1、打造無(wú)敵客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)【內(nèi)容提要】 如何營(yíng)造有凝聚力的組織氛圍 卓越客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的五項(xiàng)原則 客戶服務(wù)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)力評(píng)估如何營(yíng)造有凝聚力的組織氛圍?在組織中必須有一種客戶導(dǎo)向的文化； ?對(duì)管理者而言，重要的不是你在場(chǎng)時(shí)發(fā)生了什么，而是你不在場(chǎng)時(shí)發(fā)生了什么?？蛻舴?wù)的支持性氛圍評(píng)價(jià) 激勵(lì)員工需要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)良好的環(huán)境，必須要有一種以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)文化，企業(yè)文化 的創(chuàng)造需要 支持性氛圍，客戶服務(wù)的支持性氛圍的評(píng)價(jià)，可以用五分制的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)對(duì)下列問(wèn)題評(píng)分： 員工對(duì)組織目標(biāo)的承諾如何。什么是員工對(duì)于組織目標(biāo)的承諾？比如客戶服務(wù)宗旨、客戶服務(wù)標(biāo) 準(zhǔn)、客戶服務(wù) 團(tuán)隊(duì)目標(biāo)等，這些都是組織承諾。那么員工對(duì)組織承諾是不是

2、認(rèn)同。 員工自愿互相幫助和支持的程度如何。 員工發(fā)展和學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)有多少。 員工在多大程度上，可以參與和影響與其工作有關(guān)的決策。 員工的回報(bào)?；貓?bào)和提升在多大程度上，是建立在能力和工作業(yè)績(jī)基礎(chǔ)上的。很多時(shí)候一些企業(yè) 的客戶服務(wù)主 管提升是按資排輩， 或根據(jù)跟領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系如何。 回報(bào)和提升只有建立在能力和工作業(yè)績(jī)上， 才能創(chuàng)造一種積極、正 面、向上的企業(yè)文化。 員工在多大程度上能夠使企業(yè)職業(yè)生涯的發(fā)展目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。增加薪水不見(jiàn)得能夠讓員工充分發(fā) 揮出自己的能 量，其中一個(gè)原因，就是沒(méi)有好的環(huán)境；還有一個(gè)原因，就是員工在這個(gè)企業(yè)中有沒(méi)有發(fā) 展空間，即員工自己的職業(yè)生 涯規(guī)劃。 員工與管理者之間公平、誠(chéng)

3、實(shí)、相互尊重這種關(guān)系有多深。 公司能夠在多大程度上尊重員工，維護(hù)員工的尊嚴(yán)。 員工對(duì)于公司和管理者有多大信心。 員工硬件設(shè)施和條件在多大程度上能夠創(chuàng)造知識(shí)性的工作氛圍。國(guó)外一些企業(yè)， 對(duì)于客戶服務(wù)人員不僅提供一 些好的辦公場(chǎng)所，還專門有供他發(fā)泄的房間。在屋子里面專門設(shè)有一些公司高層管理者，比如老板的塑像，然后準(zhǔn)備一些飛鏢，專門供員工來(lái)發(fā)泄。這個(gè)不見(jiàn)得符合中國(guó)國(guó) 情，設(shè)置這個(gè)房 間的目的，是為員工創(chuàng)造一個(gè)環(huán)境，能夠在工作中及時(shí)調(diào)整心態(tài)。（11）員工經(jīng)濟(jì)的福利條件怎么樣。（12）員工工作態(tài)度、積極性如何。（13）良好的工作條件能夠在多大程度減輕員工的工作壓力。這個(gè)工作條件指時(shí)間。舉個(gè)例子，有 時(shí)候

4、國(guó)內(nèi)客 戶服務(wù)不是很好，不能完全怪客戶服務(wù)人員。就拿航空業(yè)來(lái)說(shuō)，中國(guó)民航的服務(wù)質(zhì)量在全世 界來(lái)講算是比較差的，為什 么我們國(guó)內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量不如國(guó)外航空公司？因?yàn)槲覀兊墓ぷ鲃趧?dòng)強(qiáng)度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超 過(guò)國(guó)外航空公司。（14）管理者對(duì)于員工的生活關(guān)心程度是怎么樣的。建立解決客戶服務(wù)問(wèn)題支持性氛圍的建議 建立解決客戶服務(wù)為主體的知識(shí)性氛圍的建議： 你需要和服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員一起來(lái)診斷基本的客戶服務(wù)問(wèn)題所在。經(jīng)常和服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員一起討論。 改善客戶服務(wù)需要做出哪些變革，需要在哪些方面改變服務(wù)。讓團(tuán)隊(duì)成員提出建議，這和上一講 當(dāng)中談到的賦 予責(zé)任很相似。也就是把員工當(dāng)成主人翁，和員工共同商量，盡可能地讓這個(gè)部門所有的 決策不

