1、志愿者服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀的含義與原則服務(wù)禮儀的含義與原則儀容儀表禮儀儀容儀表禮儀儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀語言禮儀語言禮儀 禮儀禮儀座次禮儀座次禮儀 志志 愿愿 者者 服服 務(wù)務(wù) 禮禮 儀儀一、含義與基本原則一、含義與基本原則1、服務(wù)禮儀的含義服務(wù)禮儀的含義 服務(wù)禮儀就是服務(wù)人員在工作崗位上，通服務(wù)禮儀就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對(duì)客戶表示尊重和過言談、舉止、行為等，對(duì)客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。友好的行為規(guī)范和慣例。2、服務(wù)禮儀的基本原則、服務(wù)禮儀的基本原則1）尊重原則）尊重原則2）寬容原則）寬容原則3）真誠原則）真誠原則4）適度原則）適度原則一個(gè)下蹲姿勢的非常含義一個(gè)下蹲

2、姿勢的非常含義o 二、儀容儀表禮儀二、儀容儀表禮儀1、儀容、儀容o收斂個(gè)性收斂個(gè)性 o發(fā)型保守發(fā)型保守o淡妝上崗淡妝上崗o修飾避人修飾避人男士儀容修飾要點(diǎn)男士儀容修飾要點(diǎn) o衛(wèi)生。洗澡及更換衣服，勿在服務(wù)中出現(xiàn)口臭、衛(wèi)生。洗澡及更換衣服，勿在服務(wù)中出現(xiàn)口臭、汗臭等異味。汗臭等異味。o剃須。若無特殊的宗教信仰或民族習(xí)慣，要養(yǎng)成剃須。若無特殊的宗教信仰或民族習(xí)慣，要養(yǎng)成每日修面剃須的好習(xí)慣，切忌胡子拉碴地在工作每日修面剃須的好習(xí)慣，切忌胡子拉碴地在工作崗位上拋頭露面。崗位上拋頭露面。o發(fā)型。男士的發(fā)型要長短適當(dāng)。要求做到：前發(fā)發(fā)型。男士的發(fā)型要長短適當(dāng)。要求做到：前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領(lǐng)

3、。不允許在工不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領(lǐng)。不允許在工作之時(shí)長發(fā)披肩，或者梳起發(fā)辮。作之時(shí)長發(fā)披肩，或者梳起發(fā)辮。o裝飾。避免一些宗教服飾。裝飾。避免一些宗教服飾。女士儀容修飾規(guī)范女士儀容修飾規(guī)范o 面部修飾面部修飾潔凈、衛(wèi)生、自然潔凈、衛(wèi)生、自然 淡妝、忌濃妝艷抹淡妝、忌濃妝艷抹 女士儀容修飾規(guī)范女士儀容修飾規(guī)范 o肢體修飾肢體修飾 注意保持手的清潔。注意保持手的清潔。 不留長指甲，不涂鮮艷的指甲油以及在不留長指甲，不涂鮮艷的指甲油以及在 指甲上指甲上彩繪。彩繪。 工作中，不穿露趾的涼鞋或拖鞋，以免顯得過于工作中，不穿露趾的涼鞋或拖鞋，以免顯得過于散漫。穿著短裙時(shí)應(yīng)穿長筒或連褲絲襪。散漫。穿

