1、什么是銷售？什么是銷售？v銷售是發(fā)現(xiàn)并滿足客戶需求的過程。v銷售是促使客戶解決問題并為其提供解決方案。v銷售是即說服客戶的大腦也打動客戶的心（信任關(guān)系）。 。 。銷售銷售4C理論理論Confuse 迷惑迷惑Clear 解釋解釋Comfort 安撫安撫Contract 銷售銷售推薦服務(wù)的標準流程推薦服務(wù)的標準流程向客戶提出問題引導(dǎo)客戶發(fā)現(xiàn)他自身車輛的問題向客戶解釋問題產(chǎn)生的原因告之解決的方法向客戶推薦服務(wù)項目完美的技巧n人格類型人格類型n開場與探詢技巧開場與探詢技巧n試探?jīng)_擊試探?jīng)_擊n產(chǎn)品展示技巧產(chǎn)品展示技巧n處理疑難問題技巧處理疑難問題技巧n要求成交技巧要求成交技巧如何與客戶進行平等的溝通如何

2、與客戶進行平等的溝通 支配型支配型 老板型老板型 權(quán)威型權(quán)威型 影響型影響型 互動型互動型 表現(xiàn)型表現(xiàn)型 服從型服從型 修正型修正型 溫馨型溫馨型 穩(wěn)健型穩(wěn)健型 支持型支持型 四種人格類型四種人格類型如何與人溝通四種人格特質(zhì)類型四種人格特質(zhì)類型權(quán)威型權(quán)威型一、要干脆利落有效率二、馬上有響應(yīng)行動三、表現(xiàn)出每分鐘都關(guān)注著他四、堅守問題的事實面五、不要替他做最后裁決表現(xiàn)型表現(xiàn)型一、給他時間把事情說完二、和他建立關(guān)系三、詢問其意見、看法四、詢問其希望如何解決五、表現(xiàn)坦誠友善的態(tài)度理性型理性型一、提供其事實與數(shù)據(jù)二、對問題提供特定解決方案三、但仍表現(xiàn)出愿保留彈性四、表現(xiàn)出正式、專業(yè)的態(tài)度五、不要閑扯淡、

3、要有組織六、給他時間做決定溫馨型溫馨型一、誠懇的態(tài)度二、不要打斷他的話三、不要堅持事實為何四、不要勉強其立即下決定五、要用悠閑、非正式的態(tài)度 問出確切的問題處理反對意見的技巧v不要插話，忽略輕微異議v表示同感或稱贊v找到拒絕的真實原因v孤立異議v戰(zhàn)勝異議v確認問題已經(jīng)解決步驟處理反對意見的技巧常見異議處理v太貴了！太貴了！ 潛臺詞：不知能否把價格壓下來。潛臺詞：不知能否把價格壓下來。 對策：您是與什么比，覺得它貴呢？對策：您是與什么比，覺得它貴呢？處理反對意見的技巧常見異議處理v我想考慮一下！我想考慮一下！ 潛臺詞：我如何才能脫身？潛臺詞：我如何才能脫身？ 對策：在您決定購買時，主要考慮哪些因

4、對策：在您決定購買時，主要考慮哪些因素呢？素呢？處理反對意見的技巧常見異議處理v我剛從我剛從XXX那里買了那里買了XXX牌子牌子。 潛臺詞：如果我先遇到您，我會在您這兒訂貨潛臺詞：如果我先遇到您，我會在您這兒訂貨的。的。 對策：對策：沒問題，沒問題，XXX是非常好的公司。從專業(yè)是非常好的公司。從專業(yè)的角度我想提醒您：您盡可以放心地使用他們的角度我想提醒您：您盡可以放心地使用他們的產(chǎn)品，除了的產(chǎn)品，除了之外，（競爭優(yōu)勢之外，（競爭優(yōu)勢處理反對意見的技巧常見異議處理v 給我點兒資料，我需要的話，下次再來給我點兒資料，我需要的話，下次再來。 潛臺詞：不要管我，不要總纏著我。潛臺詞：不要管我，不要總纏

