1、LOGO餐 飲 服 務 與 管 理授課班級：14級旅游中職班LOGO單元1、餐廳服務員的職業(yè)素養(yǎng) 任務一 遵守職業(yè)道德 加強服務意識 任務二 注重服務禮儀 提高個人素質任務一、遵守職業(yè)道德 加強服務意識 一、職業(yè)道德的概念 二、餐飲服務人員職業(yè)道德的主要內(nèi)容 三、良好職業(yè)道德的培養(yǎng)三、良好職業(yè)道德的培養(yǎng) （一）提高職業(yè)認識 （二）培養(yǎng)職業(yè)情感 （三）磨煉職業(yè)意志 （四）堅定職業(yè)信念 （五）培養(yǎng)良好的職業(yè)行為和習慣小組任務1： 分小組分析下面四個案例： 1、注意案例出現(xiàn)問題的原因 2、尋求案例解決的途徑和方法 3、嘗試說明案例中餐飲服務人員應具備的素質要求案例1：局長的早餐券餐飲前臺由于人員不夠

2、，自助早餐服務僅領班1人，我當時任領班，那一天的自助早餐服務也就我1人當班。7：30分左右，某單位的一位局長來吃早餐從前門進來了，正好此時我的頂頭上司某經(jīng)理來巡視早餐工作從廚房里出來。(注某局長是我們?？停c我上司是要好的朋友關系)兩人不期而遇，很是開心，并在同一張餐桌前坐了下來，某局長邊用早餐邊與某經(jīng)理聊天，過了近20分鐘，局長用完了早餐，站了起來，準備離開。而此時的我心里早已經(jīng)過激烈地思想斗爭，一直在考慮是否該向局長要早餐券？要吧，覺得失禮，不要吧工作未盡職，再說經(jīng)理在一旁，不知他作何想法呢，猶豫再三，還是鼓足了勇氣，邁出了我錯誤的一步。我微笑著柔和地說：“局長，請問早餐券帶來了嗎？”頓時

3、，局長愣住了，“小張，真難為情，我沒帶早餐券”局長說。我的臉唰地一下子紅到了耳根，心也快蹦出了胸膛。我經(jīng)理連忙在一旁說：“局長，沒關系，沒關系?！卑咐?：局長的早餐券過了一個星期，局長又來我們餐廳用餐，我?guī)е敢饪赐司珠L，局長微笑著對我說：“小張，以后不要向我要餐券了噢?！?案例2、一碗豆面引出的話題一天，有10位客人來到餐廳就餐，在進餐即將進入尾聲時，客人點了主食，每人一碗豆面。服務員將豆面送到每位客人面前后，客人們并未立即食用，而是繼續(xù)交談著。大約10分鐘后，有的客人開始吃面，其中一位客人剛吃了一口，便放下筷子，面帶不悅地對服務員說：“這豆面怎么這么難吃，還都粘到一起。你知道嗎？這頓飯對

4、我來說是很重要的?！狈諉T連忙解釋說：“先生，我們都是現(xiàn)點現(xiàn)做，一般的面條在做出幾分鐘后就會粘到一起，而豆面的粘性比其它面的粘性大。如果做出來不馬上吃的話，必然會影響到面條的口味和口感。我們通知廚房再給每位客人做一碗面好嗎？”客人說：“不用了，再做一碗豆面也不能挽回我的損失！”案例2、一碗豆面引出的話題 此時恰逢餐廳經(jīng)理走了過來，服務員當即向她匯報了情況。餐廳經(jīng)理讓領班為客人送上水果并對客人說：“對不起，先生。由于我們未能及時向您及您的客人介紹豆面的特性，沒有讓您很圓滿地結束用餐。您如果對今天的服務感到不滿意的話，我將代表酒店向您及您的客人賠禮道歉?！笨腿苏f：“服務態(tài)度沒問題，不過我希望服務員

5、在上菜時能給我們介紹一下?！卑咐?、說話的技巧 一天，餐廳里來了三位衣著講究的客人，服務員引至餐廳坐定，其中一位客人便開了口：“我要點菜，你們一定要將味調(diào)得濃些，樣子擺得漂亮一些?！蓖瑫r轉身對同伴說：“這道菜很好吃，今天你們一定要嘗嘗?！辈它c完后，服務員拿菜單去了廚房。再次上來時，便禮貌地對客人說：“先生，對不起，今天沒有這道菜，給您換一道菜可以嗎？”客人一聽勃然大怒：“你為什么不事先告訴我？讓我們無故等了這么久，早說就去另一家餐廳了?！卑l(fā)完了脾氣，客人仍覺得在朋友面前丟了面子，于是，拂袖而去。案例4、一瓶酒引發(fā)的爭執(zhí) 某酒店一客人在用完餐結賬時，對一瓶酒收費80元提出異議，他說有位男主管告訴