4、著短裙時(shí)應(yīng)穿長筒或連褲絲襪。女士儀容修飾規(guī)范女士儀容修飾規(guī)范o發(fā)部修飾發(fā)部修飾 整潔整潔 長短適當(dāng)長短適當(dāng) 女性應(yīng)將長發(fā)盤起來、或是束起來、或是編起來，女性應(yīng)將長發(fā)盤起來、或是束起來、或是編起來，或是置于工作帽之內(nèi)，不可以披頭散發(fā)?；蚴侵糜诠ぷ髅敝畠?nèi)，不可以披頭散發(fā)。o化妝的禮規(guī)化妝的禮規(guī) “淡妝上崗淡妝上崗”是對(duì)女性志愿者化妝時(shí)所做的基本規(guī)范之是對(duì)女性志愿者化妝時(shí)所做的基本規(guī)范之一。要求在工作時(shí)化妝應(yīng)淡雅、自然、簡潔、適度、一。要求在工作時(shí)化妝應(yīng)淡雅、自然、簡潔、適度、避短。避短。2、服飾禮儀、服飾禮儀o服從組織單位對(duì)青年志愿者著裝的統(tǒng)一要求。服從組織單位對(duì)青年志愿者著裝的統(tǒng)一要求。o著裝整

5、潔。著裝整潔。 一忌布滿褶皺，二忌出現(xiàn)殘破，三忌沾染污漬及臟物，四一忌布滿褶皺，二忌出現(xiàn)殘破，三忌沾染污漬及臟物，四忌充斥汗酸、體臭等異味。忌充斥汗酸、體臭等異味。o穿著文明、雅觀。穿著文明、雅觀。 一忌過分裸露，二忌過分薄透，三忌過分緊窄，四忌過分艷麗。一忌過分裸露，二忌過分薄透，三忌過分緊窄，四忌過分艷麗。o在服務(wù)中，不宜佩戴首飾。在服務(wù)中，不宜佩戴首飾。 三、儀態(tài)禮儀三、儀態(tài)禮儀o即使你不開口，你也不可避免地通過你的肢體語言而即使你不開口，你也不可避免地通過你的肢體語言而“大大聲聲”清晰地反映自己的觀點(diǎn)清晰地反映自己的觀點(diǎn) 成功雜志成功雜志 標(biāo)準(zhǔn)的站姿標(biāo)準(zhǔn)的站姿 穩(wěn)重的坐姿穩(wěn)重的坐姿 優(yōu)

6、雅的行姿優(yōu)雅的行姿 典雅的蹲姿典雅的蹲姿 規(guī)范的手姿規(guī)范的手姿姿態(tài)訓(xùn)練姿態(tài)訓(xùn)練o 標(biāo)準(zhǔn)的站姿標(biāo)準(zhǔn)的站姿 腳跟并攏，腳尖分開腳跟并攏，腳尖分開 (女士女士30度左右，男士度左右，男士45度左右度左右)，收腹挺胸，收腹挺胸，提臀立腰，雙臂下垂提臀立腰，雙臂下垂(自然貼于身體兩側(cè)自然貼于身體兩側(cè))，虎口向前，松肩下沉，虎口向前，松肩下沉，頭正頸直，下頜微收，頭正頸直，下頜微收，目光平視。目光平視。姿態(tài)訓(xùn)練姿態(tài)訓(xùn)練o迎賓的站姿迎賓的站姿 迎賓時(shí)的站姿要求是規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的站姿，即采用迎賓時(shí)的站姿要求是規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的站姿，即采用上述談到的基本站姿，雙手相疊于腹前丹田處，上述談到的基本站姿，雙手相疊于腹前丹田處

7、，表示對(duì)他人的尊重。賓客經(jīng)過時(shí)，迎賓人員要面表示對(duì)他人的尊重。賓客經(jīng)過時(shí)，迎賓人員要面帶微笑，并向客人行欠身禮或鞠躬禮。帶微笑，并向客人行欠身禮或鞠躬禮。o服務(wù)時(shí)的站姿服務(wù)時(shí)的站姿 為客人服務(wù)時(shí)，頭部可以微微側(cè)向客人，但一定要保持為客人服務(wù)時(shí)，頭部可以微微側(cè)向客人，但一定要保持面部的微笑，手臂可以持物，也可以自然地下垂。在面部的微笑，手臂可以持物，也可以自然地下垂。在手臂垂放時(shí)，從肩部至中指應(yīng)當(dāng)呈現(xiàn)出一條自然的垂手臂垂放時(shí)，從肩部至中指應(yīng)當(dāng)呈現(xiàn)出一條自然的垂線。線。 姿態(tài)訓(xùn)練姿態(tài)訓(xùn)練穩(wěn)重的坐姿穩(wěn)重的坐姿在服務(wù)工作中，志愿者必須先明在服務(wù)工作中，志愿者必須先明確兩點(diǎn)：一是允許自己采用坐姿確兩點(diǎn)：

