1、業(yè)務支撐網(wǎng)優(yōu)化提升項目體會總結概要說明中國移動通項目類別客戶服務省公司名稱信集團安徽有限公司項目名稱安徽移動智能聲紋識別試點工程項目聯(lián)系人陳大勇聯(lián)系電話主要完成姓名職務是否為專家人才人（根據(jù)實周展翅信息系統(tǒng)部副總經(jīng)理是際填寫即周崎業(yè)支開發(fā)部經(jīng)理是可）陳大勇業(yè)支開發(fā)部項目經(jīng)理是項目實際應用范圍：安徽移動客服熱線項目硬件及系統(tǒng)要求：聲紋識別服務器、數(shù)據(jù)庫服務器(windows2008/oracle11g)項目完成時間：2013年 2 月項目應用開始時間：2013年 2 月針對優(yōu)化提升項目， 對存在問題或不足， 潛在風險等背景及根源分析（重點說明內容）：10086 客服熱線是移動客戶服務的主要平臺之

2、一，其服務量占移動客戶服務系統(tǒng)服務量的 80%以上。隨著移動業(yè)務快速發(fā)展：1. 現(xiàn)有業(yè)務查詢和辦理等客戶服務環(huán)節(jié)，都采用數(shù)字密碼認證和人工信息核實等身份認證方式完成，缺少其它輔助的手段完成身份確認，降低了緊急情況下的客戶體驗；2. 數(shù)字密碼驗證方式，雖然簡單方便，但安全性和驗證效率不高，客戶的手機服務密碼易被竊取或遺忘；3. 數(shù)字密碼的重置及修改，需要較長的業(yè)務流程和周期，這給客戶體驗帶來不便，也可能導致客戶個人重要信息丟失或者經(jīng)濟損失。優(yōu)化提升項目采取的措施及創(chuàng)新點（重點說明內容）：1. 在 10086 客戶身份驗證環(huán)節(jié)引入聲紋識別技術，解決了客戶在遺忘數(shù)字密碼等緊急情況下辦理業(yè)務的需求；2

3、. 相對比按鍵輸入數(shù)字密碼的驗證方式，聲紋密碼更加符合客戶最自然的驗證方式，提升了客戶身份認證的服務體驗，增強了身份認證的高效、便捷和安全；3. 通過聲紋識別試點驗證，形成適合中國移動客服的通用聲紋密碼設計規(guī)范，建立移動聲紋應用樣板標準。優(yōu)化提升項目成果或效益分析（重點說明內容）：智能聲紋認證平臺的建設大大提升了安徽移動客戶的感知， 解決了客戶由于不在現(xiàn)場、遺忘密碼等原因導致難以提供有效身份驗證方式，在緊急情況下也無法辦理業(yè)務的需求。其效果突出表現(xiàn)在以下幾點：1. 結合安徽移動客服特點，建立 10086 客服實用化的聲紋密碼試點應用場景，探索并鞏固典型的業(yè)務應用模式，驗證聲紋密碼的實際業(yè)務應用

4、價值；2. 驗證并提升聲紋密碼的實際應用效果，將聲紋密碼識別正確率提升 95%以上，保證客戶身份確認過程中安全性；3. 完善客戶身份認證的體驗和流程設計， 提升客戶身份認證的高效、便捷和安全，提升客戶服務體驗。注：本表中 “項目類別” 對應于優(yōu)化體會上報類型；“項目實際應用范圍” ：指優(yōu)化提升項目對應進行優(yōu)化提升的系統(tǒng)或功能模塊（如：計費，賬務，客服，中間件等） ；“所優(yōu)化項目存在問題本源分析” ：即針對優(yōu)化提升項目，對解決的問題或不足，和支撐系統(tǒng)潛在風險等內容分析及說明。 “項目硬件及系統(tǒng)要求”：歸納說明系統(tǒng)需知足的硬件及系統(tǒng)條件等?！皟?yōu)化提升項目功效或效益分析”：對優(yōu)化項目所取得功效進行歸

5、納。安徽移動聲紋識別項目中國移動 10086 客戶效勞熱線（以下簡稱“ 10086 客服熱線”）是客戶進行業(yè)務咨詢、 查詢、業(yè)務辦理和進行投訴建議的要緊效勞渠道之一，為客戶更好的了解和利用中國移動業(yè)務提供了有力支撐。 隨著移動通信業(yè)務的不斷普及， 中國移動的客戶規(guī)模和客戶質量進一步地提升，對 10086 客服熱線的系統(tǒng)支撐能力和客戶效勞水平提出了更高要求?，F(xiàn)有業(yè)務查詢和辦理等客戶效勞環(huán)節(jié)， 都采納數(shù)字密碼認證和人工信息核實等身份認證方式完成，缺少其它輔助的手腕完成身份確認，降低了緊急情形下的客戶體驗。數(shù)字密碼驗證方式，盡管簡單方便，但平安性和驗證效率不高， 客戶的電話效勞密碼易被竊取或遺忘；同

6、時，數(shù)字密碼的重置及修改，需要較長的業(yè)務流程和周期，這給客戶體驗帶來不便，也可能致使客戶個人重要信息丟失或經(jīng)濟損失。因此，引入簡單方便、穩(wěn)固靠得住的輔助身份認證手腕，成為中國移動客戶效勞的迫切需求。 而聲紋識別作為唯一可用于遠程操縱的非接觸式生物識別技術，知足了提高客戶體驗和平安效勞的要求。2021 年 11 月 7 日中國移動集團公司下文關于委托你公司進一步拓展語音技術應用試點工作的通知 （市通 2021 452 號），要求安徽移動公司在 10086 客服熱線中針對聲紋識別技術的應用開展試點工作。安徽公司聲紋識別項目從 2013 年 1 月啟動，通過 2 個月的系統(tǒng)設計、開發(fā)與實施，系統(tǒng)于

