1、客戶體驗管理客戶體驗管理 顧客滿意顧客滿意 顧客忠誠顧客忠誠 一）顧客滿意的內(nèi)涵一）顧客滿意的內(nèi)涵 1. 1.顧客滿意顧客滿意 是指顧客對一件產(chǎn)品滿足其需要的績效是指顧客對一件產(chǎn)品滿足其需要的績效與期望進行比較所形成的感覺狀態(tài)。與期望進行比較所形成的感覺狀態(tài)。 顧客感受的績效期望，顧客感受的績效期望，不滿意不滿意 顧客感受的績效顧客感受的績效= =期望，期望，基本滿意基本滿意 顧客感受的績效期望，顧客感受的績效期望，高度滿意高度滿意2 2、顧客滿意的變量模型、顧客滿意的變量模型感知質(zhì)量感知質(zhì)量 Perceived Quality預期質(zhì)量預期質(zhì)量Customer Expectations感知價值

2、感知價值Perceived Value顧客滿意度顧客滿意度Customer Satisfaction顧客抱怨顧客抱怨Customer Complaints顧客忠誠顧客忠誠Customer Loyalty3、顧客滿意的三個構(gòu)成要素、顧客滿意的三個構(gòu)成要素顧客滿意的要素 商品（直接要素） 服務（直接要素） 企業(yè)形象（間接要素）商品硬體價值商品軟體價值店鋪、店內(nèi)的氣氛銷售員的待客態(tài)度售后、資訊服務社會貢獻活動環(huán)境保護活動品質(zhì)、機能、性能、效率、價格回收、再生活動、環(huán)境保護運動設計、色彩、名稱、香味、聲音、容易操作性、方便、使用說明書令人有好感的店鋪，輕松、愉快的店內(nèi)氣氛服裝、用辭、親切、招呼、笑容、

3、商品知識售后服務、生活設計提案、資訊提供服務支援文化、體育活動、對當?shù)鼐用耖_放設施福祉活動二）顧客滿意的重要性二）顧客滿意的重要性1 1、一個高度滿意的顧客會、一個高度滿意的顧客會忠誠公司更久；忠誠公司更久；購買公司更多的新產(chǎn)品和提高購買產(chǎn)品購買公司更多的新產(chǎn)品和提高購買產(chǎn)品的等級；的等級；對公司和它的產(chǎn)品說好話；對公司和它的產(chǎn)品說好話；忽視競爭品牌和廣告并對價格不敏感；忽視競爭品牌和廣告并對價格不敏感；向公司提出產(chǎn)品向公司提出產(chǎn)品/ /服務建議；服務建議；由于交易慣例化而比新顧客降低了服務由于交易慣例化而比新顧客降低了服務成本。成本。高度滿意的顧客對某些不利因素敏感性降低高度滿意的顧客對某些

4、不利因素敏感性降低公開口味測試 產(chǎn)品口味測試偏愛百事可樂偏愛可口可樂不相上下 23% 51% 65% 44% 12% 5%結(jié)論：顧客“品嘗”除了飲料本身之外，還有它的品牌形象等因素在影響顧客的滿意度4%4%的不滿意客戶會向你投訴的不滿意客戶會向你投訴; ;96%96%的不滿意客戶不會向你直接投訴的不滿意客戶不會向你直接投訴, ,而是而是將他不滿意口傳給周圍的將他不滿意口傳給周圍的1212個人。個人。2 2、客戶對服務不滿的態(tài)度、客戶對服務不滿的態(tài)度事實：當一個客戶受到不好的服務時，平均而言他還會告訴另外事實：當一個客戶受到不好的服務時，平均而言他還會告訴另外1212個人個人 A公司的服務很糟

