1、中民志遠(yuǎn)燃?xì)夤芾硐到y(tǒng)用戶手冊(cè) -呼叫中心分冊(cè)北京中民志遠(yuǎn)電子科技有限公司2013年 8月目錄1.系統(tǒng)基本操作 .31.1.呼叫中心主界面 .31.2.修改密碼 .31.3.系統(tǒng)退出 .31.4.即時(shí)消息平臺(tái) .42.主界面業(yè)務(wù)操作 .63.客戶管理 .84.周期提醒 .85.記錄查詢 .106.通話記錄 .101. 系統(tǒng)基本操作1.1. 呼叫中心主界面打開瀏覽器，在瀏覽器地址欄中輸入系統(tǒng)登錄地址：，出現(xiàn)登錄框后，接線員在登陸界面輸入相應(yīng)的用戶名與密碼點(diǎn)擊登錄（用戶名為員工姓名的漢語(yǔ)拼音，初始密碼為123），登錄后系統(tǒng)默認(rèn)工作平臺(tái)為呼叫中心主頁(yè)面，其中窗口中央部分為業(yè)務(wù)操作平臺(tái)，窗口右側(cè)部分為即

2、時(shí)消息平臺(tái)，如下圖所示。呼叫中心主界面1.2. 修改密碼用戶登陸系統(tǒng)后，點(diǎn)擊主界面右上方的“修改密碼”可以修改用戶密碼。在彈出的密碼修改框中首先需輸入當(dāng)前的用戶密碼，然后再輸入 2 次新密碼，然后單擊【修改】即可。1.3. 系統(tǒng)退出用戶完成系統(tǒng)操作后，可點(diǎn)擊右上角【退出】按鈕，界面便返回到初始登陸頁(yè)面，如需完全退出，關(guān)閉瀏覽器即可。1.4. 即時(shí)消息平臺(tái)即時(shí)消息平臺(tái)中共有三個(gè)標(biāo)簽：聯(lián)系人、群組、消息盒子，如右圖所示。發(fā)送消息： 點(diǎn)擊聯(lián)系人標(biāo)簽后，顯示的是系統(tǒng)內(nèi)各個(gè)部門以及每個(gè)部門下的員工，如需要向其他人發(fā)送即時(shí)消息，雙擊該用戶后，彈出消息對(duì)話窗口，在下方消息編輯欄中輸入內(nèi)容，回車后就將該條內(nèi)容

3、發(fā)送給了對(duì)方，雙方發(fā)送的即時(shí)消息可在對(duì)話內(nèi)容欄中查看。接收消息： 當(dāng)有新消息時(shí)，消息盒子標(biāo)簽欄則會(huì)由變?yōu)?，點(diǎn)擊【新消息】按鈕后，可看到發(fā)送消息的用戶，雙擊用戶后，在彈出消息對(duì)話窗口即可進(jìn)行對(duì)話。即時(shí)消息平臺(tái)消息對(duì)話窗口群組管理： 點(diǎn)擊群組標(biāo)簽欄，選擇【管理群】，彈出群組管理頁(yè)面，如下圖所示群組管理窗口在群組管理窗口的下方一欄中輸入群名稱，點(diǎn)擊【創(chuàng)建群】按鈕，系統(tǒng)提示“創(chuàng)建成功”，點(diǎn)擊【確定】即可。群組成員管理：添加群成員：在群組管理窗口中勾選已創(chuàng)建好的群，點(diǎn)擊【管理成員】 ，彈出如下圖所示群成員管理頁(yè)面。在群成員列表中勾選成員，點(diǎn)擊【添加】按鈕，系統(tǒng)提示添加成員到群成功。刪除群成員：在查詢條件

4、中的“是否在群里”選擇“是” ，點(diǎn)擊查詢，下方群成員列表中則顯示出已加入當(dāng)前群組的成員，在群成員列表中勾選成員，點(diǎn)擊【刪除】按鈕，系統(tǒng)提示“移除成員成功” 。群組成員管理窗口群組多人對(duì)話：點(diǎn)擊群組標(biāo)簽后，在【選擇群】里點(diǎn)擊進(jìn)行多人對(duì)話的群，彈出多人對(duì)話窗口， 在下方消息編輯欄中輸入內(nèi)容， 回車后就將該條內(nèi)容發(fā)送給群內(nèi)其他成員， 只有群內(nèi)成員才可以接收到本群組其他成員的群組消息。群組多人對(duì)話2. 主界面業(yè)務(wù)操作呼叫中心主頁(yè)右上方三個(gè)按鈕為控制按鈕：主頁(yè)、修改密碼、退出；控制按鈕下方顯示當(dāng)前狀態(tài)以及呼叫中心當(dāng)前排隊(duì)人數(shù)；窗口上方為菜單欄：主頁(yè)、客戶管理、 周期提醒、 記錄查詢、 通話記錄、 流失處

