1、咨詢顧問(wèn)與訪談技巧咨詢顧問(wèn)與訪談技巧賽迪顧問(wèn)股份賽迪顧問(wèn)股份業(yè)務(wù)群組研究總監(jiān)業(yè)務(wù)群組研究總監(jiān) 韋玉懷韋玉懷2010年年9月月6日日第 1 頁(yè)目錄目錄21什么是咨詢什么是咨詢?cè)L談技巧訪談技巧3經(jīng)驗(yàn)小貼士經(jīng)驗(yàn)小貼士第 2 頁(yè)什么是咨詢？ 由經(jīng)過(guò)特殊訓(xùn)練的合格人員向各種組織客觀并且獨(dú)立地提供的以合同為基礎(chǔ)的顧問(wèn)服務(wù)，幫助客戶組織確定和確定和分析相關(guān)的問(wèn)題分析相關(guān)的問(wèn)題，推薦這些問(wèn)題的解決方案推薦這些問(wèn)題的解決方案，并且在必要的時(shí)候?yàn)檫@些解決方案的實(shí)施提供幫助為這些解決方案的實(shí)施提供幫助。第 3 頁(yè)咨詢賣(mài)的是什么？有價(jià)值的有價(jià)值的人人天天第 4 頁(yè)咨詢能夠帶給客戶什么？ 找到并解決特定的問(wèn)題，消除困惑

2、和疑難 學(xué)習(xí)并掌握解決問(wèn)題的方法 直接價(jià)值，取決于解決的是怎樣的問(wèn)題 長(zhǎng)久價(jià)值，取決于掌握了怎樣的方法第 5 頁(yè)咨詢顧問(wèn)的角色和定位如何？u 咨詢顧問(wèn)的角色是醫(yī)生（在問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)和分析階段）和教練（在解決問(wèn)題即咨詢方案實(shí)施階段）u 是和企業(yè)管理人員共同找到答案，而不是簡(jiǎn)單地告訴企業(yè)答案； u 是幫助企業(yè)制定解決問(wèn)題的程序，確保其嚴(yán)格規(guī)范，而不是在工作程序上替代企業(yè)的專職管理人員； u 是培訓(xùn)項(xiàng)目小組成員，傳遞技能，提供必要的分析支持，不是要求管理人員創(chuàng)造奇跡； u 是提供外部觀點(diǎn)和管理經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)與內(nèi)部特色相結(jié)合；不是無(wú)視內(nèi)部知識(shí)和專業(yè)經(jīng)驗(yàn)； u 是以事實(shí)為基礎(chǔ)，以成果為驅(qū)動(dòng)的工作方法；而不是理論

3、性的，以研究學(xué)習(xí)為驅(qū)動(dòng)的工作方法。第 6 頁(yè)咨詢顧問(wèn)應(yīng)該具備怎樣的素質(zhì)？ 專業(yè)技能和經(jīng)驗(yàn)硬件 有效的溝通能力軟件 整體分析的能力方法 認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度品格第 7 頁(yè)怎樣修煉自己的專業(yè)技能？u 從一次講座聽(tīng)起u 從一次授課說(shuō)起u 從一篇文章讀起u 從一個(gè)方案寫(xiě)起u 從一次現(xiàn)場(chǎng)看起u 從一場(chǎng)交流想起u 從一種實(shí)踐練起u 從一次項(xiàng)目做起第 8 頁(yè)怎樣加強(qiáng)自己的溝通能力？u 試著去主動(dòng)召集并主持一次會(huì)議u 試著去多講講課，多和學(xué)員交流，聽(tīng)取大家反饋u 試著多參加聚會(huì)，表達(dá)自己的觀點(diǎn)u 試著就某個(gè)問(wèn)題和同事開(kāi)展一次辯論u 試著將溝通作為項(xiàng)目事實(shí)的一個(gè)制度，成為例行工作： 咨詢公司項(xiàng)目組人員與企業(yè)的項(xiàng)目組成

