1、禮節(jié)禮儀培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)資料中國(guó)是禮儀之邦，講究禮節(jié)禮儀規(guī)范，樹(shù)立中國(guó)人文明禮節(jié)形象。禮節(jié)禮儀培訓(xùn)課程是中國(guó)禮儀培訓(xùn)網(wǎng)資深禮儀講師晏一丹老師主講，禮的本意是敬意，泛指特定民族、人群或國(guó)家基于理事傳統(tǒng)而形成的，以確立、維護(hù)社會(huì)等級(jí)秩序?yàn)楹诵牡膬?nèi)容的價(jià)值觀念、道德規(guī)范以及與之相適應(yīng)的典章制度、行為方式，今引申為表示敬意的通稱(chēng)，是人們?cè)谏鐣?huì)活動(dòng)中約定俗成的一種共同崇尚的規(guī)范形式。禮分為兩部分，一是規(guī)范自身形式的禮，成為禮儀；二是規(guī)范為他人態(tài)度和行為的禮，成為禮貌。第一節(jié) 見(jiàn)面時(shí)常用禮節(jié)介 紹介紹是在日常生活和社義場(chǎng)合中經(jīng)常使用的一種溝通禮節(jié)。通過(guò)介紹可以縮短人們之間的距離，使隔閡感逐漸被親近感所取代，以便更

2、好地交談溝通和了解，還可以幫助人們擴(kuò)大社交圈，結(jié)識(shí)新朋友，為以后想到合作奠定基礎(chǔ)。 介紹禮特別適用于飯店綜合性服務(wù)。作為飯店神經(jīng)中樞的前臺(tái)服務(wù)員，正確地、合乎規(guī)范地施行介紹禮，將有效地表達(dá)對(duì)對(duì)方的友善和敬意，給人留下良好的第一印象，它是個(gè)人知識(shí)能力和基本素質(zhì)的最好體現(xiàn)。 在社會(huì)場(chǎng)合，自我介紹是常有的事，成功地自我介紹會(huì)給人留下主動(dòng)、熱情、大方的印象，為今后進(jìn)一步交往打下了一個(gè)好的基礎(chǔ)。 1、標(biāo)準(zhǔn)式。簡(jiǎn)介紹姓名即可，用于熟人、同事、朋友之間。 例：“你好，我是XXX”。 2、工作式。介紹自已的姓名、身份、單位、從事的具體工作等，用于工作或正式溝通場(chǎng)合。 例：“您好，我是*公司XXX部的XXX，請(qǐng)

3、多關(guān)照”。 “您好，我是 XXX，*公司XXX部經(jīng)理，很高興認(rèn)識(shí)您”。 3、禮儀式。介紹姓名、單位、職務(wù)等信息，并加上謙辭、敬語(yǔ)等，適用于講座、報(bào)告、演出、慶典、儀式等正規(guī)而隆重的場(chǎng)合。 例：“您好，我是*公司XX部門(mén)*職位XXX，聽(tīng)了您的講座受益匪淺，以后請(qǐng)您多多指教”。 提示： 1、作介紹時(shí)，可將右手放在自己的左胸上，不要慌慌張張，手足無(wú)措，不要用大拇指指著自己。 2、作介紹時(shí)，眼睛應(yīng)看著對(duì)方或大家，要善于用眼神、微笑和自然親切的面部表情來(lái)表達(dá)友誼之情。 訓(xùn)練2：練習(xí)介紹他人 介紹他人是指在社交場(chǎng)合自己作為介紹人為他人作介紹。 1、為他人介紹時(shí)，無(wú)論介紹哪一方，都應(yīng)手心朝上，手背朝下，五指

4、自然并攏，指向被介紹的一方，眼神要隨手勢(shì)指向被介紹的對(duì)象。 2、介紹的總原則是把別人介紹給你所尊敬的人。 3、介紹的順序： A、把身份低的介紹給身份高的； B、把年輕的介紹給年長(zhǎng)的； C、把男士介紹給女士； D、把未婚的介紹給已婚的； E、把后到的介紹給先到者； F、商業(yè)性介紹不分男女，總是把身份、地位低的介紹給身份、地位高的。 提示： 1、在介紹過(guò)程中，先提某人的名字是對(duì)他（她）的一種敬意。 例：要把一位姓張的男子介紹給一位姓王的女子，可以這樣介紹：“王小姐，我可以介紹張先生認(rèn)識(shí)你嗎”？獲得許可后，再為雙方作介紹，我來(lái)介紹一下：“這位是張先生，這位是王小姐”。 2、要把一位年輕的女士介紹給一

5、家大企業(yè)的負(fù)責(zé)人，則不論性別，均應(yīng)先稱(chēng)乎這位企業(yè)家。 例：“王總，請(qǐng)?jiān)试S我介紹一下，這位是XX公司的人事部經(jīng)理于XX小姐，于小姐，這位是我們公司的王XX總經(jīng)理”。 3、當(dāng)把一個(gè)人介紹給眾多的人時(shí)，首先應(yīng)該向大家介紹這個(gè)人，然后再把眾人逐個(gè)介紹給這個(gè)人，集體介紹可以按照座位次序或職務(wù)順序一一介紹，介紹時(shí)，介紹人應(yīng)有禮貌地以手示意。 4、如果對(duì)方正在與別人交談，不能隨意打聽(tīng)別人的談話，這時(shí)可以點(diǎn)頭致意后在一旁等待，因?yàn)橹挥性诤线m的情形下，你介紹的朋友才會(huì)被對(duì)方所重視。 5、為他人介紹時(shí)，應(yīng)注意實(shí)事求是，掌握分寸，切忌刻意吹捧，使雙方處于尷尬的境地，必要時(shí)，可以說(shuō)明被介紹的一方與自己的關(guān)系，以便增進(jìn)