6、他這瓶酒的價錢是60元。負責為之結賬的領班第一時間尋找那位男主管，但他已下班離開了，無法與之取得聯(lián)系。雖然這位領班拿出價格表讓客人看，證明這瓶酒的價格確實是80元，但這位客人仍不加理會，強調(diào)是那位男主管告訴他這瓶酒的價錢是60元。由于與這位主管聯(lián)系拖延了結賬時間，加之與客人產(chǎn)生爭執(zhí)，使這位客人非常不滿，認為餐廳在推銷酒水時有欺騙行為。最后，餐廳經(jīng)理出面，同意按60元收取，同時又再三向客人道歉，雖如此，客人仍是滿面怒容，結完賬揚長而去。任務二、注重服務禮儀 提高個人素質一、優(yōu)雅的舉止二、禮貌的談吐三、端莊的儀容儀表四、個人衛(wèi)生制度女服務員儀表儀女服務員儀表儀容容男服務員儀表儀男服務員儀表儀容容正

7、確的站姿正確的站姿正確的坐姿正確的坐姿上、下樓梯 適用的情況：適用的情況： 整理工作環(huán)境； 給予客人幫助； 提供必要服務； 撿拾地面物品； 自我整理裝扮。 注意事項：注意事項： 不要突然下蹲； 不要距人過近； 不要方位失當； 不要毫無遮掩； 不要蹲著休息。 任務2：小組禮儀考核 分小組內(nèi)互評每個人的站姿、坐姿、走姿、蹲姿。 各小組互評：表情、握手禮、鞠躬禮、點頭、引領指示。人際交往體語忌諱：人際交往體語忌諱：避免打哈欠，伸懶腰；不要用手挖耳朵、鼻孔，不要剪指甲；不要跺腳或玩弄手指；不要模仿他人的消極手勢和姿態(tài)；不要總看手表，過于盯視對話者的眼睛；不要將雙手摟在頭后；不要將雙臂交叉；勿來回抖動大

8、腿；不要揉眼睛，撓頭，或過分昂頭；避免同他人坐得太近；不要乜斜著眼睛看人；講話時嘴中不應有食物；若想友好地交談，應避免對面而坐。 不適宜的舉止、動作和姿勢不適宜的舉止、動作和姿勢：指揮動作整理頭發(fā)提高褲腰搔弄鼻子、耳朵、鬢須緊張小動作手放在褲袋里搖動玩弄筆枝不得在客人面前化妝 剪指甲等手舞足蹈式依靠式懶洋洋式習慣性無意義動作儀表要求：儀表要求：男裝：男裝：1服裝應勤換勤洗服裝應勤換勤洗2上衣不宜過短，以免彎腰時露出腰帶上衣不宜過短，以免彎腰時露出腰帶3必須扣好衣扣，不許敞開必須扣好衣扣，不許敞開4不許挽起袖口褲腳不許挽起袖口褲腳5要穿黑色皮鞋，深色襪子要穿黑色皮鞋，深色襪子女裝：女裝：1服裝應

9、勤換勤洗服裝應勤換勤洗2上衣不宜過短，以免彎腰時露出腰帶上衣不宜過短，以免彎腰時露出腰帶3必須扣好衣扣，不許敞開必須扣好衣扣，不許敞開4不許光腳，必須穿淺色絲襪不許光腳，必須穿淺色絲襪5穿黑色皮鞋穿黑色皮鞋自如的語言駕駛能力自如的語言駕駛能力 賓客來店有歡迎聲 賓客離店有道別聲 賓客表揚有致謝聲 賓客欠安有問候聲 服務不周有致歉聲 請、您、您好、謝謝、對不起、再見迎客服務迎客服務 主動上前迎接，為客人開門，微笑地向客人打招呼問好，留下美好的第一印象 指示座位時，將椅子拉到跟前，如果客人示意要坐時，應將椅子推進一點，以便客人坐下 點菜服務點菜服務 客人看過菜單后，尋看四周時，這就表示要點菜了，這

10、時服務員應馬上過去有的客人看過菜單不要求馬上點菜，這可能是在等人，此時我們不要急于催促客人點菜，可先介紹一些酒水飲料席間服務席間服務 如發(fā)覺客人還想要點什么時，應立即詢問客人 杯子、盤子臟了應立即為客人更換 客人的煙缸有兩個以上的煙頭時應及時更換 撤走食器時，應先詢問客人是否還需要，然后在撤 結賬服務結賬服務 當觀察到客人不好意思主動開口打包時，服務員應主動帶客人打包 當向客人表示感謝時：當向客人表示感謝時： 感謝您給我們提出的寶貴意見 感謝您將問題提出來，我們一定會加以改進應答用語：應答用語： 當?shù)玫娇腿吮頁P時：當?shù)玫娇腿吮頁P時： 謝謝您的夸獎 您過獎了 很高興為您服務 您太客氣了 當客人表

