1、績效管理河南科技大學管理學院張晶第七章 績效反饋 主管對員工的績效情況進行評價后，必須與員工進行面談溝通。這個環(huán)節(jié)是非常重要的，績效管理的核心目的是為了不斷提升員工和組織的績效水平，提高員工的技能水平。這一目的能否實現(xiàn)，最后階段的績效面談和反饋起了很大的作用。績效反饋及改進階段的必須要做的事 績效結果應用 反饋面談； 共同制定改進計劃?？冃в媱澘冃Ч芾砜冃Ч芾砜冃Х答伡案倪M績效輔導績效考核一、績效反饋概述 績效反饋是由員工和管理人員一起，回顧和討論考評的結果。 如果不將考核結果反饋給被考評的員工，考核將失去極為重要的激勵、獎懲和培訓的功能，因此，績效反饋對績效管理起到至關重要的作用。一、績效反

2、饋概述(一)績效反饋定義績效反饋是通過考核者與被考核者之間的溝通，就被考核者在考核周期內的績效情況進行反饋，在肯定成績的同時，找出工作中的不足并加以改進。被考核者可以在績效反饋過程中，對考核者的考評結果予以認同，有異議的向公司高層提出申訴，最終使績效考核結果得到認可。一、績效反饋概述（二）做好績效反饋的意義 首先，績效反饋在考核者和被考核者之間架起一座溝通的橋梁，使考核公開化，確?？己说墓焦?。 其次，績效反饋是提高績效的保證。 再有，績效反饋可以排除目標沖突，有利于增強企業(yè)的核心競爭力。（三）、績效反饋的目的1、讓員工認識到自己的工作狀況，雙方就績效考評結果達成共識2、共同分析所存在的問題

3、，找出需要改進的方面3、制定績效改進計劃，共同協(xié)商下一個績效周期的目標（四）績效反饋的內容 對工作績效存在的問題進行反饋 了解工作績效存在的問題，找出原因，引導員工改進問題，糾正錯誤 對工作績效取得的進步進行反饋 強化人們的正確行為二、績效反饋的形式（一）績效反饋分類方法簡介1、按照反饋方式分類語言溝通、暗示、獎勵等2、按照反饋中被考核者的參與程度分類指令式、指導式、授權式3、按照反饋的內容和形式分類正式反饋、非正式反饋1 1、按照反饋方式分類 語言溝通是指考核人將績效考核通過日頭或書面的形式反饋給被考核者，對其良好的績效加以肯定；對不良業(yè)績者予以批評 暗示方式是指考核者以間接的形式（如上級對

4、下級的親疏）對被考核者的績效予以肯定或否定； 獎懲方式是指通過貨幣（如加薪、獎金或罰款）及非貨幣（如提升、嘉獎或降級）形式對被考核者的績效進行反饋。2 2、按照反饋中被考核者的參與程度分類 指令式管理者只告訴員工：他們所做的哪些是對的，哪些是錯的；他們應該做什么，下次應該做什么；他們?yōu)槭裁磻撨@樣做，而不應該那樣做。員工的任務是聽、學，然后按管理者的要求去做事情。 指導式教與問相結合同時以管理者和員工為中心同時管理者對所反饋的內容更感興趣。 授權式以問為主、以教為輔，完全以員工為中心。管理者主要對員工回答的內容感興趣，而較少發(fā)表自己的觀點，而且注重幫助員工獨立地找到解決問題的辦法。3 3、按照

5、反饋的內容和形式分類 正式反饋 事先計劃和安排的，如定期的書面報告、面談、有經理參加的定期小組或團隊會等。 非正式反饋 閑聊、走動式交談等。二、績效反饋的形式（二）績效面談在績效反饋形式中的重要地位 績效面談是績效反饋中的一種正式溝通方法，是績效反饋的主要形式，正確的績效面談是保證績效反饋順利進行的基礎，是績效反饋發(fā)揮作用的保障。 績效面談的作用：對員工而言了解自身績效，強化優(yōu)勢，改進不足增強自我管理意識、充分發(fā)揮員工的潛在能力對企業(yè)而言將企業(yè)的期望、目標和價值觀進行傳遞，形成價值創(chuàng)造的傳導和放大提高績效考核的透明度、突出以人為本的管理理念和傳播企業(yè)文化三、績效面談（一）績效面談的內容績效面談