4、員必須在每天進(jìn)行溝通； 咨詢公司項(xiàng)目經(jīng)理與企業(yè)項(xiàng)目組經(jīng)理必須在每周溝通三次以上； 咨詢公司的項(xiàng)目總監(jiān)/總經(jīng)理須與企業(yè)的項(xiàng)目主管副總/總經(jīng)理在每月溝通一或兩次； 每?jī)芍馨l(fā)項(xiàng)目信息簡(jiǎn)報(bào)，向企業(yè)全體員工宣傳項(xiàng)目的意義和設(shè)計(jì)理念，鼓勵(lì)員工對(duì)項(xiàng)目的參與。第 9 頁(yè)21什么是咨詢什么是咨詢?cè)L談技巧訪談技巧3經(jīng)驗(yàn)小貼士經(jīng)驗(yàn)小貼士目錄目錄第 10 頁(yè)確定訪談目的了解組織文化了解組織文化建立信譽(yù)和信任建立信譽(yù)和信任找到前進(jìn)中找到前進(jìn)中的障礙的障礙優(yōu)化下一步驟優(yōu)化下一步驟收集信息收集信息/收集數(shù)據(jù)收集數(shù)據(jù)對(duì)議題，領(lǐng)域或?qū)ψh題，領(lǐng)域或具體公司具體公司具體了解具體了解第 11 頁(yè)明確訪談的組織形式訪談配合訪談配合個(gè)人

5、形式訪談步驟與技巧個(gè)人形式訪談步驟與技巧訪談準(zhǔn)備訪談準(zhǔn)備進(jìn)入訪談進(jìn)入訪談訪談?dòng)涗浽L談?dòng)涗浶畔⑿ｒ?yàn)信息校驗(yàn)后續(xù)跟進(jìn)后續(xù)跟進(jìn)團(tuán)隊(duì)形式訪談步驟與技巧團(tuán)隊(duì)形式訪談步驟與技巧定義與使用場(chǎng)合定義與使用場(chǎng)合步驟步驟訪談準(zhǔn)備訪談準(zhǔn)備進(jìn)入訪談進(jìn)入訪談第 12 頁(yè)了解訪談的重點(diǎn)信息價(jià)值信息價(jià)值 深度 廣度 質(zhì)量 清晰度低低高高與被訪對(duì)象與被訪對(duì)象關(guān)系的價(jià)值關(guān)系的價(jià)值 何種性質(zhì)關(guān)系 個(gè)人關(guān)系怎樣高高建立關(guān)系建立關(guān)系建立長(zhǎng)期建立長(zhǎng)期合作關(guān)系合作關(guān)系一般性接觸一般性接觸了解實(shí)質(zhì)內(nèi)容了解實(shí)質(zhì)內(nèi)容第 13 頁(yè)解決被訪談?wù)哧P(guān)心的問(wèn)題他們想要得到什么？具體說(shuō)明我們需要何種信息(如可能的話，提供問(wèn)題例子)；讓他們知道我們需要多少

6、時(shí)間為什么想要得到？解釋背景情況為什么想從我這里得到？確定我們找的人能提供需要的信息；確定可信的查詢對(duì)象；表明他們提供的信息的重要性；贊揚(yáng)其專業(yè)知識(shí)對(duì)我有沒(méi)有什么風(fēng)險(xiǎn)？如必要的話，向他們保證對(duì)談話內(nèi)容的保密我會(huì)從中有何獲益？如可能和允許的話，向被訪談?wù)咛峁┱{(diào)查結(jié)果等下一步？解釋數(shù)據(jù)的用途以及如何共享總體成果被訪談?wù)呦胫朗裁幢辉L談?wù)呦胫朗裁词钦l(shuí)想從我這里得到信息？我們可以如何回答我們可以如何回答簡(jiǎn)單地介紹項(xiàng)目，注意要十分簡(jiǎn)潔第 14 頁(yè)選擇正確的問(wèn)題類型澄清澄清保證理解保證理解對(duì)您的部門(mén)來(lái)對(duì)您的部門(mén)來(lái)說(shuō)，說(shuō)，“短期短期”是是指什么？指什么？探詢探詢了解更深一步的理解了解更深一步的理解還有那些

