1、門店管理方案綱要：1員工管理行為準則2店面工作流程3晉級制度4店面基本管理制度5衛(wèi)生制度6客戶管理員工管理行為準則1、店長工作職責：店長是專營店的靈魂，主要負責店面的日常管理 （人、財、物）、組織、激勵、培訓工作，全面負責店內員工的管理工作，主要包括如下內容：（1）員工管理：對員工日常工作進行監(jiān)督和管理，包括遲到、早退、儀容儀表、待客禮儀、衛(wèi)生等的全面管理。a、幫助員工做好正確的職業(yè)規(guī)劃、職業(yè)定位，幫助員工快速成長，為其創(chuàng)造晉升條件。b、做好員工的激勵工作，根據店面管理及考核制度，對員工工作進行準確評估，以鼓 勵先進，形成比、學、趕、幫、超的良性循環(huán)工作氛圍。c、經常與員工溝通，協(xié)調人際關系，

2、努力創(chuàng)造積極、愉快的工作氛圍。（2） 店務管理：對店內設備、貨品、賬目、安全措施等進行全面管理，具體為：a、 設備管理一一對店內各種電器、收銀機等設備的運作和安全情況進行檢查，有問題 及時解決。b、賬目管理一一做到帳目清晰，錢賬相符。c、 貨品管理一一認真做好產品的銷售統(tǒng)計工作，保障合理庫存。：d、 安全管理一一對門窗、電器開關進行檢查后關店，做好防火防盜，消除安全隱患。e、每日工作做到日清日結，日結日高。（3） 培訓管理：對新進員工及老員工做好日常的培訓工作，幫助新老員工提高專業(yè)技 能，具體為：a、根據店面新老員工的實際情況制定有針對性的培訓計劃。b、 培訓計劃應充分考慮：公司企業(yè)文化、專業(yè)

3、知識、產品知識、服務禮儀、銷售技 巧、顧客反對意見及疑議等。c、根據店內銷售存在的問題進行針對性培訓，實際解決店內問題，從而提高店面業(yè)績。(4) 會員管理：對店內的顧客進行科學有效的管理 ，提高顧客對品牌的認知度，具體 為。a、根據店內會員管理制度，督促員工做好顧客信息的錄入工作 ，確保會員信息真實 準確。b、 經常對顧客檔案進行分析整理，將顧客進行等級區(qū)分，督促員工做好顧客的回訪 工作。c、定期作顧客消費記錄查詢及分析 ，分析顧客的忠誠度、購買產品情況、到店情況 等，針對不同顧客做針對性會員促銷活動 。d、 會員顧客的信息管理：給會員發(fā)生日、節(jié)日等各種問候、回訪及促銷信息，維護 會員對品牌的

4、忠誠度，從而提高會員到店次數，增加到店人數。(5) 銷售管理：根據店面的實際情況做好店內的業(yè)績管理工作，具體工作為：a、根據店面實際情況，制定合理的月、周、日銷售計劃及制定銷售目標 。b、 根據銷售計劃，制定相適應當地消費情況的促銷方案，并報總公司及代理商批 準。c、根據方案，實施銷售計劃及促銷方案，結束后對以上兩種方案進行最終總結 ，根 據員工表現情況進行獎勵。d、 對員工銷售能力的管理，及時對員工在工作中出現的銷售問題進行培訓及解決。2、 組長（第二負責人）：在店長的領導下開展工作，店長不在時協(xié)助店長做好店面 的各項管理工作，具體工作職能：（1） 賣場流動崗位，引導顧客辦理業(yè)務，詳細熱情介