6、的內容應圍繞員工上一個績效周期工作的開展第一，工作業(yè)績。第二，行為表現(xiàn)。第三，改進措施。第四，新的目標。 1）績效面談的目的 A、對考核的結果形成一致的看法；既承認員工的 優(yōu)點，又指出存在的 不足； B、對下一階段工作的期望達成一致的協(xié)議； C、討論并制定雙方都能接受的績效改進計劃等。 2）面談 中應注意的問題 A、建立彼此信任的相互關系，形成有利的面談氣氛； B、清楚說明考核和面談的目的是培養(yǎng)和發(fā)展員工自己； C、鼓勵對方講話，考核者要多聽，不要打岔或只顧 表達自己的看法； D、注意對方的感情，避免發(fā)生對立情緒和產生沖突； E、集中績效本身而回避性格問題； F、集中未來而不是追究既往； G、

7、優(yōu)缺點并重，突出優(yōu)點和對未來工作績效的期望； H、以積極的方式結束面談，激發(fā)出員工的工作熱情等。 三、績效面談（二）績效面談的策略 員工可以依據工作業(yè)績和工作態(tài)度分為四種類型：工作業(yè)績工作業(yè)績工作態(tài)度工作態(tài)度安份型安份型 貢獻型貢獻型墮落型墮落型 沖鋒型沖鋒型貢獻型（工作業(yè)績好工作態(tài)度好） 貢獻型員工是直線經理創(chuàng)造良好團隊業(yè)績的主力軍，是最需要維護和保留的。 面談策略：在了解企業(yè)激勵政策的前提下予以獎勵，提出更高的目標和要求。沖鋒型（好的工作業(yè)績差的工作態(tài)度）沖鋒型下屬不足之處在于工作忽冷忽熱，態(tài)度時好時壞。面談策略：溝通，通過良好的溝通建立信任，了解原因，改善其工作態(tài)度；輔導，通過日常工作中

8、的輔導改善工作態(tài)度，不要將問題都留到下一次績效面談。安份型（差的工作業(yè)績好的工作態(tài)度）安份型下屬工作態(tài)度不錯，工作兢兢業(yè)業(yè)、認認真真，對上司、公司有很高的認同度，可是工作業(yè)績就是上不去。面談策略：以制定明確的、嚴格的績效改進計劃作為績效面談的重點；嚴格按照績效考核辦法予以考核，不能因為態(tài)度好代替工作業(yè)績不好，更不能用工作態(tài)度掩蓋工作業(yè)績。墮落型（工作業(yè)績差工作態(tài)度差） 墮落型員工會想盡一切辦法來替自己辯解， 或找外部因素，或自覺承認工作沒做好。 面談策略：重申工作目標，澄清員工對工作成果的看法。三、績效面談（三）績效面談的困惑第一，由于考核標準本身比較模糊，面談中容易引起爭執(zhí)。第二，員工抵制面

9、談，認為績效考核只是走形式，是為了制造人員之間的差距，變相扣工資，并懼怕因吐露實情而遭到上級的報復和懲罰。第三，主管沒有科學地認識到其在績效面談中的角色定位。三、績效面談（四）績效面談困惑的解決方法 1、漢堡法 2、BEST法 3、GROW模型1 1、漢堡法 首先，應先表揚特定的成就，給予真心的肯定，表現(xiàn)再不好的人也有值得表揚的優(yōu)點，千萬別說“你這個人不行”，而應給以真誠的贊美，這樣有助于建立融洽的氣氛。 然后，提出需要改進的“特定”的行為表現(xiàn)，誠懇指出不足和錯誤，提出讓員工能夠接受的改善要求，去除員工的抵觸心理，表達出對員工的信賴和信心。 最后，以肯定和支持結束，和員工一起制定績效改進計劃，

