1、客戶客戶關(guān)愛部關(guān)愛部月報（月報（xxxx）月）月2022年3月23日2本月內(nèi)部的CSS實際狀況分析新華信CSS/PT評估狀況客戶抱怨/投訴處理追蹤報告及成因背景分析一次維修合格率/預約分析流失客戶分析 上月執(zhí)行狀況回顧提出下月工作目標及TOP5整改方向月報目錄客服月度分析報告3 上月執(zhí)行狀況回顧客服月度分析報告上期改善措施執(zhí)行情況存在問題(優(yōu)先順序）改善措施責任人完成時間監(jiān)督人完成情況1、無預約工位增設二個預約工位服務總監(jiān) 1月30日服務總監(jiān)客服總監(jiān)照片 2、服務顧問對服務核心流程關(guān)鍵點執(zhí)行意志薄弱（詳見評估表，重點是接車單、委托書填寫不規(guī)范、不完整；）每日檢查各項流程文件，記入每個服務顧問及

2、技師的服務流程執(zhí)行考評，重點在各項單據(jù)正確性及流程執(zhí)行狀況（如：時間，二次增修有否客戶簽名及預估金額、預估交車時間正確與否）服務總監(jiān) 1月30日現(xiàn)場文件檢查對服務顧問進行各項表單填寫及核心服務流程各關(guān)鍵點之培訓服務經(jīng)理 1月30日電子檔、照片服務顧問接、交車流程每兩日進行考核，重點在于解說客戶關(guān)愛 總監(jiān)1月30日現(xiàn)場文件檢查根據(jù)滿意度回訪和CSS反饋反映出的薄弱點，每周一例會及時公布并預防再度發(fā)生，并應有會議記錄服務總監(jiān) 1月30日會議記錄電子檔案3、無控工看板依輔導顧問提供控工看板使用方法并予以使用服務總監(jiān)2月1日現(xiàn)場檢查未做進行中完成完成狀態(tài)示 例5上期MOT執(zhí)行狀況回顧(示例）改善項目改

3、善項目 相關(guān)相關(guān)行動計劃完成率行動計劃完成率上月得分上月得分本月得分本月得分效果效果解釋即將開展的維修工作解釋即將開展的維修工作 接車過程迅速接車過程迅速提車過程迅速提車過程迅速正確、徹底地完成維修保養(yǎng)正確、徹底地完成維修保養(yǎng)服務站停留時間服務站停留時間解釋結(jié)算清單解釋結(jié)算清單車輛干凈且車況良好車輛干凈且車況良好有人協(xié)助提車有人協(xié)助提車積極、友好地傾聽要求和期積極、友好地傾聽要求和期望并給予響應望并給予響應顧客休息區(qū)舒適顧客休息區(qū)舒適6新華信CSS/PT評估狀況客服月度分析報告7上海大眾滿意度報告X月份成功樣本量解釋即將開展的維修工作接車過程迅速正確、徹底地完成維修保養(yǎng)解釋結(jié)算清單提車過程迅速

4、服務站停留時間積極、友好地傾聽要求和期望并給予響應有人協(xié)助提車車輛干凈并車況良好顧客休息區(qū)舒適MOT分數(shù)CSS分數(shù) 權(quán)重權(quán)重- -10%10%5%5%15%15%10%10%5%5%15%15%5%5%5%5%20%20%10%10%- - -上期上期939399.499.4 100.6100.6 100.2100.2 103.2103.2 103.2103.2 98.198.1100.6100.6 100.2100.299.899.889.989.999.299.2 103.5103.5本期本期11411498.9 98.9 103.2 103.2 101.8 101.8 102.5 102

5、.5 102.5 102.5 95.8 95.8 103.2 103.2 103.5 103.5 100.0 100.0 92.3 92.3 99.6 99.6 98.5 98.5 分中心分中心 52575257 97.4 97.4 97.9 97.9 97.5 97.5 97.2 97.2 98.3 98.3 94.6 94.6 99.1 99.1 98.3 98.3 96.9 96.9 92.3 92.3 96.6 96.6 97.3 97.3 全國平全國平均分均分2168921689 96.0 96.0 97.0 97.0 96.4 96.4 95.7 95.7 96.9 96.9 93

