1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上汽車服務(wù)企業(yè)調(diào)研報告一、調(diào)查的目的與內(nèi)容1.汽車營銷類人才現(xiàn)狀與需求2.汽車服務(wù)相關(guān)企業(yè)汽車營銷崗位群3.汽車營銷類人才職業(yè)能力要求二、調(diào)查的時間與對象近年來，各地職業(yè)技術(shù)院校的汽車技術(shù)與營銷專業(yè)在開辦和建設(shè)過程中對本專業(yè)所面對的企業(yè)和行業(yè)進(jìn)行了調(diào)查，近期又有部分院校對企業(yè)和行業(yè)進(jìn)行了再次調(diào)查。北京聯(lián)合大學(xué)，北京交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院，上海交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院，湖南交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院，長春職業(yè)技術(shù)學(xué)院，蘇州市職業(yè)大學(xué)，深圳職業(yè)技術(shù)學(xué)院，天津工程師范學(xué)院等院校對北京、上海、湖南、長春、江蘇、深圳、天津等城市和地區(qū)分別進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查了所在地區(qū)的主要汽車 4S 店、二手車交易中心和保險

2、公司，對汽車營銷類的崗位設(shè)置，崗位能力要求，人員結(jié)構(gòu)和人員素質(zhì)等進(jìn)行了調(diào)查，就所調(diào)查的問題進(jìn)行了統(tǒng)計分析，并形成了調(diào)查報告。三、調(diào)查的方式與組織在調(diào)查過程中，各地的調(diào)查方式有所不同，但多集中于問卷調(diào)查，走訪調(diào)查、電話調(diào)查和座談會調(diào)查。各學(xué)校有數(shù)據(jù)顯示的有效調(diào)查問卷 813 份，走訪企業(yè) 43 家，組織召開座談會 7 次。專心-專注-專業(yè)有些院校如湖南交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院還通過相關(guān)文獻(xiàn)和網(wǎng)路系統(tǒng)進(jìn)行了輔助調(diào)查，通過國家和地方權(quán)威信息機構(gòu)的信息發(fā)布補充數(shù)據(jù)資料。四、調(diào)查統(tǒng)計分析1、汽車營銷類人才現(xiàn)狀與需求自上世紀(jì)九十年代中后期以來，汽車產(chǎn)業(yè)作為我國的支柱產(chǎn)業(yè)得到了迅猛發(fā)展。2006 年，中國汽車市場的

3、需求總量突破 700 萬輛，占全球汽車市場銷量的份額首次超過 10%，2008 年，中國汽車市場產(chǎn)銷分別為 934.51 萬輛和 938.05 萬輛。雖然遭遇金融危機，2008 年中國汽車市場的產(chǎn)銷量沒有達(dá)到 1000 萬輛的預(yù)計，但是中國的汽車業(yè)主要是內(nèi)銷和進(jìn)口，2009 年初，國內(nèi)外汽車廠商紛紛加大了對國內(nèi)市場的開拓力度，加上汽車下鄉(xiāng)、報廢汽車補貼、小排量車購置稅降低，燃油稅代替養(yǎng)路費、汽車產(chǎn)業(yè)振興政策等政策措施，同時各個廠家紛紛推出新的車型，使 2009 年來的汽車市場增長迅猛。根據(jù)中國汽車工業(yè)協(xié)會統(tǒng)計，2009 年4 月份汽車生產(chǎn)達(dá)115.68 萬輛，環(huán)比增長5.61%，同比增長17.

