1、營銷培訓(xùn)方案培訓(xùn)背景與解決方案伴隨著銀行業(yè)的飛速發(fā)展，同業(yè)同質(zhì)化競爭日益加劇，營銷戰(zhàn)略變革和戰(zhàn)術(shù)創(chuàng)新成為必然趨勢，特別是強化營銷隊伍的基本素質(zhì)，適應(yīng)現(xiàn)代銀行業(yè)的快速發(fā)展要求。*銀行一直致力于銀行與員工共同成長和發(fā)展，并制定了系列的培訓(xùn)計劃。我們從銀行業(yè)務(wù)營銷工作出發(fā)，設(shè)置了 3 個層面的系列課程：對公業(yè)務(wù)層面、個金業(yè)務(wù)層面和私人銀行層面。我們的培訓(xùn)計劃以培訓(xùn)質(zhì)量和效果為導(dǎo)向，重在實戰(zhàn)、實效，兼具系統(tǒng)性。培訓(xùn)對象課程主題授課老師課時對公業(yè)務(wù)層面主動營銷與專業(yè)顧問銷售技巧史老師16大客戶經(jīng)理銷售的關(guān)鍵時刻（MOT）張老師16銀行差異化營銷-從目標營銷到方案營銷于老師16個金業(yè)務(wù)層面優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客

2、戶滿意度提升錢老師8客戶經(jīng)理專業(yè)形象與商務(wù)禮儀李老師16“決勝高端”理財客戶經(jīng)理卓越銷售技巧黃老師16“決勝高端”-理財產(chǎn)品銷售的“七步成詩”黃老師、肖老師16私人銀行層面從航空貴賓服務(wù)禮儀到銀行貴賓服務(wù)李老師16Wealth Management （財富管理）錢老師16注：此課程方案，針對不同層面的培訓(xùn)對象，培訓(xùn)前和培訓(xùn)中會根據(jù)具體情況做調(diào)整。一、客戶經(jīng)理主動營銷與專業(yè)顧問銷售技巧【培訓(xùn)對象】初級（公司）客戶經(jīng)理、（公司）客戶經(jīng)理助理等【課程簡介】課程從銀行客戶期望的變革與銀行對公業(yè)務(wù)營銷面臨的挑戰(zhàn)切入銀行對公客戶經(jīng)理主動服務(wù)營銷的理念，到公司客戶顧問式銷售動作分解：電話邀約、訪前準備、精彩

3、開場白、激發(fā)客戶金融服務(wù)需求的主題互動等，通過培訓(xùn)提升客戶經(jīng)理以下關(guān)鍵能力：1、提高客戶經(jīng)理營銷素質(zhì)與技能2、掌握銀行產(chǎn)品銷售與呈現(xiàn)技巧3、新客戶開拓，特別是外部客戶開拓技能4、客戶關(guān)系管理技巧5、提升客戶溝通技能6、銷售計劃管理技能7、增強銀行創(chuàng)新服務(wù)理念二、大客戶銷售中的關(guān)鍵時刻【課程特色】這是一門大客戶銷售策略課程。本課程的基本架構(gòu)使用 IBM 公司的版權(quán)課程關(guān)鍵時刻行為模式。關(guān)鍵時刻行為模式課程是 IBM 公司耗資 800 萬美元，歷時三年時間，匯聚了近百位資深行業(yè)專家、營銷顧問豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗開發(fā)而成的一個案例教學(xué)課程。案例教學(xué)影片由好萊塢專業(yè)演員出演。本課程提出的“關(guān)鍵時刻行為模式”

4、對于工業(yè)品銷售中的銷售過程、銷售與研發(fā)部門的跨團隊協(xié)作、售后服務(wù)以及客戶關(guān)系維系有著極大的指導(dǎo)意義。本課程從受訓(xùn)者的行為模式改變?nèi)胧指淖兯季S模式。教學(xué)片以一個故事為線索，通過案例教學(xué)，講師告訴大家在營銷、服務(wù)和客戶關(guān)系維系中關(guān)鍵時刻無處不在。關(guān)鍵時刻有四個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，即：第一，診斷需求；第二，提出建議；第三，采取行動；第四，確認反應(yīng)(確認是否滿足客戶期望)?！窘虒W(xué)方式】關(guān)鍵時刻行為模式課程推出后即刻風(fēng)靡全球，財富 500 強企業(yè)幾乎都組織了這門課程的培訓(xùn)。本課程完全采用國際流行的 MBA 案例教學(xué)模式采取情境式、演練式和互動式的培訓(xùn)方式。本課程課程以 IBM丟失 4500 萬美元的訂單案例為主線