5、是出自一個(gè)人的嘴，而 是出自于團(tuán)隊(duì)。 盡量和團(tuán)隊(duì)成員一起分享客戶的反饋意見(jiàn)。不是有客戶信息反饋系統(tǒng)嗎？這個(gè)客戶信息反饋系統(tǒng) 反饋的資料， 應(yīng)該拿出來(lái)和所有團(tuán)隊(duì)的成員一起來(lái)進(jìn)行分享。 努力減輕客戶服務(wù)員的工作負(fù)擔(dān)， 體諒員工， 讓員工知道主管實(shí)際上是希望員工得到很好的休息。 如果可能的話，應(yīng)該支持那些與公司的價(jià)值觀和文化一致的建議。員工提出來(lái)的合理化建議，如果他與公司的價(jià)值觀和公司的企業(yè)文化相吻合，應(yīng)該盡可能支持。 在整個(gè)改革實(shí)施的過(guò)程中，在改進(jìn)客戶服務(wù)工作的過(guò)程中，要保持一種靈活性。因?yàn)橛械臅r(shí)候有些企業(yè)的客戶服務(wù)比較糟糕，全面改善有可能會(huì)影響到工作。通常，如果客戶服務(wù)工作的改進(jìn)是一種全 方位或

6、者是大面積的，應(yīng)該是 循序漸進(jìn)地來(lái)進(jìn)行，而不是一次性地徹底改掉。 在你和你所在的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員之中，要倡導(dǎo)一種互相接受、互相支持、互相信任的氛圍。這 是作為一名客 戶服務(wù)的主管應(yīng)該努力去做的事情。注重員工客戶服務(wù)技能的教育培訓(xùn)培訓(xùn)實(shí)際是一個(gè)很有效的激勵(lì)方式 一個(gè)人在一個(gè)企業(yè)服務(wù)，他會(huì)有不同的需求：(1) 需要一定的薪水收入；(2) 渴望自己有一個(gè)發(fā)展的空間。 一方面企業(yè)要為員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃，而員工自己會(huì)有一種職業(yè)生涯規(guī)劃?？?能員工的職業(yè)生涯 規(guī)劃和給予他的不相符合，他就會(huì)選擇離開(kāi)。作為客戶服務(wù)主管，如果及時(shí)發(fā)現(xiàn)能給予他的并不是他想 要的，這個(gè)時(shí)候 要做好換人準(zhǔn)備。需要換一個(gè)個(gè)人的職業(yè)生

7、涯和企業(yè)給予他的職業(yè)生涯相吻合的人來(lái)從 事這項(xiàng)工作。因此說(shuō)激勵(lì)的另一 種，就是給他提供發(fā)展的空間。培訓(xùn)要注重技能的提高 研究表明，有些培訓(xùn)只是浪費(fèi)金錢，因?yàn)檫@些培訓(xùn)只注重知識(shí)理論上的培訓(xùn)而不注重將知識(shí)用于實(shí)踐。企業(yè)都在探索向“學(xué)習(xí)性組織”過(guò)渡，現(xiàn)在的企業(yè)叫“學(xué)習(xí)性組織”。因?yàn)槿藦拇髮W(xué)畢業(yè)到一個(gè)企業(yè)去工作，需要不斷地學(xué)習(xí)和充電。如果員工在一個(gè)企業(yè)中永遠(yuǎn)是放電，那這個(gè)人遲早會(huì)離開(kāi)。除非他 是這個(gè)企業(yè)的最高層管理者，才 有可能持續(xù)放電，因?yàn)檫@個(gè)企業(yè)本身就是他的。中基層管理人員無(wú)一例 外渴望充電，因?yàn)樵谝粋€(gè)企業(yè)你把電都放光了以 后，假如有一天你再到社會(huì)上，可能什么都沒(méi)有了。為什么很多企業(yè)設(shè)立自己的培訓(xùn)