6、相到了解和信任。 6、同時(shí)介紹幾個(gè)人與對(duì)方相識(shí)時(shí)，應(yīng)一視同仁，不分開(kāi)任何一方，但對(duì)其中身份高者或年長(zhǎng)者可以作適度的重點(diǎn)介紹。 訓(xùn)練3：練習(xí)他人介紹 在出入交際場(chǎng)合與人相識(shí)時(shí)，也經(jīng)常由他人來(lái)介紹。 1、由他人作介紹時(shí)，如果自身較高，應(yīng)主動(dòng)與對(duì)方握手，表示很高興與相識(shí)。 2、如果自己想要認(rèn)識(shí)某人，但自我介紹又不太合適，可委托他人為自己介紹，如果作為一般身份的人，當(dāng)未被介紹給對(duì)方時(shí)，應(yīng)耐心等待。 3、被介紹時(shí)，除女士和年長(zhǎng)者可就坐微笑或欠身致意外，一般均應(yīng)起立，微笑致意，或說(shuō)“認(rèn)識(shí)你很高興”之類(lèi)的禮貌用語(yǔ)。 4、在宴會(huì)上，會(huì)談桌上可不必起立，被介紹者微笑點(diǎn)頭即可，相距近者可握手，相距遠(yuǎn)者可常舉手致意

7、。 鞠躬禮是向他人表示新敬意的一種鄭重禮節(jié)，常用于下級(jí)對(duì)上級(jí)，服務(wù)人員對(duì)賓客，初次見(jiàn)面的朋友之間以及歡迎賓客等場(chǎng)合。 1、掌握鞠躬的要領(lǐng)： A、身體立正，目光平視，自然微笑面對(duì)受禮者； B、男女雙手在體側(cè)自然下垂或相握在背后，女士則將雙手在體前輕輕搭入在一起，右手搭在左手上。 C、以腰部為軸、腰、背、頸、頭是一條直線，身體前傾15度90度視線也隨之自然下垂。 D、身體前傾到位后停留一秒再恢復(fù)原狀。 E、鞠躬的同時(shí)致以問(wèn)候或告別語(yǔ)，如“你好”、“早上好”、“歡迎光臨”、“見(jiàn)到您很高興”、“歡迎下次再來(lái)”等。 2、掌握鞠躬的角度： 行鞠躬禮時(shí)，上身前傾的角度視對(duì)受禮人的尊重程度而定，角度越大就越謙

8、虛。 A、上體前傾15度，為點(diǎn)頭鞠躬禮； B、上體前傾30主，為普通鞠躬禮； C、上體前傾45度，表示深深的敬意。 在社交場(chǎng)合一般施行15度左右的鞠躬禮即可。 3、掌握鞠躬的禮節(jié)： A、鞠躬應(yīng)在距對(duì)方2米左右時(shí)進(jìn)行； B、鞠躬時(shí)，必須脫帽，用右手握住帽檐中央，將帽取下； C、如果在行進(jìn)中向?qū)Ψ叫芯瞎Y，禮畢后應(yīng)向右跨出一步，給對(duì)方讓路； D、受禮者若是長(zhǎng)者、尊者、賓客和女士，可以不還鞠躬禮，而用欠身點(diǎn)頭，微笑致意，以示還禮，其他人在受禮后均應(yīng)以鞠躬禮相還； E、任何時(shí)候都不可一面鞠躬一面抬頭看受禮者，禮畢應(yīng)禮貌地注視受禮者，如果將視線移別處，會(huì)令人懷疑你鞠躬的誠(chéng)意。 4、熟悉鞠躬禁忌： A、不

9、站或站立不直； B、邊走邊鞠躬； C、隨意點(diǎn)頭、彎身； D、咀嚼食物； E、說(shuō)話東張西望； F、雙手提拿物品或插入衣褲口袋； G、叨煙。 二、致意 由于致意在很多情況下是不出聲的問(wèn)候，以“此時(shí)無(wú)聲勝有聲”來(lái)傳達(dá)友善之意，這就要求致意時(shí)一定要讓對(duì)方看到，如果向人致意時(shí)距離太遠(yuǎn)，或在其側(cè)面或背后致意，對(duì)方看不清楚或毫無(wú)反應(yīng)，則既無(wú)效果又令人難堪。 致意是用語(yǔ)言或行為向別人表示問(wèn)候，尊敬之意，是交際應(yīng)酬中最簡(jiǎn)單、最常用的禮節(jié)。它通常用于相識(shí)的人或只有一面之交的人之間在各種場(chǎng)合打招呼。 1、了解致意注意事項(xiàng)： A、遇到身份較高者，一般不應(yīng)立即起身向?qū)Ψ街乱猓鴳?yīng)在對(duì)方的應(yīng)酬告一段落之后，再上前致意。