5、，采用影像觀摩的方式把復(fù)雜的銷售行為模式、大客戶銷售與服務(wù)的技巧演繹得簡單、易學(xué)、易用。大家一起走上銷售與客戶服務(wù)的舞臺，一起扮演廠商、顧客、競爭對手的角色。另一方面，大家一起扮演評論員，一起參與審理整個銷售過程或客戶服務(wù)過程，找出問題，挖出根源，看一看誰要為一個具有 20 年客戶關(guān)系的老客戶丟失負責(zé)?！具m合對象】1、鑒于全員營銷的原理，該課程適合于管理團隊中的所有管理崗位，包括公司負責(zé)人；2、銷售部、市場部、電話直銷人員；大區(qū)經(jīng)理、辦事處主任、銷售代表。3、售后服務(wù)人員；研發(fā)部門人員；技術(shù)支持部門人員?！九嘤?xùn)收益】該課程目標是通過思維模型的傳授和溝通模式的傳授，提升公司各類人員的思考技巧，建

6、立有效的客戶需求認知模式，從而使各崗位員工成為客戶問題的解決專家。學(xué)習(xí)的最重要收益是以下方面：1、掌握關(guān)鍵時刻行為模式 ；掌握挖掘客戶需求的工具。2、“為客戶著想”的要領(lǐng)；導(dǎo)入“不與客戶的認知爭辯”的理念；3、傳授客戶內(nèi)部關(guān)鍵人關(guān)系的處理技巧；4、幫助學(xué)員把握客戶關(guān)系中的“關(guān)鍵時刻”：挖掘客戶需求的關(guān)鍵時刻；客戶溝通的關(guān)鍵時刻；客戶服務(wù)的關(guān)鍵時刻；關(guān)鍵人關(guān)系處理的關(guān)鍵時刻；幫助客戶產(chǎn)生滿意度的關(guān)鍵時刻；產(chǎn)品（方案）呈現(xiàn)中的關(guān)鍵時刻。5、建立服務(wù)接觸點意識，在培訓(xùn)中幫助學(xué)員及所在單位，建立產(chǎn)品的服務(wù)營銷模式和工作流程，這是該課程的咨詢式培訓(xùn)的特色所在；6、培養(yǎng)換位思考的習(xí)慣，學(xué)會站在客戶立場思考

7、和處理問題；7、掌握如何將客戶需求轉(zhuǎn)化為商機的技巧。8、使學(xué)員掌握銷售即服務(wù)，服務(wù)即銷售的觀念，從而使企業(yè)找到主動營銷的辦法?！菊n程大綱】第一講 什么是銷售中的關(guān)鍵時刻在什么情況下市場就是你的？關(guān)鍵時刻是怎樣被提出來的？什么是客戶真正想要的關(guān)鍵時刻正面的關(guān)鍵時刻的價值為什么“不能與客戶的認知爭辯”客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的期望值是如何形成的？大客戶銷售的成功是員工行為模式的成功【授課輔助工具】案例與錄像：關(guān)鍵時刻發(fā)生在營銷過程中的任何時刻案例與錄像：關(guān)于確定投標方案的內(nèi)部決策秘密會議案例與錄像：客戶與他們的認知 第二講 大客戶銷售關(guān)鍵時刻的行為模式【本講重點內(nèi)容】MOT 行為模式圖詳解行為模式一：診斷

