(dú)立的虛擬商店;另一種是參與并成為網(wǎng)上購(gòu)物中心的一部分。卓越網(wǎng)就屬于后者，他是完全的網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)電子商務(wù)。他通過(guò)在線銷(xiāo)售有形商品和服務(wù)使企業(yè)擴(kuò)大了銷(xiāo)售渠道,增加了市場(chǎng)機(jī)會(huì)。卓越網(wǎng)一直沿著低價(jià)的精品模式發(fā)展。卓越網(wǎng)開(kāi)通后第一個(gè)大手筆就是以驚人的低價(jià)銷(xiāo)售圖書(shū)、音像、軟件等產(chǎn)品，這使得卓越網(wǎng)開(kāi)通一年就取得了驕人的業(yè)績(jī)。同時(shí)為了保證低價(jià)，卓越網(wǎng)還自己定制產(chǎn)品，產(chǎn)銷(xiāo)一條龍，增加了可供讓利的空間。為了保證低價(jià)和送貨服務(wù)的到位，卓越網(wǎng)一直保持精品模式。 1） 優(yōu)勢(shì)：卓越的商品可以直接向廠商或批發(fā)商訂

13、貨，省去了大量商品儲(chǔ)存的階段， 從而大大節(jié)省了庫(kù)存成本。以書(shū)籍為主，其他附屬品為輔，利用相對(duì)較少的資源集中供 應(yīng)市場(chǎng)大量需求的產(chǎn)品，經(jīng)營(yíng)相對(duì)簡(jiǎn)單，獲得少品種多銷(xiāo)量帶來(lái)的規(guī)模效益；倚重產(chǎn)品精品 化。利用已有的快遞公司實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品流動(dòng)及其他廣告廠商對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行宣傳。 2）劣勢(shì)：“唯低價(jià)論”的生命力不夠旺盛。 面對(duì)著市場(chǎng)空間增容的問(wèn)題。.物 流信息化有待提升。不能滿足顧客的全部需求，顧客容易損失。 3、 發(fā)展預(yù)期 （1） 當(dāng)當(dāng)網(wǎng) 現(xiàn)在國(guó)內(nèi)電子商務(wù)的發(fā)展進(jìn)入到成熟的階段， 更多的顧客選擇在網(wǎng)上購(gòu)物， 而不同的電 子商務(wù)公司也為了競(jìng)爭(zhēng)得到市場(chǎng)份額而進(jìn)行各種促銷(xiāo)活動(dòng)， 當(dāng)當(dāng)網(wǎng)在這種情況之下， 除了繼 續(xù)保持以前

14、的低價(jià)等經(jīng)營(yíng)策略，更要進(jìn)一步對(duì)不足進(jìn)行完善，這樣才能得到更好的發(fā)展，否 則就會(huì)被其他電子商務(wù)公司擠下去。 （二）京東商城 雖然京東商城存在一些尚未解決的問(wèn)題， 如供應(yīng)商不愿意和京東合作、 顧客的頻繁投訴、 大而全使得配送方面存在很大的壓力，但 340%的銷(xiāo)售額增長(zhǎng)速度讓我們相信京東是可以克 服這些困難，在 B2C 領(lǐng)域取得更好的成績(jī)的，京東的未來(lái)是光明和不可估量的。（3） 卓越亞馬遜是一個(gè)成長(zhǎng)中的企業(yè)，他有很多其他企業(yè)沒(méi)有的優(yōu)勢(shì)，只要充分利 用這些優(yōu)勢(shì)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，一定會(huì)取得更多輝煌的成績(jī)。其母公司可以提供先進(jìn)的管 理模式，與國(guó)際接軌；還有充足的資金保證，促進(jìn)了卓越的發(fā)展;母公司也可提供技 術(shù)、人才方面的支持。這些都是其他公司無(wú)法比擬的優(yōu)勢(shì)。想購(gòu)買(mǎi)圖書(shū)時(shí)，會(huì)想到當(dāng)當(dāng)網(wǎng)和亞馬遜的中國(guó)子公司卓越網(wǎng)。但在購(gòu)買(mǎi) 其他產(chǎn)品時(shí)，他們不太可能選擇這兩家網(wǎng)站。例如，他們會(huì)去京東商城購(gòu)買(mǎi)電子產(chǎn)品，去紅孩子購(gòu)買(mǎi)奶粉及其他嬰幼用品。中國(guó)最大的在線商城淘寶網(wǎng)則提供了人們能夠想 到的幾乎任何產(chǎn)品。 未來(lái)三年內(nèi)這三家網(wǎng)站就地位而言不會(huì)有太多改變，但是他們?cè)谧约簩?zhuān)