10、B、與多人招呼遵照先長(zhǎng)者后幼，先女后男，先疏后親的原則進(jìn)行。 C、女士一般可以不首先向異性朋友致意，唯有遇到上級(jí)、長(zhǎng)輩、老師，特別欽佩的人以及見(jiàn)到一群朋友的時(shí)候，女士才需先向他們致意。 D、如果對(duì)方先向自己致意，一般應(yīng)以同樣的致意形式向?qū)Ψ竭€禮，視而不見(jiàn)或毫無(wú)反應(yīng)都是傲慢無(wú)禮的行為。 E、在致意的同時(shí)，一般不要向?qū)Ψ礁呗暯泻?，也不能毫無(wú)表情或精神萎靡不振，這樣會(huì)給人敷衍了事的感覺(jué)和缺乏教養(yǎng)的印象。 致意的順序： 1、先向女士致意； 年輕者先向年長(zhǎng)者致意； 學(xué)生先向師者致意； 下級(jí)先向上級(jí)致意。 2、微笑致意： 適于與相識(shí)者或只有一面之交者在某一地點(diǎn)，彼此距離較近但不適宜交談或無(wú)法交談的場(chǎng)合。

11、3、起立致意： 如尊者、長(zhǎng)者來(lái)訪，在場(chǎng)者應(yīng)起立表示歡迎，待來(lái)訪者落座后，自己才可以坐下，如遇尊者、長(zhǎng)者離開(kāi)，則待其先起立后，其他人才可起立相送。 4、舉手致意： 適宜向距離較遠(yuǎn)的熟人打招呼時(shí)，一般不必出聲，只將右臂伸直，掌心向?qū)Ψ剑p輕擺一兩下即可，注意不要反復(fù)搖動(dòng)。 5、點(diǎn)頭致意： 適于不宜交談或無(wú)需交談的場(chǎng)合，如會(huì)議，會(huì)談?wù)M(jìn)行了中，相識(shí)者或僅有一面之交者，或在一天中頻繁見(jiàn)面時(shí)都可以點(diǎn)頭為禮。 6、欠身致意： 欠身致意表示對(duì)他人的恭敬，具體方法是身體上部微微前傾，欠身的幅度應(yīng)在15度以?xún)?nèi)。 第二節(jié) 接打電話禮儀1、接聽(tīng)電話前： A、準(zhǔn)備筆和紙； B、停止一切不必要的動(dòng)作； C、使用正確的姿

12、勢(shì)； D、帶著微笑迅速接起電話。 將你的微笑滲到你的聲音中去，讓客人也能在電話中感受到您的熱情。 2、接起電話： A、三聲之內(nèi)接起電話； B、主動(dòng)問(wèn)候，報(bào)部門(mén)介紹自己； C、避免唐突地問(wèn)：你是誰(shuí)； D、須擱置電話時(shí)或讓賓客等待時(shí)： 應(yīng)該給予說(shuō)明，并致歉，如可征詢(xún)對(duì)方是否在意，說(shuō)明稍等的原因，如我?guī)湍橐幌码娔X或幫您轉(zhuǎn)到XX，每過(guò)20秒留意一下對(duì)方，向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯ァ?E、轉(zhuǎn)接電話要迅速； F、對(duì)方需要幫助，我們要盡力而為； G、感謝對(duì)方來(lái)電，交禮貌地結(jié)束電話； 在電話結(jié)束時(shí)，應(yīng)用積極的態(tài)度，同時(shí)要使用對(duì)方的名字來(lái)感謝對(duì)方。 接聽(tīng)電話的注意事項(xiàng)： A、絕對(duì)不可用任何不禮貌的語(yǔ)言方式來(lái)使對(duì)

13、方感到不受歡迎； B、想象讓對(duì)方感覺(jué)到你是非常樂(lè)意幫助對(duì)方，在你的聲音當(dāng)中能聽(tīng)出你是在微笑； C、如果想知道對(duì)方是誰(shuí)，可以禮貌地問(wèn)，對(duì)不起，我可以知道應(yīng)如何稱(chēng)呼你嗎？ D、因?yàn)閷?duì)方看不見(jiàn)，永遠(yuǎn)給對(duì)言先選擇的權(quán)利，否則對(duì)方會(huì)認(rèn)為你不愿意幫助； E、如果電話是打給別人的，請(qǐng)避免說(shuō)“你是誰(shuí)”； F、當(dāng)接一個(gè)打錯(cuò)電話時(shí)，可以說(shuō)，對(duì)不起，這里是XXX部，我可以幫你轉(zhuǎn)過(guò)去嗎？或報(bào)出對(duì)方所需用電話號(hào)碼； G、仔細(xì)聽(tīng)清楚； H、在聽(tīng)對(duì)方較長(zhǎng)的談話時(shí)，也必須有所反應(yīng)，如使用“是的”、“好的”等來(lái)表示你仍然在傾聽(tīng)； I、要經(jīng)常稱(chēng)呼對(duì)方的名字，這樣是對(duì)對(duì)方表示尊敬。 3、留言五要素： A、致：即給誰(shuí)的留言； B、發(fā)

14、自：誰(shuí)想要留言； C、日期：最好也包括具體的時(shí)間，以免引起不必要的誤會(huì)； D、記錄者簽名：這樣有助于尋找或者弄清有些寫(xiě)得不夠清楚的地方； E、內(nèi)容。 4、一些簡(jiǎn)單的電話技巧： （1）接電話技巧： 例：接到一個(gè)打給他人的電話，而他又不在時(shí) 請(qǐng)勿如此說(shuō) 請(qǐng)如此說(shuō) 上洗手間了 此時(shí)不在 正在被老總訓(xùn) 正在開(kāi)會(huì) 看電影 有事出去 正在吃飯 剛出去一會(huì)兒 正在睡覺(jué) 正參加一重要會(huì)議 被解雇了到 已不在酒店工作了 （2）打電話 A、列出打電話的要點(diǎn)，這樣可能避免重復(fù)，節(jié)約時(shí)間； B、再次確認(rèn)電話號(hào)碼，如果沒(méi)有把握，可以再次核對(duì)再打； C、打錯(cuò)了電話，請(qǐng)致歉，不可無(wú)禮地掛斷電話； 在打電話前也要準(zhǔn)備筆和紙，

