1、業(yè)務(wù)藍圖文檔版本20客戶投訴處理流程頁碼：1/3業(yè)務(wù)藍圖設(shè)計客戶投訴處理流程作者：日期:2010-03-10版本:V2.0顧問審核：日期：業(yè)務(wù)流程文件標題客戶投訴處理流程業(yè)務(wù)流程文件編號T0BE-SD-130業(yè)務(wù)流程文件流程圖文件T0BE-SDT30客戶投訴處理流程V2.0A:模塊組長簽名職位模塊組長項目經(jīng)理相關(guān)部門1相關(guān)部門2相關(guān)部門3J姓名簽名日期*生效說明：該文件屬于公司管理程序文件的一部分，需要按照現(xiàn)行企業(yè)的管理程序文件管理標準執(zhí)行。B:修改歷史記錄修改日期修改人修改內(nèi)容責任人：機密級別：高修改人：修改日期：文件名：TQBE-SD-130客戶投訴處理流程V2.0業(yè)務(wù)藍圖文檔版本20客戶

2、投訴處理流程頁碼：2Z3C:將來業(yè)務(wù)子流程說明流程設(shè)立目的規(guī)范、統(tǒng)一格式，便于對客戶投訴賠款進行處理分析。流程綜述營銷員接到客戶投訴對投訴進行初步確認并填寫信息反饋追蹤單，責任QE組織評審并填寫糾正/預(yù)防措施報告或8D報告，由運行副總進行審核確認；營銷將信息反饋給客戶；責任部門對措施進行標準化并對相關(guān)人員進行培訓子流程現(xiàn)狀將來分析序號現(xiàn)有流程簡述現(xiàn)有流程主要問題將來流程變化Z改善1營銷員填寫信息反饋追蹤單，責任QE組織評審并提供糾正Z預(yù)防措施報告或8D報告，由運行副總審核確認D:子流程圖ToBE-SD-130客戶投訴處理流程E:單據(jù)說明序號報表名稱系統(tǒng)外Z系統(tǒng)內(nèi)與現(xiàn)有IS09000才艮表關(guān)系結(jié)

3、論聯(lián)數(shù)及分別持有人IS09000編號1客戶投訴資料系統(tǒng)外2信息反饋追蹤單系統(tǒng)外3糾正Z預(yù)防措施報告系統(tǒng)外48D報告系統(tǒng)外*單據(jù)標準要求按照現(xiàn)行企業(yè)Iso標準執(zhí)行。不另外說明F:崗位說明l.l.J/JL.網(wǎng)位OLI/-I-Zr/r網(wǎng)位間述和現(xiàn)有崗位清單的比較（調(diào)整Z新增Z刪除）崗位指導(dǎo)書ISO編營銷員處理客訴，與客戶溝通相關(guān)的客訴事宜，填寫信息反饋單責任QE負責組織品保、物控、制造、工程、營銷等部門對客訴進行評審，要求責任部門提供整改措施，并對措施的整改情況進行跟進責任單位對客訴進行原因分析，完成糾正z預(yù)防措施報告，并進行改善責任人:機密級別：高文件名：T0BE-SD730客戶投訴處理流程V2.

4、0責任人:機密級別：高業(yè)務(wù)藍圖文檔版本20客戶投訴處理流程頁碼：3/3G:流程管理流程主管職責說明：流程主管屬于該流程中關(guān)鍵崗位。參與本流程的制定。監(jiān)督，保障本流程的正常執(zhí)行，對本流程涉及的其他崗位進行糾偏，培訓等。提出本流程執(zhí)行過程中不合理部分的修改意見，向公司層面流程管理總監(jiān)匯報。每月（每周），總結(jié)本流程的關(guān)鍵運作指標（KPI），向公司層面流程管理總監(jiān)匯報。經(jīng)討論，確定本流程的流程主管為：責任QE本流程關(guān)鍵運作指標（KPI）序號KPI名稱計算公式（說明）匯報頻率其他說明1客訴處理的及時性接受客戶投訴后1個工作日內(nèi)給出初步處理意見，3個工作日內(nèi)出質(zhì)量改善處理方案，并將處理結(jié)果反饋客戶流程的關(guān)鍵運作指標（KPI），可以比較直觀地反映本流程的運行情況，可以是流程的時間效率指標，可以是流程的運行次數(shù)指標，可以是流程中關(guān)鍵的作業(yè)控制點指標，也可以是考核流程主管的關(guān)鍵點等。H:其它說明特殊說明（特殊權(quán)限需求說明或流程運行保障關(guān)鍵說明）配套管理文件序號將來管理程序文件程序文件編號管理程序文件關(guān)鍵點其他說明（新增Z調(diào)整）1顧客反饋信息管理程序PMT.QP-222客戶投訴管理規(guī)定PMTGDzY