1、第一章 概述第一節(jié) 餐飲概述一、餐飲服務(wù)與管理目標(biāo)（一）營造怡人的進(jìn)餐環(huán)境1.裝修材質(zhì)和工藝2.色彩燈光和溫度3.餐廳服務(wù)人員（二）供應(yīng)適口的菜點(diǎn)酒水 百姓百味，適口為準(zhǔn)。（三）提供優(yōu)質(zhì)的對客服務(wù)1.規(guī)范化2.個性化3.專業(yè)化4.靈活性（四）取得滿意的三重效益1.社會效益2.經(jīng)濟(jì)效益3.環(huán)境效益二、餐飲產(chǎn)品的特點(diǎn)（一）餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)特點(diǎn)1餐飲產(chǎn)品規(guī)格多，每次生產(chǎn)批量小2餐飲生產(chǎn)過程時間短3生產(chǎn)量難以預(yù)測4餐飲原料及產(chǎn)品容易變質(zhì)5生產(chǎn)過程環(huán)節(jié)多，管理難度大（二）餐飲產(chǎn)品的銷售特點(diǎn)1餐飲銷售量受餐位數(shù)量的限制2餐飲銷售量受進(jìn)餐時間的限制3餐飲固定成本及變動費(fèi)用較高4餐飲經(jīng)營的資金周轉(zhuǎn)較快（三）餐飲

2、服務(wù)的特點(diǎn)1無形性2一次性3直接性4差異性第二節(jié) 餐飲企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)和主要職能一、餐飲企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)二、餐飲企業(yè)的職能（一）掌握市場需求，合理制定菜單（二）廣泛組織客源，擴(kuò)大產(chǎn)品銷售（三）加強(qiáng)原料管理，保證生產(chǎn)需要（四）搞好廚房管理，提高菜點(diǎn)質(zhì)量（五）抓好餐廳管理，滿足賓客需要（六）加強(qiáng)宴會管理，增加經(jīng)濟(jì)收入（七）加強(qiáng)成本控制，提高經(jīng)濟(jì)效益第三節(jié) 餐飲從業(yè)人員的素質(zhì)要求一、政治思想要求（一）政治上堅(jiān)定（二）思想上敬業(yè)二、服務(wù)態(tài)度要求（一）主動（二）熱情（三）耐心（四）周到三、服務(wù)知識要求（一）基礎(chǔ)知識（二）專業(yè)知識（三）相關(guān)知識四、服務(wù)能力要求（一）語言能力（二）應(yīng)變能力（三）推銷能力（四）技

3、術(shù)能力（五）觀察能力（六）記憶能力（七）自律能力（八）服從和協(xié)作能力五、身體素質(zhì)要求（一）身體健康（二）體格健壯第四節(jié) 餐飲業(yè)的發(fā)展趨勢一、全新格局，模式新穎1.飯店餐飲： 高星級飯店：精品餐飲。 低星級飯店：有限餐飲服務(wù)。2.社會餐飲： 主題餐飲，如私房菜、燕鮑翅等。 休閑餐飲，如農(nóng)家樂、茶餐廳等。 中西快餐，如肯德基、大娘水餃等。二、餐廳選址成為成敗關(guān)鍵1.客源流量2.店多隆市3.美食一條街4.停車條件 三、中西快餐深得民心 1.規(guī)模日趨擴(kuò)大：占據(jù)40%營業(yè)額 2.洋快餐：三駕馬車 3.中式快餐：百家爭鳴 四、經(jīng)營管理方式多樣 （一）獨(dú)立經(jīng)營（二）連鎖經(jīng)營 （三）特許經(jīng)營 五、主題餐飲，彰顯文化 1.地域文化：樓外樓、全聚德 2.時空文化：龍江餐廳 3.歷史文化：宮廷餐廳 4.鄉(xiāng)土文化：梅家塢農(nóng)家餐廳 5.都市文化： Hard Rock Caf:搖滾樂主題餐廳 （英國倫敦海德公園，1971年6月） 六、錯位經(jīng)營，全面發(fā)展高檔飯店的餐飲經(jīng)營中低檔餐飲場所已占較多市場份額（四）取得滿意的三重效益1.社會效益2.經(jīng)濟(jì)效益3.環(huán)境效益第四節(jié) 餐飲業(yè)的發(fā)展趨勢一、全新格局，模式新穎1.飯店餐飲： 高星級飯店：精品餐飲。 低星級飯店：有限餐飲服務(wù)。2.社會餐飲： 主題餐飲，如私房菜、燕鮑翅等。 休閑餐飲，如農(nóng)