1、編號：129390241149內蒙古民濮大學本科學年論文題目：論安全文化建設在航空安檢工作中的重要性學院：旅游與航空服務學院專業(yè)：空中乘務年級：2012級空乘1班姓名：王靜媛指導教師：石孟旭完成日期：2015年6月26日隨著我國航空運輸?shù)目焖侔l(fā)展，航空公司之間的競爭也越來越激烈，而以服務質量提升為中心的競爭，得到了各航空公司的普遍關注。本文首先對空乘客艙服務質量的概念、特征等進行了概括，然后總結了空乘客艙服務容易出現(xiàn)的不良狀況并分析了原因，最后提出了客艙服務質量提升的策略，包括空乘人員業(yè)務技能的再提升、空乘服務管理制度的完善、服務創(chuàng)新意識的增強等，同時研究了客艙服務的全流程管理框架，并結合實際

2、的案例進行了說明，對于航空公司服務質量改善、競爭能力提升有重要參考意義。關鍵詞：客艙服務質量改善強化策略AbstractWiththerapiddevelopmentofairtransport,thecompetitionbetweenairlinesmoreandmoreintense,andinordertoimprovethequalityofserviceasthecenterofthecompetition,hasbeenwidespreadconcernvariousairlines.Firstly,thequalityoftheairpassengerserviceconcep

3、t,characteristicssummarized,andthensummedupthepoorconditionofairpassengerserviceproneandanalyzesthereasonsputforwardlastcabinservicequalityimprovementstrategies,includingflightattendantsfurtherenhancethebusinessskillsandperfectserviceinnovationawarenessservicemanagementsystem,suchasflightattendants,

4、aswellastostudythewholecabinserviceprocessmanagementframework,combinedwithactualcaseshavebeendescribed,fortheairlinestoimprovethequalityofservice,enhancethecompetitivenessofsignificance.KeyWords：Cabinservice；qualityimprovement；strategiestostrengthen；thewholeprocessmanagement中文摘要T4,111111111111111111

5、11111111111英文摘萼TT1'111111IRJ11111111111111111111111111111U目11111111111111111111111111111田引言IV一、空乘客艙服務的不良狀況及原因IV（一）空乘客艙服務易出現(xiàn)的不良狀況IV（二）引發(fā)空乘客艙服務不良狀況的原因分析錯誤！未定義書簽。二、空乘客艙服務質量的優(yōu)化策略V（一）空乘人員業(yè)務技能、綜合素質的再提升V（二）航空公司空乘服務管理制度的若干完善V（三）增強航空公司及空乘人員的服務創(chuàng)新意識VI三、構建空乘客艙服務全流程管理體系的建議VII（一）客艙服務全流程管理框架VII（二）客艙服務全流程管理案例簡析

6、VII結束語VIII參考文獻IX引言空乘客艙服務質量指的是在航空運輸中，航空公司為旅客提供的舒適、方便、準確、安全并有價值的服務。客艙服務的主要目標是旅行過程中旅客需求的滿足，與服務時間、空乘人員綜合素質、服務設施情況等關系密切?？粘丝团摲盏奶卣靼ㄊ孢m性、安全性、準確性、經(jīng)濟實用性、高素質性等。其中舒適性和高素質性指的是客艙服務中旅客感受到的飲食、環(huán)境、服務設施等的完善性；安全性指的是旅客在旅行中人身及財產(chǎn)安全的保障，是最根本的特征；準確性指的是從飛機起飛至到達中旅客享受服務的時間和理性。因為客艙服務隸屬無形產(chǎn)品中的一種，沒有固定的標準，最根本的在于旅客的主觀感受，航空公司只能盡可能做到讓

7、絕大多數(shù)旅客滿意，因此對客艙服務質量提升的研究，顯得更為必要。一、空乘客艙服務的不良狀況及原因（一）空乘客艙服務易出現(xiàn)的不良狀況空乘客艙服務的對象是旅客，針對航班旅客的調查統(tǒng)計顯示，容易引發(fā)顧客不滿意情緒的客艙服務不良狀況有以下幾種：首先是空乘人員的服務風格，很多高端旅客、商務旅客持不認可態(tài)度。空乘人員服務不夠靈活、動作不夠優(yōu)美、對旅客的需求不能立即體會、不能主動溝通，這都是空乘人員服務風格有所欠缺的具體表現(xiàn)。其次，機上飲食品質不高，數(shù)量少、種類單一，餐食口味不符合旅客要求，同時雜志、報紙的種類太少，沒有充分考慮旅客喜好和航線特色，導致很多旅客的需求得不到滿足。另外，客艙的環(huán)境和硬件有待改善，

