2026年劇本殺運(yùn)營公司退款審批流程管理制度第一章總則第一條為規(guī)范劇本殺運(yùn)營公司（以下簡稱“公司”）各門店退款申請、審核、審批及執(zhí)行全流程管理，保障玩家、合作方及公司的合法權(quán)益，提升退款處理效率與服務(wù)質(zhì)量，防范資金流失、糾紛升級等風(fēng)險，依據(jù)《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合公司多門店運(yùn)營、消費(fèi)場景多樣（線下場次預(yù)約、劇本購買、儲值卡消費(fèi)等）的經(jīng)營實(shí)際，制定本制度。第二條本制度適用于公司總部各部門、各門店所有退款業(yè)務(wù)的全流程管理，涵蓋玩家個人退款（如場次預(yù)約取消退款、儲值卡退款、劇本體驗不滿意退款等）、合作方退款（如劇本采購?fù)素浲丝?、合作服?wù)終止退款等）及其他類型退款。公司全體員工，尤其是門店服務(wù)人員、財務(wù)人員、審批人員，均需嚴(yán)格遵守本制度規(guī)定。第三條退款審批管理遵循“依法合規(guī)、客觀公正、流程規(guī)范、高效便捷、權(quán)責(zé)統(tǒng)一”的核心原則，建立“門店初審、部門審核、分級審批、財務(wù)執(zhí)行、全程追溯”的管理機(jī)制，確保退款申請真實(shí)合理、審批流程合規(guī)有序、退款執(zhí)行及時準(zhǔn)確。第四條公司建立退款審批協(xié)同管理體系，明確各部門及崗位核心職責(zé)：（一）各門店負(fù)責(zé)人為門店退款業(yè)務(wù)第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌本門店退款申請接收、初步核實(shí)、材料整理，推動退款審批流程，協(xié)調(diào)處理玩家退款咨詢與糾紛；（二）門店服務(wù)人員負(fù)責(zé)接收玩家退款申請，指導(dǎo)申請人提交相關(guān)材料，核實(shí)申請信息真實(shí)性，初步判斷退款合理性，及時上報門店負(fù)責(zé)人；（三）財務(wù)部門為退款審批與執(zhí)行歸口管理部門，負(fù)責(zé)審核退款申請的費(fèi)用合規(guī)性、金額準(zhǔn)確性，辦理退款支付手續(xù)，建立退款臺賬，保管退款相關(guān)財務(wù)憑證；（四）運(yùn)營部門負(fù)責(zé)審核跨門店退款、大額退款及特殊場景退款（如場次取消批量退款）的業(yè)務(wù)合理性，監(jiān)督門店退款制度執(zhí)行情況；（五）法務(wù)部門負(fù)責(zé)審核存在法律風(fēng)險的退款業(yè)務(wù)（如糾紛類退款、合作方違約退款），提供法律意見，協(xié)助處理退款相關(guān)法律糾紛；（六）審批人（含門店負(fù)責(zé)人、運(yùn)營部門負(fù)責(zé)人、分管領(lǐng)導(dǎo)、總經(jīng)理）負(fù)責(zé)按權(quán)限對退款申請進(jìn)行審批，決定是否同意退款及退款金額；（七）檔案管理人員負(fù)責(zé)整理歸檔退款相關(guān)材料（申請單、審核意見、審批文件、支付憑證等），確保檔案完整可追溯。第五條公司建立退款全流程記錄與資金管控機(jī)制，財務(wù)部門需單獨(dú)建立退款臺賬，詳細(xì)記錄每筆退款的申請信息、審核審批情況、退款金額、支付時間、支付方式等；所有退款相關(guān)材料需歸檔留存，保管期限不少于3年；嚴(yán)格把控退款資金支付，確保資金流向準(zhǔn)確、憑證完整，防范虛報退款、違規(guī)支付等風(fēng)險。第二章退款申請管理第六條退款申請基本要求。