4、89%;銷售115.31 萬輛，環(huán)比增長3.91%，同比增長 24.97%，其中乘用車銷售 83.10 萬輛，同比增長 37.37%。累計今年前4 個月，中國汽車銷售總量達(dá)383.19 萬輛，同比增長9.43%，超越美國，成為世界第一消費大國。根據(jù)中國乘用車聯(lián)席會公布的數(shù)據(jù)，2009 年 5 月份乘用車產(chǎn)銷量再度雙雙突破 80 萬輛。國內(nèi)汽車銷售連續(xù) 5 個月同比增長，乘用車聯(lián)席會方面預(yù)測，2009 年中國汽車銷量將大幅度超過去年的水平，整體銷量超過 1100 萬輛，同比增長達(dá) 9%已無懸念。就北京而言，作為全國的政治、文化、經(jīng)濟中心，汽車銷售和保有量絕對是全國第一。北京汽車市場的銷量占全國的

5、 10%以上，而且產(chǎn)品型號最全，車型最豐富，最新款的車都會在別經(jīng)首先上市，今年汽車產(chǎn)銷量同比增長 7.8%。上海、深圳等中心城市今年二季度以來也出現(xiàn)了快速增長的勢頭，同比增長都在以上。5 月份深圳新車日均上牌量達(dá)到了 470 量，逼近歷史最高記錄。從汽車銷售上了解到，各種車型銷售都有增長，有些車型出現(xiàn)了排隊預(yù)定的態(tài)勢，出現(xiàn)了汽車消費的又一個旺季。汽車保有量的持續(xù)增長，隨之而來的汽車后市場的新車銷售、汽車維修、零部件供應(yīng)、金融服務(wù)、保險服務(wù)、附件銷售、二手車銷售、交通駕駛教育的市場空間膨脹的越大。一般而言,汽車售后服務(wù)市場是汽車產(chǎn)業(yè)鏈中最穩(wěn)定的利潤來源,可占據(jù)總利潤的 60%70%左右。目前,相

6、對于整車銷售的利潤縮水,中國的汽車售后服務(wù)市場利潤率高達(dá)40%,而整個市場還處于初級階段,發(fā)展?jié)摿@人.據(jù) 2006 年預(yù)測,中國汽車售后市場到 2010 年將達(dá) 1900 億元的巨額規(guī)模,緊隨汽車產(chǎn)業(yè)大國日本之后,在亞洲位居第二?，F(xiàn)在看來今年就很可能成為亞洲第一。汽車后服務(wù)市場需要大量的從業(yè)人員，未來相當(dāng)長的時間內(nèi)，涉及汽車后市場的汽車企業(yè)業(yè)務(wù)管理、汽車技術(shù)服務(wù)與貿(mào)易、汽車保險與理賠等內(nèi)容的企業(yè)市場行為越來越多，也急需大量相關(guān)懂得汽車專業(yè)知識的專門人才。汽車技術(shù)服務(wù)與營銷人員需求量將持續(xù)上升，人才需求將達(dá)到較大規(guī)模。同時但是目前的人員素質(zhì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了行業(yè)發(fā)展需要，由于經(jīng)過系統(tǒng)學(xué)習(xí)的專業(yè)人員供

7、不應(yīng)求，導(dǎo)致大量未經(jīng)任何培訓(xùn)的人員進(jìn)入汽車服務(wù)行業(yè)。我國從事汽車服務(wù)行業(yè)人員中，初中及以下文化程度的占 38.5%，高中文化程度的占 51.5%，大專及以上文化程度的則僅占 10%(其中?？茖哟蔚恼剂舜蠖鄶?shù)，而本科層次的更少)，結(jié)構(gòu)比例約為 4：5：1。在發(fā)達(dá)國家，這一比例一般為 2：4：4。從業(yè)人員中的技能等級狀況同樣令人擔(dān)憂，技師和高級技師僅占技工總數(shù)的 8%。由于從業(yè)人員總體素質(zhì)較差，導(dǎo)致勞動生產(chǎn)效率低、管理水平不高、服務(wù)質(zhì)量不到位。最近幾年由于汽車類的中職和高職專業(yè)畢業(yè)生進(jìn)入市場，這一狀況有所改觀，但是高素質(zhì)的專業(yè)人才尤其是掌握多種專業(yè)知識和技能的復(fù)合型人才仍然非常緊缺。今年的汽車服務(wù)