15、不要吃東西，喝飲料，或者抽煙，要保持正確的姿態(tài)，正確地握住電話聽(tīng)筒，同時(shí)還要注意：A、如果你想要找的人不在，那么可以問(wèn)一下對(duì)方什么時(shí)候可以再給對(duì)方打電話或者請(qǐng)其回電話，這時(shí)，你需要將自己的電話號(hào)碼告訴對(duì)方和你希望回電話的時(shí)間。 B、在給其他部門(mén)打電話咨詢(xún)問(wèn)題時(shí)，要首先報(bào)部門(mén)與姓名，必要時(shí)告訴對(duì)方打電話的目的，這樣可以避免對(duì)方因詢(xún)問(wèn)你的情況浪費(fèi)時(shí)間。 C、如果對(duì)方占線，應(yīng)有耐心等對(duì)方打完電話后，再撥其電話，不要輕易插線，盡管在技術(shù)方面可行，但這是不禮貌的表現(xiàn)。 第三節(jié) 儀 態(tài) 1、站姿 （1）站姿是人最基本的姿勢(shì)，優(yōu)美、典雅的站姿是一種靜態(tài)美，它是形成人不同質(zhì)感動(dòng)態(tài)美的起點(diǎn)和基礎(chǔ)，同時(shí)也是一個(gè)人

16、良好氣和風(fēng)度的展現(xiàn)，在服務(wù)工作中，許多時(shí)候需要站姿服務(wù)，典雅的站姿態(tài)將使你終身受益。 （2）站姿基本要領(lǐng) A、腳跟相靠，腳尖分開(kāi)成“V”字形（男士）或“丁”字形（女士），開(kāi)度為45度60度，身體重點(diǎn)落在兩腳之間的中心位置上。 B、兩腳直立，雙膝并攏。 C、收腹提臂，髖部上提。 D、腰挺胸，挺直背脊。 E、雙肩平齊，放松下沉。 F、雙臂自然下垂，虎口向前，手指自然彎曲（中指貼褲縫）。 G、頭正、頸直、下頜微收，雙目平視前方。 H、女士?jī)墒治沼诟骨?，右手在上，握住左手手指，男士?jī)墒纸徊娣旁谝驴鄞怪本€上。 I、男士后背握指式站姿，兩臂后擺，兩手在身后相握，右手握住左手手指部位，左手在上，置于髖骨處，

17、兩臂肘關(guān)節(jié)自然內(nèi)收。 2、坐姿、蹲姿： 在飯店服務(wù)工作中，練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的坐姿、蹲姿，將有利于培養(yǎng)優(yōu)雅、安靜、莊重的氣質(zhì)。 （1）坐姿基本要領(lǐng)： A、頭正、頸直、下頜微收，雙目平視前方或注視對(duì)方。 B、身體正直，挺胸收腹，腰背挺直。 C、雙腿并攏，雙膝和雙腳趾并攏，小腿與地面垂直。 D、雙肩平齊，放松下沉，雙臂自然彎曲內(nèi)收。 E、雙手呈握指式，右手在上，左手在下，手指自然彎曲，放于腹前雙腿上。 （2）女士雙腿斜放式坐姿： 左斜放式： A、在基本坐姿的基礎(chǔ)上，左腳向左手移一步，左腳掌內(nèi)側(cè)著地。 B、右腳左移，右腳內(nèi)側(cè)中部靠于左腳腳跟處，腳掌著地，腳跟提起。 C、雙腿靠攏斜放。 （3）坐姿中手、臂

18、姿的擺放： A、兩臂自然彎曲內(nèi)收，兩手成握指式放于腹前雙腿之上，或根據(jù)坐姿的變化兩手呈握指式或放于一條腿上。 B、若椅子有扶手，可將兩臂肘關(guān)節(jié)置于扶手上，兩手交疊或呈握指式放于腹前。 C、若椅子有扶手，女士也可將一只手臂放在扶手上，掌心朝下，另一只手臂橫放于雙腿上，不要把雙手放在扶手上。 D、若椅子有扶手，男士可掌心向下，將雙手放在扶手上。 E、若扶手椅前有桌子，也可將兩臂彎曲，雙手放于桌子上。 （4）入座姿式： A、從容大方地走到座位前，自然轉(zhuǎn)身，背對(duì)座位，雙腿并攏，右腳后腿半步，輕穩(wěn)自如坐下。 B、將右腳與左腳并齊，身體挺直，是基本坐姿狀。 C、女士入座時(shí)若是穿的裙裝，應(yīng)用手從后往前輕輕把