8、體系?就是希望給員工創(chuàng)造一個(gè)學(xué)習(xí)的環(huán)境，有利于留住員工，有利于員工很好的發(fā)揮自己的潛能。所以我們要注重員工客戶服務(wù)技能的教育培訓(xùn)。培訓(xùn)要注重技能的提 高，有些培訓(xùn)只 是在理論知識(shí)上進(jìn)行培訓(xùn)，而不是注重將知識(shí)用于實(shí)踐，但企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)一定要注重實(shí) 踐。培訓(xùn)后期的實(shí)踐是培訓(xùn)效果的保證培訓(xùn)后期的實(shí)踐是培訓(xùn)效果的保障。 心理學(xué)家認(rèn)為， 人要形成一個(gè)新的習(xí)慣需要 28 天練習(xí)的時(shí)間。 培訓(xùn)的目的 是要使你的員工形成一種新的習(xí)慣。你教給他技巧，教給他服務(wù)用語(yǔ)、歡迎詞、結(jié)束用語(yǔ)、 處理投訴的方法和步驟，目 的是讓他在工作當(dāng)中去做，而不是在培訓(xùn)課程上去聽(tīng)，聽(tīng)完了以后要馬上練 習(xí)，必須在實(shí)踐工作中去應(yīng)用。企業(yè)員工

9、教育培訓(xùn)的渠道和方法(1) 社區(qū)學(xué)院(2) 外聘教師(3) 培訓(xùn)公司(4) 員工自我培訓(xùn)卓越客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的五項(xiàng)原則?組織中領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)待員工的方式，很大程度上影響整個(gè)組織對(duì)待客戶的方式。?你可能是出色的管理者，但不是優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者；然而，你如果不是有效的管理者，就不可能成為成功的領(lǐng)導(dǎo)者。什么樣的管理者才能成為一個(gè)高品質(zhì)的客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)？下面談一下客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的五項(xiàng)原則：高品質(zhì)的客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)是非常出色的溝通者 高品質(zhì)的客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該是非常出色的溝通者。做基層管理比做高層管理還要難。客戶服務(wù)的主 管手中的權(quán)利很 小，沒(méi)有開(kāi)除別人的權(quán)利，頂多有建議權(quán)。那么在管理當(dāng)中他就需要更多運(yùn)用溝通的技 巧。實(shí)際

10、上高層決策者的管理很 簡(jiǎn)單，工作表現(xiàn)不好，我可以把你開(kāi)掉。所以高品質(zhì)的客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)不但應(yīng)該具備思想表達(dá)能力，如書(shū)面表達(dá)能力、口頭表達(dá)能力，還需要有一種領(lǐng)導(dǎo)姿態(tài)。溝通要具有個(gè)人 風(fēng)格和魅力，就會(huì) 使追隨者心領(lǐng)神會(huì)。領(lǐng)導(dǎo)者有時(shí)是一個(gè)非凡的聆聽(tīng)者，傾聽(tīng)在管理當(dāng)中同樣適用。高 品質(zhì)的客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)為客戶服務(wù) 團(tuán)隊(duì)成員提供恰當(dāng)?shù)幕貓?bào)高品質(zhì)的客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該知道為客戶服 務(wù)團(tuán)隊(duì)的成員提供恰當(dāng)?shù)幕貓?bào)。領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)應(yīng)的是追隨 者，被領(lǐng)導(dǎo)者實(shí)際上是一個(gè)追隨者。他追隨領(lǐng)導(dǎo)前 進(jìn)，按照領(lǐng)導(dǎo)指引的方向去工作。而一個(gè)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)，實(shí)際上 充當(dāng)?shù)木褪沁@樣一種角色，他就 是在領(lǐng)導(dǎo)一群追隨者在工作。那么在領(lǐng)導(dǎo)者與追隨者之