8、需求行為模式二：提出建議行為模式三：給予承諾尋求解決問題的方案行為模式四：確認反應(yīng)，總結(jié)回顧【授課輔助工具】案例與錄像：關(guān)鍵時刻行為模式的特點案例與錄像：無辜的留話者案例與錄像：搞砸的留話-不愉快的結(jié)果課堂互動練習(xí)：如何運用關(guān)鍵時刻行為模式的四個步驟第三講 如何探索客戶需求【培訓(xùn)收益】今天許多員工還不知道：如果你的客戶不知道自己已經(jīng)遇到了你的產(chǎn)品或服務(wù)可以解決的問題，則必須先向他們推銷這個“問題”。本講用大量案例和練習(xí)幫助學(xué)員學(xué)習(xí)“探索客戶需求”的方法?！颈局v重點內(nèi)容】客戶需求產(chǎn)生的過程客戶需求發(fā)展的三個階段隱性需求的開發(fā)技巧促進從隱性需求向顯性需求轉(zhuǎn)變的策略顯性需求階段的策略解決方案愿景階段

9、的策略如何重構(gòu)愿景【授課輔助工具】案例與錄像：約翰忙得無法發(fā)掘客戶需要什么視頻案例分析：主管委員會對選擇供應(yīng)商的表決第四講 關(guān)鍵人的開發(fā)策略【培訓(xùn)收益】今天許多員工還不知道所謂客戶關(guān)系管理就是關(guān)鍵人關(guān)系管理。對于處理自己與關(guān)鍵人之間關(guān)系的意義缺乏一步到位的認識，以為滿足對方的個人利益就是給回扣。本講旨在幫助學(xué)員掌握分辨關(guān)鍵人類型的技巧、學(xué)習(xí)分析客戶決策鏈的方法、理解什么是對方的個人利益，掌握開發(fā)關(guān)鍵人需求的方法?！颈局v重點內(nèi)容】大客戶銷售首先是關(guān)鍵人的開發(fā)如何關(guān)注客戶的決策鏈關(guān)鍵人開發(fā)五步驟怎樣才能接觸到?jīng)Q策者？內(nèi)部客戶中的 8 種關(guān)鍵人如何分析關(guān)鍵人的心態(tài)關(guān)鍵人關(guān)系處理的原則和技巧如何提高與

10、關(guān)鍵人的交往水平關(guān)鍵人的支持程度分析如何讓關(guān)鍵人在客戶內(nèi)部為你工作確認不同階段的教練【授課輔助工具】案例與錄像：一個經(jīng)理人眼中的的企業(yè)利益與個人利益案例與錄像：交換條件接觸權(quán)力人士案例與錄像：約翰是否注意到了史蒂芬的需求案例與錄像：客戶經(jīng)理忽略了客戶的需要第五講 如何發(fā)現(xiàn)商機【本講重點內(nèi)容】1、時刻抓住機會，獲得潛在客戶2、機會客戶的來源3、客戶需求探索就是發(fā)現(xiàn)商機【授課輔助工具】案例與錄像：專業(yè)競爭者挑戰(zhàn) A 欄供應(yīng)商案例與錄像：大客戶經(jīng)理南希怎樣發(fā)現(xiàn)商機案例與錄像：請分析這位銷售代表是如何重塑客戶愿景的？第六講 大客戶銷售中的交流技巧1、銷售的“1 分鐘”理論2、先診斷后開方3、先了解對方

11、的想法，在發(fā)表自己的看法4、學(xué)會聽的技巧5、學(xué)會提問的技巧6、不要假設(shè)，要問！7、站在客戶角度的同理心溝通【授課輔助工具】案例與錄像：提出建議什么叫做適當(dāng)?shù)慕ㄗh案例與錄像：履行承諾的“溝通”階段案例與錄像：最后確認的技巧視頻案例分析：積極的傾聽三、銀行差異化營銷-從目標營銷到方案營銷【培訓(xùn)對象】三年以上工作經(jīng)驗的對公客戶經(jīng)理【培訓(xùn)目標】本課程融合培訓(xùn)師多年在外資銀行的管理與業(yè)務(wù)經(jīng)驗，從案例營銷的角度切入對公業(yè)務(wù)突破和績效提升的關(guān)鍵；在如今各家銀行競爭激烈與角逐的市場形勢下，如何通過案例營銷發(fā)揮敲門磚的作用，凸顯我們銀行的差異化，個性化與競爭力？各家銀行皆有優(yōu)缺，如何讓方案營銷成為銀行對公業(yè)務(wù)競