5、小張說A公司的服務很糟 我聽說關于A公司的服務很糟 我不會買任何A公司的產(chǎn)品服務口碑傳播模式人人眾眾品品鑫鑫在互聯(lián)網(wǎng)時代，一分鐘之內(nèi)全世界都知道在互聯(lián)網(wǎng)時代，一分鐘之內(nèi)全世界都知道.想想這些統(tǒng)計結(jié)果（一）n 當顧客心中有抱怨時：當顧客心中有抱怨時：n 4% 會告訴你n 96% 默默離去n 其中， 90% 不再光顧n 顧客為何不上門顧客為何不上門n 3% 搬家n 5% 和其他同業(yè)有交情n 9% 價錢過高n 14% 產(chǎn)品品質(zhì)不佳n 68% 服務不周想想這些統(tǒng)計結(jié)果（二）n 惡名昭彰惡名昭彰n一位不滿的顧客平均會將他的抱怨轉(zhuǎn)告8-12人。n其中有20%還會轉(zhuǎn)告20人之多。n當你留給他一個負面印象后，

6、往往還得有12個正面印象才能彌補。n 化抱怨為玉帛？化抱怨為玉帛？n將顧客抱怨、不滿妥善處理，70%顧客會再度光臨；n當場當場 圓滿解決，95%會再光臨；n平均而言，當一個顧客的抱怨被圓滿處理后，他會將滿意的情形，轉(zhuǎn)告5人。n 你能你能“喜新厭舊喜新厭舊”？n你吸引一位新顧客的力量，平均是保有一位老顧客的6倍；n顧客對企業(yè)的忠誠度值10次購買價值。三）顧客不滿的應對三）顧客不滿的應對1 1、你認為顧客為什么會不滿？、你認為顧客為什么會不滿？顧客感到不滿可能是因為.n 他的期望沒有得到滿足。n 他此前已經(jīng)對其他某個人或某件事心存不滿。n 他覺得，除非大聲嚷嚷，否則就沒人理睬或重視他。n 你或者你

7、的同事對他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)。n 你或者你的同事對他冷漠、粗魯或不禮貌。n 公司的兩個員工對他一個指東一個指西。n 他覺得如果他嚷嚷就能迫使你滿足他的要求。n 你沒有受過足夠的工作培訓來迅速準確地處理他們的問題。2 2、不滿的顧客想要什么、不滿的顧客想要什么n 得到認真的對待。n 得到尊重。n 立即采取行動。n 賠償或補償。n 讓某人得到懲罰。n 消除問題不讓它再次發(fā)生。n 讓別人聽取自己的意見。3 3、讓顧客投訴變得簡單、讓顧客投訴變得簡單n 設立一條熱線電話熱線電話，以便對顧客提出的意見和建議作出迅速的反應。n 授權授權柜臺服務人員為顧客提供迅速快捷的出色服務。n 設立專訪小組專訪小組

8、，對顧客進行典型調(diào)查，以便了解顧客對工作改進的意見。n 設置簡便易行的“意見卡意見卡”，與顧客建立全方位 的聯(lián)系。4 4、平息顧客不滿的技能、平息顧客不滿的技能n 保持平靜、不去打岔。n 專心于顧客所關心的事情。n 面對口頭的人身攻擊時不采取對抗姿態(tài)。n 減少文書工作和電話的干擾。n 體態(tài)專注、面部表情合適。n 與對方對視時眼神很自信。n 耐心地聽完對方的全部敘述后再作出回答。n 適當做些記錄。n 表現(xiàn)出對對方情感的理解。n 讓顧客知道所允諾的幫助是真誠的。n 知道在什么時候請求別人的幫助。n 語調(diào)自信而殷勤。n 不使用會給對方火上澆油的措辭。n 避免指責自己的同事或公司引起了麻煩。n 不滿的