8、企業(yè)需要的畢業(yè)生仍然供不應(yīng)求。在二手車市場上也同樣出現(xiàn)快速增長的勢頭。近年來，中國汽車市場高速發(fā)展。2003 年，中國已經(jīng)超過德國成為世界上第三大汽車消費市場，兩年后又躍居世界第二。而隨著新車保有量達(dá)到一定程度后，中國二手乘用車市場作為汽車市場的又一生力軍正在逐步崛起走強。根據(jù)環(huán)亞預(yù)測結(jié)果，未來二手乘用車銷量與新車銷量差距將進(jìn)一步縮小，在 2012 年達(dá)到新車銷量的 1/2。但這與發(fā)達(dá)國家成熟二手乘用車市場表現(xiàn)（二手乘用車約為新車的 23 倍）仍有明顯差距。未來幾年，我國二手乘用車的供需總量仍將穩(wěn)定增長。在北京市舊機動車市場調(diào)研過程中了解到，受過規(guī)范教育的二手車銷售人員，以及二手車鑒定評估人員

9、在二手車交易過程中還是很少的，整個市場亟需受過正規(guī)教育的、具有較高素質(zhì)的二手車銷售人員和二手車鑒定評估人員進(jìn)入汽車銷售的領(lǐng)域，來提升整個汽車服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。2、汽車營銷崗位群分布通過對調(diào)查結(jié)果的歸類，汽車服務(wù)所涉及的經(jīng)營活動范圍，從不同的角度可劃分為不同類型，按消費過程可分為：購銷服務(wù)：整車銷售、配件銷售。舊車交易、金融貸款、廣告宣傳、購車咨詢、汽車展覽等；使用服務(wù)：管理代理。燃料供應(yīng)。維護修理。美容裝飾、停車租賃，導(dǎo)航支持、意外救援、防盜保安、駕駛學(xué)校、汽車旅館等；權(quán)益服務(wù)：法規(guī)咨詢、檢測仲裁、事故分析、保險理賠等；汽車服務(wù)范圍涉及汽車消費的各個方面，但是各項服務(wù)都具有以汽車技術(shù)知識為基礎(chǔ)

10、，并且還需要相關(guān)領(lǐng)域知識支持的特點。（1）汽車銷售等企業(yè)汽車銷售企業(yè)是汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)主要的就業(yè)方向。汽車銷售企業(yè)崗位群按企業(yè)的業(yè)務(wù)部門劃分可以分為：在汽車銷售等企業(yè)，汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)學(xué)生可進(jìn)行頂崗實習(xí)和就業(yè)的細(xì)分崗位：1）銷售顧問；2）前臺接待；3）保險承保員 4）保險理賠員；5）續(xù)保專員；6）服務(wù)顧問；7）客服專員；8）服務(wù)員；9）展廳集客統(tǒng)計員；10）精品、附件銷售員等。（2）各保險公司企業(yè)根據(jù)目前的保險業(yè)的狀況，目前汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)的學(xué)生可在相關(guān)財產(chǎn)保險公司進(jìn)行頂崗實習(xí)和就業(yè)。具體如下：1）承保崗承保崗：主要工作是出保單。此崗位需要專業(yè)的保險知識，針對于汽車專業(yè)，以所

11、學(xué)過汽車保險與理賠為優(yōu)勢，其他涉及的不多。承保崗分為：l 內(nèi)勤：柜面業(yè)務(wù)人員，有固定的上班時間，主要負(fù)責(zé)接待上門客戶，店內(nèi)的一些工作安排。2 外勤：主要負(fù)責(zé)聯(lián)系客戶，為店里拉保費，俗稱“跑保險”。2）保險理賠崗位l 定損員：事故車的定損，現(xiàn)場查勘，它需要專業(yè)的汽車方面知識，與汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)對口，例如：事故車出險后，哪些部位受損，需要修理還是換件，這些依托對汽車結(jié)構(gòu)的了解，如所學(xué)的發(fā)動機構(gòu)造與維修、汽車底盤構(gòu)造與維修等相關(guān)內(nèi)容并且需要經(jīng)驗。入職后，保險公司內(nèi)部將培訓(xùn)，考定損員初級證書，工作六年后，考中級證書，還有高級證書，此崗位發(fā)展前景非常好。2 核損員：定損之后，需要上級部門進(jìn)行核損，