7、重還有那些重要的因素？要的因素？質(zhì)疑質(zhì)疑獲得理由獲得理由/ /證明，證明，對(duì)新想法開(kāi)放對(duì)新想法開(kāi)放有何證據(jù)可有何證據(jù)可證明此點(diǎn)？證明此點(diǎn)？假設(shè)性假設(shè)性改變談話方向，尤其是在改變談話方向，尤其是在一個(gè)不受歡迎的方向上一個(gè)不受歡迎的方向上假設(shè)您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)假設(shè)您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手會(huì)發(fā)生什么會(huì)發(fā)生什么樣的情況？樣的情況？可選擇的方案優(yōu)可選擇的方案優(yōu)先排序先排序/ /在不同選在不同選項(xiàng)之間取舍項(xiàng)之間取舍A和和B兩個(gè)解決方兩個(gè)解決方案哪個(gè)更好？案哪個(gè)更好？事實(shí)事實(shí)收集信息收集信息啟動(dòng)談話啟動(dòng)談話這個(gè)部門(mén)這個(gè)部門(mén)共有多少人？共有多少人？拓寬拓寬鼓勵(lì)概念性思維鼓勵(lì)概念性思維質(zhì)量與數(shù)量之間質(zhì)量與數(shù)量之間是什么關(guān)系？是什

8、么關(guān)系？建立關(guān)系，增進(jìn)好感建立關(guān)系，增進(jìn)好感發(fā)生那些變化時(shí)發(fā)生那些變化時(shí)您有何感受？您有何感受？讓沉默的人發(fā)言讓沉默的人發(fā)言您了解這一您了解這一領(lǐng)域；您對(duì)老李的領(lǐng)域；您對(duì)老李的建議會(huì)怎么回答？建議會(huì)怎么回答？重新集中重點(diǎn)讓重新集中重點(diǎn)讓討論回到正軌上討論回到正軌上這一點(diǎn)與主要議這一點(diǎn)與主要議題是什么關(guān)系？題是什么關(guān)系？總結(jié)議題，核實(shí)結(jié)論總結(jié)議題，核實(shí)結(jié)論這些是您所認(rèn)為這些是您所認(rèn)為的主要障礙嗎？的主要障礙嗎？第 15 頁(yè)開(kāi)放式問(wèn)題的利與弊找到被訪談?wù)咦约旱膬?yōu)先次序找到被訪談?wù)咦约旱膬?yōu)先次序表明被訪談?wù)叩挠^點(diǎn)表明被訪談?wù)叩挠^點(diǎn)/ /判斷標(biāo)準(zhǔn)判斷標(biāo)準(zhǔn)給被訪談?wù)吒嗟某删透薪o被訪談?wù)吒嗟某删透薪o被

9、訪談?wù)呓M織回答的自由度給被訪談?wù)呓M織回答的自由度提供更廣闊，更深入的回答提供更廣闊，更深入的回答可能引出意料之外可能引出意料之外( (而寶貴而寶貴) )的信的信息息鼓勵(lì)暢所欲言鼓勵(lì)暢所欲言探知被訪談?wù)邔?duì)議題所知深度探知被訪談?wù)邔?duì)議題所知深度耗費(fèi)時(shí)間和精力耗費(fèi)時(shí)間和精力難以控制訪談難以控制訪談難以記錄或整理答案難以記錄或整理答案更難核查結(jié)果更難核查結(jié)果被訪談?wù)吆茈y把握回答的深度被訪談?wù)吆茈y把握回答的深度第 16 頁(yè)封閉式問(wèn)題的利與弊節(jié)省時(shí)間和精力節(jié)省時(shí)間和精力最大限度地控制訪談最大限度地控制訪談在你知道自己想要什么具體信息時(shí)能提在你知道自己想要什么具體信息時(shí)能提供最佳工具供最佳工具更容易整理和歸