10、表達對員工未來發(fā)展的期望。表揚表揚批評批評肯定和支持肯定和支持2 2、BESTBEST法 Behavior description，描述行為 Express consequence，表達后果 Solicit input，征求意見，問員工覺得應該怎樣改進，引導員工回答，由員工說怎么改進; Talk about positive outcomes，著眼未來，以肯定和支持結束，員工說他怎么改進，管理者就以肯定和支持收場并鼓勵他。當遭受許多批評時，下級往往只記住開頭的一些。其余的時間就不聽了，因為他們忙于思索論據來反駁開頭的批評。英國行為科學家L.W.波特27BEST反饋例子 B：MARY，這是第二次

11、應收帳出錯， E：這不但影響你這季度的表現(xiàn)，而且銷售部對財務部的意見更大了。 S：你覺得應該怎么改進呢？STOP ！ T：這樣對你和部門的形象都有幫助，值得考慮。改進對我們來說很重要 3 3、GROWGROW模型高績效教練技術關注一對一教練的模式，并認為問題是教練溝通中的主要形式。即在每一次教練溝通中，都應首先決定問哪些問題，以及以什么樣的順序來提問。GROW模型即提問的順序應遵循以下四個步驟：（1）目標設定（goal）：本次教練對話的目標，以及教練的短期目標和長期目標；（2）現(xiàn)狀分析（reality）：探索當前的情況；（3）方案選擇（options）：可供選擇的策略或行動方案。（4）該做什么

12、（what），何時(when)，誰做(who)，愿意(will).案例：案例：惠普惠普的績效管理的績效管理 一是組織績效管理，管理的對象是公司績效； 二是員工績效管理，以員工作為績效管理對象?；萜展究冃Ч芾淼臉嫵?標桿：標桿：惠普惠普的績效管理的績效管理組織績效指標組織績效指標員工指標：員工指標：包括待遇適配度（OFI，OfferFitIndex）、滿意度（SAT，Satisfactory）和重要性（IMT，Importance）并重的員工滿意度分析方法。 此外，還有優(yōu)才流失率和員工生產率等因素，這些因素看起來無法衡量，但卻可以從平時的工作中作出記錄客戶指標：客戶指標：包括市場份額、老客戶挽

13、留率、新客戶拓展率、客戶滿意度和客戶忠誠度等幾個因素；流程指標：流程指標：流程指標包括響應周期、總缺陷率、成本改進率和產品開發(fā)周期四個因素；財務指標：財務指標：包括銷售收入、經營利潤和經濟附加值三個因素?；萜栈萜盏目冃Ч芾淼目冃Ч芾砜蛻糁笜丝蛻糁笜?惠普惠普績效管理績效管理員工業(yè)績管理框架員工業(yè)績管理框架設定業(yè)績目標制定考核標準與員工交流溝通建立廣泛共識業(yè)績管理四步驟積極獎勵先進果斷處理后進動態(tài)評估業(yè)績過程與結果并重惠普業(yè)績管理工具箱授權反饋開發(fā)員工技能和知識糾錯方法實施積極影響工具教導員工教導員工GROW惠普惠普績效管理績效管理員工員工GROWGROW模型模型確認員工業(yè)績目標向員工陳述談話的

14、目的制定行動計劃和評審時間與員工一起商討行動計劃制定下一次的評審時間感謝員工并表達你對他的信心尋找解決詢問員工對問題的看法以及解決方案通過提問鼓勵創(chuàng)造性思考“還有沒有更好的做法確認事實評估現(xiàn)狀尋找動因描述發(fā)展的問題要求員工分析原因（避免過早下結論）設身處地傾聽（必要時應做筆記）GWRO四、績效反饋效果評估（一）反饋效果評估績效反饋面談后，主管需要對面談的效果進行評估，以便調整績效反饋面談的方式，取得好的面談效果。同時，組織實施績效反饋后員工工作行為也會發(fā)生一些變化。績效反饋后員工在工作行為方面有以下四種反應： 1）積極、主動地工作。 2）保持原來的工作態(tài)度。 3）消極、被動地工作。 4）抵制工