5、紹相關業(yè)務知識，要求專業(yè)，系 統(tǒng)，自信，主動協(xié)助員工完成銷售。（2） 負責賣場衛(wèi)生和門前三包衛(wèi)生。（3） 隨時糾正員工不良行為，與員工一起學習探討正確的工作方法，學習上級交代的 學習任務。（4）店員職責：店員是基層工作人員，其儀容儀表代表了品牌形象，其言談舉止處處 顯示了品牌及服務理念，具體工作職能為：（1）嚴格遵守員工日常工作規(guī)范 。（2） 努力學習專業(yè)及產品知識 ，全面提高專業(yè)技能及嫻熟應用銷售技巧。（3） 深入領會我們的服務理念 ，做好顧客的服務接待（售前、售中、售后）工作。（4）服從上級工作安排，完成下達的銷售指標。（5） 做好店內產品的整理及監(jiān)控工作，防止偷盜，避免店內產品丟失破損。

6、店面工作流程一、店長每日工作流程（一）營業(yè)前1組織晨會的召開。a、人員狀況確認（出勤、休假、輪班、服裝、儀容儀表及精神狀況）。b、傳達上級重要文件及通知。c、昨日營業(yè)狀況確認、分析。d、針對營業(yè)問題，指示有關人員改善。e、分配當日工作計劃。2）店內狀況確認：a、店面、展柜、貨品的衛(wèi)生清潔情況。b、店內貨品的陳列、補貨、促銷、訂貨等。c、電器、燈光、音樂、宣傳資料等準備情況。d、暢銷貨品的儲備及展示確認。（二）營業(yè)期間A、無顧客時的工作（有序的安排好員工的工作及其他準備工作，時刻為銷售做好準備）1）記錄當天晨會日志。2） 顧客資料的整理，上傳公司后臺，定時進行回訪。3） 時刻檢查貨架上有無空缺商

7、品及是否短缺，提醒店員計劃補上。4） 監(jiān)督店員的工作情況，錯誤地方及時糾正。5） 監(jiān)督促銷活動的實施和進展，提醒店員及時向顧客做好宣傳和介紹。6） 對新員工作出相應的指導和培訓。7） 安排老員工對專業(yè)知識的鞏固學習。8） 安排員工輪流在店面周圍發(fā)宣傳單，吸引顧客到店。9）贈品的合理贈送，時刻維護顧客服務。10） 時刻維持店內的衛(wèi)生狀況。11）合理安排員工輪流用餐。B、有顧客時的工作（時刻圍繞銷售，做好細節(jié)工作，提高業(yè)績?。?） 仔細觀察銷售過程，隨時準備提供有必要的協(xié)助。2） 隨時幫助后進員工的銷售，提高后進員工的銷售能力。3） 激勵和跟蹤所有員工對自已銷售目標的完成，及時調整銷售計劃。4）

8、緊盯每一個員工的成交能力，隨時分析店面成交率及店面單筆成交金額的水平值為店面總5） 時刻關注目前銷售與計劃的差距，將情況告知員工，激勵員工再接再勵業(yè)績目標的達成時刻努力。6）處理營業(yè)中顧客投訴。7） 服務禮儀規(guī)范時刻監(jiān)督提醒。8） 空缺商品再次檢查并補貨，提醒店員，嚴格防范貨品丟失。（三）營業(yè)結束1）各項營業(yè)報表的填寫，分析完成銷售計劃的情況并列出明日銷售計劃及目標2）安排衛(wèi)生的打掃。3）收回店外物品。4）關閉照明、燈箱、電器。5）簽退，離開賣場。二、營業(yè)員一日工作流程（一）營業(yè)前1）參加晨會：a、 向店長匯報前一天的銷售業(yè)績以及重要信息反饋。b、 聽從店長分配當日工作計劃 。c、申領當日的宣