6、.0 93.0 98.0 98.0 97.2 97.2 94.8 94.8 91.4 91.4 95.1 95.1 96.3 96.3 示 例8上海大眾PT報告(示例）XXXX月售后神秘訪客分析月售后神秘訪客分析 總分接收車輛 （8項）確定任務委托書（3項）維修等待 （4項）交車結(jié)算 （4項）硬件設施 （11項）54.1737.566.6710037.51009本月內(nèi)部的CSS實際狀況分析客服月度分析報告10問題一：那您對這次服務的整體滿意度感覺如何呢？問題二：請問您來店時服務顧問及時迎接的友好程度您還滿意嗎？問題三：服務顧問是否在約定時間和費用下準確完成工作？問題四：服務顧問是否為您解釋本次

7、維修/保養(yǎng)的項目價格及所需時間？問題五：在維修期間客休室設施是否讓您輕松舒適？問題六：交車給您時是否幫您車輛作免費清洗？問題七：在交車結(jié)算前服務顧問是否在車旁為您解釋了最終的維修項目和費用問題八：那您會再次到我們站維修嗎？會幫我們推薦嗎?問題九：您對我們店其他方面還有什么建議嗎？參考問卷題目(示例）11本月售后CSS現(xiàn)況分析(示例）通過對850位用戶進行的電話回訪，我們得到一些數(shù)據(jù)，對這些數(shù)據(jù)資料加以統(tǒng)計分析，進而反映了我店存在的一些問題，具體分析如下：客戶對8個問題進行了評價，我們匯總后可得：欣喜的占回訪人數(shù)的17.6%，失望的占回訪人數(shù)的35.3%?？蛻魧ξ业昕傮w上是滿意的，這也在一定程度

8、上肯定了我店的工作。月份月份回訪總數(shù)回訪總數(shù)有效回訪有效回訪有效回訪有效回訪率率特別滿意特別滿意欣喜欣喜率率一般以下一般以下客戶客戶失望失望率率無法聯(lián)系無法聯(lián)系4月85070082.4%15017.6%30035.3%100內(nèi)部客戶滿意度調(diào)研分析問題分析12123月統(tǒng)計樣本量：8004月統(tǒng)計樣本量：850服務部分析問卷問題得分內(nèi)部滿意度調(diào)研分析服務部分析本月售后CSS現(xiàn)況分析(示例）13內(nèi)部滿意度調(diào)研分析單項低分項分析單項低分項分析接車過程迅速分析本月售后CSS現(xiàn)況分析(示例）14服務顧問工作對比本月售后CSS現(xiàn)況分析(示例）服務服務顧問顧問接車接車臺次臺次內(nèi)訪內(nèi)訪 臺次臺次外訪外訪樣本樣本解

9、釋即解釋即將開展將開展的維修的維修工作工作接車過接車過程迅速程迅速正確、正確、徹底地徹底地完成維完成維修保養(yǎng)修保養(yǎng)解釋結(jié)解釋結(jié)算清單算清單提車過提車過程迅速程迅速服務站服務站停留時停留時間間積極、積極、友好地友好地傾聽要傾聽要求和期求和期望并給望并給予響應予響應有人協(xié)有人協(xié)助提車助提車車輛干車輛干凈并車凈并車況良好況良好顧客休顧客休息區(qū)舒息區(qū)舒適適MOTMOT分數(shù)分數(shù)關(guān)春雷關(guān)春雷355355220220202085.285.288.488.488.488.4858581.881.885.285.288.488.48585858581.881.885.185.1溫福順溫福順24024089893

10、535808081.381.381.381.380.480.480.880.8808081.381.380.480.480.480.480.880.880.680.6薛龍薛龍348348102102242481.681.682.582.582.582.583.483.482.282.281.681.682.582.583.483.483.483.482.282.282.482.4趙金庫趙金庫3003006565151581.781.783.683.683.683.6848483.683.681.781.783.683.68484848483.683.683.283.2王木才王木才2512514

11、545202084.784.780.580.580.580.584.784.7848484.784.780.580.584.784.784.784.7848483.583.5黃底為外訪結(jié)果153月統(tǒng)計樣本量：8004月統(tǒng)計樣本量：850服務顧問1問卷問題得分內(nèi)部滿意度調(diào)研分析服務顧問個人分析本月售后CSS現(xiàn)況分析(示例）16客戶抱怨/投訴處理追蹤報告及成因背景分析客服月度分析報告17本月售后客戶不滿意原因變化情況(示例）第一周第一周第二周第二周第三周第三周第四周第四周全月全月質(zhì)量質(zhì)量676737375656505021021033.8%33.8%其他其他41412222282845451361

