1、12319數(shù)字城管指揮中心崗位職責(zé)與日常管理制度12319數(shù)字城管指揮中心崗位職責(zé)與日常管理制度數(shù)字城管指揮中心二0一六年崗位職責(zé)一、數(shù)字城管指揮中心工作職責(zé)（三）協(xié)調(diào)相關(guān)部門對事件、部件的處置工作。（四）負(fù)責(zé)數(shù)字城管區(qū)級平臺的運行、升級和維護工作。（五）負(fù)責(zé)數(shù)字化城管系統(tǒng)的分析及評價工作。（六）負(fù)責(zé)對各相關(guān)責(zé)任單位的考評工作。（七）負(fù)責(zé)處理群眾投訴和接待群眾來訪工作。（八）組織協(xié)調(diào)轄區(qū)內(nèi)重大和跨街道的城市管理部件、事件處理。（九）負(fù)責(zé)執(zhí)行市數(shù)字化城市管理機構(gòu)制定的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，定期更新數(shù)字化城市管理部件、事件信息。（十）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項。二、數(shù)字城管指揮中心主任職責(zé)（一）主持城管監(jiān)督指揮中

2、心的全面工作。（二）負(fù)責(zé)抓好隊伍的職業(yè)道德、思想作風(fēng)、 組織紀(jì)律、業(yè)務(wù)效能和團隊精神建設(shè)。（三）負(fù)責(zé)宣傳和教育工作。（四）組織制定監(jiān)督指揮中心的工作目標(biāo)、任務(wù)，并組織落實。（五）負(fù)責(zé)重大或職能交叉投訴問題的組織調(diào)查、現(xiàn)場勘驗和協(xié)調(diào)處理。（六）負(fù)責(zé)與相關(guān)責(zé)任部門的協(xié)調(diào)工作。（七）主持中心每周例會，傳達(dá)上級有關(guān)精神，向城管局匯報中心整體工作運作情況。（A）完成上級交予的其他工作任務(wù)。三、綜合管理人員職責(zé)（一）負(fù)責(zé)中心的收文、發(fā)文及催辦、督辦和立卷歸檔工作，以及會務(wù)工作。（四）負(fù)責(zé)操作員的日常管理、考核、獎懲等具體事務(wù)。（五）負(fù)責(zé)數(shù)字城管信息的統(tǒng)計、分析、研究、報告工作。（六）負(fù)責(zé)數(shù)字城管信息系統(tǒng)的

3、管理、數(shù)據(jù)更新工作。（七）負(fù)責(zé)城管監(jiān)督指揮中心的辦公用品的購置、分配、保管工作。（八）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。四、監(jiān)督指揮人員職責(zé)（一）負(fù)責(zé)檢查、指導(dǎo)各相關(guān)責(zé)任單位的業(yè)務(wù)工作。（二）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決綜合性、跨區(qū)域、跨部門重大城市管理部件事件問題。（三）負(fù)責(zé)各街道采集隊伍的檢查、考核工作。（四）負(fù)責(zé)全區(qū)城市管理部件、事件的統(tǒng)計和數(shù)據(jù)更新工作。（五）負(fù)責(zé)監(jiān)督考評轄區(qū)內(nèi)有關(guān)部門或責(zé)任單位對存在問題的處理情況，定期進(jìn)行綜合評價。（六）負(fù)責(zé)中心的宣傳工作。（七）完成中心領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。五、值班長職責(zé)（一）負(fù)責(zé)操作員隊伍的組織管理工作，指導(dǎo)操作員的業(yè)務(wù)工作，督促操作員提高工作能力和服務(wù)水平，確保工作質(zhì)量和

4、工作效率。（二）做好操作員的考勤及調(diào)班工作，并向操作員提出工作要求，做好上轉(zhuǎn)下達(dá)工作。（三）負(fù)責(zé)對操作員不能確定的案件進(jìn)行審核，對不符合要求的案件進(jìn)行糾正，并對操作員進(jìn)行相關(guān)指導(dǎo)。（四）遇到疑難問題，應(yīng)及時與有關(guān)單位進(jìn)行聯(lián)系、協(xié)調(diào)，并向中心領(lǐng)導(dǎo)報告。（五）對重復(fù)多次派遣至責(zé)任單位未處理的案件進(jìn)行收集并向中心領(lǐng)導(dǎo)報告。（六）收集工作中遇到的問題，并整理成書面材料，為今后案件處理提供參考依據(jù)。（七）組織操作員完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析報告。（八）完成中心領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。六、接線員職責(zé)（一）及時受理信息采集員上報及12319上報的城市管理問題，并對符合要求的城市管理問題進(jìn)行預(yù)立案，對不符合要求的城市管