12、爭中的有效抓手？本課程將聯(lián)系銀行實際，通過經(jīng)典案例分析對“從目標營銷到方案營銷”進行抽絲剝繭，層層展開，讓你有頓然大悟撥開云霧的啟發(fā)與實戰(zhàn)指導(dǎo)效果?！菊n程大綱】內(nèi)容提要：什么是銀行營銷？什么是銀行方案營銷？銀行方案營銷創(chuàng)新銀行方案營銷案例分析詳細大綱：一、什么是銀行營銷1、營銷觀念的四個支柱2、營銷的五個基本要素3、從目標營銷到方案營銷4、什么是營銷方案和方案營銷5、什么是營銷方案？二、銀行方案營銷與營銷方案1、方案營銷與營銷方案的相互關(guān)系2、為什么要開展方案營銷？提升營銷層次加強與客戶的合作3、提高營銷水平與績效的方法三、銀行方案營銷創(chuàng)新1、客戶滿意是方案營銷的基礎(chǔ)優(yōu)質(zhì)客戶選擇合作銀行最關(guān)心

13、什么？如何發(fā)展老客戶2、方案營銷的靈魂3、銀行方案營銷創(chuàng)新有哪些種類？市場營銷類產(chǎn)品優(yōu)化類成本節(jié)約類風(fēng)險控制類效率提升類4、方案營銷的核心5、方案營銷的步驟6、如何篩選目標客戶目標客戶應(yīng)具備的特征目標客戶的分類：7、了解客戶需求融資類客戶的需求理財類客戶的需求8、設(shè)計營銷方案 營銷方案的策劃算好“三本賬”設(shè)計目標方案9、與客戶商談、溝通并確定合作方式商談與溝通營銷方案。確定合作方式10、營銷方案內(nèi)容、形式、構(gòu)架四、方案營銷案例分析營銷案例的分析、討論、總結(jié)四、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶滿意度提升【參訓(xùn)對象】個人客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理等【培訓(xùn)方式】講師講解、小組討論、案例分析、角色扮演、魔術(shù)、游戲和測試【課

14、時】 一天 （6 小時）【課程目標】l了解客戶關(guān)系管理與客戶服務(wù)的理念；l樹立正確的客戶關(guān)系管理與客戶服務(wù)意識；l掌握客戶關(guān)系管理與客戶服務(wù)客戶服務(wù)技巧和原則；l激發(fā)學(xué)員的斗志和潛能；l幫助學(xué)員建立積極的人生與工作目標，使其與公司目標共進?！菊n程大綱】前言：識人1、 找到真正的自己；2、 洞察他人心靈深處真正的動機；客戶關(guān)系管理1.如何認識客戶、客戶關(guān)系；2.客戶關(guān)系生命周期；3.客戶關(guān)系的精髓；4.動機、偏好與需求分析；5.留住最適合你的客戶；培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識1.什么是服務(wù)意識？2.服務(wù)水平衡量指標，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平；3.樹立做服務(wù)就是做細節(jié)和做小事，就是做人際關(guān)系的理念；客戶忠誠

15、度管理1、 客戶挽留策略；2、 建立客戶忠誠度的核心紐帶；3、 忠誠客戶到客戶忠誠；4、 確定客戶忠誠的評價標準；5、 品牌忠誠度與關(guān)系忠誠度測量；客戶的滿意度1、 影響客戶滿意度的三個原因：產(chǎn)品服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度； 產(chǎn)品服務(wù)本身的質(zhì)量；價格風(fēng)險回報；2、 客戶的滿意度對營銷工作的重要性；3、 客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系?？蛻舢愖h的處理1、 同理心；2、 兩大步驟；3、 “猴子思維”；4、 學(xué)會反問；5、 回答異議的原則與技巧；認識和應(yīng)對客戶流失問題1.衡量標準在客戶手中；2.如何運用系統(tǒng)觀察、積極聆聽、焦點小組以及反饋卡等方法，來檢測客戶滿意、期望與需求；3.把客戶從“冷漠

