1、http:/ (海量營銷管理培訓資料下載，文件版權(quán)歸原作者所有)11. 質(zhì)量審核定義與理解 客觀檢查質(zhì)量活動及其有關(guān)結(jié)果是否符合質(zhì)量管理體系標準和計劃規(guī)定，以及是否有效實施并能達到預定目標所作的系統(tǒng)的和獨立的檢查。 審核的目的是確定滿足審核準則的程度；是對活動和過程進行檢查的有效管理工具。 審核的三個核心原則：客觀性、獨立性和系統(tǒng)方法。 第一講第一講 內(nèi)部質(zhì)量審核概述內(nèi)部質(zhì)量審核概述http:/ (海量營銷管理培訓資料下載，文件版權(quán)歸原作者所有)22.2.質(zhì)量審核的分類質(zhì)量審核的分類1）第一方審核內(nèi)部審核企業(yè)內(nèi)部自我審核 第二方審核外部審核需方對供方的審核 第三方審核外部審核委托授權(quán)認證機構(gòu)的

2、審核2）體系審核-評審體系的符合性和有效性 過程審核-驗證過程的能力 產(chǎn)品審核-判定產(chǎn)品特性的符合性第一講第一講 內(nèi)部質(zhì)量審核概述內(nèi)部質(zhì)量審核概述http:/ (海量營銷管理培訓資料下載，文件版權(quán)歸原作者所有)33.3.質(zhì)量體系審核的頻次質(zhì)量體系審核的頻次至少一年一次。第一講第一講 內(nèi)部質(zhì)量審核概述內(nèi)部質(zhì)量審核概述http:/ (海量營銷管理培訓資料下載，文件版權(quán)歸原作者所有)41.1.被審核的質(zhì)量體系必須是正規(guī)的被審核的質(zhì)量體系必須是正規(guī)的 正規(guī)的質(zhì)量體系必須滿足下列要求 - 必須是有完整的質(zhì)量體系文件 - 文件控制、文件更改應符合標準的要求 實際行動與書面文件或書面承諾應一致 必要的運作情

3、況應有可追溯的記錄 必須是符合“正規(guī)”標準的質(zhì)量管理體系模式(如:ISO9000或QS-9000或TS16949或VDA6.1等) 第二講第二講 質(zhì)量體系審核的特點質(zhì)量體系審核的特點http:/ (海量營銷管理培訓資料下載，文件版權(quán)歸原作者所有)52.2.質(zhì)量體系審核必須是一種正式的活動質(zhì)量體系審核必須是一種正式的活動 質(zhì)量體系審核必須依照正式、特定依據(jù)進行 質(zhì)量體系審核按照正式程序和書面文件進行 審核目的、范圍明確 制定正式審核計劃 制定實施審核計劃的檢查表 依據(jù)計劃和檢查表進行職業(yè)化審核第二講第二講 質(zhì)量體系審核的特點質(zhì)量體系審核的特點http:/ (海量營銷管理培訓資料下載，文件版權(quán)歸原

4、作者所有)62.2.質(zhì)量體系審核必須是一種正式的活動（續(xù)）質(zhì)量體系審核必須是一種正式的活動（續(xù)） 質(zhì)量體系審核結(jié)果形成正式文件 質(zhì)量體系審核只能依據(jù)客觀證據(jù)（即與質(zhì)量體系和質(zhì)量有關(guān)的事實） 從事質(zhì)量體系審核的人員應具備一定的資格第二講第二講 質(zhì)量體系審核的特點質(zhì)量體系審核的特點http:/ (海量營銷管理培訓資料下載，文件版權(quán)歸原作者所有)73. 3. 質(zhì)量體系審核是個抽樣過程質(zhì)量體系審核是個抽樣過程質(zhì)量體系審核的局限性，受時間、部門、人物和事件的影響.質(zhì)量體系審核是抽樣進行的，具有隨機性第二講第二講 質(zhì)量體系審核的特點質(zhì)量體系審核的特點http:/ (海量營銷管理培訓資料下載，文件版權(quán)歸原作

