1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上客服人員績效考核方案一、目的 規(guī)范公司客戶服務(wù)部工作，明確工作范圍和工作重點(diǎn)。 使公司戶對客服部工作進(jìn)行合理掌控并明確考核依據(jù)。 鼓勵(lì)先進(jìn)，促進(jìn)發(fā)展。二、范圍 適用范圍客服部。 發(fā)布范圍客服部。三、考核周期采取月度考核為主的方法，對客戶服務(wù)人員當(dāng)月的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，考核實(shí)施時(shí)間為下月的15日，遇節(jié)假日順延。四、考核內(nèi)容和指標(biāo)（一）考核的內(nèi)容1. 服務(wù)類電話接通率、咨詢電話（專業(yè)技能、接聽質(zhì)量、投訴解決回復(fù)率）、其他類投訴（顧客投訴解決率）。2. 管理類報(bào)表上交及時(shí)性、報(bào)表數(shù)據(jù)真實(shí)性、報(bào)表整體質(zhì)量。（二）考核指標(biāo)數(shù)據(jù)來源 每日報(bào)表。進(jìn)行抽訪。（三）考核指標(biāo)客戶服務(wù)人員

2、績效考核表如下表所示?？头藛T績效考核表項(xiàng)目權(quán)重（%）考核標(biāo)準(zhǔn)得分比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分專業(yè)技能、接聽質(zhì)量10抽查每次不合格扣2分，扣完為止，性質(zhì)嚴(yán)重的另行處罰客戶投訴解決率20100%095%以下295%80%480%75%875%以下10來電接通率50100%095%以下395%80%580%75%775%以下10每日報(bào)表發(fā)送情況及真實(shí)性10不及時(shí)發(fā)送，每次扣2分，本項(xiàng)分值扣完為止不真實(shí)的，每次扣2分，本項(xiàng)分值扣完為止問題反饋匯總10問題反饋的描述情況是否詳細(xì),無法表達(dá)問題的,每次扣1分, 本項(xiàng)分值扣完為止獎(jiǎng)勵(lì)被部門表揚(yáng)一次，加2分；被公司表揚(yáng)一次，加3分； 處罰被部門批

3、評一次，扣2分；被公司批評一次，扣3分； 總 計(jì)說明： 電話抽查以主管抽查為主，原則上每周不低于一次?？蛻敉对V解決率=來電接通率=*100%客服主管績效考核表項(xiàng)目權(quán)重（%）考核標(biāo)準(zhǔn)得分比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分小組工作計(jì)劃完成率25100%095%以下595%90%890%85%1085%以下12小組客戶投訴解決率25100%095%以下495%80%780%75%975%以下12小組來電接通率30100%095%以下795%80%980%75%1175%以下15小組每日報(bào)表發(fā)送情況及真實(shí)性20不及時(shí)發(fā)送，每次扣2分，本項(xiàng)分值扣完為止不真實(shí)的，每次扣2分，本項(xiàng)分值扣完為止說明：

4、客服工作計(jì)劃完成率= 小組客戶投訴解決率按組員平均投訴解決率算。 小組來電接通率按組員平均接通率算。五、績效考核的實(shí)施 考核分為自評、上級領(lǐng)導(dǎo)考核兩種，兩類考核主體所占的權(quán)重及考核內(nèi)容如下表所示?？己苏邫?quán)重考核重點(diǎn)被考核人本人20%工作任務(wù)完成情況上級領(lǐng)導(dǎo)80%工作績效、工作能力 客戶服務(wù)人員考核實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)如下表所示?？头藛T考核實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目數(shù)據(jù)來源抽查途徑標(biāo)準(zhǔn)答案專業(yè)技能、接聽質(zhì)量電話抽查客服部抽查按公司規(guī)定客戶投訴解決率客服部抽查客戶投訴/客服部抽查100%解決并回復(fù)每日報(bào)表的發(fā)送及真實(shí)性客服部抽查客服部抽查按公司規(guī)定來電接通率客服部抽查客服部抽查100%接通問題反饋匯總客服部抽查客服部抽查描述詳盡六、考核結(jié)果的運(yùn)用客服專員薪資構(gòu)成：1500元底薪+300元績效