16、區(qū)”引向“忠誠客戶圈”價值；了解并超越客戶期望才有可能造就客戶忠誠1.學(xué)會打破客戶交往的平衡，不斷超出客戶的期望值；2.只有超越客戶期望的服務(wù)才造就忠誠客戶；3.如何了解客戶的期望值塑造與眾不同的你“鷹嘴+鷹爪”失敗行銷者的三大特征走向成功的黃金法則成功 100% = %目標 + %方法？五、客戶經(jīng)理專業(yè)形象與商務(wù)禮儀【引言】未來的企業(yè)競爭，不是產(chǎn)品與價格的競爭，而是學(xué)習(xí)與培訓(xùn)的競爭！誰能最早的擁有學(xué)習(xí)優(yōu)勢，誰就能擁有了企業(yè)的核心競爭力，只有通過不斷的學(xué)習(xí)，才能使企業(yè)不斷的壯大和持續(xù)發(fā)展?！菊n程目標】掌握基本的現(xiàn)代商務(wù)禮儀，使大家適應(yīng)日常場合的禮儀要求；從細微之處體現(xiàn)您對他人的尊重；了解接待客

17、戶的禮儀細節(jié)，讓您的每一位客戶賓至如歸；熟悉與掌握商務(wù)餐禮儀規(guī)范，在商務(wù)餐中“餐”出您的風(fēng)度與端莊【培訓(xùn)對象】新任客戶經(jīng)理【培訓(xùn)形式】講授、互動、演示、練習(xí)、案例分析、分組討論與角色扮演等【課程時數(shù)】1 天/6 小時【課程大綱】儀表禮儀規(guī)范1、 西服禮儀：講解領(lǐng)帶、領(lǐng)帶夾、襯衫、西服的款式分類、扣子的系法、物品的置放、皮帶、鞋襪、皮包等系列禮規(guī)。2、西裙禮儀：講解女士職場正裝要求 衣、裙、內(nèi)衣、襪及鞋的款式、顏色等具體要求。3、儀表規(guī)范及禁忌：講解職場中的著裝準則與禁忌。儀態(tài)禮儀規(guī)范1、站姿、坐姿及走姿規(guī)范：通過講解及三姿儀態(tài)訓(xùn)練，有效地提升個人形象。2、手勢的運用、禁忌及國際差異：講解不同手

18、勢的不同喻意、手勢的運用規(guī)范與禁忌；手勢的國際差異等。3、眼神的運用與規(guī)范：講解眼神蘊含的信息；如何通過眼神幫助表達；各種眼神的不同情感表達喻意等。4、公眾場合儀態(tài)禁忌：講解公眾場合儀態(tài)要求、公眾場合的儀態(tài)禁忌等。常用商務(wù)禮儀1、稱謂禮儀2、致意禮儀3、介紹禮儀4、名片禮儀5、握手禮儀電話禮儀：電話形象、電話專業(yè)套語、接聽電話的規(guī)范、撥打電話的規(guī)范、電話轉(zhuǎn)接、電話傳達、電話等待、電話預(yù)約等。電梯禮儀：電梯進入順序規(guī)范、電梯內(nèi)禮儀規(guī)范、等候電梯規(guī)范等。座次禮儀：轎車位次規(guī)范、會議座次、餐桌座次等不同場合的座次分類、尊位的安排等等。餐飲禮儀：1、中餐禮儀：（1）中餐準備、組織、邀請、點菜等規(guī)范（2

19、）中餐座次規(guī)范（3）中餐席間用餐規(guī)范（4）中餐席間用餐禁忌2、西餐禮儀：（1）西餐準備、組織、邀請、點菜等規(guī)范（2）西餐座次規(guī)范（3）西餐餐具使用規(guī)范（4）西餐席間用餐禁忌六、決勝高端理財經(jīng)理卓越銷售技巧【培訓(xùn)人數(shù)】3040 人/期為佳，具體人數(shù)根據(jù)貴行實際情況及要求而定【課程簡介】該課程以案例討論“渡船見丈夫”為開端，引出營銷技巧知識，讓學(xué)員很快融入發(fā)散性思維的大課堂，從溝通技巧與需求分析到有效傾聽，循序漸進；客戶經(jīng)理第一次電話訪問前的準備工作到面訪介紹自己的名字，涉及到第一次電話訪問的話術(shù)說辭以及注意事項；第一次面訪所需要的商務(wù)禮儀以及注意事項，如何更好地利用現(xiàn)有資源來挖掘和分析 VIP