8、一些小航空公司的飛機設備沒有及時更新，視頻廣告太多，聲音太大，使得很多旅客無法樂享旅程。最后，客艙服務和地面服務互相間的聯(lián)系不夠，導致旅客將很多不滿情緒從地面帶到客艙服務中，使得空乘人員的服務難度再次增加，航空公司的品牌協(xié)同效應受到了很大影響。（二）引發(fā)空乘客艙服務不良狀況的原因分析針對空乘客艙服務容易出現(xiàn)的不良狀況，追根溯源，主要是以下幾方面原因導致的：首先是體制管理原因。民航總局負責管理民航業(yè)，對客艙服務有一套嚴格的標準，包括飲料的數(shù)量和種類也進行了規(guī)定，然而，這樣的管理使得航空公司大多數(shù)持著“達標”的理念為旅客服務，服務標準無法持續(xù)提升，導致民航業(yè)的客艙服務內容及程序大同小異，沒有創(chuàng)新和

9、進步。其次，是行業(yè)分工。民航業(yè)從成立至今，已經(jīng)具備了其獨有的管理體制，其中機場負責地面服務，航空公司負責客艙服務，這種彼此獨立又互相協(xié)調的局面，使得機場對地面服務成壟斷狀態(tài)，服務意識不夠，地面服務不到位，而客艙服務也連帶受到了影響。最后，是空乘人員的服務意識和綜合素質原因。介于歷史原因，很多空乘人員有一種高人一等的優(yōu)勢心理，服務意識不到位，對自己的責任沒有充分的認識，同時有很多利用關系而走上空乘工作崗位的人員，綜合素質和業(yè)務能力都普遍缺乏，因此客艙服務也不能讓顧客滿意。2二、空乘客艙服務質量的優(yōu)化策略（一）空乘人員業(yè)務技能、綜合素質的再提升空乘人員業(yè)務技能、綜合素質的提升是航空公司為旅客提供優(yōu)

10、質服務的根本保證。加強對空乘人員業(yè)務技能的培訓，就要遵循實踐與理論并重、操作和培訓同行的基本原則，豐富員工的理論水平，強化他們的服務意識，對與空乘服務相關的理論及技能進行定期的培訓，并建立起完善的績效考核制度，對空乘人員的培訓效果進行檢驗，并將效果與薪酬掛鉤，對員工進行正面的激勵，激發(fā)他們的學習積極性，提升業(yè)務技能。提升空乘人員的綜合素質，首先，應該建立起合理的崗位聘任體制，增強空乘人員的競爭力。航空公司對員工定期進行培訓并考核，以檢驗并提高空乘人員的業(yè)務素質，同時將結果作為崗位競聘的依據(jù)，培養(yǎng)業(yè)務素質與職位相符的空乘人員。其次，構建有效的投訴機制，對空乘人員的服務進行規(guī)范。投訴機制能在最大程

11、度上利用旅客來加強對員工的督促和控制，提高空乘人員的服務素質和禮儀，提升服務的質量。最后，還應該構建航空公司特有的企業(yè)文化，增強凝聚力。優(yōu)秀的企業(yè)文化能對空乘人員形成潛移默化般的正面影響。通過空乘人員的積極努力而構建出優(yōu)秀的企業(yè)文化，然后在空乘人員身上直接體現(xiàn)出這種文化的積極意義?？粘巳藛T綜合素質的提升，是業(yè)務技能、溝通禮儀、服務方式等多方面的疊加，只有將這幾方面綜合應用，才能發(fā)揮出1+1>2的良好效果，體現(xiàn)客艙服務的整體優(yōu)勢。（二）航空公司空乘服務管理制度的若干完善航空公司空乘服務管理制度的完善，與管理流程的健全、服務標準的制定、預案建設的完善息息相關。管理流程是通過管理者職責、人力物

12、力資源、質量體系結構三方面體現(xiàn)的，這三者間關系的妥善處理，是航空公司客艙服務中管理服務和人本思想的充分表現(xiàn)。健全的管理流程，應該涵蓋客艙服務的全部要素，同時明確服務管理者的主要職能，構建完善的客艙服務質量管理體系，同時保證提供高素質的空乘人員以及足夠的物力資源。3如此，才能為良好的客艙服務奠定基礎。服務標準的制定，指的是航空公司在確定客艙服務管理目標的前提下，利用管理機制的有效性、服務手段的先進性和服務內容的多樣化來實現(xiàn)優(yōu)質的客艙服務管理?？团摲展芾眢w制的建立，以服務適應和服務效率的提高為出發(fā)點。服務適應指的是服務方式按照環(huán)境的變化調整以后所實現(xiàn)的環(huán)境切合度，航空公司應該根據(jù)航班環(huán)境、航班時