19、裙子攏一下，并順勢(shì)坐下，不要等坐下后再整理衣裙。 D、起座時(shí)，右腳向后收半步，用點(diǎn)力蹬地站起，再收回右腳與左腳靠攏，起身時(shí)，動(dòng)作不要迅猛。 （5）坐姿時(shí)需掌握的注意事項(xiàng)： A、無(wú)論哪種坐姿，一般不要坐滿。 B、如與德高望重的長(zhǎng)輩、上級(jí)等談話，為表示尊重和敬意，可坐凳面的三分之一。 C、如坐寬大的椅子或沙發(fā)，不可滿座，也不可坐得太靠里面，坐下即可，否則，小腿靠著椅子邊或沙發(fā)邊會(huì)有失雅觀。 D、若坐得太少太靠邊，會(huì)給人隨時(shí)都會(huì)離開(kāi)的印象。 E、與人談話時(shí)要目視對(duì)方，若與對(duì)方不是面對(duì)面相坐，而是有一定的角度，則應(yīng)將上體和腿同時(shí)轉(zhuǎn)向能夠面對(duì)對(duì)方的一側(cè)。 3、蹲姿： （1）下蹲時(shí)，左腳在前，全腳著地。

20、（2）右腳稍后，腳掌著地，后跟提起。 （3）右膝低于左膝。 （4）臂部向下，身體基本上由右腿支撐。 （5）女士下蹲時(shí)兩腿要靠緊，男子兩腿間可保持適當(dāng)距離。 4、走姿： 走姿是人們行走時(shí)的姿態(tài)，優(yōu)美的走姿具有動(dòng)態(tài)美，能體現(xiàn)出一個(gè)人良好的氣質(zhì)與風(fēng)度。 （1）走姿的三要素： A、步位。即腳落地時(shí)的位置，女士行走時(shí)，兩腳內(nèi)側(cè)著地的軌跡要在一條直線上，男子行走時(shí)，兩腳內(nèi)側(cè)著地的軌跡不在一條直線上，而是在兩條直線上。 B、步幅。即跨步時(shí)前腳跟與后腳尖之間的距離。標(biāo)準(zhǔn)的步幅本人腳的11.5倍。 C、步速。即行走時(shí)的速度，標(biāo)準(zhǔn)步速為女士每分鐘118步120步，男士每分鐘108110步，即每?jī)擅腌娂s走3步。 2

21、、走姿的禁忌： （1）彎腰駝背，胸挺腹。 （2）搖頭晃腦，左顧右盼。 （3）壓背晃膀，扭腰擺臂。 （4）雙腿過(guò)于彎曲，腳尖內(nèi)向呈“內(nèi)八字”或腳尖向處顯“外八字”。 （5）步子太大或太碎。 （6）腳抬得過(guò)高或過(guò)低。 3、標(biāo)準(zhǔn)走姿： 以正確的站立姿態(tài)為基礎(chǔ)： （1）在行走時(shí)，頭正、頸直、下頜微收，目光平視前方。 （2）挺胸收腹，直腰、背脊挺直，提臂，上體微前傾。 （3）肩平下沉，手臂放松伸直，手指自然彎曲。 （4）擺動(dòng)兩臂時(shí)，以肩關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動(dòng)前臂呈直線。 （5）前后擺動(dòng)，兩臂前后幅度不得超過(guò)30度，前擺時(shí)，肘關(guān)節(jié)略屈，前臂不要向上用力。 （6）提髖，屈大腿，帶動(dòng)小腿向前邁步。 （7）腳跟先觸

22、地，身體重心落在前腳掌上。 （8）通過(guò)后腿后蹲將身體重心推送到前腳掌，從而使身體前移。 （9）前腳落地和后腳離地時(shí)，膝蓋須伸直。 4、手勢(shì)： 在客戶(hù)服務(wù)中，使用規(guī)范、恰當(dāng)、適度的手勢(shì)，有助于增強(qiáng)表情達(dá)意的效果，給人一種優(yōu)雅、含蓄、禮貌、有教養(yǎng)的感覺(jué)。 手勢(shì)是指通過(guò)手和手指?jìng)鬟f信息，表達(dá)氛圍，它是一種非常富有表現(xiàn)力的體態(tài)語(yǔ)言，不僅對(duì)口頭語(yǔ)言起加強(qiáng)、說(shuō)明、解釋等輔助作用，而且還能表達(dá)口頭語(yǔ)言所無(wú)法表達(dá)的內(nèi)容和情緒。 （1）體側(cè)式“請(qǐng)”的手勢(shì)： A、五指并攏，自然伸直。 B、掌心斜向上方，手掌與地面成45度角。 C、髖關(guān)節(jié)伸直，手與前臂形成直線。 D、整個(gè)手臂略彎曲，彎曲弧度以140度為宜，注意整個(gè)

23、手臂不可完全伸直，也不可呈90度的直角。 E、以肘關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動(dòng)前臂，由體側(cè)自下而上將手臂抬起。 F、身體微前傾，頭略轉(zhuǎn)向手勢(shì)指示方向。 G、面向客人，面帶微笑，目視來(lái)賓。 H、致問(wèn)候語(yǔ)：“您好，這邊請(qǐng)”。 2、曲臂式“請(qǐng)”的手勢(shì)： 若一只手拿著東西或扶著門(mén)，而另一只手不便做體側(cè)式“請(qǐng)”的手勢(shì)時(shí)，可采用曲臂式“請(qǐng)”的手勢(shì)。 A、五指并攏，自然伸直。 B、掌心向上。 C、手臂由體側(cè)向體前方自下而上抬起，當(dāng)小臂抬至離身體45 角的高度時(shí)，以肘關(guān)節(jié)為軸，將手臂平送至手勢(shì)所指方向，與身體相距20厘米處停住。 D、身份微前傾，頭略轉(zhuǎn)向手勢(shì)所指方向。 E、面向客人，面帶微笑，目視來(lái)賓。 F、致問(wèn)候語(yǔ)：