申請人（玩家/合作方）需提交書面退款申請（線下填寫《退款申請表》或線上提交電子申請），明確退款事由、退款金額、原消費(fèi)/合作信息（如消費(fèi)時間、場次名稱、訂單編號、合作協(xié)議編號）、收款賬戶信息（戶名、開戶行、賬號）及聯(lián)系方式；需同步提交相關(guān)證明材料（如支付憑證、消費(fèi)憑證、預(yù)約記錄、合作協(xié)議復(fù)印件、問題說明等），確保申請信息真實(shí)完整、證明材料有效可查。第七條玩家退款申請場景與要求。結(jié)合公司經(jīng)營實(shí)際，玩家常見退款場景及申請要求如下：（一）場次預(yù)約取消退款：玩家因個人原因在預(yù)約場次開始前規(guī)定時限內(nèi)（如24小時前）申請取消的，需提交預(yù)約記錄、支付憑證；因門店原因（如場次臨時取消、劇本道具故障無法正常體驗）導(dǎo)致玩家申請退款的，門店需主動協(xié)助玩家提交申請，無需玩家額外提供證明材料；（二）儲值卡退款：玩家因個人原因申請儲值卡余額退款的，需提交儲值卡實(shí)體卡（或電子儲值憑證）、身份信息、支付憑證，按儲值卡使用規(guī)則扣除已享受優(yōu)惠后核算退款金額；因門店閉店、服務(wù)終止等原因?qū)е峦婕疑暾埻丝畹?，需全額退還剩余余額；（三）劇本體驗不滿意退款：玩家因服務(wù)質(zhì)量差、劇本內(nèi)容與宣傳不符等原因申請退款的，需在體驗結(jié)束后24小時內(nèi)提交申請，說明具體問題并提供相關(guān)證明（如現(xiàn)場照片、體驗評價記錄）；（四）其他特殊場景退款：如未成年人無家長同意消費(fèi)的退款、因不可抗力（如疫情、極端天氣）導(dǎo)致無法消費(fèi)的退款，需提交對應(yīng)證明材料（如家長身份證明、不可抗力證明），按特殊流程申請。第八條合作方退款申請要求。合作方（如劇本發(fā)行商、物料供應(yīng)商）申請退款的，需提交書面退款申請，附合作協(xié)議復(fù)印件、原付款憑證、退款事由證明材料（如劇本質(zhì)量問題證明、未履約證明），明確退款依據(jù)及金額，確保退款申請符合合作協(xié)議約定及相關(guān)法律法規(guī)。第九條退款申請接收與初步核實(shí)。門店服務(wù)人員接收玩家退款申請后，需立即指導(dǎo)申請人規(guī)范填寫《退款申請表》，核對申請信息與原消費(fèi)記錄是否一致，核查證明材料真實(shí)性與完整性；對材料不完整的，需一次性告知申請人補(bǔ)充完善；對申請信息不真實(shí)、無合理退款依據(jù)的，需耐心向申請人說明原因，拒絕其退款申請。合作方退款申請由運(yùn)營部門統(tǒng)一接收，同步移交相關(guān)業(yè)務(wù)對接人核實(shí)申請信息。第十條退款申請禁忌。嚴(yán)禁門店服務(wù)人員擅自接收無書面申請的退款需求；嚴(yán)禁申請人提交虛假退款申請、偽造證明材料；嚴(yán)禁門店隱瞞退款申請信息、篡改申請材料；嚴(yán)禁以任何理由拒絕符合退款條件的合理申請。第三章退款審核管理第十一條審核層級與內(nèi)容。退款審核實(shí)行分級審核制，按“門店初審→運(yùn)營/業(yè)務(wù)部門審核→財務(wù)部門審核→法務(wù)部門專項審核”的層級推進(jìn)，各層級審核需聚焦對應(yīng)核心內(nèi)容：（一）門店初審：門店負(fù)責(zé)人對門店接收的退款申請進(jìn)行初審，重點(diǎn)審核申請材料完整性、申請信息真實(shí)性、退款事由合理性，判斷是否符合公司退款政策，初步核定退款金額，審核通過后簽字確認(rèn)并提交運(yùn)營部門或財務(wù)部門審核；（二）運(yùn)營/業(yè)務(wù)部門審核：運(yùn)營部門審核跨門店退款、大額退款、批量退款及特殊場景退款的業(yè)務(wù)合規(guī)性，核實(shí)退款事由是否符合公