9、顧客走了以后，能控制自己的情緒。5 5、面對激動的顧客時、面對激動的顧客時n 先別急于解決問題，而應先扶平顧客的情緒應先扶平顧客的情緒，然后再來解決顧客的問題。n 別把顧客的話看得太認真，事實上他們所說的都是因為激動而口不擇言，并不一定是那么回事。記住：顧客不是對你個人有意見顧客不是對你個人有意見 即使看上去是如此即使看上去是如此。n 當碰到這樣的顧客時，務必保持冷靜保持冷靜，仔細聽仔細聽。n 解決問題時，一定要針對問題，不要針對人。情緒是很敏感的，情緒是很敏感的，要小心處理！要小心處理！6 6、服務的禁言、服務的禁言n 你好像不明白n 你肯定弄混了n 你應該n 我們不會 我們從沒我們不可能n

10、 你弄錯了n以前從來沒有人抱怨過這些。n 這是我們公司的規(guī)定。n 我不知道.。n 這不關我的事。n我們可不負責。n我們一直都是這樣做的。n這是你的事，你自己做決定。n絕對不會，絕對不可能。四）利用顧客讓渡價值提高滿意度四）利用顧客讓渡價值提高滿意度顧客讓渡價值 是指顧客總價值與顧客總成本之間的差額。顧客總價值 是指顧客購買某一產(chǎn)品與服務所期望獲得的一組利益。顧客總成本 是指顧客為購買某一產(chǎn)品所耗費的時間、精神、體力以及所支付的貨幣資金等。顧客讓渡價值圖示顧客讓渡價值圖示二、顧客忠誠二、顧客忠誠一）顧客忠誠的含義一）顧客忠誠的含義二）顧客滿意與顧客忠誠的關系二）顧客滿意與顧客忠誠的關系三）顧客終

11、身價值三）顧客終身價值四）提高顧客忠誠度的措施四）提高顧客忠誠度的措施現(xiàn)代企業(yè)顧客關系的四個層次現(xiàn)代企業(yè)顧客關系的四個層次 顧客忠誠顧客忠誠顧客滿意顧客滿意顧客接觸顧客接觸顧客認知顧客認知 二）顧客滿意與顧客忠誠的關系二）顧客滿意與顧客忠誠的關系（競爭性行業(yè)）滿意度滿意度忠誠度忠誠度1234520%40%60%80%100%非常不滿意非常不滿意不滿意不滿意一一 般般滿滿 意意非常滿意非常滿意給出給出5分的顧客再購買施樂產(chǎn)品分的顧客再購買施樂產(chǎn)品的可能性比給出的可能性比給出4分的顧客多分的顧客多6倍！倍！20406080100恐怖分子非常不滿意不滿意稍微不滿意滿意非常滿意變節(jié)區(qū)無差異區(qū)感動區(qū)宣教

12、士以顧客忠誠度為基礎建立起來的市場占有率的“質(zhì)”，遠比傳統(tǒng)計算的市場占有率的“量”來得重要。 顧客滿意與顧客忠誠顧客滿意與顧客忠誠獲得顧客的獲得顧客的忠誠忠誠滿足顧客滿足顧客潛在需求潛在需求預測顧客的潛在需求預測顧客的潛在需求超越顧客的期望值超越顧客的期望值滿足顧客的需求滿足顧客的需求調(diào)查、了解顧客的需求與期望值調(diào)查、了解顧客的需求與期望值通過主要聯(lián)系及組織識別目標市場和顧客通過主要聯(lián)系及組織識別目標市場和顧客顧客滿意與顧客忠誠關系圖顧客滿意與顧客忠誠關系圖顧客忠誠顧客忠誠顧客滿意顧客滿意競競爭爭取取勝勝基基本本任任務務 顧客終身價值顧客終身價值(Customer Lifetime Value)指的是每個購買者在未來可能為企業(yè)帶來的收益總和。 四）提高顧客忠誠度的措施四）提高顧客忠誠度的措施事實上，提高顧客忠誠度的核心是增加顧客事實上，提高顧客忠誠度的核心是增加顧客的轉(zhuǎn)移成本！的轉(zhuǎn)移成本！你對手客戶“跳