5、者所有)81. 1. 審核策劃審核策劃內(nèi)部審核年度工作計劃 制定全年的內(nèi)部審核工作計劃 確定審核范圍 確定審核頻次 明確各次審核的目的第三講第三講 質(zhì)量體系審核的步驟質(zhì)量體系審核的步驟http:/ (海量營銷管理培訓資料下載，文件版權(quán)歸原作者所有)91. 1. 審核策劃（續(xù)）審核策劃（續(xù)）審核準備 -指定審核員和組成審核組 -制定本次審核計劃 -審核組會議，分配工作 -各自收集有關(guān)文件 -文件審查（視情況需要而定） -各自制定審核檢查表 -審核組長對審核檢查表的確認 第三講第三講 質(zhì)量體系審核的步驟質(zhì)量體系審核的步驟http:/ (海量營銷管理培訓資料下載，文件版權(quán)歸原作者所有)102.2.實

6、施審核實施審核 首次會議 現(xiàn)場審核（收集客觀證據(jù)，記錄觀察結(jié)果）- 不符合報告 末次會議第三講第三講 質(zhì)量體系審核的步驟質(zhì)量體系審核的步驟http:/ (海量營銷管理培訓資料下載，文件版權(quán)歸原作者所有)11第三講第三講 質(zhì)量體系審核的步驟質(zhì)量體系審核的步驟3. 3. 審核報告審核報告 編制審核報告 報告分發(fā)、存檔http:/ (海量營銷管理培訓資料下載，文件版權(quán)歸原作者所有)12第三講第三講 質(zhì)量體系審核的步驟質(zhì)量體系審核的步驟4. 4. 糾正措施的跟蹤糾正措施的跟蹤 向受審核方提出糾正要求 受審核方制定并實施糾正措施 驗證糾正措施有效性并記錄http:/ (海量營銷管理培訓資料下載，文件版權(quán)

7、歸原作者所有)13第四講第四講 審核策劃審核策劃1.1.內(nèi)部審核工作計劃內(nèi)部審核工作計劃 年度審核工作計劃應考慮的因素 - 納入公司經(jīng)營計中 落實審核組織部門 確定審核的時間等http:/ (海量營銷管理培訓資料下載，文件版權(quán)歸原作者所有)141.1.內(nèi)部審核工作計劃（續(xù)）內(nèi)部審核工作計劃（續(xù)） 當出現(xiàn)以下情況時，應增加內(nèi)部審核。 - 第二方審核前 - 第三方審核前 - 運行有效性存在潛在威脅 - 經(jīng)出現(xiàn)失效 第四講第四講 審核策劃審核策劃http:/ (海量營銷管理培訓資料下載，文件版權(quán)歸原作者所有)15第四第四 講講 審核策劃審核策劃2. 2. 審核員要求審核員要求- 經(jīng)過培訓，掌握相關(guān)技

8、能；- 得到管理者的授權(quán)；- 具備公正性和具有相對的獨立性。 http:/ (海量營銷管理培訓資料下載，文件版權(quán)歸原作者所有)16第四講第四講 審核策劃審核策劃3.3.審核計劃內(nèi)容審核計劃內(nèi)容 制定審核計劃的要求 確定審核范圍 形成正式文件 客戶、認證機構(gòu)及有關(guān)法規(guī)的要求 質(zhì)量體系文件關(guān)于內(nèi)部審核的要求 須有審核組長的批準 http:/ (海量營銷管理培訓資料下載，文件版權(quán)歸原作者所有)17第四講第四講 審核策劃審核策劃3.3.審核計劃內(nèi)容審核計劃內(nèi)容( (續(xù)續(xù)) ) 審核計劃的內(nèi)容 本次內(nèi)部體系審核的目的 審核的范圍（要素或區(qū)域、如果有裁剪說明） 審核依據(jù)的文件（標準、手冊及程序等） 審核組

9、成員名單及分工情況 審核日期和地點、受審核的部門 首次會議、末次會議以及審核過程中需安排的與受 審核方領(lǐng)導及有關(guān)人員交換意見的會議安排 各項主要審核活動的預計日期和持續(xù)時間 審核報告的分發(fā)范圍及發(fā)布日期 http:/ (海量營銷管理培訓資料下載，文件版權(quán)歸原作者所有)18第四講第四講 審核策劃審核策劃4.4.審核計劃的發(fā)布審核計劃的發(fā)布 可采取任何方式發(fā)布并在組織內(nèi)部溝通。 http:/ (海量營銷管理培訓資料下載，文件版權(quán)歸原作者所有)19第四講第四講 審核策劃審核策劃http:/ (海量營銷管理培訓資料下載，文件版權(quán)歸原作者所有)20第四講第四講 審核策劃審核策劃http:/ (海量營銷管