8、一是允許自己采用坐姿時(shí)，才可以坐下。二是在坐之后，時(shí)，才可以坐下。二是在坐之后，尤其是在客人面前坐下時(shí)，務(wù)必尤其是在客人面前坐下時(shí)，務(wù)必要自覺地采用正確的坐姿。要自覺地采用正確的坐姿。1、入座、離座、入座、離座 2、標(biāo)準(zhǔn)坐姿、標(biāo)準(zhǔn)坐姿 穩(wěn)重的坐姿穩(wěn)重的坐姿入座入座先請對(duì)方入座。先請對(duì)方入座。在適當(dāng)之處就座。在適當(dāng)之處就座。從座位左側(cè)就座。從座位左側(cè)就座。毫無聲息地就座。毫無聲息地就座。 就座時(shí)，要減慢速度，放松動(dòng)作，盡量不要坐得座椅亂響，就座時(shí)，要減慢速度，放松動(dòng)作，盡量不要坐得座椅亂響，噪音擾人。噪音擾人。坐下后調(diào)整體位。坐下后調(diào)整體位。 為使自己坐得舒適，可在坐下之后調(diào)整一下體位或整理下衣

9、為使自己坐得舒適，可在坐下之后調(diào)整一下體位或整理下衣服。但是這一動(dòng)作不可與就座同時(shí)進(jìn)行。服。但是這一動(dòng)作不可與就座同時(shí)進(jìn)行。 穩(wěn)重的坐姿穩(wěn)重的坐姿離座離座先有表示。離開座椅時(shí)，身旁如有人在座，須以語言或動(dòng)先有表示。離開座椅時(shí)，身旁如有人在座，須以語言或動(dòng)作向其先示意，隨后方可站起身來。作向其先示意，隨后方可站起身來。注意先后。與他人同時(shí)離座，須注意起身先后次序。地位注意先后。與他人同時(shí)離座，須注意起身先后次序。地位低于對(duì)方，應(yīng)稍后離座，地位高于對(duì)方，可首先離座，雙方低于對(duì)方，應(yīng)稍后離座，地位高于對(duì)方，可首先離座，雙方身份相似時(shí)，可同時(shí)起身離座。身份相似時(shí)，可同時(shí)起身離座。起身緩慢。起身離座時(shí)，

10、最好動(dòng)作輕緩，避免弄響起身緩慢。起身離座時(shí)，最好動(dòng)作輕緩，避免弄響座椅，或?qū)⒁螇|、椅罩弄得掉在地上。座椅，或?qū)⒁螇|、椅罩弄得掉在地上。從左離開。與從左離開。與“左入左入”一樣，一樣，“左出左出”也是一種禮節(jié)。也是一種禮節(jié)。 姿態(tài)訓(xùn)練姿態(tài)訓(xùn)練 優(yōu)雅的行姿優(yōu)雅的行姿身體協(xié)調(diào)，姿勢優(yōu)美，步身體協(xié)調(diào)，姿勢優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直適中，步速均勻，走成直線。線。姿態(tài)訓(xùn)練姿態(tài)訓(xùn)練 陪同引導(dǎo)陪同引導(dǎo)一是本人所處的方位。若雙方并排行進(jìn)時(shí)，志愿一是本人所處的方位。若雙方并排行進(jìn)時(shí)，志愿者應(yīng)居于左側(cè)。若雙方單行行進(jìn)時(shí)，則志愿者應(yīng)居者應(yīng)居于左側(cè)。若雙方單行行進(jìn)時(shí)，則志