20、客戶，如何分析客戶需求，如何給客戶留下深刻印象等專業(yè)營銷技巧，并且穿插了作為理財客戶經(jīng)理需要掌握的金融動態(tài)與令人耳目一新的客戶服務(wù)技巧。課程借鑒使用花旗客戶經(jīng)理培訓(xùn)“血淋淋”的真實案例，以場景模擬演練的方式，重現(xiàn)學(xué)員在日?？蛻魻I銷工作中的實際問題?！菊n程綱要】一、客戶經(jīng)理銷售技巧1、 準客戶市場開發(fā)2、 如何開發(fā) VIP 客戶3、 售前準備-收集關(guān)鍵客戶的資料4、 拜訪準備工作5、 電話約訪6、 金牌銷售五部曲有效詢問激發(fā)興趣反對處理取得承諾銷售總結(jié)7、 售后服務(wù)技巧8、 個案演練 二、顧問式銷售1、 營銷的關(guān)鍵概念2、 何謂顧問式營銷3、 顧問式銷售 v.s.傳統(tǒng)的銷售4、 顧問式銷售的關(guān)鍵

21、點5、 購買循環(huán)的六步驟及三決策點6、 發(fā)掘客戶問題 SPIN7、 營銷上問問題方式比較 SPIN, SA8、 顧問式銷售的缺失探討9、 如何應(yīng)用顧問式銷售在銀行業(yè)10、個案演練七、理財產(chǎn)品銷售的“七步成詩”【課程目標】提升客戶經(jīng)理以下 7 大關(guān)鍵能力：l提高客戶經(jīng)理營銷素質(zhì)與技能l掌握理財產(chǎn)品銷售與呈現(xiàn)技巧l新客戶開拓，特別是外部客戶開拓技能l客戶關(guān)系管理技巧l提升客戶溝通技能l銷售計劃管理技能l增強銀行創(chuàng)新服務(wù)理念【課程提綱】第一單元：主動服務(wù)營銷1、 銀行客戶期望的變革與銀行理財產(chǎn)品營銷面臨的挑戰(zhàn)客戶經(jīng)理面臨的服務(wù)與營銷挑戰(zhàn)分析優(yōu)秀客戶經(jīng)理具備的素質(zhì)2、 銀行主動服務(wù)營銷的基本理論 案例

22、引發(fā)什么是主動服務(wù)營銷？客戶經(jīng)理做好主動服務(wù)營銷的關(guān)鍵點分析3、樹立銷售信心第二單元：客戶識別與客戶關(guān)系創(chuàng)建一、外部客戶開拓技能1、搜集客戶源的素材客戶來源七種渠道分析 創(chuàng)建關(guān)系的四種最佳方式2、客戶分類和篩選方法案例：外資銀行優(yōu)質(zhì)客戶標準案例：客戶信息收集中的“盲點”二、客戶關(guān)系管理一）、客戶識別與分析客戶類型分類 客戶識別個人客戶財富心理與價值取向企業(yè)（集團）客戶財富心理與價值取向二）、客戶管理客戶檔案管理客戶分層分級管理客戶信息收集技巧1.客戶關(guān)系創(chuàng)建1、電話溝通創(chuàng)建第一通電話達到什么目標第二通電話達到什么目標第三通電話達到什么目標 2、電子郵件溝通技巧1）、選擇使用電子郵件需要考慮的

23、5 個問題2）、使用電子郵件溝通的技巧一個明確的主題。富有吸引力的電子郵件標題正文如何讓客戶有感知？格式規(guī)范，內(nèi)容嚴謹。注重結(jié)尾為客戶送上一篇精心挑選的“禮物”感謝客戶3、手機短信溝通技巧給客戶發(fā)手機短信需要注意的 4 個細節(jié)。4、面對面接觸的技巧（拜訪客戶）表述內(nèi)容 VS 說話方式1）自我介紹有技巧2）確定適合的談話主題3）與客戶第一次交談的技巧4）向客戶告別的技巧5）贈送禮物技巧四）、建立長期客戶關(guān)系的技巧1、保持溝通與交流的連續(xù)性2、與客戶建立學(xué)習(xí)型關(guān)系3、培養(yǎng)成長型客戶的技巧第三單元、理財產(chǎn)品銷售流程與技巧運用一、如何獲得客戶的信任-贏在充分的準備工作客戶分析銷售對話與腳本用客戶喜歡的