5、理；菜單欄右側(cè)的按鈕為置忙按鈕，如遇特殊情況可點(diǎn)擊此按鈕進(jìn)行致盲，點(diǎn)擊按鈕可以取消置忙；來(lái)電信息欄： 中間白色底色的一欄為信息欄， 在接入電話時(shí)可顯示來(lái)電號(hào)碼， 如來(lái)電號(hào)碼是系統(tǒng)已有檔案的老用戶， 則自動(dòng)顯示該用戶信息； 如來(lái)電號(hào)碼是陌生號(hào)碼，需要話務(wù)員詢問客戶信息后處理， 一種類型是老客戶新號(hào)碼， 此時(shí)可點(diǎn)擊 “客戶名稱”欄右側(cè)的【添加】按鈕，將該號(hào)碼添加到老客戶檔案中；另一種是新客戶新號(hào)碼，此時(shí)則需要話務(wù)員完善客戶資料后， 點(diǎn)擊【客戶資料保存】 按鈕保存客戶檔案；話務(wù)員也可以在來(lái)電號(hào)碼一欄輸入電話號(hào)碼后回車，查詢當(dāng)前號(hào)碼的客戶信息。業(yè)務(wù)控制：窗口下方一欄 8 個(gè)按鈕為業(yè)務(wù)控制按鈕和記錄查詢

6、按鈕。下單 ：點(diǎn)擊【下單】后彈出如下圖添加訂單頁(yè)面，選擇訂購(gòu)商品，點(diǎn)擊確定。如需添加多條，在商品名稱欄中多次選擇商品即可。添加訂單頁(yè)面配件 ：點(diǎn)擊【配件】后彈出如下圖配件出庫(kù)頁(yè)面，請(qǐng)參考章節(jié)內(nèi)容；配件出庫(kù)頁(yè)面選擇配件名稱、輸入單價(jià)和數(shù)量后，系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)算配件金額，點(diǎn)擊【增行】，系統(tǒng)自動(dòng)在【表體內(nèi)容】 框中形成一條記錄， 在該記錄中點(diǎn)擊 【編輯】可修改記錄， 修改后點(diǎn)擊 【更新】保存修改后的記錄；點(diǎn)擊【刪除】來(lái)刪除一條記錄；點(diǎn)擊【確定】保存該配件出庫(kù)單。報(bào)修 ：點(diǎn)擊【報(bào)修】后彈出如下圖保修單添加頁(yè)面，輸入報(bào)修信息后點(diǎn)擊【確定】即可；報(bào)修單添加頁(yè)面投訴 ：在接到客戶投訴后，請(qǐng)記錄客戶投訴內(nèi)容和答復(fù)情

7、況，點(diǎn)擊【投訴】按鈕，彈出添加投訴頁(yè)面， 如下圖所示；記錄投訴問題和答復(fù)內(nèi)容后，點(diǎn)擊增行按鈕，完成后保存。添加投訴頁(yè)面咨詢 ：這里是系統(tǒng)內(nèi)置的咨詢庫(kù)，接線員如遇到咨詢問題，可在這里進(jìn)行查詢解答方案。如下圖所示， 在咨詢問題一欄中輸入問題、選擇咨詢類型后點(diǎn)擊 【查詢】可快速查詢出當(dāng)前問題的解答方案?？蛻糇稍儾樵兇邭?：當(dāng)客戶打電話催氣時(shí)，點(diǎn)擊【催氣】按鈕彈出如下催氣信息，點(diǎn)擊【復(fù)制】按鈕可將該條催氣信息進(jìn)行復(fù)制，然后接線員可以通過(guò)即時(shí)消息平臺(tái)將該條催氣信息發(fā)送到門店，或者通過(guò)電話的方式聯(lián)系門店。注意， 每點(diǎn)擊一次催氣按鈕就形成一條催氣記錄。催氣信息3. 客戶管理在主頁(yè)面中單擊“客戶管理”進(jìn)入客戶