12、核損比定損高一級，沒有幾年工作經(jīng)驗不容易任職。3 索賠員：在保險理賠進(jìn)行最后階段時，需要核賠員進(jìn)行最后賠款的審核。這個工作一般也是有經(jīng)驗的工作人員可以做。但經(jīng)過定損員的工作歷練，可實現(xiàn)定損員和核賠員的晉升。汽車 AS 店的汽車銷售、市場策劃、汽車維修、汽車保險理賠部門，汽車配件銷售，二手車評估與銷售部門有以下崗位：3、汽車營銷類人才職業(yè)能力要求通過調(diào)查，反映在汽車營銷崗位中的職業(yè)能力要求按專業(yè)能力、社會能力和方法能力來分項統(tǒng)計，集中于下表。表中顯示就職業(yè)能力而言，針對于汽車營銷業(yè)務(wù)的崗位群所需要的能力基本都包含其中，其社會能力集中于職業(yè)素養(yǎng)、合作與溝通以及計劃與創(chuàng)新能力。4、汽車營銷類人員職業(yè)

13、素質(zhì)要求在調(diào)查中，湖南交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院進(jìn)一步對汽車營銷類人員職業(yè)素質(zhì)要求進(jìn)行了調(diào)查。調(diào)查顯示，汽車營銷類人員在職業(yè)素質(zhì)的 13 項指標(biāo)中，職業(yè)道德、執(zhí)行能力、敬業(yè)精神、合作精神、紀(jì)律觀念等人文素質(zhì)要求排在了前列，盡管在企業(yè)員工的不同層面上顯示了素質(zhì)要求的差異，但無一例外地對這些人文素質(zhì)的要求都排在了前位。廣東交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院等院校對此相關(guān)內(nèi)容也進(jìn)行了調(diào)查，其調(diào)查結(jié)果有相近之處，表明現(xiàn)代企業(yè)越來越注重企業(yè)員工的人文素養(yǎng)和基本素質(zhì)，更看重員工對企業(yè)的認(rèn)同和敬業(yè)奉獻(xiàn)精神。五、調(diào)查發(fā)現(xiàn)的企業(yè)行業(yè)中普遍存在的一些問題通過幾個地區(qū)的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前國內(nèi)的汽車 4S 店硬件條件都相當(dāng)先進(jìn)和齊備，但軟件方面相對

14、較弱。據(jù)調(diào)查,目前汽車 4S 店前臺各工種在人力資源方面突出的矛盾是員工職業(yè)綜合能力無法達(dá)到廠家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，制約了行業(yè)發(fā)展的速度與質(zhì)量。就汽車銷售業(yè)務(wù)領(lǐng)域而言，人員結(jié)構(gòu)、人員素質(zhì)方面都存在著一些問題，主要表現(xiàn)在以下幾個方面。1、服務(wù)顧問專業(yè)素質(zhì)低、服務(wù)意識淡薄服務(wù)意識是指企業(yè)所有成員為顧客服務(wù)的態(tài)度和觀念,包括對顧客服務(wù)的積極性、責(zé)任心等。它是開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)、構(gòu)建服務(wù)文化的內(nèi)容和前提。而服務(wù)意識淡薄是前臺員工比較普遍存在的問題。長沙市多數(shù)品牌的汽車 4S 店是在近 3 年內(nèi)建立的，為了應(yīng)付汽車維修量的大幅增長，許多企業(yè)在用人尺度上只能無奈放寬了要求，許多前臺員工沒有經(jīng)受過系統(tǒng)的專業(yè)知識學(xué)習(xí)，也不