24、“您好，這邊請(qǐng)”。 3、雙臂橫擺式“請(qǐng)”的手勢(shì)： 當(dāng)面對(duì)較多的來(lái)賓時(shí)，可采用雙臂橫擺式“請(qǐng)”的手勢(shì)，如果是站在賓客的側(cè)面，可將兩只手臂向一側(cè)擺動(dòng)。 A、兩手從腹前抬起，至橫胸膜處。 B、雙手上下重疊，同時(shí)向身體一側(cè)擺動(dòng)，擺在身體的側(cè)前方。 C、上體稍微前傾，施禮致意：“您好，這邊請(qǐng)”。 4、引導(dǎo)的手勢(shì)： 引導(dǎo)，即指為客人指示行進(jìn)的方向，引導(dǎo)客人時(shí)，服務(wù)員要手語(yǔ)并舉。 A、輕聲地對(duì)客人說(shuō)：“您請(qǐng)”。 B、將右手提至齊胸高度，五指伸直并攏，掌心向上，朝所指示的方向伸出前臂。 C、身體側(cè)向來(lái)賓，目光兼顧來(lái)賓所指方向。 D、來(lái)賓表示不清楚后，再放下手臂。 5、請(qǐng)坐的手勢(shì)： 接待來(lái)賓入座時(shí)，左手或右手抬

25、起，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由上向下伸出，使手臂向下成一斜線，表示請(qǐng)客人入座。 6、指示方向的手勢(shì)： 為客人指路，指示方向是旅游禮賓服務(wù)人員常做的事，可以采用直臂式手勢(shì)。 A、曲肘，將胳膊由身前抬起，掌心向上。 B、抬到略低于肩時(shí)，再向要指的方向伸出前臂。 C、與體側(cè)式手臂下同的是指示方向時(shí)，手臂高度齊肩，肘關(guān)節(jié)基本伸直。 D、上體微前傾，眼睛看著所指目標(biāo)方向，并兼顧客人是否會(huì)意。 E、面帶微笑。 第四節(jié) 儀容儀表 儀容修飾： 員工對(duì)外貌進(jìn)行了適當(dāng)?shù)男揎検直匾?，它既能表示?duì)賓客的尊重，又能體現(xiàn)自尊自愛(ài)，但修飾時(shí)要淡雅自然，不能濃妝艷抹，以免“喧賓奪主”。 （1）頭發(fā)的注意事項(xiàng)： A、要適時(shí)清洗、梳

26、理，不能有頭皮屑。 B、定期修剪頭發(fā)。 C、出門(mén)上班前，換裝上崗前，必要活動(dòng)時(shí)，都要整理自己的頭發(fā)。 D、不要當(dāng)眾梳理頭發(fā)，工作時(shí)不要用手撓頭發(fā)。 女員工： 1）一般以齊耳的直發(fā)或微長(zhǎng)稍曲的發(fā)型為宜，最好不留披肩發(fā)，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)扎起來(lái)或編起來(lái)，也可盤(pán)起。 2）不剪過(guò)短的頭發(fā)，不梳前衛(wèi)、新潮的發(fā)型。 3）發(fā)不遮臉，前劉海兒不能太長(zhǎng)。 4）不將頭發(fā)染成黑色以外的顏色，避免使用色澤鮮艷的頭飾。 男員工： 1）頭發(fā)長(zhǎng)短適宜，前發(fā)不頜，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領(lǐng)。 2）不燙發(fā)。 （2）面部注意事項(xiàng)： A、出門(mén)上班前，換裝上崗前，必要活動(dòng)前，都要修飾面部。 B、正確洗臉，洗凈后立即用護(hù)膚用品滋潤(rùn)皮膚。 C、男員工要

27、剃胡須，剪短鼻毛，不留胡子。 D、女員工可適當(dāng)化妝，但應(yīng)以淺妝、淡妝為宜，不能濃妝艷抹，并避免使用氣味濃烈的化妝品。 E、化妝風(fēng)格不能標(biāo)新立異，必須統(tǒng)一。 F、不能當(dāng)眾修飾面部，不能在工作崗位上化妝。 （3）手指甲注意事項(xiàng)： A、要經(jīng)常修剪，洗刷指甲，保持指甲的清潔。 B、不得留長(zhǎng)指甲。 C、不染深色指甲油。 D、工作時(shí)不留指甲。 （4）佩帶飾物： A、除手表婚戒外，服務(wù)人員不能佩帶其他飾物。 B、員工需佩帶統(tǒng)一的身份牌或本單位工章。 （5）養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣： A、勤洗澡，勤換衣襪。 B、勤漱口，勤刷牙，保持口腔清潔。 C、不吸煙，不喝濃茶以防止牙齒變黃。 D、飯店內(nèi)不剔牙縫。 E、上班

28、前不能吃蔥、蒜、韭菜等有刺激性異味的食物。 F、服務(wù)員不能保持有重味的護(hù)手霜。 三、著裝 在工作崗位上，穿著干凈，大方，統(tǒng)一的制服，不僅是對(duì)客人的尊重，而且便于客人辨認(rèn)。同時(shí)，也使穿著者有一種職業(yè)的自豪感、責(zé)任感、可信度，是敬業(yè)、專(zhuān)業(yè)在服務(wù)上的具體表現(xiàn)。 （1）著裝的基本原則 著工作服要求整齊，清潔、大方、美觀、和諧、挺括。 A、工作服必須合身，“四美”，長(zhǎng)短適宜（袖至手腕，衣至虎口、褲至腳面、裙至膝蓋），“四圍”（領(lǐng)圍、上衣的胸圍、領(lǐng)圍及褳裙的臂圍）以穿一套羊毛褳的松緊為宜。 B、內(nèi)衣不能外露。 C、不挽袖，不卷褲。 D、不漏扣、掉扣。 E、領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、飄帶與襯衫領(lǐng)口的吻合要緊湊且不系歪。