11、愿者應(yīng)居于左前方約一米左右的位置，采用右手五指并攏，于左前方約一米左右的位置，采用右手五指并攏，掌心向上的方式為其指引方向。當(dāng)服務(wù)對(duì)象不熟悉掌心向上的方式為其指引方向。當(dāng)服務(wù)對(duì)象不熟悉行進(jìn)方向時(shí)，一般不應(yīng)請其先行，同時(shí)也不應(yīng)讓其行進(jìn)方向時(shí)，一般不應(yīng)請其先行，同時(shí)也不應(yīng)讓其走在外側(cè)。走在外側(cè)。二是協(xié)調(diào)的行進(jìn)速度。在陪同引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象時(shí)，本人二是協(xié)調(diào)的行進(jìn)速度。在陪同引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象時(shí)，本人行進(jìn)的速度須與對(duì)方相協(xié)調(diào)，切勿我行我素。行進(jìn)的速度須與對(duì)方相協(xié)調(diào)，切勿我行我素。姿態(tài)訓(xùn)練姿態(tài)訓(xùn)練 陪同引導(dǎo)陪同引導(dǎo) 三是及時(shí)的關(guān)照提醒。陪同引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象時(shí)，三是及時(shí)的關(guān)照提醒。陪同引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象時(shí)，一定要處處以對(duì)方為中

12、心。每當(dāng)經(jīng)過拐角、樓梯一定要處處以對(duì)方為中心。每當(dāng)經(jīng)過拐角、樓梯或道路坎坷、照明欠佳之處時(shí)須關(guān)照提醒對(duì)方留或道路坎坷、照明欠佳之處時(shí)須關(guān)照提醒對(duì)方留意。意。四是采用正確的體位。陪同引導(dǎo)客人時(shí)，有必要四是采用正確的體位。陪同引導(dǎo)客人時(shí)，有必要采取一些特殊的體位。如請對(duì)方開始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面采取一些特殊的體位。如請對(duì)方開始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向?qū)Ψ?，稍許欠身。在行進(jìn)中與對(duì)方交談或答問時(shí)，向?qū)Ψ?，稍許欠身。在行進(jìn)中與對(duì)方交談或答問時(shí)，應(yīng)以頭部、上身轉(zhuǎn)向?qū)Ψ?。?yīng)以頭部、上身轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健Ｗ藨B(tài)訓(xùn)練姿態(tài)訓(xùn)練 進(jìn)出電梯進(jìn)出電梯o 要遵守要遵守“先出后進(jìn)先出后進(jìn)”的原則。一般的規(guī)矩是：里面的的原則。一般的規(guī)矩是：里面的人出來

13、之后，外面的人方可進(jìn)去。人出來之后，外面的人方可進(jìn)去。o 照顧好服務(wù)對(duì)象。照顧好服務(wù)對(duì)象。 1、在乘電梯時(shí)碰上了并不相識(shí)的客人，也要以禮相待，、在乘電梯時(shí)碰上了并不相識(shí)的客人，也要以禮相待，請對(duì)方先進(jìn)先出。請對(duì)方先進(jìn)先出。 2、若是負(fù)責(zé)陪同引導(dǎo)對(duì)方時(shí)，則乘電梯時(shí)還有特殊的、若是負(fù)責(zé)陪同引導(dǎo)對(duì)方時(shí)，則乘電梯時(shí)還有特殊的要求。乘坐無人操作電梯時(shí)，服務(wù)人員須自己先進(jìn)要求。乘坐無人操作電梯時(shí)，服務(wù)人員須自己先進(jìn)后出，以便控制電梯。乘坐有人操作的電梯時(shí)，則后出，以便控制電梯。乘坐有人操作的電梯時(shí)，則服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)后進(jìn)后出。服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)后進(jìn)后出。姿態(tài)訓(xùn)練姿態(tài)訓(xùn)練 進(jìn)出電梯進(jìn)出電梯3、要尊重周圍的乘客，進(jìn)出電

