1、行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀服務(wù)案例分享案例一：顧客至上，服務(wù)第一案例描述：4月17日，商場(chǎng)安全部張虎正在商場(chǎng)內(nèi)場(chǎng)巡場(chǎng)，看到一位年輕小伙子滿頭 大汗在商場(chǎng)看著地磚走路。張虎直覺性的上前詢問，原來該男子叫溫小平，他的錢包丟了，里面有他的身份證和飛機(jī)票，關(guān)鍵是還有3個(gè)小時(shí)飛機(jī)就要起飛了， 不然他就無法坐飛機(jī)去廣東出差了。出于直覺，張虎立即詢問了溫先生覺得最有可能丟錢包的地點(diǎn)，并尋找出相關(guān)的攝像監(jiān)控點(diǎn)。張虎立刻帶溫先生來到總服務(wù)臺(tái)播音，并記錄下溫先生丟失錢包的明細(xì)內(nèi)容，讓總臺(tái)的同事立即頻繁播音，并在第一時(shí)刻請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，帶領(lǐng)溫先生去往監(jiān)控室，查看監(jiān)控錄像。通過十分鐘的監(jiān)控視頻， 發(fā)現(xiàn)溫先生把錢包丟在了一樓北廳休息區(qū)，并且

2、被一位營(yíng)業(yè)員模樣的人撿取。同時(shí)， 總臺(tái)這邊也有一位營(yíng)業(yè)員李天一上交了錢包，經(jīng)過總臺(tái)人員的比對(duì)，錢包的顏色和內(nèi)部現(xiàn)金、卡完全匹配。總臺(tái)第一時(shí)間打電話到監(jiān)控室，讓溫先生過來取錢包。 溫先生一路小跑過來， 看到了自己的錢包， 連忙對(duì)李天一女士表示感謝，當(dāng)即拿出500元給李女士表示感謝。李女士婉拒了溫先生：我只是順便而已，但是你以后還是要注意啊！溫先生隨即拿出一張名片給到李女士，說：？以后有什么困難，只要是我能幫上忙的，上面有我電話，我一定盡力而為！ ？這時(shí)，溫先生看了手表，發(fā)現(xiàn)還有兩個(gè)多小時(shí)就要飛了，恐怕要來不及了。 臉上出現(xiàn)了一絲憂愁。張虎看出了溫先生的難處， 立即聯(lián)系到團(tuán)購(gòu)營(yíng)銷部， 請(qǐng)求派公車送

3、顧客溫先生到 南京南站，這樣溫先生可以坐南京南直到飛機(jī)的大巴，能保證不延遲了。 溫先生坐上我們公司的車，非常高興的和我們告別，并且說到：看來在紅星買的東西，值！沒買東西都這樣服 務(wù)，更何況是買東西呢？案例點(diǎn)評(píng)：天虹人一直貫徹著？以服務(wù)顧客為宗旨？的經(jīng)營(yíng)理念，并將其與日常工作緊 密結(jié)合在一起。想顧客所想，急顧客所急，才能夠更好更全面的為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在 不斷完善服務(wù)的道路上，顧客的認(rèn)可和信任就是我們最大的動(dòng)力。案例二：貼心服務(wù)暖人心案例描述：記得那是2012年的五一，天氣有點(diǎn)悶熱，客流量也比較多，遠(yuǎn)遠(yuǎn)的聽到哭 聲，一位打扮時(shí)尚的女孩抱著哇哇大哭的小孩前來付款，？快點(diǎn)快點(diǎn)？顧客還沒來得及放下

4、小票就催促道。我連忙接過小票邊錄邊詢問道 ？小孩是不是熱了，您可以把衣服松一松。我們有開水房在衛(wèi)生間旁邊，您可以倒點(diǎn)水給他喝？。還沒等我說完，顧客就不耐煩的說：？別說那么多，快點(diǎn)找錢就是了。？我連忙笑著把零錢和發(fā)票用托盤遞給她，并禮貌的說道：？找您*錢，請(qǐng)收好慢走！ ？接著我又接待了兩三位顧客，剛坐下，發(fā)現(xiàn)打印機(jī)和臺(tái)面的空隙間有一個(gè)錢包。打開一看，有400多元的現(xiàn)金，還有身份證和一些卡。再看照片就是剛剛抱孩子買單的那位女孩。我馬上拿著錢包跑到專柜， 營(yíng)業(yè)員告訴我她剛離開了，順著營(yíng)業(yè)員指引的方向， 我在電梯口找到了她。？小姐，請(qǐng)您看一下您的錢包好嗎？看錢包干什么？ ？說完，她蹲下身體一只手抱著熟