9、傳促銷用品和輔助工具。2）檢查準備商品：a、復點過夜的商品。參加完晨會后，要做的第一件事，就是根據商品平時的擺放規(guī)律 ，對照商品的賬 目，將過夜商品進行過目清點和檢查 。不論實行的是正常的出勤還是兩班倒 ，對隔夜后的 商品都要進行復點，以明確各自所負的責任；在復點商品時，如果發(fā)現疑問或問題，應及 時地向店長匯報，請示處理。b、上報商品計劃：在復點商品的過程中，根據銷售規(guī)律和市場變化，數量不足的商品，要盡快地報 計劃，做到庫有柜有。續(xù)補的數量要在考慮銷售的基礎上，盡量保證貨品不積壓，不缺貨。c、做好店內與商品的清潔整理工作 。店內的地面、貨架、商品以及每個衛(wèi)生死角都必須清理干凈。（二）營業(yè)期間A

10、、無顧客1） 做好顧客資料登記工作。2） 柜臺空缺產品及時申補。3）維護營業(yè)區(qū)衛(wèi)生。4）將工作日志記錄完整。5）在賣場外進行有效的派單等宣傳活動 。6） 對銷售中遇到的問題及時討論總結，以便為下一個顧客做好更完善的服務 。B、有顧客（所有準備的結果是為了有更高的業(yè)績）1） 積極地根據顧客需求介紹產品，并講清會員可享受的優(yōu)惠服務 。2） 時刻明確自己的銷售目標，了解完成計劃的情況，對未完成的銷售任務進行合理分 析和調整。3） 隨時了解自己接待顧客的成交率 ，及時分析并努力提高。4） 公司促銷活動及時告知顧客，促進每單銷售的達成。5） 將銷售過程中顧客未成交的原因及時分析，并告之店長，為提高員工銷

11、售總結好經 驗。C、交接班1）晚班接班的人沒到，早班不允許下班。2） 早班人員要將工作日志的內容傳達給晚班人員。3） 晚班接班人員必須將貨品認真清點 ，如有短少或毀損應立即向店長匯報 。4）做好顧客的銷售服務工作 ，未接待完顧客不許下班，切忌因交接班對顧客服務怠 慢，造成顧客不滿情緒。（三）營業(yè)結束1）各項工作數據地整理、上報。2）柜臺貨品整理。3）打掃衛(wèi)生包干區(qū)。4）收回店外物品。5）關閉照明、電器。6）簽退，離開賣場。晉級制度員工晉級制度制定合理的晉級制度，提供員工合理的發(fā)展空間。晉級考核為三個月，符合條件即可晉 級。1、學員上崗條件為：(1) 培訓期間無曠課，無遲到早退情況(2) 通過公

12、司的相關培訓考核，掌握基本的產品知識和銷售服務流程。(3) 得到相關上崗證書。2、實習轉為正式的條件為：(1) 工作滿三個月，工作期間累計遲到、早退不超過2次。(2) 工作期滿通過公司相關的專業(yè)知識及產品考核。(3) 熟練應用服務禮儀，無顧客投訴。(4) 每月完成個人銷售任務的80 %以上。3、晉升條件：(1) 每月均能超額完成銷售任務，個人銷售能力較強。(2) 工作滿半年時間，工作期間累計遲到、早退不超過3次以上。(3) 對公司的忠誠度高，服從公司及店長的管理，能夠完成公司及店長下達的各項工 作任務。(4) 有較強的團隊精神，主動幫助新老員工，能夠在新老員工中起到表率作用。(5) 對相關的專

13、業(yè)知識及產品能夠熟練應用。(6) 具有很強的顧客服務意識，新顧客成交率高。4、晉升店長：（1） 晉級組長6個月，很好的管理團隊，銷售業(yè)績每月保持前兩名的 。（2）熟悉整個店面的工作管理流程 ，在店長不在時能夠獨立管理店面 。（3） 能夠嚴格自律，在各方面工作上都能給員工起到良好的帶頭表率作用。（4） 具備領導、溝通及協(xié)調能力，能夠做到公平、公正，與員工之間配合默契，協(xié)助 店長在店內形成比、學、趕、幫、超的競爭氛圍。（5）具備卓越的銷售能力，個人銷售成績卓越，對待不同顧客都能通過自己的專業(yè)及 服務達到銷售目的。（6） 能夠協(xié)助店長做好新員工的基本培訓工作，幫助老員工提高專業(yè)技能和提高服 務、銷售

