1、提高客戶投訴工提高客戶投訴工單處理及時率單處理及時率QCQC活動材料活動材料1一. 小組介紹活動課題活動課題提高客戶投訴工單處理及提高客戶投訴工單處理及時率時率活動時間活動時間2003.7-2004.4組類型組類型現(xiàn)場型注冊日期注冊日期1999.5TQC教育時間教育時間48小時以上注冊號注冊號403007小組目標(biāo)小組目標(biāo)立足實際,開拓創(chuàng)新,打造精品網(wǎng)絡(luò),樹立企業(yè)形象課題編號課題編號NBYD03007序號序號姓名姓名性別性別文化程度文化程度組內(nèi)分工組內(nèi)分工1汪泳男本科組長、指揮調(diào)度2錢云級男本科副組長、指揮實施3錢健男本科組員、調(diào)查實施4樓靜樺女本科組員、調(diào)查實施5翁晟男本科組員、數(shù)據(jù)收集6葉斌

2、男本科組員、數(shù)據(jù)收集7俞志波男本科組員、資料整理8樂靜靜女本科組員、資料整理2二. 課題選擇客戶投訴工單處理及時率是影響客戶滿意度的因素之一現(xiàn) 狀小組確定課題內(nèi)容提高客戶投訴工單處理及提高客戶投訴工單處理及時率時率3三. 現(xiàn)狀調(diào)查 20032003年年4 47 7月中心客戶投訴工單處理情況調(diào)查月中心客戶投訴工單處理情況調(diào)查 制表人：樓靜樺 時間：2003年7月項 目4月5月6月7月平均總工單數(shù)523568613597575及時處理數(shù)445512528502497及時率85%85%90%90%86.2%86.2%84%84%86.3%86.3%4三. 現(xiàn)狀調(diào)查 對對20032003年年4 47

3、7月月影響客戶投訴工單處理及時率的原因進(jìn)影響客戶投訴工單處理及時率的原因進(jìn)行行 了統(tǒng)計了統(tǒng)計 序號項目未及時處理工單數(shù)累計未及時處理工單數(shù)占總數(shù)累計百分比1現(xiàn)場管理問題24924979%79%79%2客服系統(tǒng)平臺不穩(wěn)定3728611%90%3工單信息有誤223067%97%4其他83143%100%制表人：樓靜樺 時間：2003年7月5三. 現(xiàn)狀調(diào)查 根據(jù)上述統(tǒng)計表，我們做出如下排列圖根據(jù)上述統(tǒng)計表，我們做出如下排列圖 從上圖看出影響客戶投訴工單處理及時率的主要從上圖看出影響客戶投訴工單處理及時率的主要 因素是因素是。050100150200250300350400450現(xiàn)場管理問題客服系統(tǒng)平

4、臺不穩(wěn)定工單信息有誤其他20%30%40%50%60%70%80%90%100%110%120%979079 79% 11% 7% 3%6四. 設(shè)定目標(biāo) 經(jīng)過溝通與討論，小組確定目標(biāo)：實現(xiàn)客戶投訴工單經(jīng)過溝通與討論，小組確定目標(biāo)：實現(xiàn)客戶投訴工單 處理及時率為處理及時率為9090。7五. 原因分析 小組成員從實際工作出發(fā)，對導(dǎo)致現(xiàn)場管理問題的原因小組成員從實際工作出發(fā)，對導(dǎo)致現(xiàn)場管理問題的原因進(jìn)行分析并提出自己的看法，討論結(jié)果總結(jié)為如下樹圖進(jìn)行分析并提出自己的看法，討論結(jié)果總結(jié)為如下樹圖 。8五. 原因分析 現(xiàn)場管理問題現(xiàn)場管理問題 人 員方 法 環(huán) 境處理響應(yīng)時間較長工單誤派率較高工單流轉(zhuǎn)過

5、程歷時較長中心工單流轉(zhuǎn)采用內(nèi)部郵件方式及時性和可靠性不高監(jiān)控組采用輪巡制無專人監(jiān)控工單工單分類籠統(tǒng)新員工業(yè)務(wù)不熟培訓(xùn)不夠網(wǎng)絡(luò)覆 蓋問題耗時較 長跟蹤監(jiān)督力度不夠現(xiàn) 有 的投 訴 工單 處 理流 程 存在問題需支撐組處理的工單派送出錯率高故障定位不準(zhǔn)確存在重復(fù)流轉(zhuǎn)現(xiàn)象沒 有 獨立 專 門的 工 單處 理 系統(tǒng)郵 件 系統(tǒng)故 障中 心 各組 網(wǎng) 絡(luò)調(diào) 整 等信 息 溝通不夠9六. 要因確認(rèn)序號序號末端原因末端原因確認(rèn)方法確認(rèn)方法地點地點確認(rèn)結(jié)果確認(rèn)結(jié)果是否要因是否要因1網(wǎng)絡(luò)覆蓋問題處理耗時長對網(wǎng)絡(luò)覆蓋處理調(diào)整案例歷時進(jìn)行統(tǒng)計維護中心屬正常時間范疇否2監(jiān)控組采用輪巡制無專人監(jiān)控工單統(tǒng)計監(jiān)控接口的工單