5、理問題不予立案。（二）根據(jù)問題的性質(zhì)進(jìn)行分類、判別后立案；將案件派遣到相應(yīng)的各責(zé)任單位進(jìn)行處理。（三）負(fù)責(zé)市民對城市建設(shè)或管理工作的投訴、咨詢或建議的登記，并轉(zhuǎn)交相關(guān)責(zé)任部門處理，確保來電得到及時處置。（四）凡重大、復(fù)雜、涉及面廣和群眾多次投訴的問題要逐級報告值班長、中心領(lǐng)導(dǎo)、局領(lǐng)導(dǎo)，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)批示進(jìn)行處置；（五）將責(zé)任單位反饋的處理結(jié)果及時派遣信息采集員核查，確認(rèn)問題處理完畢后予以結(jié)案。（六）負(fù)責(zé)做好本人的當(dāng)班日志。（七）做好經(jīng)典案例的收集整理工作。（八）完成中心領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。七、信息采集員職責(zé)（一）在規(guī)定的工作時間和負(fù)責(zé)的工作區(qū)域內(nèi)不間斷地進(jìn)行巡查。（二）及時、準(zhǔn)確地將在巡查中發(fā)現(xiàn)

6、的城市部件、事件等問題，以及突發(fā)性重大事件，用“ 城管通 ” 報告數(shù)字城管指揮中心。（三）接受中心指令，對城市管理相關(guān)部件、事件處理結(jié)果進(jìn)行現(xiàn)場核查，將確認(rèn)結(jié)果報中心，為結(jié)案提供依據(jù)。#（四）自行妥善處理巡查過程中發(fā)現(xiàn)的一些簡易的城市管理部件和事件問題。（五）對負(fù)責(zé)的工作區(qū)域內(nèi)的所有城市部件做到數(shù)量清，方位準(zhǔn)，狀態(tài)明。（六）及時向數(shù)字城管指揮中心傳遞人民群眾對城市管理工作的意見、建議和要求。（七）愛護“ 城管通 ” 等監(jiān)督員裝備設(shè)施，熟練使用并認(rèn)真維護。（八）接受數(shù)字城管指揮中心業(yè)務(wù)指導(dǎo)，勤奮好學(xué)，不斷提高業(yè)務(wù)技能。（九）承擔(dān)市數(shù)字城管指揮中心布置的專項調(diào)查任務(wù)。（十）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。

7、規(guī)章制度一、值班制度（一）數(shù)字城管指揮中心平臺操作員均實行24 小時值班制（含節(jié)假日）。（二）操作員值班時應(yīng)堅守工作崗位，服從當(dāng)班值班長的指揮調(diào)度，未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自離崗。（三）值班人員應(yīng)按照值班表按時上崗，做到不誤崗、不串崗、不脫崗，不在值班期間做任何影響工作的事情。（四）數(shù)字城管指揮中心操作員接到市數(shù)字城管中心批轉(zhuǎn)的案件后，應(yīng)在30 分鐘內(nèi)準(zhǔn)確派遣到各相關(guān)責(zé)任單位進(jìn)行處理；特殊情況下（如系統(tǒng)出現(xiàn)故障），應(yīng)在1 小時內(nèi)予以解決。案件派發(fā)出1 小時后，責(zé)任單位尚未閱件的，中心操作員應(yīng)通過電話或其它手段予以及時提醒。（五）數(shù)字城管指揮中心操作員接到反饋結(jié)果時，應(yīng)在20分鐘內(nèi)反饋回市監(jiān)督指揮中心。（

8、六）嚴(yán)禁推諉、刁難、拒絕受理市民電話，不準(zhǔn)在來電市民尚未掛機前搶先掛機；嚴(yán)禁工作中與來電市民發(fā)生爭執(zhí)，影響政府形象和信譽。（七）認(rèn)真做好值班情況記錄工作，如有異常或重大情況應(yīng)及時向帶班領(lǐng)導(dǎo)匯報。二、交接班制度（一）接班操作員必須提前10 分鐘到崗，提前做好接班前的各項準(zhǔn)備工作，換好工作服，佩戴好工作標(biāo)識，準(zhǔn)時進(jìn)入工作區(qū)接班。（二）交班操作員要將本班未處理完的工作交于接班操作員，向接班操作員介紹值班期間的有關(guān)情況，辦理好交接班手續(xù)。（三）交班者必須等接班者按規(guī)定交接完畢后，方可離崗下班。（四）無人接班時應(yīng)及時上報分管領(lǐng)導(dǎo)處理，未經(jīng)值班長同意，交班者不得擅自離崗。（五）交接班必須嚴(yán)肅認(rèn)真，手續(xù)清楚