10、類更容易整理和歸類幫助缺乏經(jīng)驗(yàn)的訪談主持者幫助缺乏經(jīng)驗(yàn)的訪談主持者幫助重新組織訪談結(jié)構(gòu)幫助重新組織訪談結(jié)構(gòu)鼓勵(lì)內(nèi)向鼓勵(lì)內(nèi)向/ /不愛(ài)直接了當(dāng)說(shuō)話的被訪談不愛(ài)直接了當(dāng)說(shuō)話的被訪談?wù)哒咭愿俚臅r(shí)間完成更多的內(nèi)容以更少的時(shí)間完成更多的內(nèi)容在不需要解釋時(shí)能提供最佳工具在不需要解釋時(shí)能提供最佳工具限制信息限制信息使被訪談?wù)卟恍枰忉尰卮鸹蚓突厥贡辉L談?wù)卟恍枰忉尰卮鸹蚓突卮鹱鬟M(jìn)一步說(shuō)明答作進(jìn)一步說(shuō)明更難辨別虛假信息更難辨別虛假信息第 17 頁(yè)確定訪談的方式細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)廣義認(rèn)識(shí)廣義認(rèn)識(shí)普遍的知識(shí)普遍的知識(shí)具體的知識(shí)具體的知識(shí)開(kāi)放性問(wèn)題開(kāi)放性問(wèn)題封閉性問(wèn)題封閉性問(wèn)題漏斗式漏斗式開(kāi)放性問(wèn)題開(kāi)放性問(wèn)題封閉性問(wèn)題封閉

11、性問(wèn)題倒漏斗式倒漏斗式結(jié)論結(jié)論具體數(shù)據(jù)具體數(shù)據(jù)具體細(xì)節(jié)具體細(xì)節(jié)普遍的知識(shí)普遍的知識(shí)第 18 頁(yè)訪談小組的組成 重申訪談目標(biāo)重申訪談目標(biāo) 決定誰(shuí)去參與訪談決定誰(shuí)去參與訪談 確定成員角色確定成員角色- 誰(shuí)做開(kāi)場(chǎng)，誰(shuí)收?qǐng)?？誰(shuí)做開(kāi)場(chǎng)，誰(shuí)收?qǐng)觯? 怎樣給采訪小組人員分配不同怎樣給采訪小組人員分配不同的采訪議題？的采訪議題？- 誰(shuí)要負(fù)責(zé)記錄？誰(shuí)要負(fù)責(zé)記錄？第 19 頁(yè)清理思路 讓整個(gè)小組成員都明確訪談目的讓整個(gè)小組成員都明確訪談目的 計(jì)劃怎樣掌握時(shí)間，包括在各議題上等分計(jì)劃怎樣掌握時(shí)間，包括在各議題上等分配配是深度重要還是廣度重要是深度重要還是廣度重要訪談是否存在時(shí)限訪談是否存在時(shí)限 區(qū)別區(qū)別“必須了解的

12、信息必須了解的信息”，和，和“最好了解最好了解的信息的信息” 確定訪談要達(dá)到的最終目標(biāo)確定訪談要達(dá)到的最終目標(biāo)第 20 頁(yè)對(duì)不同行為的反應(yīng)被訪談?wù)呔o張被訪談?wù)呔o張或焦慮或焦慮 明確背景情況明確背景情況 解釋此行的目的及他們的所獲解釋此行的目的及他們的所獲 建立關(guān)系建立關(guān)系 顯得很輕松并自信顯得很輕松并自信被訪談?wù)哙┼┍辉L談?wù)哙┼┎恍莶恍?避免提問(wèn)開(kāi)放式的問(wèn)題避免提問(wèn)開(kāi)放式的問(wèn)題 將其重新組織成明確的問(wèn)將其重新組織成明確的問(wèn)題題 具體明確具體明確 提醒他們時(shí)間有限提醒他們時(shí)間有限被訪談?wù)叱帘辉L談?wù)叱聊徽Z(yǔ)默不語(yǔ) 專門(mén)建立關(guān)系，并找出共同語(yǔ)言及經(jīng)歷專門(mén)建立關(guān)系，并找出共同語(yǔ)言及經(jīng)歷 避免問(wèn)封閉式問(wèn)