5、著我。 對策：沒問題，而且我愿意幫您指出選擇這些服對策：沒問題，而且我愿意幫您指出選擇這些服務(wù)主要應(yīng)該考慮的地方。趁您現(xiàn)在就在現(xiàn)場，我務(wù)主要應(yīng)該考慮的地方。趁您現(xiàn)在就在現(xiàn)場，我當面跟你介紹一下。您的車里程數(shù)現(xiàn)在是最適合當面跟你介紹一下。您的車里程數(shù)現(xiàn)在是最適合做這個養(yǎng)護項目的，如果過幾個月再來做這項保做這個養(yǎng)護項目的，如果過幾個月再來做這項保養(yǎng)的話，也許要做雙倍的保養(yǎng)才能達到現(xiàn)在的效養(yǎng)的話，也許要做雙倍的保養(yǎng)才能達到現(xiàn)在的效果。果。要求成交技巧v非此即彼成交法非此即彼成交法 注意：只給兩種選擇注意：只給兩種選擇 方法：您想做發(fā)動機內(nèi)部清洗還是噴油嘴清洗呢？方法：您想做發(fā)動機內(nèi)部清洗還是噴油嘴清

6、洗呢？常用成交方法v退讓成交法退讓成交法 注意：不能退讓太多注意：不能退讓太多 方法：如果您選擇做兩項服務(wù)的話，我們給您方法：如果您選擇做兩項服務(wù)的話，我們給您9折優(yōu)惠，可以嗎？折優(yōu)惠，可以嗎？要求成交技巧常用成交方法v分批成交法 注意：當客戶錢緊而又分不清該選擇哪項服務(wù)時。注意：當客戶錢緊而又分不清該選擇哪項服務(wù)時。 方法：一開始我們可以先做噴油嘴的清洗，這是最重方法：一開始我們可以先做噴油嘴的清洗，這是最重要的，您下次再來的時候，我們再做發(fā)動機內(nèi)部的清要的，您下次再來的時候，我們再做發(fā)動機內(nèi)部的清洗，這樣最好，您說呢？洗，這樣最好，您說呢？（如果客戶的車輛主要表現(xiàn)癥狀符合噴油嘴堵塞的情況（

7、如果客戶的車輛主要表現(xiàn)癥狀符合噴油嘴堵塞的情況下）下）要求成交技巧常用成交方法v 恐懼成交法恐懼成交法 注意：創(chuàng)造緊迫感的壓力成交法。注意：創(chuàng)造緊迫感的壓力成交法。 方法：我們的優(yōu)惠服務(wù)周活動還有方法：我們的優(yōu)惠服務(wù)周活動還有1天就結(jié)束了，在您之天就結(jié)束了，在您之前的幾輛車都做了我們推薦的發(fā)動機內(nèi)部清洗服務(wù)，前的幾輛車都做了我們推薦的發(fā)動機內(nèi)部清洗服務(wù)，現(xiàn)在現(xiàn)在如果您猶豫，您就會錯過這次機會如果您猶豫，您就會錯過這次機會。我肯定您對這個產(chǎn)品。我肯定您對這個產(chǎn)品的功效很感興趣，不過下次您來的話，我們的優(yōu)惠服務(wù)周的功效很感興趣，不過下次您來的話，我們的優(yōu)惠服務(wù)周就結(jié)束了。就結(jié)束了。要求成交技巧常用

8、成交方法v比較成交法比較成交法 注意：推理和比較注意：推理和比較 方法：我們的發(fā)動機保護劑同時具備了保護，修復(fù)方法：我們的發(fā)動機保護劑同時具備了保護，修復(fù)和抗摩的功能，其實是只用了一樣的錢做了三件事，和抗摩的功能，其實是只用了一樣的錢做了三件事，這比分別買三種產(chǎn)品要合算的多。這比分別買三種產(chǎn)品要合算的多。要求成交技巧常用成交方法v回敬成交法（豪豬成交法）回敬成交法（豪豬成交法） 注意：用問題回答問題注意：用問題回答問題客戶：太貴了?？蛻簦禾F了。回敬：太貴了？我們大部分客戶對這個價格回敬：太貴了？我們大部分客戶對這個價格接受度都很高接受度都很高要求成交技巧常用成交方法v次要問題成交法次要問題成

9、交法 注意：您提的是重要問題，但問的卻是客戶購買該產(chǎn)注意：您提的是重要問題，但問的卻是客戶購買該產(chǎn)品的次要決定。這個次要決定是可以選擇的。品的次要決定。這個次要決定是可以選擇的。 方法：現(xiàn)在看來，這件產(chǎn)品最適合您。您用現(xiàn)金結(jié)帳方法：現(xiàn)在看來，這件產(chǎn)品最適合您。您用現(xiàn)金結(jié)帳還是用信用卡。還是用信用卡。要求成交技巧常用成交方法v“我想考慮一下我想考慮一下”成交法成交法 注意：當客戶說我想考慮一下時，防止脫鉤。注意：當客戶說我想考慮一下時，防止脫鉤。 方法：這么說，您顯然是對這個產(chǎn)品有興趣？您最關(guān)方法：這么說，您顯然是對這個產(chǎn)品有興趣？您最關(guān)心的是哪個方面呢？是價格的問題，對嗎（從借口找心的是哪個方