司運(yùn)營規(guī)則，協(xié)調(diào)處理門店無法判斷的復(fù)雜退款問題；業(yè)務(wù)部門（如采購部門）審核合作方退款申請的業(yè)務(wù)真實(shí)性，核實(shí)合作方未履約情況或產(chǎn)品質(zhì)量問題，確認(rèn)退款依據(jù)；（三）財務(wù)部門審核：重點(diǎn)審核退款金額準(zhǔn)確性（與原消費(fèi)金額、合作付款金額核對）、退款賬戶信息完整性，核查原支付憑證與退款申請的一致性，確認(rèn)退款資金來源合規(guī)，審核通過后簽字確認(rèn)；（四）法務(wù)部門專項審核：對糾紛類退款、合作方違約退款、可能引發(fā)法律風(fēng)險的退款，審核退款事由的法律依據(jù)，判斷退款是否符合法律法規(guī)及協(xié)議約定，提供法律審核意見，避免公司承擔(dān)不必要的法律責(zé)任。第十二條審核流程規(guī)范。門店初審?fù)ㄟ^后，由門店負(fù)責(zé)人將《退款申請表》及相關(guān)證明材料提交至對應(yīng)審核部門；運(yùn)營/業(yè)務(wù)部門審核通過后，移交財務(wù)部門審核；涉及法律風(fēng)險的，同步提交法務(wù)部門審核；各審核環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)問題的，需書面提出審核意見，退回前一環(huán)節(jié)補(bǔ)充核實(shí)或修改，補(bǔ)充完善后重新提交審核；審核周期一般不超過2個工作日，復(fù)雜退款審核周期不超過3個工作日。第十三條審核意見處理。門店或申請人需認(rèn)真對待各審核環(huán)節(jié)提出的補(bǔ)充材料、修改信息等要求，在規(guī)定時限內(nèi)完成補(bǔ)充完善；對審核意見有異議的，需與審核部門充分溝通，提交相關(guān)證據(jù)說明情況，無法達(dá)成一致的，提交上級領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決；審核部門需對補(bǔ)充完善后的申請材料重新審核，確認(rèn)符合要求后簽字確認(rèn)，確保審核閉環(huán)。第四章退款審批管理第十四條分級審批標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)退款金額、申請場景及復(fù)雜程度，實(shí)行分級審批制，明確各級審批權(quán)限：（一）小額退款：單筆退款金額500元（含）以下的玩家個人退款，經(jīng)門店負(fù)責(zé)人初審、財務(wù)部門審核后，由門店負(fù)責(zé)人直接審批；（二）中等金額退款：單筆退款金額500元-5000元（含）的玩家個人退款、單筆金額1000元-10000元（含）的合作方退款，經(jīng)門店初審、運(yùn)營部門審核、財務(wù)部門審核后，報運(yùn)營部門負(fù)責(zé)人或分管領(lǐng)導(dǎo)審批；（三）大額退款：單筆退款金額5000元以上的玩家個人退款、單筆金額10000元以上的合作方退款，經(jīng)全流程審核后，報分管領(lǐng)導(dǎo)審核、總經(jīng)理審批；（四）特殊場景退款：批量退款（如場次取消涉及10人以上玩家退款）、糾紛類退款（玩家與門店存在爭議的退款）、跨門店退款及其他特殊復(fù)雜退款，經(jīng)全流程審核（含法務(wù)部門審核）后，報總經(jīng)理審批；（五）緊急退款：因不可抗力、門店重大失誤等原因需緊急辦理的退款，可啟動加急審批流程，各環(huán)節(jié)優(yōu)先處理，審核審批周期縮短至1個工作日內(nèi)。第十五條審批流程規(guī)范。