11、示歉意時：當客人表示歉意時： 沒關系 您不必太在意 這沒什么向客人道歉：向客人道歉： 對不起 我為給您帶來的不便表示歉意。 非常抱歉xx先生，由于我們的疏忽讓您的晚餐掃興了。征詢意見：征詢意見： 我可以幫上什么忙嗎？ 如您不介意，我可以.？ 您喜歡還是? 您看這樣可以嗎？ 您還需要點兒別的嗎？婉言辭謝：婉言辭謝： 謝謝您。您的心意我領了，禮物我們是不能收的。 非常感謝您邀請我參加您的晚宴。但是今天我上班安慰客人安慰客人： 請您不要著急，我馬上為您辦理結帳手續(xù)。 對不起，讓您久等了。 請放心，我們會把所有事情都安排好的。 不用擔心，我們會遵照您的囑咐的。注意：一旦承諾給客人，就要盡力去實現(xiàn)。 與

12、客人告別：與客人告別： 祝您旅途愉快。 希望很快再見到您。稱呼禮節(jié)稱呼用語是人們常用的禮貌用稱呼用語是人們常用的禮貌用語之一語之一稱呼客人直接稱謂：您間接稱謂：小姐，夫人，先生，太太等稱呼頭銜：總裁，教授，總監(jiān)，董事長稱呼職業(yè)：醫(yī)生，老師 一、思想素質： 1、樹立牢固的專業(yè)思想 2、培養(yǎng)高尚的職業(yè)道德 3、具備良好的紀律觀念 二、身體素質 1、健康的體格 2、餐飲從業(yè)人員的身體素質要求 三、業(yè)務素質 1、餐廳服務人員應掌握的知識要求 2、應具備的服務態(tài)度 3、應掌握的業(yè)務技能 4、應養(yǎng)成的職業(yè)習慣 四、心理素質案例：微笑也要有分寸案例：微笑也要有分寸 某日華燈初上，一家飯店的餐廳里客人滿堂，服

13、務員來回穿梭于餐桌和廚房之間，一派忙碌氣氛。這時一位服務員跑去向餐廳經(jīng)理匯報，說客人投訴有盤海鮮菜中的蛤蜊不新鮮，吃起來有異味。 這位餐廳經(jīng)理自信頗有處理問題的本領和經(jīng)驗。于是不慌不忙地向投訴的客人那個餐桌走去。一看，喲，那不是熟主顧老食客張經(jīng)理嗎！他不禁心中有了底，于是迎上前去一陣寒暄：“張經(jīng)理，今天是什么風把您吹來了，聽服務員說您老對蛤蜊不大對胃口”這時經(jīng)經(jīng)理打斷他說：“并非對不對胃口，而是我請來的香港客人嘗了蛤蜊以后馬上講這道菜大家千萬不能吃，有異味， 是變了質的海鮮，吃了非出毛病不可！我是東道主，自然要向你們提意見?！辈蛷d經(jīng)理接著面帶微笑，向張經(jīng)理進行解釋，蛤蜊不是活鮮貨，雖然味道有些

14、不純正，但吃了不會要緊的，希望他和其余的客人諒解包涵。 不料此時，在座的那位香港客人突然站起來，用手指指著餐廳經(jīng)理的鼻子大罵起來，意思是，你還笑得出，我們拉肚子怎么辦？你應該負責任，不光是為我們配藥、支付治療費而已。這突如其來的興師問罪，使餐廳經(jīng)理一下子怔住了！ 他臉上的微笑變成了哭笑不得。到了這步田地，他揣想如何下臺階呢？他在想，總不能讓客人誤會剛才我面帶微笑的用意吧，又何況微笑服務是飯店員工首先應該做到的。于是他仍舊微笑著準備再作一些解釋，不料，這次的微笑更加惹起那位香港客人惱火，甚至于流露出想動手架勢，幸虧張經(jīng)理及時拉拉餐廳經(jīng)理的衣角，示意他趕快離開現(xiàn)場，否則簡直難以收場了。 事后，這一