13、題，利用開(kāi)放式問(wèn)題引導(dǎo)回答避免問(wèn)封閉式問(wèn)題，利用開(kāi)放式問(wèn)題引導(dǎo)回答被訪談?wù)呱鷼獗辉L談?wù)呱鷼饣驍骋饣驍骋?當(dāng)對(duì)我們生氣時(shí)當(dāng)對(duì)我們生氣時(shí)- 勇于承認(rèn)錯(cuò)誤或可能時(shí)做些讓步勇于承認(rèn)錯(cuò)誤或可能時(shí)做些讓步- 避免反過(guò)來(lái)生被訪談?wù)叩臍獗苊夥催^(guò)來(lái)生被訪談?wù)叩臍? 解釋自己的感受，消除不快解釋自己的感受，消除不快 當(dāng)被訪談?wù)咭蚱渌松鷼鈺r(shí)當(dāng)被訪談?wù)咭蚱渌松鷼鈺r(shí)- 不偏不倚不偏不倚- 巧妙地更正錯(cuò)誤信息，對(duì)被訪談?wù)叩奶拐\(chéng)意見(jiàn)不巧妙地更正錯(cuò)誤信息，對(duì)被訪談?wù)叩奶拐\(chéng)意見(jiàn)不要質(zhì)詢要質(zhì)詢第 21 頁(yè)鼓勵(lì)被訪談?wù)呦然〞r(shí)間消除不確定因素及焦慮：這將進(jìn)一步保證被訪先花時(shí)間消除不確定因素及焦慮：這將進(jìn)一步保證被訪談?wù)吣茼樌卮?/p>

14、將要問(wèn)的問(wèn)題談?wù)吣茼樌卮饘⒁獑?wèn)的問(wèn)題暢所欲言：在進(jìn)入正題之前，有時(shí)被訪談?wù)咭劝l(fā)泄一暢所欲言：在進(jìn)入正題之前，有時(shí)被訪談?wù)咭劝l(fā)泄一下抑制已久的情緒下抑制已久的情緒表示投合默契：大多數(shù)人都喜歡誠(chéng)懇熱誠(chéng)的態(tài)度表示投合默契：大多數(shù)人都喜歡誠(chéng)懇熱誠(chéng)的態(tài)度給予認(rèn)可給予認(rèn)可/ /表?yè)P(yáng)：予以肯定能鼓勵(lì)雙方交談表?yè)P(yáng)：予以肯定能鼓勵(lì)雙方交談質(zhì)疑并刺激質(zhì)疑并刺激 只有在建立了較好關(guān)系時(shí)才適用只有在建立了較好關(guān)系時(shí)才適用外部獎(jiǎng)勵(lì)或威脅外部獎(jiǎng)勵(lì)或威脅 只作為最后采取的方法只作為最后采取的方法第 22 頁(yè)訪談技巧目的目的方法方法 收集信息收集信息 開(kāi)始討論開(kāi)始討論 所提的問(wèn)題包括開(kāi)所提的問(wèn)題包括開(kāi)放式及封閉式放式及