14、梯時(shí)，大都要側(cè)身而行，、要尊重周圍的乘客，進(jìn)出電梯時(shí)，大都要側(cè)身而行，免得碰撞、踩踏別人。進(jìn)入電梯后，應(yīng)盡量站在里邊，免得碰撞、踩踏別人。進(jìn)入電梯后，應(yīng)盡量站在里邊，人多的話，最好面向內(nèi)側(cè)，或與他人側(cè)身相向。需在人多的話，最好面向內(nèi)側(cè)，或與他人側(cè)身相向。需在大樓中段出電梯前，先要做好準(zhǔn)備，提前換到電梯門大樓中段出電梯前，先要做好準(zhǔn)備，提前換到電梯門口?？凇Ｗ藨B(tài)訓(xùn)練姿態(tài)訓(xùn)練典雅的蹲姿典雅的蹲姿o整理工作環(huán)境。整理工作環(huán)境。o給予客人幫助。給予客人幫助。o提供必要服務(wù)。當(dāng)客人座處較低，提供必要服務(wù)。當(dāng)客人座處較低，以站姿為其服務(wù)既不文明、不方便，以站姿為其服務(wù)既不文明、不方便，又顯高高在上、失敬于

15、人。又顯高高在上、失敬于人。o撿拾地面物品。撿拾地面物品。姿態(tài)訓(xùn)練姿態(tài)訓(xùn)練規(guī)范的手姿規(guī)范的手姿o遞接物品遞接物品雙手為宜。雙手為宜。遞于手中。遞于手中。主動(dòng)上前。主動(dòng)上前。方便接拿。方便接拿。尖、刃內(nèi)向。尖、刃內(nèi)向。規(guī)范的手姿規(guī)范的手姿p握手：握手：有力適度，手掌不能有汗、幅度適度。不提倡雙有力適度，手掌不能有汗、幅度適度。不提倡雙手握手；不要握住不放，不要刻意用力，也不要軟滑無力，手握手；不要握住不放，不要刻意用力，也不要軟滑無力，女士如想握手應(yīng)出手干脆、大方。女士如想握手應(yīng)出手干脆、大方。儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀感情的表達(dá)感情的表達(dá) = 7%語言語言 + 38%聲音聲音 + 55%表情表情o 眼睛

16、是心靈之窗眼睛是心靈之窗o 微笑是最動(dòng)人的表情微笑是最動(dòng)人的表情注視的部位注視的部位公事注視公事注視 社交注視社交注視 人際距離人際距離o親密區(qū)域：半米之內(nèi)親密區(qū)域：半米之內(nèi)o社交區(qū)域：社交區(qū)域：0.5-1.5米米o(hù)禮儀區(qū)域：禮儀區(qū)域：1.5-3米米o(hù)公眾區(qū)域：公眾區(qū)域：3米以外米以外 站站 姿姿 禁禁 忌忌 儀儀 態(tài)態(tài) 禁禁 忌忌漠不關(guān)心厭煩傲慢直接進(jìn)犯氣氛有點(diǎn)緊張 有打斗的可能性有打斗的可能性四、語言禮儀四、語言禮儀 語言最能表現(xiàn)一個(gè)人，你只要一張口，我就能了解語言最能表現(xiàn)一個(gè)人，你只要一張口，我就能了解你。你。 本本瓊生瓊生p 稱呼的禮節(jié)稱呼的禮節(jié)一是泛尊稱。例如：一是泛尊稱。例如：“先