7、2021 年 2 月 28 日正式上線試用，目前系統(tǒng)運行穩(wěn)固。智能聲紋識別認證的流程入口如以下圖所示：圖 1 智能聲紋驗證效勞流程入口示用意聲紋驗證系統(tǒng)應用的是業(yè)界領先的聲紋識別技術， 在系統(tǒng)建設中重點包括以下幾個方面：1. 聲紋密碼注冊：客戶能夠通過 IVR 中多個場景引導， 進入聲紋密碼注冊流程。 第一，系統(tǒng)將自動提示聲紋密碼例如；然后，客戶依照提示文本進行錄音，一樣需要重復 3-5 次提示文本的錄音；最后，系統(tǒng)將對客戶錄音進行前端處置和提取聲紋特點， 利用各類估量聚類算法， 將通用聲紋背景模型調整為說話人模型，形成并存儲聲紋模型。在注冊進程中，系統(tǒng)也將記錄下客戶信息（如電話號碼或身份證等

8、） ，作為聲紋模型的備注信息。2. 聲紋密碼認證：依照業(yè)務應用處景， 系統(tǒng)將聲紋密碼認證融入到 IVR 的業(yè)務流程設計中，實此刻密碼修改， 密碼重置和業(yè)務辦理等業(yè)務環(huán)節(jié)添加新的客戶身份認證手腕?？蛻粼谶M入身份認證場景后， 能夠選擇聲紋密碼認證的方式。 第一，系統(tǒng)將提示聲紋密碼輸入的文本內容實例， 并對客戶輸入進行錄音；然后，系統(tǒng)將錄音進行處置， 并與目標人聲紋模型進行匹配對照，確認該語音與目標模型是不是為同一發(fā)音人； 最后，系統(tǒng)將匹配對照結果（同意 拒絕）反饋到 IVR 流程中。在認證進程中，系統(tǒng)也將提取錄音的客戶信息，用于確信并獲取目標人的聲紋模型。3. 業(yè)務流程設計：依照業(yè)務應用處景， 系

9、統(tǒng)將在密碼修改， 密碼重置和業(yè)務辦理等業(yè)務環(huán)節(jié)添加聲紋密碼認證， 并對相應的 IVR 節(jié)點和流程進行調整和設計。其中，包括節(jié)點添加、流程調整和提示音設計等。4. 聲紋密碼治理：系統(tǒng)提供對客戶聲紋模型進行查詢、 修改、刪除和客戶信息編輯等治理功能。5. 運行監(jiān)控治理：系統(tǒng)提供運行監(jiān)控治理模塊，包括賬戶治理、權限治理、配置治理、日記治理等子模塊，并對數(shù)據(jù)庫信息、引擎運行狀態(tài)進行監(jiān)控與治理。在系統(tǒng)建設進程， 安徽公司結合自身業(yè)務特點， 不斷總結項目體會，最終形成了一系列的體會分享。1. 形成靈活擴展的 10086 智能聲紋識別應用框架。圖 2 聲紋識別系統(tǒng)整體架構圖依照系統(tǒng)整體架構， 依托統(tǒng)一的信息

10、通信網(wǎng)絡及運行環(huán)境、 標準標準體系、平安保障體系、 運行治理保障體系和應用支撐平臺，聲紋識別系統(tǒng)分為四個部份，別離為數(shù)據(jù)層、效勞層、應用層和展現(xiàn)層。? 數(shù)據(jù)層：對系統(tǒng)可接納、處置的數(shù)據(jù)范圍和類型進行概念，并進行信息資源的配置治理。? 效勞層：要緊由系統(tǒng)治理效勞、應用開發(fā)效勞和互換效勞三大類組成，將為業(yè)務應用開發(fā)，外部數(shù)據(jù)互換和系統(tǒng)內部治理提供支撐。? 應用層：成立各類運營治理和業(yè)務分析應用，要緊包括聲紋密碼注冊、聲紋密碼認證、業(yè)務流程設計和聲紋密碼治理等。? 展現(xiàn)層：要緊為系統(tǒng)后臺治理提供效勞，提供用戶聲紋治理和系統(tǒng)運行治理（包括日記治理，效勞治理等） ；另外結合業(yè)務應用配合的聲紋注冊和聲紋認

11、證的流程設計。2. 形成一套完善的移動聲紋用戶驗證界面設計方式。為了利用戶在系統(tǒng)中能夠明確明白自己需要說什么內容， 在聲紋注冊及驗證界面的設計中我們遵循如下設計原那么：? 低認知負載：聲音關于人來講是短暫經(jīng)歷，要最小化用戶的短暫經(jīng)歷負載，最小化客戶明白得概念的復雜性；? 準確：聲紋識別系統(tǒng)高準確的識別率，保障識別錯誤的最小化；? 柔和的恢復：當用戶第一次驗證失敗時，系統(tǒng)將會柔和的提示用戶再進行一次驗證。本項目針對安徽移動 10086 客服系統(tǒng)，設計專用的聲紋識別驗證界面，友好的語音提示和引導用戶進行聲紋注冊和驗證， 幸免了傳統(tǒng)按鍵輸入密碼的繁瑣， 而且客戶無需記住復雜的數(shù)字密碼。 即便在用戶遺忘了數(shù)字密碼的情形下， 聲紋識別系統(tǒng)也能夠準確地確認用戶的身份，從而提升了用戶效勞體驗和中意度。3. 成立了移動聲紋識別應用樣板標準。通過安徽移動聲紋識別試點項目驗證， 形成了適合中國移動客服的通用聲紋密碼設計標準，包括聲紋認證應用處景、應用模式、密碼文本設計等，能