15、封閉式提問(wèn)提問(wèn) 建立關(guān)系建立關(guān)系 鼓勵(lì)被訪談?wù)吖膭?lì)被訪談?wù)?保留信息保留信息 強(qiáng)調(diào)強(qiáng)調(diào) 發(fā)送發(fā)送/ /接收非語(yǔ)言信號(hào)接收非語(yǔ)言信號(hào) 跟著訪談?wù)叩乃悸犯L談?wù)叩乃悸?對(duì)被訪談?wù)叩姆磻?yīng)有所對(duì)被訪談?wù)叩姆磻?yīng)有所回復(fù)回復(fù)積極聽(tīng)取問(wèn)題積極聽(tīng)取問(wèn)題 檢查理解是否正確檢查理解是否正確 進(jìn)一步探究進(jìn)一步探究 達(dá)成共識(shí)達(dá)成共識(shí)( (包括對(duì)今后包括對(duì)今后要爭(zhēng)取的步驟要爭(zhēng)取的步驟) ) 提出明確問(wèn)題提出明確問(wèn)題 解釋解釋 做階段性總結(jié)做階段性總結(jié)匯總匯總第 23 頁(yè)悉心探究&有效地聆聽(tīng)自己盡可能少說(shuō)來(lái)鼓勵(lì)對(duì)方提供更多信息自己盡可能少說(shuō)來(lái)鼓勵(lì)對(duì)方提供更多信息通過(guò)點(diǎn)頭或中性詞來(lái)表示自己的反應(yīng)通過(guò)點(diǎn)頭或中性詞來(lái)

16、表示自己的反應(yīng)(“(“對(duì)對(duì)”，“嗯嗯”，“好好”，“我知道了我知道了”)”)明確：要求實(shí)例或具體事實(shí)明確：要求實(shí)例或具體事實(shí)逐字重復(fù)來(lái)檢查理解是否正確逐字重復(fù)來(lái)檢查理解是否正確做階段性總結(jié)做階段性總結(jié)保證對(duì)一個(gè)問(wèn)題充分討論完之后再轉(zhuǎn)向下一個(gè)問(wèn)題保證對(duì)一個(gè)問(wèn)題充分討論完之后再轉(zhuǎn)向下一個(gè)問(wèn)題聆聽(tīng)并記住聆聽(tīng)并記住u將聽(tīng)到的信息用關(guān)鍵詞總結(jié)出來(lái)u廣泛地聯(lián)想細(xì)心聆聽(tīng)，在長(zhǎng)篇大論的廢話中搜集到有價(jià)值的信息細(xì)心聆聽(tīng)，在長(zhǎng)篇大論的廢話中搜集到有價(jià)值的信息注意被訪談?wù)叩臐撆_(tái)詞注意被訪談?wù)叩臐撆_(tái)詞找出沒(méi)有用語(yǔ)言表達(dá)的線索找出沒(méi)有用語(yǔ)言表達(dá)的線索不斷地總結(jié)、匯總并及時(shí)地與被訪談?wù)吆藢?shí)不斷地總結(jié)、匯總并及時(shí)地與被訪談

17、者核實(shí)第 24 頁(yè)優(yōu)雅地結(jié)束訪談總結(jié)要點(diǎn)總結(jié)要點(diǎn)提問(wèn)最后一個(gè)開(kāi)放式問(wèn)題提問(wèn)最后一個(gè)開(kāi)放式問(wèn)題“有沒(méi)有什么沒(méi)有談到的問(wèn)題有沒(méi)有什么沒(méi)有談到的問(wèn)題您想補(bǔ)充的？您想補(bǔ)充的？”就下一步達(dá)成一致就下一步達(dá)成一致為今后進(jìn)一步提問(wèn)留有余地為今后進(jìn)一步提問(wèn)留有余地謝謝被訪談?wù)?，表示說(shuō)討論很謝謝被訪談?wù)撸硎菊f(shuō)討論很有意義有意義在在4848個(gè)小時(shí)之內(nèi)送出致謝信個(gè)小時(shí)之內(nèi)送出致謝信第 25 頁(yè) 訪談技巧不要忘了“致謝信” 可幫助彌補(bǔ)沒(méi)有握手的遺憾后續(xù)工作后續(xù)工作使用一些標(biāo)志性提示(例如，“只剩下幾個(gè)問(wèn)題了”)核對(duì)任何其它細(xì)節(jié)在你結(jié)束訪談后，讓被訪談?wù)哂袡C(jī)會(huì)提問(wèn)結(jié)束結(jié)束約好充足的時(shí)間，能夠不受干擾的完成訪談提前送去