29、F、工號(hào)或標(biāo)志牌要佩帶在左胸的下上方。 G、衣褲無(wú)污垢，油漬、異味，領(lǐng)口與袖口尤其要保持干凈。 H、衣褲均不起皺，穿前燙平，穿后掛好，做到上衣平整，褲燙筆挺。 I、著裝與自己的職業(yè)、身份、年齡、性別、體型相稱(chēng)，與周?chē)h(huán)境場(chǎng)合相協(xié)調(diào)，講究和諧的整體效果。 （2）正裝著裝規(guī)范： 根據(jù)不同工作崗位的工作性質(zhì)，飯店服務(wù)人員的職業(yè)分為西裝、禮服、工裝三類(lèi)。 西裝： A、西裝必須尺寸合體。 B、正式場(chǎng)合穿西裝必須打領(lǐng)帶，領(lǐng)帶的色調(diào)應(yīng)與西裝、襯衣顏色和諧一致。 C、領(lǐng)帶的長(zhǎng)度要適當(dāng)（約130厘米150厘米）。打好領(lǐng)帶后，外側(cè)應(yīng)略長(zhǎng)于內(nèi)側(cè)。 D、正確使用領(lǐng)帶夾。 E、馬甲應(yīng)與上衣衣料相同，也可用腰飾代替馬甲。

30、 F、西褲一般應(yīng)與上衣同色同料，也可選用同色系，有深淺之別。 G、西裝口袋不亂用，上衣口袋只作裝飾，不放東西。 H、穿西裝要穿配套的鞋襪，黑色皮鞋一般比較正式。 套裙： 西裝套裙是女性服務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)裝，合身、合體的套裙會(huì)使姿態(tài)挺拔優(yōu)雅。 A、上衣的領(lǐng)子要完全翻好，衣扣必須全部系上。 B、套裙衣袋里不能放任何東西。 C、一定要穿內(nèi)衣，內(nèi)衣不可多穿，不準(zhǔn)外露和處透。D、D、套裙要熨燙平整、挺拔，線條筆直。 E、鞋襪要配套，高跟或半高跟的短工皮鞋，顏色應(yīng)是黑色，無(wú)卡無(wú)花，配穿與膚色接近的連褲絲襪。 （3）禮服著裝規(guī)范： 女士旗袍： 選用上好的絲綢做成，顏色以紅色為主，高領(lǐng)緊扣，貼身腰，線條流暢，高

31、開(kāi)衩口，配穿高跟皮鞋，著裝者，一站一坐，伸手投足，都要恰到好處，更好展現(xiàn)優(yōu)雅、飄逸的特點(diǎn)，讓人賞心悅目。 （4）工服著裝規(guī)范： 按不同崗位，不同工種的工作性質(zhì)而定制的統(tǒng)一服裝稱(chēng)為“工作服”，飯店中餐廳、客房部、保安部等部門(mén)均有不同的工裝。工裝具有鮮明的標(biāo)識(shí)作用，可用以區(qū)別崗位、工種和身份，方便對(duì)客服務(wù)。 A、必須按統(tǒng)一規(guī)定著好工裝。 B、不得自行拆改工裝。 C、必須保持工裝干凈整潔。 D、保持工裝完好。 E、不得在非工作時(shí)穿工裝。 第五節(jié) 服務(wù)中的表情注視 “眼睛是心靈的窗戶(hù)”，注視禮能表達(dá)出服務(wù)意圖，更能讓客人領(lǐng)會(huì)并接受你的表達(dá)方式。 1、不同的注視方式： 眼神又稱(chēng)“目光語(yǔ)”，它對(duì)心靈信息的

32、，主要是靠瞳孔的變化和眼睛注視的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)的。 A、公務(wù)注視，目光注視的位置在以對(duì)方以眼為底線，以額頭為頂點(diǎn)的三角形成區(qū)域內(nèi)，多用于洽談、磋商、談判等場(chǎng)合。若一直注視這個(gè)區(qū)域，會(huì)給人嚴(yán)肅認(rèn)真的感覺(jué)。使對(duì)方時(shí)刻感到你正要談?wù)隆?B、社交注視。注視位置以對(duì)方雙眼為底線，以唇心為頂角的倒三角形區(qū)域內(nèi)，用于各種社會(huì)場(chǎng)合，這種注視會(huì)令人感到舒服有禮貌，能夠營(yíng)造一種和緩的社會(huì)氣氛。 C、親密注視。注視的位置在對(duì)方霜眼或雙眼到胸口之間的區(qū)域內(nèi)，適用于親人之間、戀人之間的注視行為。 服務(wù)人員一般采用社會(huì)方式，有時(shí)也根據(jù)崗位的需求采用公務(wù)注視方式，但不采用親密注視方式。 （2）控制注視方向： A、俯視。即目光