14、技巧。店面基本管理制度1、 嚴格執(zhí)行相關考勤制度，遵守作息時間，做到不遲到，不早退，不曠工；按時上下 班。2、 工作之前必須把分擔區(qū)衛(wèi)生打掃干凈，包括地面、展柜、工作臺、產品、玻璃。3、 女職員需淡妝上崗，發(fā)型文雅，整潔得體，不得披頭散發(fā)，不得濃妝艷抹，不得涂 深色口紅和深色指中油；手上飾物不得過多及太夸張 。男職員發(fā)型需端莊大方，不 可留長發(fā)，以齊耳為準，不可留大鬂角小胡子。4、 工作時應精神抖擻，除培訓、整理、填寫資料外禁止在賣場倚靠墻壁或者桌椅，站 姿要規(guī)范，除收銀員外，禁止其他人員進入收銀臺。5、 禁止在賣場接打電話、玩手機、看書報雜志。6、 銷售員接待顧客時，除特殊情況外必須使用標準

15、禮貌用語講普通話。銷售員在接待 客戶時，要微笑面對且態(tài)度端正，嚴禁與客戶勾肩搭背7、 對工作中存在的問題，每個員工都有權反映到店長那里，嚴禁私自說一些不利于團 結的話，做一些不利于團結的事。&員工在銷售給顧客產品時，必須介紹到位，讓顧客完全明白，避免因為介紹不到位 而引發(fā)投訴。9、嚴禁門店人員損壞公司形象利益，泄漏公司機密。10、嚴禁工作時間在賣場大聲喧嘩、嬉戲、酗酒、勾肩搭背、賭博、抽煙、打牌、下棋、吃零食、化妝、閑聊及不文明言談舉止等一切有損公司形象，影響正常銷售工作的行為。11、 請病假必須在上班前一小之向店長申請，如果銷售人員第二天不能按時上下班，需當日23點之前向店長申請。1

16、2、 每周六前店長提交下周排班表，如有調休、換班必須提前一天向店長申請 。13、禁止私自同意給客戶折扣、優(yōu)惠等。14、上班期間，未經店長同意，禁止私自外出。衛(wèi)生制度1、衛(wèi)生標準（1）店面干凈明亮、地面、墻面、頂面無污物、水漬，如遇下雨，要隨時用干布將地 面、臺面清潔干凈。（2）貨架內外清潔，商品擺放整齊、有序、干凈。（3）顧客的污物隨時處理干凈 ，不得留在臺面上。（4）臺面上保持清爽，不得放置多余物品和私人物品 。（5）所以工作道具保持清潔、干爽、整齊，放置在固定位置。（6）衛(wèi)生間無異味、無污垢，空氣流通。鏡面干凈、無水漬，臺面不要放置多余的東 西。（7）玻璃門及櫥窗干凈通透、無印痕。2、衛(wèi)生包干：員工要對各自所屬包干區(qū)的衛(wèi)生負責，公共區(qū)域由值班經理負責，并達 到上述要求。3、檢查監(jiān)督制度：賣場的衛(wèi)生由店長最終負責 ，可安排員工輪流擔當監(jiān)督員，對衛(wèi)生情況全面監(jiān)督?？蛻艄芾硪?、客戶檔案的建立1、 為積累各專賣店的基礎有效會員顧客，應免費為進店顧客辦理會員卡便可成為專賣 店會員；2、 由收銀員將顧客會員申請書的內容準確輸入系統(tǒng)，以后該顧客的所有消費情況 、贈送情況都可顯示在其會員記錄中。二、客戶的維護1、與客戶之間的感情重在維護，這樣他們才會對公司產生信任度和親切感；2、要對客戶資料定期查詢、篩選，可采用短信、電話、郵寄等方式為會員送上祝福和 最新的產品