5、睡的孩子，一只手取下挎包。？我給您抱吧！ ？我抱起睡著的孩子。？啊，怎么沒有了呢？哦，我給他手上拿著呢？邊說邊看小孩的手。？您看這是不是您的錢包呢？ ？我拿出錢包讓她辨認(rèn)，她很驚訝，忙問她的錢包怎么在我手上？我告訴她剛剛買單的時(shí)候掉在打印 機(jī)后面了，并詢問她錢包里面的物品，確認(rèn)無誤后將錢包交還于她。？您點(diǎn)一點(diǎn)，看包里面的東西少不少？ ？她馬上接過錢包邊數(shù)邊微笑著說：？沒有，沒有，都在都在！ ？邊說邊抽出一張一百塊錢塞給我？謝謝您，謝謝您??？?不用不用，這是我們應(yīng)該做的。？我邊說邊把小 孩放進(jìn)她的懷里，把錢塞到她的手上？以后小心點(diǎn)， 再見?。空f完，我便趕緊回到收銀臺(tái)了。幾天后，他和她丈夫一起找到

6、我的收銀臺(tái)，說了很多感激的話。到后來變成我們商場(chǎng)的?？?，每次過來都問我商場(chǎng)有什么活動(dòng)，并一再贊揚(yáng)我們商場(chǎng)講誠(chéng)信、服務(wù)好。案例點(diǎn)評(píng)：本案例中收銀員真誠(chéng)的對(duì)待顧客，把他們當(dāng)成朋友或親人，想他人之所想， 急他人之所急，充分體現(xiàn)了服務(wù)雖小， 但我們對(duì)待顧客的每一個(gè)舉動(dòng)、每一個(gè)細(xì)節(jié)都代表了天虹的形象，只要為顧客著想，我們的服務(wù)終究會(huì)感動(dòng)顧客。案例三：機(jī)會(huì)總是留給有準(zhǔn)備的人案例描述：如果當(dāng)你在某商場(chǎng)購(gòu)物時(shí)， 碰到了營(yíng)業(yè)員苦瓜一樣的臉； 如果你想詢問某件 事情時(shí)，得到的卻是營(yíng)業(yè)員不耐煩冷漠的表情； 如果你到某部門辦事， 卻像皮球一樣被踢來 踢去白跑了許多冤枉路， 但還是沒把事情辦成功； 當(dāng)你面對(duì)這些情況時(shí)，

7、 你會(huì)做何感想呢？記得有一次位顧客在專柜看上一件衣服，開票的時(shí)候我詢問顧客有沒有會(huì)員卡，可以參加商場(chǎng)積分和一些會(huì)員活動(dòng)，顧客說人太多了，算了。我見她抱著小孩不方便，就說我替你 辦吧。于是我請(qǐng)顧客在柜臺(tái)休息，拿著她的身份證替她辦理了一張會(huì)員卡并參與積分兌換， 顧客特別感動(dòng)，笑著對(duì)我說：？你服務(wù)態(tài)度太好了，我以后就到你店里買衣服。？現(xiàn)在她已經(jīng)成了我們專柜的忠實(shí)顧客。盡管這些都只是平時(shí)工作中容易被忽略的小事，但只要我們認(rèn)真，真誠(chéng)服務(wù)顧客，就會(huì)換得顧客的信任和支持。俗話說：？贈(zèng)人玫瑰， 手留余香。？我用自己的真心與熱情為顧客獻(xiàn)上最好的服務(wù)，哪怕 只是簡(jiǎn)單的一個(gè)微笑一個(gè)眼神，一句溫軟的問候，一杯熱騰騰的

8、茶，都是我們贈(zèng)予顧客溫馨的玫瑰，飽含我們的真心實(shí)意， 顧客的滿意就是對(duì)我們最好的認(rèn)可。盡管我們?nèi)粘９ぷ饔行┛菰锖托量啵灰眯娜シ?wù)，換位思考，體會(huì)顧客心情，就一定可以獲得一份踏實(shí)的感動(dòng)。案例點(diǎn)評(píng)：機(jī)會(huì)總會(huì)眷顧有準(zhǔn)備的人， 機(jī)會(huì)也是靠自己來創(chuàng)造的，只要真誠(chéng)的為顧客著想，為顧客提供超值服務(wù)，機(jī)會(huì)總會(huì)有的，正因?yàn)樽笈D梅抓住了經(jīng)營(yíng)過程中的每一處細(xì)節(jié)， 用誠(chéng)懇和專業(yè)的態(tài)度來待客， 讓顧客舒心和放心， 既得到顧客的認(rèn)可， 又為專柜服務(wù)創(chuàng)造了 回頭客。案例四：鐘樓小奶糕案例描述：楊小麗剛上任西安海底撈不久的一天中午，在她在帶領(lǐng)員工服務(wù)的時(shí)候聽見一桌客人的談話。當(dāng)時(shí)有七八個(gè)青年男女在就餐，由于天氣炎熱，這