10、面呢？是價格的問題，對嗎（從借口找到異議）到異議） ？拋開價格的問題，您會考慮什么因素？拋開價格的問題，您會考慮什么因素？（孤立異議）（孤立異議）要求成交技巧常用成交方法v微不足道成交法 注意：化整為零；。注意：化整為零；。 方法：方法：158元錢，保證發(fā)動機五千公里內(nèi)性能元錢，保證發(fā)動機五千公里內(nèi)性能優(yōu)異，每公里平均花費優(yōu)異，每公里平均花費3分錢。分錢。要求成交技巧常用成交方法v播種成交法例子：例子：開始：最佳的保養(yǎng)是從頭開始的，皮鞋，汽車都一樣。開始：最佳的保養(yǎng)是從頭開始的，皮鞋，汽車都一樣。 這樣才能持久如新，您同意嗎？這樣才能持久如新，您同意嗎？結(jié)束：從頭開始就保養(yǎng)的重要性我們都知道，

11、我結(jié)束：從頭開始就保養(yǎng)的重要性我們都知道，我 們現(xiàn)在提供的養(yǎng)護服務(wù)正是這么做的。們現(xiàn)在提供的養(yǎng)護服務(wù)正是這么做的。要求成交技巧常用成交方法顧客不關(guān)心您的產(chǎn)品是什么，顧客不關(guān)心您的產(chǎn)品是什么，也并不明白您的產(chǎn)品能干什么，也并不明白您的產(chǎn)品能干什么，他關(guān)心您的產(chǎn)品能給他帶來什么好處。他關(guān)心您的產(chǎn)品能給他帶來什么好處。營銷營銷The Way to Success步驟二：產(chǎn)品宣傳展示步驟一：我們必須相信三個理念步驟三：選擇合適的促銷方案步驟四：促銷技巧步驟五：客戶常見問題步驟步驟1: 我們必須相信我們必須相信”3個個”理念理念深深堅信”JB”產(chǎn)品質(zhì)量是最好的,因為我們的產(chǎn)品功效是經(jīng)實踐 證明,并得到有

12、關(guān)檢測機構(gòu)的高度認可,推薦使用.深深堅信”JB”保養(yǎng)理念可以提高客戶的滿意度,減少投訴. 3. 深深堅信”JB”產(chǎn)品為客戶解決問題,帶來實際的功效.營銷營銷步驟步驟2: 產(chǎn)品宣傳產(chǎn)品宣傳當客戶把車開進4S店后，就會到前臺接待問診處進行咨詢或登記服務(wù)內(nèi)容。因此，大廳的廣告宣傳可以把產(chǎn)品呈現(xiàn)在客戶面前，創(chuàng)造一個良好的購買環(huán)境，激起購買的欲望。前臺接待處可以放一些產(chǎn)品銷售單張銷售大廳邊座擺設(shè)產(chǎn)品展示架在修理車間亦可擺放展示架在客戶等候休息室播放光盤當汽車維護保養(yǎng)完成后，可以把產(chǎn)品宣 傳單放在汽車座 位或顯眼位置有利于產(chǎn)品宣傳營銷營銷步驟步驟3: 策劃選擇合適本身策劃選擇合適本身4S的產(chǎn)品促銷方案的產(chǎn)

13、品促銷方案營銷營銷常規(guī)式常規(guī)式保養(yǎng)保養(yǎng)套餐式套餐式保養(yǎng)保養(yǎng)維修式維修式保養(yǎng)保養(yǎng)-套餐式保養(yǎng)銷售方案套餐式保養(yǎng)銷售方案產(chǎn)品促銷方案產(chǎn)品促銷方案主要意義：主要意義： 4S店針對定期保養(yǎng)的的項目進行多類化，以供客戶先擇。產(chǎn)品與保養(yǎng)項目捆綁一體銷售，增加定期保養(yǎng)的附加價值，提高客戶滿意度。例如例如:營銷營銷燃油系統(tǒng)深化保養(yǎng)潤滑系統(tǒng)深化保養(yǎng)自動變速箱系統(tǒng)深化保養(yǎng)冷卻系統(tǒng)深化保養(yǎng)營銷營銷步驟步驟4: 促銷的技巧促銷的技巧v如果樂觀接受產(chǎn)品的用戶，就可以順如果樂觀接受產(chǎn)品的用戶，就可以順利支付這種服務(wù)的費用，利支付這種服務(wù)的費用， 但是，我們但是，我們知道沒有客戶喜歡為了一種服務(wù)支付知道沒有客戶喜歡為了一種