15、作。四、績效反饋效果評估（二）改進績效反饋 1、強化管理者素質 2、注意溝通的方法技巧 3、認真做好溝通地準備工作 4、注意“雙向溝通” 5、注意談話的場所和環(huán)境 6、明確談話的態(tài)度 7、注意反饋意見五、如何組織一次有效的績效面談（一）分析員工的注意力層次第一層次：總體任務過程的層次、自我層次。員工關心的問題是:我做的工作怎樣能夠為組織發(fā)展做出貢獻，我在組織中的位置是什么，對自己提出了什么樣的要求。第二層次：任務動機層次員工關心他所執(zhí)行的工作任務本身：這項工作怎么做，有沒有更好的辦法來完成這項任務。第三層次：任務學習層次員工關注工作執(zhí)行過程中的細節(jié)和員工的具體行動。 對于層級越高的員工，對信息

16、反饋的要求高，接受傳遞的信息就越快，他改變自身行為也就越快，相應地他的關注層次會隨之提高。五、如何組織一次有效的績效面談（二）面談計劃的擬定第一，面談方式的選擇，針對公司各部門中的任務團隊，采取團體面談法；針對個人則采用一對一的面談方法。第二，面談時間的確定季度考核：在考核結束一周之內安排面談，不少于30分鐘；年度考核：在考核結束一周之內安排面談，不少于1小時。五、如何組織一次有效的績效面談（三）資料準備績效計劃這是公司與員工就任務目標所達成的共識與承諾也是績效反饋的重要信息來源；職位說明書員工的工作有可能在過程當中發(fā)生改變，可能增加一些當初制定績效目標時所不能預料到的內容，也有可能一些目標因

17、為各種原因而沒能組織實施績效考評表績效檔案五、如何組織一次有效的績效面談（四）員工準備 要求員工主動收集與績效有關的資料，要實事求是，有明確的、具體的業(yè)績，使人心服口服 認真填好自我評估標，其內容要客觀真實、準確清晰。五、如何組織一次有效的績效面談（五）反饋面談的SMART原則 在主管與員工之間存在著信息不對稱 為了不斷提升員工關注的層級，努力實現(xiàn)組織內評估雙方的信息均衡分布，在主管與員工之間進行反饋溝通應該是經常的、及時的，并應該遵循SMART原則。五、如何組織一次有效的績效面談（六）開發(fā)有效的反饋技能 第一，及時反饋。 第二，反饋對事不對人。 第三，允許員工提出自己的意見。 第四，確保理解

18、同時提出對員工的支持幫助計劃。 績效反饋面談的技巧以適當的開場白開場贊賞員工最近的工作表現(xiàn)使員工放松心情使員工自由交談使用描述性語言采取支持性、肯定的態(tài)度平等的感覺善于接納下屬員工的建議績效反饋面談的技巧使用目光接觸展現(xiàn)贊賞性的表情和恰當的面部表情讓員工多說話，自己少說話盡量不要中途打斷員工的說話將員工講話的要點復述，以免遺漏避免分心的動作或舉動績效反饋面談的技巧提一些開放性的問題提一些反思性的問題提一些指引性的問題恰當地作出反應體態(tài)語言的恰當表達績效反饋面談的技巧1、對待有防御心理的員工認識到防御心理的正常性不要攻擊人的防御心理推遲行動（讓他們更理性地認識自己的問題）認識到自己的局限性績效反

19、饋面談的技巧2、如何批評員工從觀點一致的問題談起批評也要保住員工的面子因人而異對事不對人不要翻舊賬批評員工，也批評自己要批評，也要表揚以理服人，不要以權壓人以信任為本績效反饋面談的技巧3、處理正式的書面警告確認被警告者知道其被警告的原因用相關標準對被警告者提示給予一次改過的機會績效面談準備 面談過程 確定績效 提出改進計劃明確績效面談達到的目標。面談形式。主管誘導下屬講出對自身的看法，不宜采取批評的方法，應該雙方平等的方式進行討論。面談目標。面談時要避免沒有目的的漫談，整個面談以最終達成業(yè)績評估的一致看法和提出新的績效計劃為目標。面談要點。面談談的是工作業(yè)績，與人格問題無關；是注意未來要做的事