6、處理情況維護中心輪巡導(dǎo)致工單延遲處理和報結(jié)占未及時處理報結(jié)的403現(xiàn)有的投訴工單處理流程存在問題檢查中心投訴工單處理流程維護中心流程于2003年4月已作更新，符合工作實際操作否4工單分類籠統(tǒng)檢查客戶投訴工單標(biāo)準(zhǔn)化分類，并對工單處理人員進(jìn)行調(diào)查維護中心客戶投訴工單標(biāo)準(zhǔn)化分類無法適應(yīng)目前的派單準(zhǔn)確需求5中心各組網(wǎng)絡(luò)調(diào)整等信息溝通不夠跟蹤工單流轉(zhuǎn)進(jìn)程維護中心信息共享暢通，不對及時率造成影響否6新員工業(yè)務(wù)不熟，培訓(xùn)不夠檢查培訓(xùn)記錄，對處理工單員工進(jìn)行業(yè)務(wù)考試維護中心員工技術(shù)掌握不到位，業(yè)務(wù)成績低于70分，獨立處理工單能力差7沒有獨立專門的工單處理系統(tǒng)統(tǒng)計郵件系統(tǒng)轉(zhuǎn)派工單歷時維護中心由于郵件系統(tǒng)沒有短信

7、回復(fù)功能，使得外出處理工單的維護人員無法及時回復(fù)和報結(jié)工單8郵件系統(tǒng)故障對每月郵件系統(tǒng)故障情況進(jìn)行統(tǒng)計維護中心47月每月故障35次，平均歷時10分鐘，對及時率影響很小否10七. 制度對策 根據(jù)確認(rèn)的要因，小組制定了如下對策。根據(jù)確認(rèn)的要因，小組制定了如下對策。11七. 制度對策制表人：樓靜樺 時間：2003年9月序號序號要因要因?qū)Σ邔Σ吣繕?biāo)目標(biāo)措施措施地點地點負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人完成時間完成時間1監(jiān)控組采用輪巡制無專人監(jiān)控工單設(shè)立專職客戶工單處理員崗位實現(xiàn)派單及時率97，報結(jié)及時率1001.設(shè)定專職客戶投訴處理員崗位，對工單流轉(zhuǎn)進(jìn)程進(jìn)行監(jiān)控 2. 設(shè)立疑難工單專家組，開展中心客戶投訴一體化管理維護中心

8、監(jiān)控組汪泳2003年10月2工單分類籠統(tǒng)細(xì)分客戶投訴工單標(biāo)準(zhǔn)化分類實現(xiàn)派單準(zhǔn)確率991.與客服中心及中心內(nèi)部協(xié)調(diào)，制定客戶投訴標(biāo)準(zhǔn)化分類 2.明確中心內(nèi)部工單處理職責(zé)維護中心汪泳、錢云級2003年10月3新員工業(yè)務(wù)不熟，培訓(xùn)不夠加強培訓(xùn)和交流業(yè)務(wù)考試70分以上，能獨立處理工單1.組織中心內(nèi)部培訓(xùn)交流 2.組織員工參加廠家技術(shù)傳授 3.組織業(yè)務(wù)知識考試和專業(yè)技能競賽 4.制作投訴處理集錦，開展工單處理經(jīng)驗交流維護中心樓靜樺2003年12月4沒有獨立專門的工單處理系統(tǒng)采用電子工單流轉(zhuǎn)實現(xiàn)100電子工單流轉(zhuǎn)1.開發(fā)電子化維護系統(tǒng)客戶工單模塊 2.全面推行電子工單流轉(zhuǎn)維護中心錢健2003年11月12八