12、3621.9%21.9%時間時間2929373730309 910510516.9%16.9%費用費用303027273030181810510516.9%16.9%備件備件17176 65 59 937376%6%服務態(tài)度服務態(tài)度1 14 48 86 619193.1%3.1%整車整車5 50 01 10 06 60.5%0.5%索賠索賠3 30 00 00 03 31.0%1.0%0 05050100100150150200200250250質(zhì)量質(zhì)量其他其他時間時間費用費用備件備件服務態(tài)度服務態(tài)度整車整車索賠索賠第一周第一周第二周第二周第三周第三周第四周第四周18客戶抱怨與投訴處理19客戶

13、投訴(示例）按照責任劃分：2527151212510121881051015202530張三李里宋積極鄧柳方非黃里崔四王濤馬虎陳思胡歌20一次維修合格率/預約分析客服月度分析報告21技師技師維修臺次維修臺次未一次修復未一次修復車輛抖動車輛抖動維修技術(shù)維修技術(shù)配件更換配件更換行駛異響行駛異響未全部完成未全部完成FFV高凱高凱214110.47%姚姚成家成家22053112.27%吳小海吳小海256611222.34%鄭輝鄭輝24841121.61%劉劉春寧春寧222110.45%隨至偉隨至偉153411112.61%劉偉劉偉2373121.27%劉健劉健226731123.10%維修技師本月一次

14、維修合格率對比(示例）22一次維修合格率走勢(示例）服務站一次維修合格率小結(jié)：1、趨勢:10月一次維修合格率有所提高,希望繼續(xù)努力.2、問題:依然存在更換配件仍然不好使,定位之后車抖跑偏,車輛異常響聲判斷不準確等現(xiàn)象.3、建議:加強技術(shù)培訓,提高技術(shù)能力,在維修車輛時認真對待每位客 戶,在無法判斷問題時立刻轉(zhuǎn)交技術(shù)經(jīng)理.23流失客戶分析客服月度分析報告24備注： 預約工作匯報0%10%20%30%40%50%01002003004005006007月8月9月10月11月12月主動預約走勢（定保邀約）月主動預約量已返站客戶主動預約成功率32, 2%486, 34%914, 64%11月份預約情況

15、分布月被動預約量月主動預約量未預約進站臺次25預約/主動預約走勢(示例） 預約現(xiàn)狀分析預約現(xiàn)狀分析目前的問題要因分析目前的問題要因分析改善措施改善措施所需資源所需資源責任人責任人監(jiān)督人監(jiān)督人完成日期完成日期55.56%88.46%35.00%45.00%55.00%65.00%75.00%85.00%95.00%9月10月主動預約比例主動預約比例主動預約比例0.60%1.42%0.10%0.60%1.10%1.60%2.10%2.60%3.10%3.60%4.10%4.60%9月10月預約率預約率預約率26本月售后客戶流失量分析(示例）年份2011年月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10

16、月11月12月檔案客戶總數(shù)680069507123734976987889798180988254 年份2011年月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月基盤客戶總數(shù)410039504267435644634655477749875321 27本月流失客戶流向分析(示例）目標對象：2010年5月當月來站而半年未回站的客戶流失率：當月來站客戶量1008臺，流失276臺，流失率為：27.38%流失私車回訪數(shù)量：應回訪206臺（70臺為公車客戶，由服務經(jīng)理統(tǒng)一回訪），實際回訪147臺； 未接受回訪數(shù)59臺：關(guān)機：3臺 拒接：6臺 停機：4臺 無法接通：14臺無人接聽：18臺 經(jīng)查詢只來過本站1次：14臺28 本月流失客戶流向分析圖(示例）本月流失客戶數(shù)本月流失客戶數(shù)流失原因流失原因即將來站即將來站保養(yǎng)公里數(shù)保養(yǎng)公里數(shù)未到未到已到其已到其它站維它站維修修太遠太遠修路不方便修路不方便其他人使用的其他人使用的14714727272828343411113636111129提出下月工作目標及TOP5整改方向客服月度分析報告本期TOP5改善措施（前臺）存在問題(優(yōu)先順序）改善措施責任人完成時間監(jiān)督人過程控制節(jié)點 本期TOP5改善措施（車間）存在問題(優(yōu)先順序）改善措施責任人完成時間監(jiān)督人過程控制節(jié)點 本期TOP5改善措施（配件