20、，不是引進做的事。確定考核結果。雙方就考核結果達成一致，并簽字確認。提出改進計劃。就被考核者的工作弱項或升遷等人事調整進行討論，提出相應改進計劃。改進計劃。改進計劃是具體的行動來改進下屬的工作，包括做什么、誰來做和何時做等。改進計劃要求具有實際性、時間性、具體性的特征。對員工的績效表現(xiàn)獲得一致的看法。主管其他準備。決定最佳的時間、場所、資料、計劃開場、談話以及結束的方式。收集考核相關資料，員工做好自我評估工作，把面談的內容事先準備?？冃嬲劦牧鞒炭冃嬲劦牧鞒淘诿嬲勚幸苊獬霈F(xiàn)的情況在面談中要避免出現(xiàn)的情況溝通時肯定成績少，指出不足及改進多，對員工激勵不夠。單向溝通多，員工正式表達意見機會少，

21、主管不對員工感受負責。溝通時說服員工接受考核多，真正解決問題少。避免對抗與沖突的出現(xiàn)。在面談的過程中，主管應當注意控制面談的議題和內容，要果斷終止無結果的辯論，避免沖突和對抗的出現(xiàn)。綜合綜合績效管理溝通技術及其在整個績效績效管理溝通技術及其在整個績效周期中的應用周期中的應用1 1 績效管理溝通的含義和意義績效管理溝通的含義和意義績效管理溝通對管理者的意義向員工傳遞組織期望，鼓勵員工完成高績效獲得員工工作信息，對員工進行績效指導和幫助，提升員工績效對員工的績效評價更客觀，準確，有利于員工認同通過溝通找到員工績效問題的原因并促使其績效改進績效管理溝通即是管理者及員工就工作績效相關問題進行探討，績效

22、管理溝通即是管理者及員工就工作績效相關問題進行探討，反饋和支持的過程反饋和支持的過程績效管理溝通對員工的意義員工可以盡快了解到自身績效是否達到標準，以便及時改進持續(xù)的績效溝通使員工工作處于有指導有鼓勵的狀態(tài)，有利于績效提高幫助員工及時了解組織目標調整及工作變化便于員工進行績效改進2 2 績效管理溝通的原則績效管理溝通的原則基本原則將溝通內化于組織戰(zhàn)略中，在組織各層級都進行充分溝通向員工傳遞足夠的信息，要求和激勵將溝通作為一種強有力的領導手段管理者需要培養(yǎng)值得信任和尊重的素質分析信息流通渠道并且改進溝通效率變革中尤其要通過大量的溝通保證員工的理解和支持技術性原則真誠原則：在溝通時雙方建立坦誠相待

23、的關系時效性原則：及時溝通，將問題消滅在產生重大影響之前發(fā)展性原則：給員工未來的績效改善提供建議和支持持續(xù)性原則：每隔一段時間或每次出現(xiàn)問題均應進行績效溝通3 3 績效溝通機制績效溝通機制3.1 3.1 績效計劃的溝通績效計劃的溝通績效計劃溝通目的績效計劃溝通方式績效計劃溝通目標確定員工在下一個考核期內應完成什么工作全體員工大會：調動計劃的全體參與并激發(fā)士氣員工能夠清晰了解企業(yè)目標及個人目標確定員工在下一個考核期內的績效目標部門會議：明確部門目標和分工合作狀況管理者和員工對績效目標的各方面均達成共識單獨溝通：一對一溝通，針對個人工作目標管理者明確了解應當給員工何種指導和支持達成目標完成計劃書3.2 3.2 績效輔導的溝通績效輔導的溝通