9、. 對策實施 實施一：設(shè)立專職客戶工單處理員崗位實施一：設(shè)立專職客戶工單處理員崗位 1 1）設(shè)定專職客戶投訴處理員崗位，對工單流轉(zhuǎn)進(jìn)程進(jìn)行監(jiān)控）設(shè)定專職客戶投訴處理員崗位，對工單流轉(zhuǎn)進(jìn)程進(jìn)行監(jiān)控 客服中心派單監(jiān)控預(yù)處理及分發(fā)各支撐組處理改造前改造前改造后改造后 監(jiān)控預(yù)處理及分發(fā)專職客戶投訴處理員客服中心派單各支撐組處理13八. 對策實施2 2）設(shè)立疑難工單專家組，開展中心客戶投訴一體化管理設(shè)立疑難工單專家組，開展中心客戶投訴一體化管理14八. 對策實施 實施二：實施二：細(xì)分客戶投訴工單標(biāo)準(zhǔn)化分類細(xì)分客戶投訴工單標(biāo)準(zhǔn)化分類 細(xì)分客戶投訴工單標(biāo)細(xì)分客戶投訴工單標(biāo)準(zhǔn)化分類準(zhǔn)化分類1.與客服中心及中心

10、內(nèi)部協(xié)調(diào)，制定客戶投訴標(biāo)準(zhǔn)化分類 2.明確中心內(nèi)部工單處理職責(zé)15八. 對策實施 實施三：新員工業(yè)務(wù)不熟，培訓(xùn)不夠?qū)嵤┤盒聠T工業(yè)務(wù)不熟，培訓(xùn)不夠 1 1）組織中心內(nèi)部培訓(xùn)）組織中心內(nèi)部培訓(xùn) 2 2）組織員工參加廠家技術(shù)傳授，加強理論基礎(chǔ)）組織員工參加廠家技術(shù)傳授，加強理論基礎(chǔ) 活動期間中心活動期間中心5151人共有人共有3636人參加了各類廠家培訓(xùn)。人參加了各類廠家培訓(xùn)。 3 3）制作投訴處理集錦，開展工單處理經(jīng)驗交流）制作投訴處理集錦，開展工單處理經(jīng)驗交流 小組收集日常投訴工單的處理方法形成客戶投訴工單小組收集日常投訴工單的處理方法形成客戶投訴工單集錦數(shù)據(jù)庫，在中心內(nèi)部共享資源，作為維護人

11、員處集錦數(shù)據(jù)庫，在中心內(nèi)部共享資源，作為維護人員處理工單的參考，從而提高工單處理效率。理工單的參考，從而提高工單處理效率。 16八. 對策實施4 4）組織業(yè)務(wù)知識考試）組織業(yè)務(wù)知識考試 測試結(jié)果均達(dá)到測試結(jié)果均達(dá)到7070分以上，具有獨立處理工單的能力。分以上，具有獨立處理工單的能力。17八. 對策實施 實施四：采用電子工單流轉(zhuǎn)實施四：采用電子工單流轉(zhuǎn) 電子化維護系統(tǒng)客戶工單模塊實現(xiàn)短信通知和短信電子化維護系統(tǒng)客戶工單模塊實現(xiàn)短信通知和短信回復(fù)功能，完成自動時限控制，這使得客戶工單的派回復(fù)功能，完成自動時限控制，這使得客戶工單的派送能實時通知到處理組，并能清楚把握時限。由于采送能實時通知到處理

12、組，并能清楚把握時限。由于采用電子流形式的工單流轉(zhuǎn)，使工單整個派送處理過程用電子流形式的工單流轉(zhuǎn)，使工單整個派送處理過程透明化，利于監(jiān)督和控制。透明化，利于監(jiān)督和控制。1.1.開發(fā)電子化維護系統(tǒng)客戶工單模塊開發(fā)電子化維護系統(tǒng)客戶工單模塊2.2.全面推行電子工單流轉(zhuǎn)全面推行電子工單流轉(zhuǎn)18九. 效果檢查 可以看出我們達(dá)到并超過了目標(biāo)值！可以看出我們達(dá)到并超過了目標(biāo)值！制表人：樓靜樺 時間：2004年3月時間2004年1月2004年2月平均客戶投訴工單處理及時率90.3%90.3%91.2%91.2%90.8%90.8%19十. 鞏固措施 活動后活動后2 2個月（鞏固期）小組進(jìn)行了跟蹤檢查，結(jié)果顯個月（鞏固期）小組進(jìn)行了跟蹤檢查，結(jié)果顯示：及時率處于上升趨勢，這說明我們的活動是持續(xù)有示：及時率處于上升趨勢，這說明我們的活動是持續(xù)有效的。效的。2004年年34月數(shù)據(jù)統(tǒng)計月數(shù)據(jù)統(tǒng)計 20十一. 總結(jié)與打算 本次本次QCQC活動取得了圓滿成功，提高了客戶滿意度。