15、能理解良好的服務(wù)禮儀對工作的積極作用。由于職業(yè)道德方面的差距在向顧客提供服務(wù)時會不自覺的出于個人利益的考慮，以能否提高交易金額作為交流溝通的目的和熱情與否的首要條件。服務(wù)態(tài)度和觀念的錯位，使得再好的崗位培訓(xùn)也無法發(fā)揮作用。許多服務(wù)顧問對責(zé)任心的理解多數(shù)理解為按時上下班、完成規(guī)定的工作任務(wù)，雖然不能算錯但是在目前行業(yè)競爭日益激烈的條件下還非常不夠。在實際工作過程中很少有員工把能為顧客提供滿意的服務(wù)當(dāng)成是否有責(zé)任心的重要標(biāo)準(zhǔn)。所有到 4S 店里來的顧客都有不同類型的問題需要幫助解決，愿不愿意幫助顧客解決、問題解決的是否讓顧客滿意就取決于責(zé)任心和積極性了。服務(wù)意識最終是要用語言和行為來體現(xiàn)的，語言的

16、運用能力是多數(shù)員工覺得需要提升的工作能力。是否能把問題說清楚基本決定了客戶對服務(wù)顧問個人素質(zhì)的感覺，是否能說到點子上則基本決定了客戶是否愿意把自己的需求交由企業(yè)來滿足，這也體現(xiàn)了服務(wù)顧問自身的概念能力和對客戶心理的揣摩能力。所有我們接觸過的企業(yè)主要負(fù)責(zé)人都認(rèn)為前臺員工具有服務(wù)意識是比具有相關(guān)汽車產(chǎn)品知識更重要的工作能力。2、前臺服務(wù)人員知識結(jié)構(gòu)不合理目前上崗的維修服務(wù)接待人員分為三個部分：1）大都分為實習(xí)生；2）少量一般員工；3）個別企業(yè)認(rèn)同的技術(shù)骨干。在這方面沒有明確的國家技術(shù)等級要求，由于維修服務(wù)接待工作技術(shù)含量比較高（對車輛故障的診斷），所以多數(shù)企業(yè)采取了從維修工中間選拔溝通能力強一點的

17、員工到維修服務(wù)崗位上去。但實踐中發(fā)現(xiàn)這種模式不是很成功，首先需要明確在維修服務(wù)的崗位上更多運用的知識和能力是哪些？所有的維修服務(wù)主管都表示“溝通能力”、“揣摩客戶心理”的能力、服務(wù)意識是最重要的，需要豐富的維修經(jīng)驗判斷車輛故障的機會很少。即使有也可以調(diào)車間的檢驗師協(xié)助處理，當(dāng)然，如果員工在有了與人溝通協(xié)調(diào)的能力后再具備維修知識和故障檢驗?zāi)芰透昧?，可這樣的人待遇也不會低，企業(yè)往往是根據(jù)工作經(jīng)驗和動手能力對技術(shù)等級的劃分，由于車輛檢測工作量有限從經(jīng)營成本考慮不會大量保留高工資維修服務(wù)人員。于是我們在很多 4S 店可以看到老板為了節(jié)省員工工資的開支，大都聘用許多實習(xí)生并且默許這些工作能力不夠的實

18、習(xí)生獨自對顧客車輛進(jìn)行維修接待，以達(dá)到節(jié)省開支的目的。其次，在維修服務(wù)人員中的實習(xí)生，他們的汽車產(chǎn)品理論知識基本夠用了，但是服務(wù)意識基本沒有，或者說基本不知道服務(wù)意識的含義，綜合職業(yè)能力的提高大都是依靠自己的工作經(jīng)驗來積累，這樣使得他們的成長時間較長，企業(yè)對人員培養(yǎng)的投資也過大。這就是我們所說的知識結(jié)構(gòu)的不合理，僅僅具有汽車產(chǎn)品知識是無法滿足維修服務(wù)崗位的工作需要的，在學(xué)校的課程體系中又很缺乏這類指導(dǎo)，因為這不是一門單獨的課程能解決的問題。另外，因為地域的差別，有些 4S 店給維修服務(wù)崗位的起始工資是很低的，這也是導(dǎo)致了人員流動性的增加的一個非常重要的因素，企業(yè)對員工工作能力的評價與員工對自己