15、微笑終于使餐廳經(jīng)理悟出一些道理來： 那就是不應該由于認識客人而想采取大事化小、小事化無的態(tài)度，相反應該一視同仁，誠懇虛心接受任何一位客人的意見。如果能站在客人張經(jīng)理的角度，考慮其處境或考慮到客人吃不到新鮮的蛤蜊以后，可能會產(chǎn)生的種種后果，那么那種僵局可能不會出現(xiàn)。事實上由于餐廳經(jīng)理考慮不周，結果微笑服務反而走向反面，引發(fā)出不愉快的結局! 要懂得，微笑服務固然應該經(jīng)常加以倡導，但也并非是到處可以套用的化解問題的最好方式。在不同的場合，微笑也要有分寸。案例分析：案例分析：案例：餐廳服務員的素質案例：餐廳服務員的素質 【地點】：某賓館餐廳 導引小姐引導幾個客人從門口過來。幾個客人簇擁著一位愛挑剔的上

16、了年紀的女士。 服務員為她斟上紅茶，她卻生硬地說：“你怎么知道我要紅茶，告訴你，我喜歡喝綠茶?！?服務員不易為人察覺地一愣，客氣而又禮貌地說：“這是餐廳特意為您們準備的，餐前喝紅茶消食開胃，尤其適合老年人，如果您喜歡綠茶，我馬上單獨為您送來?！?老夫人臉色緩解下來，矜持地點點頭，順手接過菜單，開始點菜。 “喂，水晶蝦仁怎么這么貴？”老夫人斜著眼看著服務員，“有些什么特點嗎？” 服務員面帶著微笑，平靜的、胸有成竹地解釋道：“我們進的蝦仁都有嚴格的規(guī)定，一斤120粒。水晶蝦仁有四個特點，亮度高，透明度好，脆度大，彈性足，其實我們這只菜利潤并不高，主要是用來為飯店創(chuàng)牌子的拳頭產(chǎn)品。” 旁白旁白 服務

17、員在客人點菜時，將菜的形象，特點用生動的語言加以形容，使客人對此產(chǎn)生好感，從而引起食欲，達到銷售目的。 鏡頭鏡頭 “有什么蔬菜啊？”老夫人又說了，“現(xiàn)在蔬菜太老了，我不要?！?服務小姐馬上順水推舟：“對，現(xiàn)在的蔬菜是咬不動，不過我們餐廳今天有炸得很軟的油燜茄子，菜單上沒有，是今天的時新菜，您來得很巧，嘗一嘗吧？”服務小姐和顏悅色地說。 “你很會講話啊。”老夫人動心了。 【 結論】 餐飲服務員，應兼有推銷員的職責，既要讓客人滿意稱心，又要給餐廳創(chuàng)造盡可能多的利潤，只有這樣，才是稱職的服務員。此案例中不僅顯示了服務員出色的推銷能力，同時也體現(xiàn)了服務員的語言能力。案例：餐桌旁的出色實習案例：餐桌旁的

18、出色實習 小汪即將從某旅游學校畢業(yè)，在上海一家大酒店餐廳當實習服務員。有一次，她正在餐廳實習，看到鄰桌服務員將一大碟冷盆遞給兩位廣東客人時，其中象是主人的一位皺了皺眉頭，拿起筷子卻沒有吃，只是不時地看著身旁一個餐桌上的另一種什錦冷盆。她馬上走上去問客人道：“先生，你喜歡這個菜，還是那個菜？”一邊指著他身旁餐桌上的那盤冷盤。客人忙答：“那一個?！彼豢矗瓉硭胍氖插\冷盆不是有熏魚的那種，而是有大明蝦 的那種，客人已點了菜，既不愿吃前一種，又不好意思向服務員提出換后一種。小汪看出了他的矛盾心理，覺得客人的要求應盡量滿足，況且服務員在介紹菜肴時不夠周詳也有欠缺，便主動地為客人換了菜。當她給客人端

19、上一盤有大明蝦的什錦冷盤時，客人立即站起來，翹起大拇指說：“謝謝你，你的服務太出色了!” 接著，服務員又給兩位廣東客人陸續(xù)上了三道菜后，最后一道菜湯客人等了半天還沒上來，就到款臺把賬給結了。正在這時，服務員把那道湯給端上來了?？腿艘娏丝扌Σ坏茫瑲夂艉舻卣f：“我們已結賬了，你怎么才把菜端上來？”服務員把一碗湯往餐桌上一擱，理也不理，一聲也不吭就走開了。這令人難堪的場面又被在另外餐桌服務的小汪看在眼里，連忙走上前去問明了情況后，她趕緊道歉道：“兩位先生，實在抱歉!由于我們工作上的疏忽，給你們帶來了麻煩和不快，請多原諒!”她想，賬已結了，賬單都已打入電腦， 不便打擾賬臺改賬。她又看了看菜單，最后是道例湯，價格15元(外