退款申請經(jīng)全流程審核通過后，由對應(yīng)審核部門整理材料（含《退款申請表》、證明材料、審核意見），按分級審批標(biāo)準(zhǔn)提交對應(yīng)審批人審批；審批人需認(rèn)真審閱申請材料及審核意見，核實(shí)退款事由合理性、金額準(zhǔn)確性、流程合規(guī)性，在3個工作日內(nèi)作出審批決策；審批通過的，簽字確認(rèn)后移交財務(wù)部門辦理退款執(zhí)行手續(xù)；審批未通過的，需書面說明理由，由門店或?qū)徍瞬块T反饋給申請人，并做好解釋工作。第十六條審批特殊情況處理。審批人對退款申請有疑問的，可要求門店、審核部門或申請人補(bǔ)充說明情況、提交相關(guān)證據(jù)；對存在爭議的復(fù)雜退款，可組織門店、運(yùn)營、法務(wù)等部門召開專題會議討論，結(jié)合會議意見作出審批決策；因申請人提供材料不完整、信息不準(zhǔn)確導(dǎo)致審批延誤的，由申請人承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，門店需及時督促申請人補(bǔ)充完善。第十七條審批責(zé)任要求。審批人需對審批決策負(fù)責(zé)，嚴(yán)格按權(quán)限、按標(biāo)準(zhǔn)審批退款申請，確保審批結(jié)果合規(guī)合理；嚴(yán)禁在未充分審閱材料、未核實(shí)信息的情況下盲目審批；嚴(yán)禁擅自突破審批權(quán)限審批退款；對審批過程中發(fā)現(xiàn)的違規(guī)問題，需及時制止并上報。第五章退款執(zhí)行管理第十八條退款執(zhí)行基本要求。財務(wù)部門收到審批通過的退款申請材料后，需在2個工作日內(nèi)核對審批文件、退款金額、收款賬戶信息，確認(rèn)無誤后辦理退款支付手續(xù)；退款支付方式需與原支付方式一致（如原微信支付退款至原微信賬戶，原銀行卡支付退款至原銀行卡），特殊情況需變更支付方式的，需申請人提交書面說明并簽字確認(rèn)；財務(wù)部門需留存退款支付憑證（如轉(zhuǎn)賬記錄、支付截圖），及時更新退款臺賬。第十九條不同場景退款執(zhí)行規(guī)范。（一）玩家個人退款：財務(wù)部門完成支付后，需及時將退款結(jié)果反饋給對應(yīng)門店，由門店服務(wù)人員通知玩家退款已到賬，并做好記錄；玩家對退款金額、到賬時間有異議的，門店需協(xié)助財務(wù)部門核實(shí)處理；（二）合作方退款：財務(wù)部門完成支付后，需將支付憑證發(fā)送給合作方對接人，同步留存至合作方業(yè)務(wù)檔案；涉及合作協(xié)議違約的退款，需在支付后及時告知法務(wù)部門；（三）批量退款：財務(wù)部門需制定批量退款執(zhí)行計劃，明確退款批次、時間節(jié)點(diǎn)，確保所有申請人按時收到退款；完成后需形成批量退款執(zhí)行報告，提交運(yùn)營部門備案；（四）緊急退款：財務(wù)部門需在收到審批文件后1個工作日內(nèi)完成退款支付，優(yōu)先保障緊急退款需求，確保問題及時解決。第二十條退款失敗處理。財務(wù)部門辦理退款支付時，若因收款賬戶信息錯誤、賬戶凍結(jié)等原因?qū)е峦丝钍?，需立即通知門店或申請人核實(shí)更正收款信息；申請人更正信息后，財務(wù)部門重新辦理支付手續(xù)；因申請人自身原因（如賬戶注銷、信息錯誤且無法更正）導(dǎo)致退款無法支付的，財務(wù)部門需將相關(guān)情況記錄在案，留存與申請人的溝通記錄，按公司規(guī)定妥善處理。第二十一條退款憑證管理。財務(wù)部門需將每筆退款的《退款申請表》、審核審批文件、支付憑證（轉(zhuǎn)賬回單、支付截圖等）整理齊全，作為財務(wù)記賬憑證附件，按公司財務(wù)檔案管理規(guī)定歸檔保管；退款臺賬需實(shí)時更新，確保臺賬信息與實(shí)際退款情況、財務(wù)憑證一致，便于后續(xù)核查。