24、方式進行溝通主要競爭對手產(chǎn)品分析及對應(yīng)中行產(chǎn)品優(yōu)劣勢對比分析二、銷售過程控制及技巧運用（七步成詩）1.優(yōu)美的開場白技巧（案例演練）2.如何通過有效提問-發(fā)掘客戶需求（案例演練）3.明明白白我的“話”-產(chǎn)品推介的話術(shù)-FABE 法則運用 （案例演練）4.客戶異議處理（預(yù)測異議/收集異議/處理異議）5.建議行動6.感謝客戶，請求客戶轉(zhuǎn)介客戶7.完美的結(jié)束對話三、銷售跟進技巧電話回訪客戶流程控制與技巧上門拜訪客戶流程控制與技巧電子郵件訪問客戶短信訪問客戶第四單元、銷售計劃管理1、 銷售計劃管理2、 銷售目標管理3、 銷售時間管理4、 銷售檢查5、 花*銀行客戶經(jīng)理工作手冊分享第五單元、創(chuàng)新服務(wù)理念與

25、客戶溝通技巧（2 小時）1、 銀行服務(wù)案例分享2、 典型公司客戶理財需求分析挖掘案例3、 客戶溝通的 3A 技巧八、贏在高端從航空貴賓服務(wù)禮儀到銀行貴賓服務(wù)【課程收益】通過課程及現(xiàn)場演示等互動活動，幫助學(xué)員提升財富中心貴賓服務(wù)綜合素質(zhì)，從心態(tài)、體態(tài)、語言、儀表、風(fēng)度、社交、國際交往等方面綜合融入貴賓服務(wù)工作中。通過分析航空頭等艙的服務(wù)從中去感悟去體會去學(xué)習(xí)，并將之與中信銀行貴賓服務(wù)結(jié)合起來；從細節(jié)中發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，用航空式服務(wù)貫穿日常貴賓服務(wù)，使銀行貴賓服務(wù)在標準化/規(guī)范化/專業(yè)化的基礎(chǔ)上更突顯個性/差別/超越的人文服務(wù)，從而進一步提升中信銀行財富中心的綜合形象，提升貴賓的忠誠度?！菊n程內(nèi)

26、容】第一單元航空貴賓服務(wù)概述 “頭等艙”服務(wù)?貴賓服務(wù)?頭等在何處?貴在何處?了解航空“頭等艙”服務(wù)國際上各航空公司“頭艙”服務(wù)大列隊 第二單元航空貴賓服務(wù)禮儀規(guī)范認識與解析航空地面貴賓服務(wù)（空港頭等艙休息室）航空機艙貴賓服務(wù)（機艙頭等艙）頭等艙服務(wù)標準（形/態(tài)/語/情/勢/）頭等艙服務(wù)規(guī)范與流程頭艙貴賓服務(wù)現(xiàn)場再現(xiàn)點評航空頭艙服務(wù)如果你是客戶第三單元看航空貴賓服務(wù)-感悟財富中心客戶服務(wù)我們的客戶到底需要什么樣的服務(wù)?他們的期望值? 我們目前的服務(wù)?貴賓服務(wù)首先要體現(xiàn)一種姿態(tài)和尊重我們培養(yǎng)了客戶,客戶也培養(yǎng)了我們第四單元細節(jié)體現(xiàn)服務(wù)-貴賓服務(wù)細節(jié)演練航空貴賓服務(wù)中的“形”-航空貴賓服務(wù)中的“態(tài)”-航空貴賓服務(wù)中的“勢”-航空貴賓服務(wù)中的“情”-航空貴賓服務(wù)中的“言”-航空貴賓服務(wù)中的“聲”-航空貴賓服務(wù)中