9、，并保證連續(xù)不間斷。三、請銷假制度（一）操作員實行統(tǒng)一請假制度，一天以內(nèi)的由分管組長審批；兩天以內(nèi)的由監(jiān)督指揮中心主任審批；三天以上的由局分管領(lǐng)導(dǎo)審批。如因特殊情況來不及辦理請假手續(xù)的，必須電話請假并事后補辦相關(guān)手續(xù)。（二）操作員如有事需離開* 時，必須提前報告分管領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)得同意后方可離開。（三）操作員假期按國家和地方有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行，由監(jiān)督指揮中心領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)并報局分管領(lǐng)導(dǎo)。（四）未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自離崗，嚴(yán)禁弄虛作假騙取假期。（五）各班值班長進(jìn)行日?？记诘怯?。監(jiān)督指揮中心管理人員不定期抽查日常考勤登記情況。四、數(shù)字城管指揮中心管理規(guī)定（一）數(shù)字城管指揮中心保持整潔安靜，嚴(yán)禁吸煙，不準(zhǔn)大聲說話

10、、閑談等，各種設(shè)備、資料應(yīng)擺放整齊，工作秩序井然。（二）外來人員因公進(jìn)入平臺，須由值班長或領(lǐng)導(dǎo)陪同。（三）非當(dāng)班操作員進(jìn)入數(shù)字城管指揮中心要講清理由，經(jīng)現(xiàn)場值班長同意，并做好登記手續(xù)。非當(dāng)班接線員不得上機處理信息、電話等。（四）操作員工作時間按規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工作標(biāo)牌,專注工作。（五）操作員工作時間保持儀容嚴(yán)整、精神振作、坐姿端正。（六）不準(zhǔn)利用工作熱線和設(shè)備接聽私人電話，禁止在工作區(qū)內(nèi)接打手機電話。（七）操作員工作時間不容許做與工作無關(guān)的其它事 情，包括上網(wǎng)聊天，玩游戲，看電影等行為。（八）操作員下班前必須正常退出系統(tǒng)，關(guān)閉無人使用的計算機。（九）數(shù)字城管指揮中心電腦使用的軟件系統(tǒng)、操作系

11、統(tǒng)安裝和計算機配置等由專人負(fù)責(zé)并統(tǒng)一規(guī)劃管理，不得隨 意改變硬件配置、拆裝設(shè)備。未經(jīng)許可，任何人不得更換電 腦硬件或軟件，拒絕使用來歷不明的軟件或光盤。（十）愛護好數(shù)字城管指揮中心內(nèi)的各種設(shè)施、設(shè)備。五、人員責(zé)任考核（一）操作員的考核實行考勤、考績目標(biāo)崗位責(zé)任制。（二）操作員的考核實行平時考核和定期考核相結(jié)合的方式。每天進(jìn)行量化統(tǒng)計，每月底考評一次。（三）年終考核分為優(yōu)秀、合格、基本合格和不合格四 個等次，即以平時考核為基礎(chǔ)，領(lǐng)導(dǎo)在聽取群眾意見后確定 考核等次。（四）考核等次為優(yōu)秀或工作表現(xiàn)突出、有顯著成績和貢獻(xiàn)的操作員，單位年終給予獎勵。獎勵堅持精神獎勵與物質(zhì)獎勵相結(jié)合、以精神獎勵為主的原則

12、。（五）各班值班長進(jìn)行日常考勤登記。數(shù)字城管指揮中心管理人員不定期抽查日?？记诘怯浨闆r，每月對全體操作員上月的考勤情況匯總報中心領(lǐng)導(dǎo)。第三章操作員禮儀規(guī)范一、儀容儀表（一）要養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，注意個人衛(wèi)生，保持外表整潔美觀。頭發(fā)要梳洗整齊干凈，不得有油膩和頭皮屑。（二）要保持面部和手部清潔，指甲內(nèi)不得藏污納垢。（三） 要保持服裝清潔、整齊， 保持衣領(lǐng)和袖口的潔凈。身體不得有異味。（四）男士胡須要刮凈，鼻毛應(yīng)剪短。女士不得使用氣味過于濃烈的香水。（五）不染發(fā)，不留奇異發(fā)型；男士不留長發(fā)和鬢角，發(fā)腳以不蓋耳部及后衣領(lǐng)為宜。女士上班不得化濃妝，不得戴過于夸張的發(fā)飾或首飾，不得披頭散發(fā)。不得留長指甲