第六章退款檔案與糾紛管理第二十二條退款檔案管理。各門店、財務(wù)部門、運(yùn)營部門需按“一事一檔”原則整理退款相關(guān)材料，歸檔內(nèi)容包括《退款申請表》、申請人提交的證明材料、審核意見表、審批文件、退款支付憑證、溝通記錄等；檔案管理人員需對歸檔材料進(jìn)行分類、編號、登記，建立電子與紙質(zhì)雙重檔案，電子檔案加密備份，紙質(zhì)檔案妥善存放至專用檔案柜；退款檔案保管期限不少于3年，涉及法律糾紛的退款檔案保管期限不少于5年。第二十三條退款糾紛處理。門店收到玩家退款糾紛投訴后，需立即安排專人對接，耐心傾聽訴求，核實(shí)相關(guān)情況，依據(jù)本制度及相關(guān)法律法規(guī)給出初步處理意見；對門店無法解決的復(fù)雜糾紛，需及時上報運(yùn)營部門及法務(wù)部門，法務(wù)部門提供法律意見，協(xié)助制定處理方案；處理糾紛過程中，需做好溝通記錄，留存相關(guān)證據(jù)，確保處理過程合法合規(guī)、公平公正；糾紛解決后，需將處理結(jié)果書面反饋給申請人，并整理歸檔糾紛處理材料。第二十四條退款爭議復(fù)核。申請人對退款審批結(jié)果或執(zhí)行情況有異議的，可在收到反饋后7個工作日內(nèi)提交書面復(fù)核申請，附相關(guān)證明材料，由運(yùn)營部門牽頭組織復(fù)核；復(fù)核過程中需重新核查申請材料、審核審批流程、退款執(zhí)行情況，形成復(fù)核報告，報分管領(lǐng)導(dǎo)審批；復(fù)核結(jié)果需在3個工作日內(nèi)反饋給申請人，復(fù)核通過需調(diào)整退款金額或重新辦理退款的，由財務(wù)部門按復(fù)核意見執(zhí)行。第七章監(jiān)督考核與獎懲第二十五條監(jiān)督檢查機(jī)制。運(yùn)營部門聯(lián)合財務(wù)部門、內(nèi)部審計部門建立退款審批全流程監(jiān)督檢查機(jī)制，采取日常抽查、月度檢查、季度專項檢查相結(jié)合的方式，重點(diǎn)檢查以下內(nèi)容：退款申請材料真實(shí)性、完整性；審核審批流程合規(guī)性、簽字完整性；退款金額準(zhǔn)確性、支付及時性；退款臺賬與財務(wù)憑證一致性；退款檔案歸檔規(guī)范性；糾紛處理及時性、合規(guī)性；檢查發(fā)現(xiàn)問題的，下達(dá)整改通知，明確整改責(zé)任人與時限，跟蹤整改落實(shí)情況，確保問題閉環(huán)。第二十六條考核指標(biāo)體系。公司將退款審批管理工作納入各門店及相關(guān)部門的績效考核，核心考核指標(biāo)包括：退款申請核實(shí)準(zhǔn)確率、審核審批及時率、退款執(zhí)行準(zhǔn)確率、退款到賬及時率、退款糾紛發(fā)生率、糾紛處理滿意度、檔案歸檔完整率等；考核結(jié)果與門店績效、個人績效、評優(yōu)評先、崗位調(diào)整直接掛鉤。第二十七條表彰獎勵。對在退款審批管理工作中表現(xiàn)突出的部門或個人，公司給予表彰獎勵：（一）嚴(yán)格執(zhí)行退款制度，全年無違規(guī)退款、無重大退款糾紛，退款處理效率高、玩家滿意度高的門店，給予2000-3000元團(tuán)隊獎金；（二）準(zhǔn)確核實(shí)退款申請，及時發(fā)現(xiàn)虛假退款、違規(guī)申請，避免公司損失的門店服務(wù)人員，給予500-1000元現(xiàn)金獎勵；（三）嚴(yán)格審核審批，規(guī)范辦理退款執(zhí)行手續(xù)，退款臺賬清晰、憑證完整的財務(wù)人員，給予專項績效加分；（四）妥善處理復(fù)雜退款糾紛，維護(hù)公司品牌形象的個人，給予表彰與績效加分；（五）提出退款