33、向下注視對(duì)方，用來(lái)表達(dá)愛(ài)護(hù)、寬容之意。 B、平視。即目光與對(duì)方的目光約在同一高度接觸，用來(lái)表達(dá)平等、公正、自信、坦率等意義。 C、仰視。即目光向上注視對(duì)方，用來(lái)表達(dá)尊敬、崇拜、期待的意義。 D、斜視。即視線斜行，用來(lái)表達(dá)懷疑、疑問(wèn)的意義。 E、掃視。即目光向一側(cè)掃視，用來(lái)表達(dá)興趣、喜歡、輕視、致意態(tài)度的意義。 （3）控制注視的時(shí)間 A、注視時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，會(huì)令人感到不自在，注視時(shí)間過(guò)短，甚至不看對(duì)方，會(huì)使人感到被漠視。這兩種行為都是非常失禮的，都不利與感情的交流，在交流時(shí)一定要避免。 B、在交流過(guò)程中，除雙方關(guān)系十分親密時(shí)，目光連續(xù)接觸的時(shí)間一般為一秒鐘左右，較長(zhǎng)時(shí)間的目光接觸會(huì)引起生理上和精神上的

34、緊張，大多數(shù)人傾向與避開(kāi)這種接觸，把目光移開(kāi)，以示謙和、禮讓。 C、眨眼的次數(shù)一般是每分鐘5-8次，如果一秒鐘眨眼幾次，且神情活潑，往往被視為對(duì)某物有特殊的興趣，但有時(shí)會(huì)給人怯懦的感覺(jué)，若頻繁地眨眼看人，目光閃爍不定，會(huì)給人心神不定，心不在焉的感覺(jué)，如果眨眼的時(shí)間超過(guò)1秒鐘，則可視為閉眼，如果在交談中不及地閉眼，就會(huì)給人厭煩，藐視之感。 （4）了解注視的習(xí)慣和禮節(jié) 不同地區(qū)、不同國(guó)家、不同民族有不同的注視習(xí)慣和禮節(jié)。 A、在交談中，以目光打量的次數(shù)美國(guó)人多于大多數(shù)亞洲人，瑞典人多于英國(guó)人。 B、日本人在與人面對(duì)面交談時(shí)，目光一般落在對(duì)方的頸部，而對(duì)方的臉和雙眼要映入自己眼簾的外緣，對(duì)視在日本是

35、一種很失禮的行為。 C、在阿拉伯地區(qū)，不論與誰(shuí)交談都應(yīng)目視對(duì)方，與人交談時(shí)若不看對(duì)方的臉，則是不禮貌的行為。 微笑 （1）微笑的作用： A、微笑能迅速縮小彼此之間的心理距離，使旅游者在人心理上產(chǎn)生親近感，安全感，愉悅感。 B、微笑可以使旅游都感到受歡迎、受尊重。 C、微笑有助于個(gè)人樹(shù)立良好的形象，培養(yǎng)良好的氣質(zhì)。 （2）微笑的要領(lǐng)： A、笑容真摯，出自?xún)?nèi)心，不做作，高于真情實(shí)感，明白微笑是快樂(lè)大家，娛樂(lè)自己。 B、微笑時(shí)，要言語(yǔ)并舉。 C、根據(jù)不同的場(chǎng)合旅行不同的微笑禮。 D、在情緒低落或身體不適時(shí)，能轉(zhuǎn)換角色，較快調(diào)整人心態(tài)，保證微笑服務(wù)的質(zhì)量。 （3）隨時(shí)隨地保持微笑： A、回憶快樂(lè)的事情

36、，并使自己隨時(shí)保持高度的工作熱情。 B、保證充足的睡眠。 C、即使再忙，也要放松心情，沉著應(yīng)付每一天的客人，不因?yàn)槊β刀浳⑿Α?D、心情煩燥時(shí)，可以請(qǐng)同事暫時(shí)代理一下自己的工作，去洗手間洗把臉，這樣可以振作精神。 E、時(shí)時(shí)保持健康愉快的心情，遇到煩惱不要發(fā)愁，以樂(lè)觀的態(tài)度正確對(duì)待。 （4）練習(xí)微笑： A、放松面部肌肉，嘴角微笑向上翹起。 B、嘴唇略呈弧形，露出三分之二的牙，發(fā)“茄”的聲音，保持這一口型不變。 C、面含笑意，親切自然，不發(fā)出笑聲。 D、目光親，雙眼略微睜大，眉頭自然舒展，眉尾微微向上揚(yáng)起。 第六節(jié) 常用的禮貌用語(yǔ)語(yǔ)言是交流的工具，溝通的橋梁，飯店工作用語(yǔ)是和客人正常溝通的潤(rùn)滑劑，貼切的用語(yǔ)，禮貌的致意會(huì)讓工作順暢，甚至能化解矛盾，緩和關(guān)系。 （1）使用請(qǐng)托語(yǔ)： 在有求于人時(shí)或別人有求于你時(shí)，應(yīng)使用請(qǐng)托語(yǔ)， 我國(guó)常用的請(qǐng)托語(yǔ)有： “請(qǐng)”、 “勞駕”、“拜托了”、 “有勞您費(fèi)心了”等。 A、當(dāng)向人提出請(qǐng)求時(shí)，應(yīng)以“請(qǐng)”字當(dāng)先，且語(yǔ)言要誠(chéng)懇，即不低聲下氣也不居高臨下。 B、向別人提出比較重大的請(qǐng)求時(shí)，要注意把握時(shí)機(jī)。 C、當(dāng)請(qǐng)求被拒絕時(shí)，應(yīng)