10、理培訓資料下載，文件版權(quán)歸原作者所有)21第五講第五講 審核檢查表的編制審核檢查表的編制1.1.制定審核檢查表的目的制定審核檢查表的目的 為了實現(xiàn)審核的專業(yè)化 列出了需審核的要點，確保審核的覆蓋面 減少審核的偏見 彌補審核員的經(jīng)驗不足http:/ (海量營銷管理培訓資料下載，文件版權(quán)歸原作者所有)22第五講第五講 審核檢查表的編制審核檢查表的編制2. 2. 檢查表的內(nèi)容檢查表的內(nèi)容 計劃審核的項目 需尋找的證據(jù) 所依據(jù)的文件的要點 抽樣的方法和數(shù)量 完成該項檢查的時間 http:/ (海量營銷管理培訓資料下載，文件版權(quán)歸原作者所有)23第五講第五講 審核檢查表的編制審核檢查表的編制3. 3.

11、檢查表的設(shè)計要點檢查表的設(shè)計要點 應對照標準及公司的質(zhì)量體系文件 應選擇典型的質(zhì)量問題 應突出被審區(qū)域的主要職能 具備完整的覆蓋面 可加大抽樣面http:/ (海量營銷管理培訓資料下載，文件版權(quán)歸原作者所有)24第五講第五講 審核檢查表的編制審核檢查表的編制4. 4. 檢查表的使用檢查表的使用 有效使用檢查表 使用檢查表應注意的問題http:/ (海量營銷管理培訓資料下載，文件版權(quán)歸原作者所有)25第五講第五講 審核檢查表的編制審核檢查表的編制http:/ (海量營銷管理培訓資料下載，文件版權(quán)歸原作者所有)26第六講第六講 內(nèi)部質(zhì)量審核的實施內(nèi)部質(zhì)量審核的實施1.1.首次會議首次會議 首次會議

12、的要求 參加首次會議的人員 首次會議的內(nèi)容 介紹審核小組人員 重述審核標準、目的和范圍 確認被審核人員完全明了審核標準、目的和過程 現(xiàn)場審核計劃的微調(diào)確認 解決任何疑問 后勤安排的落實，如辦公室、工作時間等 將如何報告發(fā)現(xiàn)的不符合事項 介紹末次會議的形式及希望參加人員 http:/ (海量營銷管理培訓資料下載，文件版權(quán)歸原作者所有)27第六講第六講 內(nèi)部質(zhì)量審核的實施內(nèi)部質(zhì)量審核的實施2. 2. 現(xiàn)場審核現(xiàn)場審核 內(nèi)部審核的控制 審核組長對審核全過程的控制負責 現(xiàn)場審核計劃的控制 審核進度控制 審核氣氛控制 審核范圍的控制 不合格的審定 某些意外情況的應變處理 http:/ (海量營銷管理培訓

13、資料下載，文件版權(quán)歸原作者所有)28第六講第六講 內(nèi)部質(zhì)量審核的實施內(nèi)部質(zhì)量審核的實施2. 2. 現(xiàn)場審核現(xiàn)場審核( (續(xù)續(xù)) ) 客觀證據(jù)的收集 - 收集客觀證據(jù)的方式 - 客觀證據(jù)的形式 現(xiàn)場審核記錄 記錄應清楚、全面、易懂、便于查閱 - 記錄應準確，例如什么文件，什么物資標識、產(chǎn)品批 號、設(shè)備編號、記錄編號、合同號碼、陳述人職位和 工作崗位等 記錄的格式無統(tǒng)一規(guī)定，一般由審核員自定http:/ (海量營銷管理培訓資料下載，文件版權(quán)歸原作者所有)29第六講第六講 內(nèi)部質(zhì)量審核的實施內(nèi)部質(zhì)量審核的實施2. 2. 現(xiàn)場審核現(xiàn)場審核( (續(xù)續(xù)) ) 審核方式和技巧 - 按操作流程審核 - 按組織