11、間的動(dòng)力系統(tǒng)中， 領(lǐng)導(dǎo)者必須 要有回報(bào)給追隨者。成功的客戶服務(wù)管理者，他知道回報(bào)是雙向的，就是團(tuán)隊(duì)的成員通過(guò)他們的支持、工作、業(yè)績(jī)來(lái)回報(bào)領(lǐng) 導(dǎo)。而領(lǐng)導(dǎo)不可能 一味地索取而不付出，所以說(shuō)恰當(dāng)?shù)幕貓?bào)是領(lǐng)導(dǎo)者必須要做的。恰當(dāng)?shù)幕貓?bào)包括物質(zhì) 上的回報(bào)，精神上的回報(bào)，同時(shí)還要 注意回報(bào)的時(shí)間、形式、數(shù)量。高品質(zhì)的客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)有效地運(yùn)用權(quán)力高品質(zhì)的客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)還應(yīng)該有效地運(yùn)用權(quán)力。基層管理人員的權(quán)力本來(lái)就不是很大，那就更應(yīng)該有效運(yùn)用權(quán)力?；鶎庸芾碚咧挥性诒匾臅r(shí)候才使用權(quán)力。如果不是決策者，而只是基層的管理者，應(yīng)該做一個(gè)溝通者，只有在必要的時(shí)候才去使用鐵腕。所以做客戶服務(wù)管理工作，應(yīng)更多地使用表?yè)P(yáng)而不是

12、批評(píng)。高品質(zhì)的客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)是成功的決策者高品質(zhì)的客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)該是一個(gè)成功的決策者?？蛻舴?wù)的管理者需要去面對(duì)一些決策，比如通?？蛻舴?wù)管理工作中，一項(xiàng)令人頭疼的問(wèn)題是投訴的處理。這個(gè)時(shí)候，客戶服務(wù)的主管需要具有更超強(qiáng)的能力，才有可能做好這項(xiàng)工作。如果一個(gè)客戶服務(wù)的主管，在緊急事情面前沒(méi)有決策能力，就會(huì)逐漸失去他的威信。有時(shí)候成功的決策往往會(huì)面臨很大壓力，“對(duì)”或者“不對(duì)”都會(huì)被執(zhí)行。所以說(shuō)強(qiáng)有力的管理者是以成功決策的歷史次數(shù)來(lái)衡量的。高品質(zhì)的客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)創(chuàng)造和保持一種積極的力量高品質(zhì)的客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該創(chuàng)造和保持一種積極的力量。創(chuàng)造和保持一種積極的力量就是以積極力量的形象來(lái)行事?？蛻舴?/p>

13、務(wù)經(jīng)理每天早上第一個(gè)出現(xiàn)在公司里面，站在公司的門口，然后微笑著，“八顆牙齒”迎接每一個(gè)員工上班，風(fēng)雨無(wú)阻，天天如此。這是什么？這是一種積極的力量。卓越領(lǐng)導(dǎo)能夠產(chǎn)生一種有感召力的積極力量，每一個(gè)團(tuán)隊(duì)成員都會(huì)效仿他。 出色的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)不見(jiàn)得都是在順境中工作，有很多時(shí)候處在逆境，在逆境中他需要傳遞一種活力?？蛻舴?wù)管理者在員工面前，永遠(yuǎn)不能表露出對(duì)問(wèn)題處理不了、解決不了。任何報(bào)怨都不能對(duì)他的下級(jí)去說(shuō)，有什么問(wèn)題只能向他的上級(jí)主管去傾訴。他在員工面前永遠(yuǎn)是一個(gè)強(qiáng)者，是別人學(xué)習(xí)的榜樣?？蛻舴?wù)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)力評(píng)估你究竟符合不符合所說(shuō)的這幾點(diǎn)？你的管理能力、領(lǐng)導(dǎo)能力有多強(qiáng)？有一種對(duì)客戶服務(wù)經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)力的評(píng)估，可以做一個(gè)評(píng)分：【自檢】請(qǐng)你對(duì)你們公司客戶服務(wù)經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)力作一下評(píng)估 :被評(píng)價(jià)的人一直或絕大多數(shù)情況下經(jīng)常偶爾從不評(píng)價(jià)人4分3分2分1分保證組織員工能得到信息清晰有力地表達(dá)思想具有岀色的演講能力能夠吸引別人聽(tīng)自己講話鼓勵(lì)下屬與自己溝通對(duì)別人富有同情心對(duì)員工的努力有所回報(bào)對(duì)員工的需求很重視吸引員工加入自己的組織擁有下屬的全力支持不斷增強(qiáng)組織旳凝聚力設(shè)立清