8、檔案頁(yè)面，如下圖所示客戶檔案頁(yè)面新增客戶 ：點(diǎn)擊新增后， 在彈出的窗口中輸入客戶檔案相關(guān)信息，存客戶信息；然后點(diǎn)擊確定保新增客戶檔案頁(yè)面全選：選中列表中所有記錄；反選：反向選擇所有記錄；全消：取消選擇所有記錄；銷戶：勾選一條客戶信息后，點(diǎn)擊銷戶即可；恢復(fù)：勾選一條已銷戶的客戶信息后，點(diǎn)擊恢復(fù)即可；導(dǎo)出：將客戶檔案信息列表導(dǎo)出至EXCEL；導(dǎo)入：系統(tǒng)內(nèi)置模板，可以先將客戶檔案錄入到模板中，然后導(dǎo)入到系統(tǒng)中；4. 周期提醒點(diǎn)擊菜單中的【周期提醒】菜單，彈出如下圖所示窗口，在這里可以查詢老用戶使用周期，系統(tǒng)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)出當(dāng)老用戶的用氣周期，當(dāng)快到下一周期時(shí)，系統(tǒng)默認(rèn)該用戶即將用完，則自動(dòng)提醒用戶；呼叫中

9、心人員還可以手動(dòng)推遲用戶的提醒時(shí)間，在點(diǎn)擊【推遲】，彈出對(duì)話框，輸入預(yù)推遲的日期，點(diǎn)擊【確定】即可。周期提醒5. 記錄查詢點(diǎn)擊菜單中的【記錄查詢】菜單，彈出如下圖所示窗口，這里可以查詢歷史的派工單記錄，方便操作員進(jìn)行系統(tǒng)查詢，勾選一條操作記錄后，點(diǎn)擊窗口下方的【作廢】，可作廢當(dāng)前勾選的記錄。記錄查詢6. 通話記錄點(diǎn)擊菜單中的【通話記錄】菜單，彈出如下圖所示窗口，此時(shí)需要輸入工號(hào)和密碼，如： 8600、密碼： 1234。通話記錄登陸窗口登陸后，一般情況下查詢通話記錄只需要點(diǎn)擊窗口上方的【呼叫記錄查詢】菜單，如下圖所示，這里可以輸入各種查詢條件進(jìn)行查詢，如時(shí)間段、呼叫類型、通話時(shí)長(zhǎng)等，查詢結(jié)果會(huì)顯

10、示在下方一欄中。呼叫記錄查詢2010 年讀書節(jié)活動(dòng)方案一、活動(dòng)目的：書是人類的朋友，書是人類進(jìn)步的階梯！為了拓寬學(xué)生的知識(shí)面，通過(guò)開展“和書交朋友，遨游知識(shí)大海洋”系列讀書活動(dòng)，激發(fā)學(xué)生讀書的興趣，讓每一個(gè)學(xué)生都想讀書、愛讀書、會(huì)讀書，從小養(yǎng)成熱愛書籍，博覽群書的好習(xí)慣，并在讀書實(shí)踐活動(dòng)中陶冶情操，獲取真知，樹立理想！二、活動(dòng)目標(biāo)：1 、通過(guò)活動(dòng)，建立起以學(xué)校班級(jí)、個(gè)人為主的班級(jí)圖書角和個(gè)人小書庫(kù)。2 、通過(guò)活動(dòng)，在校園內(nèi)形成熱愛讀書的良好風(fēng)氣。3、通過(guò)活動(dòng)，使學(xué)生養(yǎng)成博覽群書的好習(xí)慣。4 、通過(guò)活動(dòng)，促進(jìn)學(xué)生知識(shí)更新、思維活躍、綜合實(shí)踐能力的提高。三、活動(dòng)實(shí)施的計(jì)劃1 、 做好讀書登記簿（ 1） 每個(gè)學(xué)生結(jié)合實(shí)際，準(zhǔn)備一本讀書登記簿，具體格式可讓學(xué)生根據(jù)自己喜好來(lái)設(shè)計(jì)、裝飾，使其生動(dòng)活潑、各具特色，其中要有讀書的內(nèi)容、容量、實(shí)現(xiàn)時(shí)間、好詞佳句集錦、心得體會(huì)等欄目，高年級(jí)可適當(dāng)作讀書筆記。（ 2） 每個(gè)班級(jí)結(jié)合學(xué)生的計(jì)劃和班級(jí)實(shí)際情況，也制定出相應(yīng)的班級(jí)讀書目標(biāo)和讀書成長(zhǎng)規(guī)劃書，其中要有措施、有保障、有效果、有考評(píng)，簡(jiǎn)潔明了，易于操作。（ 3）中隊(duì)