13、刻的不同來及時的調整服務方式，以保證服務的優(yōu)質化。服務效率是質量和速度雙重提升的代名詞，航空公司應該按照旅客的訴求，抓好空乘人員服務質量的同時，提升服務速度，使旅客感受到賓至如歸的服務體驗。預案建設的完善中，航空公司需要統(tǒng)計并分類不同旅客的多重需求，根據(jù)需求制定服務標準及流程，然后建立科學的評估體系，4對客艙服務預案中的多種困難因素及時克服，并在接下來的客艙服務中運用評估結果，最終做到讓旅客滿意、放心。（三）增強航空公司及空乘人員的服務創(chuàng)新意識增強航空公司及空乘人員的服務創(chuàng)新意識，首先，應該強化空乘人員服務理念，通過公平的績效考核、薪酬管理、選拔任用來對空乘人員形成激勵作用，增強他們?yōu)槁每头?/p>

14、的意識。績效考核方面，本著透明公平的原則，嚴格按照考核標準執(zhí)行，防止惡性競爭，通過優(yōu)勝劣汰的方法選拔出高素質、高水平的空乘人員。在薪酬分配方面，以員工付出的多少為準則，對優(yōu)秀員工進行激勵，掀起全員服務、向榜樣學習的熱潮。在選拔任用方面，在考慮空乘人員特長和專業(yè)技能的基礎上，應該優(yōu)先選擇服務意識強、服務態(tài)度好的空乘人員，為客艙服務質量的提升奠定堅實基礎。其次，應該在航空公司中推行服務創(chuàng)新的理念。航空公司對待客艙服務質量，應該要有質的變化，不僅僅以自身角度來看待，更重要的是站在旅客和其他客艙服務關聯(lián)方的角度去看待客艙服務，如此才能最為精細化的滿足旅客需求。航空公司服務質量的提升，從另一個角度是對旅

15、客的投資，能提開旅客對自身的忠誠度，互相間架構起信任、支持的橋梁。只有源源不斷的改進服務技術、創(chuàng)新服務模式，才會讓旅客感受到別樣的服務質量和價值。服務質量滿意度，在未來的為他才能就是競爭力，航才能獲得較高的三、構建圖1客艙服務全流程管理框架的特點，我國i所示：、司一必以顧客V（一）客艙服務全流程管理以國外優(yōu)秀的流程管已構建出了d寧法為借鑒，考慮到航之勺客場服務全流程管理其中界定是全流程管理的落腳點，為分析和檢查提供了目標和方向。分析與檢查是全流程管理的前提，為控制和改進提供決策的根據(jù)。在此階段，航空公司應該按照界定目標來進行真實數(shù)據(jù)的收集，總結客艙服務中存在的問題，并分析引發(fā)問題的重點因素?？?/p>

16、制和改進是全流程管理中所采取的措施，提出解決辦法后，先進行反復試驗并得出措施應用的結果，從而達到價值創(chuàng)造的目標。在客艙服務全流程管理框架中，價值創(chuàng)造是核心，涵蓋在全流程管理整個過程中。以價值創(chuàng)造為核心，節(jié)點、分析與檢查、控制與改進互聯(lián)，最終形成了封閉的客場服務全流程管理框架。（二）客艙服務全流程管理案例簡析本文以山東航空公司為例，簡析客艙服務全流程管理的應用。首先，利用界定環(huán)節(jié)，對山東航空旅客、服務流程進行界定。旅客分為內部和外部，外部旅客包括高端旅客和普通旅客，內部顧客包括員工、股東等。其次，是分析與檢查。在檢查階段，根據(jù)界定的服務流程，結合客艙服務工作標準，從業(yè)務準備、客艙環(huán)境、儀容儀表、

17、差別化服務等方面設計調查問卷，對旅客滿意度進行調查。在分析環(huán)節(jié)，主要針對山航收到的投訴，進行分類并分析，得出服務態(tài)度、服務技能、特情處理等在旅客心中所占的比重。接著，是控制與改進。主要針對登機引導、安全程序、客艙環(huán)境、硬件設施、餐飲服務、服務設施、視頻系統(tǒng)、艙內服務等多個接觸點發(fā)生的問題，提出相應的改進措施。最后，在以上三個環(huán)節(jié)的基礎上，關注價值創(chuàng)造效果，促進服務質量提升，從而完成客艙服務全流程管理的過程。結束語民航運輸在蓬勃發(fā)展的同時，各項客艙服務管理工作卻無法同步發(fā)展，互相之間無法協(xié)調適應，導致很多旅客投訴事件的發(fā)生。本文基于客艙服務存在的問題，分析了出現(xiàn)這些問題的原因，同時提出了服務質量強化的措施，最后以客艙服務全流程管理為重點，例析了全流程框架在航空公司客艙服務