19、工作能力的評價標(biāo)準(zhǔn)不一樣，企業(yè)好不容易將人才培養(yǎng)出來，但員工干了幾年之后工資標(biāo)準(zhǔn)依然遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于自己的期望值，自然熱情低落，從而導(dǎo)致了跳槽或轉(zhuǎn)行。崗位人員心理上的不穩(wěn)定直接影響了工作的積極性和為顧客提供服務(wù)的質(zhì)量。3、缺乏精益管理意識，工作效率低在汽車 4S 店管理模式基本是按照汽車制造廠家的要求實施的，每個品牌在確定要建立新 4S 店的時候都要求全國統(tǒng)一的模式，各地經(jīng)濟發(fā)展水平不一，風(fēng)土人情差別大，按照統(tǒng)一的模式進(jìn)行管理會產(chǎn)生很多問題。另外投資方一般會奉行“賺錢才是硬道理”的經(jīng)營哲學(xué)，想急于收回投資的短期行為明顯，這些都會妨礙管理的效率。在我國的汽車產(chǎn)業(yè)鏈中,生產(chǎn)、銷售、售后服務(wù)是不同的利潤環(huán)

20、節(jié),但基本分為制造與售后兩個大的環(huán)節(jié)，廠家對于大多數(shù) 4S 店的要求還是以銷量論英雄，為此廠家會注重向 4S 店提供產(chǎn)品技術(shù)和相關(guān)檢測設(shè)備方面的支持，在管理方面注重維護客戶滿意度的問題，只要達(dá)到廠家要求的客戶滿意度標(biāo)準(zhǔn),廠家對 4S 店其他經(jīng)營管理很少過問，更談不上培訓(xùn)指導(dǎo)。各個 4S 店為了年末返點的利益都在拼命抓客戶滿意度，但是由于其他方面的管理往往不協(xié)調(diào)甚至相互矛盾，結(jié)果客戶滿意度也難以保證。在走訪調(diào)研過程中各 4S 店人力資源主管都有同樣的感覺，就是技術(shù)管理及經(jīng)營管理人員中，具有專業(yè)技術(shù)職稱的人員比例較低，具有專業(yè)技術(shù)職稱證書者占 53.35%，沒有專業(yè)技術(shù)職稱者高達(dá) 46.65%。專

21、業(yè)技術(shù)管理及經(jīng)營管理人員結(jié)構(gòu)不合理，其中具有專業(yè)技術(shù)職稱證書者，其中初級占 46.7%，中級占 40.2，高級占 13.1%；具有高級職稱人員中，年齡在 55 歲以上的占 23.3%。六、企業(yè)對職業(yè)院校汽車營銷專業(yè)改進(jìn)方向的建議調(diào)查中，湖南職業(yè)技術(shù)學(xué)院做了征求企業(yè)對教學(xué)改革建議的調(diào)查。通過對 117 份問卷的統(tǒng)計得出如下結(jié)論。企業(yè)對于學(xué)校教學(xué)的改革最希望改變的前三項是實訓(xùn)教學(xué)、人品教育、教學(xué)方法，放在后三位的是課程設(shè)置、辦學(xué)目標(biāo)和教學(xué)評價。見下表：從走訪的企業(yè)調(diào)查結(jié)果看，企業(yè)高層、中層、技術(shù)主管和普通員工在同樣問題上的看法差距明顯，我們經(jīng)過整理把問卷選項分成智力因素與非智力因素來進(jìn)行考察智力因素選項包括：文化知識、專業(yè)知識、技術(shù)能力、質(zhì)量意識。非智力因素包括：職業(yè)道德、自我學(xué)習(xí)、執(zhí)行力和法制觀念。從曲線圖標(biāo)上可以看出越是高層對非智力因素越看中，在對待智力因素的態(tài)度上越是高層領(lǐng)導(dǎo)對專業(yè)知識、技術(shù)能力、文化知識越不看重?！暗抡卟胖鳎耪叩轮?，有德者才不會差到哪里去，有才而無德者乃企業(yè)之隱患。七、結(jié)論通過對企業(yè)行業(yè)的調(diào)查和統(tǒng)計分析可以得出幾方面的結(jié)論：1、中國汽車消費