14、服務(wù)支付更多的錢更多的錢? -前臺業(yè)務(wù)技巧前臺業(yè)務(wù)技巧!v分析客戶來分析客戶來4S店的原因店的原因? 最好的服務(wù)完善的設(shè)備滿足客戶的要求，快速解決問題v建議客戶選擇方案建議客戶選擇方案 或或 由客戶自已選擇由客戶自已選擇方案。方案。如： A方案、B方案、C方案營銷營銷v在車輛保養(yǎng)維修時，發(fā)現(xiàn)積碳嚴重等問在車輛保養(yǎng)維修時，發(fā)現(xiàn)積碳嚴重等問題的話，推薦客戶使用。題的話，推薦客戶使用。 v如：親愛的客戶，您好！因為您是我們的VIP，所以剛才我們免費幫你檢測了XXX，發(fā)現(xiàn)油路過臟，積碳嚴重等問題。為了保持您車輛的最佳性能以及避免問題的惡化，我們建議做一次XXX免拆系統(tǒng)清洗v保養(yǎng)完成后，放一張宣傳單在客

15、戶座位保養(yǎng)完成后，放一張宣傳單在客戶座位上。上。 v讓客戶明白我們做過XXX項目v讓客戶知道如何去體會產(chǎn)品使用后的效果 v讓客戶更容易接受第二次使用v方便4S店內(nèi)部作好記錄，以便跟進使用效果主動推廣信息采集：主動推廣信息采集：潤滑系統(tǒng)的清洗潤滑系統(tǒng)的清洗/ /保護：保護：了解汽車里程數(shù)發(fā)動機動力性能情況發(fā)動機有無雜音使用機油品質(zhì)是否是使用過類似產(chǎn)品查閱最近保養(yǎng)檔案。前臺推廣方式前臺推廣方式主動推廣信息采集：主動推廣信息采集：燃油系統(tǒng)清洗：燃油系統(tǒng)清洗：客戶來店保養(yǎng)或維修。在與前臺接待閑聊時透露出最近油耗增加、動力不足、發(fā)動機抖動等信息?；蛘咔芭_接待主動搜集以上信息。作為前臺可進行引導(dǎo)性的提問：

16、a.車主平時除一般保養(yǎng)外，是否做過其它針對性或功能性的深化保養(yǎng)。b.了解汽車里程數(shù)。c.詢問車主最近是否在不同的加油站加過不同標號的汽油。d.了解汽車最近行駛的環(huán)境，有多少人駕駛過這臺車。 e、油耗是否高、怠速是否穩(wěn)定前臺推廣方式前臺推廣方式主動推廣信息采集：主動推廣信息采集：自動變速箱清洗自動變速箱清洗/ /保護：保護：了解汽車里程數(shù)了解車主的駕駛習慣同行駛環(huán)境是否按照保養(yǎng)更換自變箱油換檔是否順暢空調(diào)系統(tǒng)的清洗：空調(diào)系統(tǒng)的清洗：是否吸煙、車內(nèi)是否有異味是否經(jīng)常清洗冷卻系統(tǒng)的清洗冷卻系統(tǒng)的清洗/保護：保護：是否經(jīng)常使用防凍液1. 水溫是否出現(xiàn)異常前臺推廣方式前臺推廣方式采集信息的目的：采集信息的目的：了解車主的保養(yǎng)觀念糾正或灌輸車主正確的保養(yǎng)觀念：a.汽車保養(yǎng)好平時小病就沒有，省時、省事、又好跑。b.運行中養(yǎng)護、不解體維修，全壽命使用無大修。前臺推廣方式前臺推廣方式電話回訪：電話回訪：在客戶做完深化保養(yǎng)后，我們需要對客戶進行電話回訪。在客戶做完深化保養(yǎng)后，我們需要對客戶進行電話回訪。如果直接問客戶做完深化保養(yǎng)后有沒有感覺？得到的答復(fù)多數(shù)是沒如果直接問客戶做完深化保養(yǎng)后有沒有感覺？得