9、七八個(gè)人個(gè)個(gè)汗流浹背。?這家火鍋真好吃，就是太熱啦，要是吃完后再來根鐘樓小奶糕就好了。？?哈哈，你想的美，又在做夢(mèng)了！ ？注：1）鐘樓小奶糕是西安的一個(gè)特色食品，只有在鐘樓的開元商場(chǎng)才有賣。當(dāng)時(shí)是西安人 進(jìn)城逛街時(shí)最喜歡吃的甜品。2）海底撈火鍋在大雁塔，到鐘樓打車需要二十分鐘時(shí)間。楊小麗聽后，不懂聲色，立刻安排門迎打車去鐘樓購(gòu)買。（其實(shí)，奶糕本身并不貴，一根五毛錢。但來回的車費(fèi)就需要二十多快， 而當(dāng)時(shí)西安的物價(jià)較低， 一桌飯錢最多一百多一 點(diǎn)。從帳面上看，送奶糕肯定是虧本買賣）當(dāng)這幾個(gè)客人剛吃完飯正準(zhǔn)備買單時(shí)，楊小麗端了滿滿一盤鐘樓小奶糕走了過來，舉重若輕的說：？對(duì)不起，打擾一下，剛才我無意中

10、聽到你們說想吃鐘樓小奶糕，我就安排人給 你們買了二十個(gè)，快嘗嘗，降降溫。？此時(shí)幾個(gè)年輕人被眼前的小奶糕驚呆了，半天說不出話來。最后激動(dòng)的說：？你們的服務(wù)實(shí)在是太好了，太感動(dòng)了，以后我們所有的聚餐就選你們家了。？案例點(diǎn)評(píng)：（1）聽在服務(wù)中的重要性。 顧客之間的交流會(huì)給我們服務(wù)提供很多有用的信息，要善于利用這些信息制造出讓顧客意想不到的服務(wù)。（2）要把握提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的機(jī)會(huì)。同樣是聽到客人想吃小奶糕，可能很多人聽聽就算了， 然而讓楊小麗聽見了并把這個(gè)需求實(shí) 現(xiàn)了，這就使得可以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的機(jī)會(huì)變成了現(xiàn)實(shí)，成為贏得客戶的一次機(jī)會(huì)。（3）全部準(zhǔn)備好了再行動(dòng)。本例中，楊小麗并沒有在一聽到客人的需求時(shí)就去承

11、諾可以為他們購(gòu)買， 而是不露聲色的直接把小奶糕送到客人面前，這樣的服務(wù)效果要比先答應(yīng)去買而讓客人等待的效果要強(qiáng)很多倍， 給客人的印象與感動(dòng)會(huì)更加深刻。（4 ）注意說話的方式方法， 讓語言為行動(dòng)錦上添花。本例中，楊小麗在給客人端上小奶糕時(shí)，舉重若輕的說：？對(duì)不起，打擾一下，剛才我無意中聽到你們說想吃鐘樓小奶糕，我就安排人給你們買了二十個(gè)，快嘗嘗，降 降溫。？這短短的幾句話，顯示出了一個(gè)優(yōu)秀服務(wù)人員的專業(yè)水平。案例五：專業(yè)的服務(wù)讓我們更職業(yè)案例描述：？自工作室成立起，我們這批服裝搭配師都是服務(wù)于幕后的，只為品牌商服 務(wù)。后來他們走向了臺(tái)前，作為專業(yè)的導(dǎo)購(gòu)員，直接面向顧客。？解百女裝工作室負(fù)責(zé)人周明

12、娟表示，？有需求的顧客可以直接向商場(chǎng)預(yù)約。有時(shí)候預(yù)約的人一多，我們就要忙得吃不 上飯。？周明娟是解百女裝工作室的創(chuàng)始人，她向記者介紹，工作室的導(dǎo)購(gòu)團(tuán)隊(duì)里共有 4人，主要負(fù)責(zé)女性服飾類搭配。 在她的工作微信號(hào)里， 有將近一千位好友， 都是曾經(jīng)向她咨詢過服 裝搭配知識(shí)的顧客。對(duì)于專業(yè)導(dǎo)購(gòu)來說，擁有專業(yè)的知識(shí)和搭配技巧是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。？專業(yè)導(dǎo)購(gòu)還要對(duì)商場(chǎng)的每個(gè)品牌有一定的了解，這些要求決定了導(dǎo)購(gòu)員必須工作在銷售一線。？據(jù)了解，該團(tuán)隊(duì)基本上是商場(chǎng)內(nèi)分管不同部門的主管。此外，導(dǎo)購(gòu)還是一項(xiàng)非?？简?yàn)情商的工作，？我們會(huì)要求導(dǎo)購(gòu)員盡可能地多了解顧客，包括他們的性格、喜好，甚至衣柜里已經(jīng)有了什么衣服。顧客總是希望找一身適合自己的， 以前沒有買過的有特色的衣服。我們功課做得越細(xì)，提供的導(dǎo)購(gòu)意見就會(huì)