17、生先生”、“小姐小姐”、“夫夫人人”、“女士女士”等等二是職業(yè)加以泛尊稱。例如：二是職業(yè)加以泛尊稱。例如：“司機(jī)先生司機(jī)先生”、“秘秘書小姐書小姐”等等三是姓氏加以職務(wù)或職稱。例如：三是姓氏加以職務(wù)或職稱。例如：“張經(jīng)理張經(jīng)理”、“李科長李科長”、 等等四、我們一般統(tǒng)稱四、我們一般統(tǒng)稱“老師老師”或或“學(xué)員老師學(xué)員老師”。語言禮儀語言禮儀p 常用禮貌用語常用禮貌用語 您好、請、對(duì)不起、謝謝、拜托、您好、請、對(duì)不起、謝謝、拜托、 請稍等、再見請稍等、再見p語音語音 吐字清晰，使用普通話吐字清晰，使用普通話語言禮儀語言禮儀p語調(diào)語調(diào)練習(xí)：練習(xí)：A、各位老師，早上好。、各位老師，早上好。 B、有什么

18、可以幫您的嗎？、有什么可以幫您的嗎？ C、前方樓梯，請您慢走。、前方樓梯，請您慢走。p語速語速 憑你說話的速度，顧客就會(huì)在大腦中形成一個(gè)對(duì)你的印憑你說話的速度，顧客就會(huì)在大腦中形成一個(gè)對(duì)你的印象，太快，顧客的印象是：你在應(yīng)付他，急于辦別的事，不象，太快，顧客的印象是：你在應(yīng)付他，急于辦別的事，不重視他，不在乎他是否聽懂你在說什么。太慢，顧客又覺得重視他，不在乎他是否聽懂你在說什么。太慢，顧客又覺得你漫不經(jīng)心，懶散、不勤快、不愿意幫助他。你漫不經(jīng)心，懶散、不勤快、不愿意幫助他。語言練習(xí)語言練習(xí)o請問您有什么需要幫忙的嗎？請問您有什么需要幫忙的嗎？o請稍等，我馬上就給您辦。請稍等，我馬上就給您辦。

19、o對(duì)不起，稍候告訴您。對(duì)不起，稍候告訴您。o對(duì)不起，給您添麻煩了。對(duì)不起，給您添麻煩了。o對(duì)不起，請您往里坐坐好嗎？對(duì)不起，請您往里坐坐好嗎？o請您打開包裹，讓我檢查一下。請您打開包裹，讓我檢查一下。o老師，這是您的午餐，請慢用。老師，這是您的午餐，請慢用。不打斷對(duì)方不打斷對(duì)方-獲取更多的信息獲取更多的信息 美國知名主持人林克萊特一天訪問一名小朋友。美國知名主持人林克萊特一天訪問一名小朋友。 問他說：問他說：“你長大后想要當(dāng)什么呀？你長大后想要當(dāng)什么呀？” 小朋友天真地回答：小朋友天真地回答：“嗯嗯我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員！我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員！” 林克萊特接著問：林克萊特接著問：“如果有一天，你的飛

20、機(jī)飛到太平洋上空所有引擎都熄如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會(huì)怎么辦？火了，你會(huì)怎么辦？” 小朋友想了想：小朋友想了想：“我會(huì)先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶，然后我我會(huì)先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去。掛上我的降落傘跳出去。” 當(dāng)現(xiàn)場的觀眾笑得東倒西歪時(shí)，林克萊特繼續(xù)注視這孩子，想看他是當(dāng)現(xiàn)場的觀眾笑得東倒西歪時(shí)，林克萊特繼續(xù)注視這孩子，想看他是不是自作聰明的家伙。沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，使不是自作聰明的家伙。沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，使得林克萊特發(fā)覺這孩子的悲憫情遠(yuǎn)非筆墨所能形容。于是林克萊特得林克萊特發(fā)覺這孩子的悲憫情遠(yuǎn)非筆墨所能形容。于是林克萊特問他說：問他說：“為甚么要這么做？為甚么要這么做？” 小孩的答案透露出一個(gè)孩子真摯的想法：小孩的答案透露出一個(gè)孩子真摯的想法： “我要去拿燃料，我還要回我要去拿燃料，我還