1、后續(xù)問題跟進處理流程目的：為了加大后續(xù)問題跟進工作的處理力度，建立快速、高效、規(guī)范的后續(xù)問題跟進處理機制，確?？蛻舴者^程快捷、有效，特制定本辦法。要求：1. 針對投訴顧客，及時做出反應，妥善處理，并跟蹤投訴處理全過程，直至投訴問題解決。2. 根據顧客投訴，分析和總結顧客投訴類型和頻率，并以此找出問題點，是運作，系統(tǒng)還是技術方面的不足。3. 及時向所有員工通報顧客投訴及處理結果，避免類似事件再次發(fā)生。4. 根據分析，找出自身不足，通過改進活動來解決問題，獲得提高。處理客戶投訴的技巧如下：A、投訴處理人員要禮貌、誠懇、得體地接待客戶，認真聽取客戶的抱怨，并立刻找出產生抱怨的原因。對于不滿問題，提

2、供相關的數據或依據，耐心細致地解釋說明，盡量使用簡單易懂的話，小心別傷了客戶的感情。對于客戶存在的問題，首先也要道歉，待顧客情緒穩(wěn)定后，通過委婉的方式讓顧客意識到是其自身的問題。在權限范圍內立即出具處理方案或意見，并在規(guī)定時間內組織實施；不能即時處理的問題，分級上報處理；B、服務經理a)接到報告后，出面安撫好客戶情緒，在權限范圍內立即出具處理方案或意見，并在規(guī)定時間內組織實施；b)不能即時處理的問題，分級上報處理，同時對于事態(tài)的發(fā)展要有準確的分析，并提出合理化的建議；C、處理解決客戶的抱怨，并沒有一定的模式，必須視情況而定。但有一點可以肯定，只有在服務和銷售部門聯合努力下，每一件事情才能有效地

3、被解決。進度要求后續(xù)問題跟進處理流程圖當第二次出客戶投訴處理表時，就由主管親自處理，如果客服中心回訪時候，此問題仍然沒有解決，此投訴就自動升級，將直接交給總經理處理。客服中心出客戶投訴處理表投訴意見一覽表當天下午售后服務經理當天下午前臺主管（接待問題）和車間主管（質量問題）當天下午分給責任人和責任班組（簽名確認）次日當事人第一時間了解情況分析原因，與顧客取得聯系第一時間不能解決的問題，與顧客約定時間進行處理的問題，由客服中心按照時間先后建立檔案，在DMS上面記錄并由客服中心進行監(jiān)督跟進，待顧客來店時，接車員（并非是上次接待的）第一時間要處理，處理完畢后請顧客在單據上面進行簽名確認。與顧客達成處

4、理協(xié)議并在客戶投訴處理表上面記錄處理過程和結果，簽名記錄時間。完結客服中心存檔能否即時處理收單當日次日十點客服中心再次回訪與顧客約定時間達成處理方案并在客戶投訴處理表上記錄OKKNGNGY 人與人之間的距離雖然摸不著，看不見，但的的確確是一桿實實在在的秤。真與假，善與惡，美與丑，盡在秤桿上可以看出；人心的大小，胸懷的寬窄，撥一撥秤砣全然知曉。人與人之間的距離，不可太近。與人太近了，常?？慈瞬磺濉Ｒ粋€人既有優(yōu)點，也有缺點，所謂人無完人，金無赤足是也。初識時，走得太近就會模糊了不足，寵之；時間久了，原本的美麗之處也成了瑕疵，嫌之。與人太近了，便隨手可得，有時得物，據為己有，太過貪財；有時得人，為己

5、所用，也許貪色。貪財也好，貪色亦罷，都是一種貪心。與人太近了，最可悲的就是會把自己丟在別人身上，找不到自己的影子，忘了回家的路。這世上，根本沒有零距離的人際關系，因為人總是有一份自私的，人與人之間太近的距離，易滋生事端，恩怨相隨。所以，人與人相處的太近了，便漸漸相遠。人與人之間的距離也不可太遠。太遠了，就像放飛的風箏，過高斷線。太遠了，就像南徙的大雁，失群哀鳴。太遠了，就像失聯的旅人，形單影只。人與人之間的距離，有時，先遠后近；有時，先近后遠。這每次的變化之中，總是有一個難以忘記的故事或者一段難以割舍的情。有時候，人與人之間的距離，忽然間近了，其實還是遠；忽然間遠了，肯定是傷了誰。人與人之間的

6、距離，如果是一份信箋，那是思念；如果是一個微笑，那是寬容；如果是一句問候，那是友誼；如果是一次付出，那是責任。這樣的距離，即便是遠，但也很近。最怕的，人與人之間的距離就是一句失真的讒言，一個不屑的眼神，一疊誘人的紙幣，或者是一條無法逾越的深谷。這樣的距離，即便是近，但也很遠。人與人之間最美的距離，就是不遠不近，遠中有近，近中有遠，遠而不離開，近而不相丟。太遠的距離，只需要一份寬容，就不會走得太遠而行同陌人；太近的距離，只需要一份自尊，就不會走得太近而丟了自己。不遠不近的距離，多像一朵艷麗的花，一首悅耳的歌，一首優(yōu)美的詩。人生路上，每個人的相遇、相識，都是一份緣，我們都是相互之間不可或缺的伴。人

7、與人之間的距離雖然摸不著，看不見，但的的確確是一桿實實在在的秤。真與假，善與惡，美與丑，盡在秤桿上可以看出；人心的大小，胸懷的寬窄，撥一撥秤砣全然知曉。人與人之間的距離，不可太近。與人太近了，常常看人不清。一個人既有優(yōu)點，也有缺點，所謂人無完人，金無赤足是也。初識時，走得太近就會模糊了不足，寵之；時間久了，原本的美麗之處也成了瑕疵，嫌之。與人太近了，便隨手可得，有時得物，據為己有，太過貪財；有時得人，為己所用，也許貪色。貪財也好，貪色亦罷，都是一種貪心。與人太近了，最可悲的就是會把自己丟在別人身上，找不到自己的影子，忘了回家的路。這世上，根本沒有零距離的人際關系，因為人總是有一份自私的，人與人

8、之間太近的距離，易滋生事端，恩怨相隨。所以，人與人相處的太近了，便漸漸相遠。人與人之間的距離也不可太遠。太遠了，就像放飛的風箏，過高斷線。太遠了，就像南徙的大雁，失群哀鳴。太遠了，就像失聯的旅人，形單影只。人與人之間的距離，有時，先遠后近；有時，先近后遠。這每次的變化之中，總是有一個難以忘記的故事或者一段難以割舍的情。有時候，人與人之間的距離，忽然間近了，其實還是遠；忽然間遠了，肯定是傷了誰。人與人之間的距離，如果是一份信箋，那是思念；如果是一個微笑，那是寬容；如果是一句問候，那是友誼；如果是一次付出，那是責任。這樣的距離，即便是遠，但也很近。最怕的，人與人之間的距離就是一句失真的讒言，一個不屑的眼神，一疊誘人的紙幣，或者是一條無法逾越的深谷。這樣的距離，即便是近，但也很遠。人與人之間最美的距離，就是不遠不近，遠中有近，近中有遠，遠而不