18、在訪談中需提及的材料確保被訪談對(duì)象有足夠的時(shí)間審閱材料訪談前訪談前言語(yǔ)清晰在同意時(shí)不是點(diǎn)頭，而口頭表達(dá)出來(lái)(例如，“我同意”、“好”、“明白了”、“是”)使訪談議題在你感興趣的問(wèn)題范圍內(nèi)不要打斷 等到被訪談?wù)咚伎纪戤?，再進(jìn)行下一個(gè)新問(wèn)題問(wèn)題盡可能簡(jiǎn)潔明確向被訪談?wù)咛岢瞿闼枰幕卮鸶袷?例如，以百分比來(lái)回答)考慮使用多項(xiàng)選擇題式的問(wèn)句，如“是/否”，排序，打分避免所有問(wèn)題都用一種方式提問(wèn)(例如，都是排序，都是打分)訪談中訪談中第 26 頁(yè)21什么是咨詢什么是咨詢?cè)L談技巧訪談技巧3經(jīng)驗(yàn)小貼士經(jīng)驗(yàn)小貼士目錄目錄第 27 頁(yè)訪談過(guò)程中的小貼士訪談過(guò)程中的小貼士環(huán)境因素：環(huán)境因素：安靜區(qū)域安靜區(qū)域個(gè)人

19、可以放松的區(qū)域個(gè)人可以放松的區(qū)域考慮潛在干擾因素考慮潛在干擾因素心理因素：心理因素：音調(diào)友好；顯示出對(duì)他們的興趣音調(diào)友好；顯示出對(duì)他們的興趣表達(dá)明確表達(dá)明確坦誠(chéng)放松坦誠(chéng)放松直接到達(dá)主題直接到達(dá)主題 小貼示：努力營(yíng)造與他人分享信息的環(huán)境及心理氛圍第 28 頁(yè)訪談過(guò)程中的小貼士訪談過(guò)程中的小貼士 小貼示：團(tuán)隊(duì)形式訪談過(guò)程中的一點(diǎn)點(diǎn)提醒 團(tuán)隊(duì)形式訪談需要明確的焦點(diǎn)及進(jìn)行團(tuán)隊(duì)訪談必備的技巧 確保不會(huì)偏離主題。 注意時(shí)間，確保團(tuán)隊(duì)完成任務(wù)。 每個(gè)參與者都應(yīng)參與沒(méi)有人主導(dǎo)，沒(méi)有人被排除在外。 仔細(xì)聆聽(tīng)討論。 尊重及使用不同的角度及觀點(diǎn)。 如果適當(dāng)提出焦點(diǎn)問(wèn)題，團(tuán)隊(duì)形式訪談將是有用的工具。第 29 頁(yè)訪談中的小貼士訪談中的小貼士 小貼示：注意一些細(xì)節(jié)問(wèn)題 盡可能了解與訪談?dòng)嘘P(guān)的基本情況(例如，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，行業(yè)術(shù)語(yǔ)) 如果你要向被訪談?wù)咚魅∥募枋孪韧ㄖ辉L談 注意力集中并表示尊敬，不要遲到 處處為被訪談?wù)呖紤] 保持適當(dāng)?shù)难凵窠佑| 靈活應(yīng)對(duì)，不局限于訪談提綱，如適當(dāng)也可以完全拋棄訪談提綱 不要在訪談紀(jì)要中露出非常具有爭(zhēng)議性的評(píng)論，對(duì)這些評(píng)論僅與自己的項(xiàng)目小組成員私下進(jìn)行溝通