14、結(jié)構(gòu)審核 - 按部門審核 - 按過程審核 - 重點發(fā)散審核 - 問題追溯審核 - 概括切入審核 - 順藤摸瓜審核 - 現(xiàn)場掃描審核 http:/ (海量營銷管理培訓資料下載，文件版權(quán)歸原作者所有)30第六講第六講 內(nèi)部質(zhì)量審核的實施內(nèi)部質(zhì)量審核的實施2. 2. 現(xiàn)場審核現(xiàn)場審核( (續(xù)續(xù)) ) 溝通技巧 - 面談技巧 - 提問技巧 - 聆聽技巧 - 驗證技巧http:/ (海量營銷管理培訓資料下載，文件版權(quán)歸原作者所有)31第六講第六講 內(nèi)部質(zhì)量審核的實施內(nèi)部質(zhì)量審核的實施2. 2. 現(xiàn)場審核現(xiàn)場審核( (續(xù)續(xù)) ) 不合格判斷原則與技巧 - 最貼近原則 - 最有效原則 - 最關(guān)鍵原則 - 合

15、并同類項原則 http:/ (海量營銷管理培訓資料下載，文件版權(quán)歸原作者所有)32第六講第六講 內(nèi)部質(zhì)量審核的實施內(nèi)部質(zhì)量審核的實施2. 2. 現(xiàn)場審核現(xiàn)場審核( (續(xù)續(xù)) ) 典型情況的應對技巧 - “沒問題”型，好壞都看 - “抵觸”型，冷靜、耐心和堅持審核 - “掩蓋”型，靈活變換提問 - “一問三不知”型，請示領(lǐng)導另派人員 - “高談闊論”型，及時打斷進入正題 - “辦不到”型，標準規(guī)定 - “辯解”型，重新審核 - “主動暴露”型，要得到證據(jù)，不可道聽途說 - “求饒”型，堅持原則，對能立即關(guān)閉的不符合項可不判 - “故意拖延”型，作好標記，多次催促 - “熱情過度”型，少受干擾 h

16、ttp:/ (海量營銷管理培訓資料下載，文件版權(quán)歸原作者所有)33第六講第六講 內(nèi)部質(zhì)量審核的實施內(nèi)部質(zhì)量審核的實施3. 3. 不符合報告不符合報告 不合格的類型 - 嚴重不合格 - 輕微不合格 http:/ (海量營銷管理培訓資料下載，文件版權(quán)歸原作者所有)34第六講第六講 內(nèi)部質(zhì)量審核的實施內(nèi)部質(zhì)量審核的實施3. 3. 不符合報告不符合報告( (續(xù)續(xù)) ) 不合格報告的內(nèi)容與格式 受審核方名稱 受審核的部門或人員 審核員 陪同人員 日期 不合格現(xiàn)象的描述 不合格現(xiàn)象結(jié)論（違反的文件的章節(jié)號或條文） 不合格的類型（按嚴重程度） 受審核方的確認 對不合格的糾正要求 受審核方對糾正措施及完成時間

17、的承諾 采取糾正措施后的驗證記錄等 http:/ (海量營銷管理培訓資料下載，文件版權(quán)歸原作者所有)354. 4. 末次會議末次會議 審核組會議 末次會議的要求 末次會議的內(nèi)容 重申審核標準目的和范圍 強調(diào)審核的局限性 感謝被審核方的合作與接待 請被審核單位待所有不符合規(guī)定事項報告完成后再提出問題 詳細報告每一個不符合規(guī)定事項 回答被審核方的問題 提出糾正措施要求 宣讀審核結(jié)論第六講第六講 內(nèi)部質(zhì)量審核的實施內(nèi)部質(zhì)量審核的實施http:/ (海量營銷管理培訓資料下載，文件版權(quán)歸原作者所有)36第六講第六講 內(nèi)部質(zhì)量審核的實施內(nèi)部質(zhì)量審核的實施http:/ (海量營銷管理培訓資料下載，文件版權(quán)歸原作者所有)37第七講第七講 內(nèi)部審核報告內(nèi)部審核報告1.1.審核報告內(nèi)容審核報告內(nèi)容審核目的和范圍審核組長和成員審核日期審核依據(jù)不合格項目清單提出糾正措施要求審核結(jié)果評價報告的審批報告的附件，如審核計劃、審核檢查表、糾正和預防措施等http:/ (海量營銷管理培訓資料下載，文件版權(quán)歸原作者所有)38第七講第七講 內(nèi)部審核報告內(nèi)部審核報告2.2.審核報告的格式審核報告的格式 審核報告沒有明確的格式，各企業(yè)應根據(jù)自身特點確定。但應包含以上內(nèi)容。http:/ (海量營銷管理培訓資料下載，文件版權(quán)歸原作者所有)39第八講第八講 糾正和預防措施與跟蹤糾正和預防措施與跟蹤1.