13、，不涂有色的指甲油。（六）工作時，要態(tài)度自然，面帶微笑,要保持正確的坐姿：應(yīng)坐椅子的2/3，不得坐在邊沿上；雙肩應(yīng)放松放平，腰部挺直，胸向前挺，軀干與頸、腰、腿、腳正對前方，雙膝并攏，雙手自然放在桌面上。不得將腳跨在桌子或椅子扶 手上。不得雙手抱在胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；不得趴在 工作臺上。（七）工作時不得咀嚼口香糖、吸煙、吃東西或做其他不禮貌的行為。二、著裝（一）制服要整潔，穿著要得體。不得穿骯臟或皺折的制服。（二）男士穿長袖襯衣要將下擺束入褲內(nèi)，袖口不要松開或卷起，不得穿短褲、汗衫、不得赤腳或穿涼鞋進(jìn)出工作場所。女士襯衣要將下擺束入制服裙內(nèi)，絲襪不得露出襪口,不得穿高領(lǐng)內(nèi)衣，不得將袖子卷

14、起。（三）工作證佩戴在胸前，不得反戴。三、文明用語（一）常用禮貌用詞：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關(guān)系、別客氣、您早、您好、再見。（二）稱呼語：小姐、先生、女士。（三）問候語：您好、早上好、下午好、晚上好。（四）告別語：再見、晚安、明天見。（五）道歉語：對不起、請原諒、打攪您了、失禮了。（六）道謝語：謝謝、非常感謝。（七）應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、別客氣、沒關(guān)是 我們 應(yīng) 該做 的。：問請語 我 能 為您 做什么嗎 ？ 、請 問 您 有 什么事嗎 ？ 、 您還 有 什么事嗎 ？ 您喜歡 （ 需要、 能夠 ? ?.）？、請 您 ? ? 好嗎 ?話禮儀數(shù)字城管指揮中 心電 話 接 聽 的

15、基 本 要 求 ：接 聽電 話 ， 在 響鈴15秒內(nèi)接聽，不可延誤。筒 先說 ： “ 您好！數(shù)字城管指揮中 心然后再詢 問 市 民 來 電的 意圖 等真 聆聽市民傾 訴 。 接 電話 應(yīng)時真認(rèn)當(dāng) 了解對 方來電 的 意圖 ， 同時 要 對 方 的 講話 作必要的重復(fù)和附和，如“ 是 ” 、 “ 對” 、 “ 好 ” 、 “ 講請 ” 、 “ 不客氣 ” 、 “ 我明 白了 ” 等等，或用語氣 “詞 唔 ” 、 “ 嗯” 、 “ 嗨” 等，以示對對方的積極反饋。不可漫不經(jīng) 心 ，答非所問 ， 或者一邊 聽一邊與身邊的人談。話（四）對 待 來訪 電 話， 要耐心了解對方 反映的情況，并詳細(xì) 記 錄

16、其 內(nèi)容。（五）情況反映完畢， 應(yīng)先 等對 方 提出結(jié) 束 談話 后 再 以“ 再見 ” 、 “ 謝 您 的 來 電” 結(jié)束。為語 方對 放下話 筒 后，自己再輕 輕 放 下 ， 以 示 對 方 的 尊 敬 。（六） 若對 方 打錯 了 電話當(dāng)，應(yīng) 及時 告 之， 口氣要和善，若有必要，應(yīng)給方對予 正確的導(dǎo) 引 。精品（七）打電話的要求。打電話之前，將所要說的問題*序整理一下，電話接通后，應(yīng)先自報家門和證實對方的身份。通話期間，語言要簡潔明了，事情說完，道一聲 “ 打擾您了“ 再見 ” 后，再輕輕放下電話。五、信息采集器（城管通手機）管理（一）信息采集器是基于移動通信網(wǎng)絡(luò)，以智能手機或pda 手機為原型，為城管采集員對現(xiàn)場信息進(jìn)行快速采集與傳送而研發(fā)的專用工具，是采集員工作的必備工具。（二）采集員使用信息采集器必須經(jīng)過相關(guān)部門的