1、 第十章第十章 旅行社的風(fēng)險(xiǎn)管理旅行社的風(fēng)險(xiǎn)管理第三節(jié)第三節(jié) 旅行社的危機(jī)預(yù)案管理旅行社的危機(jī)預(yù)案管理危機(jī)預(yù)案的內(nèi)涵危機(jī)預(yù)案的內(nèi)涵危機(jī)預(yù)案的內(nèi)涵危機(jī)預(yù)案的內(nèi)涵也叫應(yīng)急預(yù)案，針對(duì)可能發(fā)生的重大災(zāi)害也叫應(yīng)急預(yù)案，針對(duì)可能發(fā)生的重大災(zāi)害與突發(fā)性公共事件為保證迅速、有序、有與突發(fā)性公共事件為保證迅速、有序、有效地開(kāi)展應(yīng)急與救援行動(dòng)，為降低損失而效地開(kāi)展應(yīng)急與救援行動(dòng)，為降低損失而預(yù)先制定的有關(guān)計(jì)劃和方案預(yù)先制定的有關(guān)計(jì)劃和方案預(yù)案是危機(jī)管理的基礎(chǔ)和起步。預(yù)案是危機(jī)管理的基礎(chǔ)和起步。返回第三節(jié)第三節(jié) 旅行社的危機(jī)預(yù)案管理旅行社的危機(jī)預(yù)案管理一、旅行社設(shè)立反危機(jī)基金一、旅行社設(shè)立反危機(jī)基金二、二、設(shè)立常態(tài)

2、化的危機(jī)管理組織設(shè)立常態(tài)化的危機(jī)管理組織三、構(gòu)建旅游安全預(yù)警機(jī)制：三、構(gòu)建旅游安全預(yù)警機(jī)制：四、旅行社危機(jī)公關(guān)的預(yù)案四、旅行社危機(jī)公關(guān)的預(yù)案一、旅行社設(shè)立反危機(jī)基金一、旅行社設(shè)立反危機(jī)基金案例：案例：0808年廣東中旅的案例年廣東中旅的案例二、設(shè)立常態(tài)化的危機(jī)管理組織二、設(shè)立常態(tài)化的危機(jī)管理組織危機(jī)管理需要有有效的組織保障，需要專門授危機(jī)管理需要有有效的組織保障，需要專門授權(quán)、需要信息的上通下達(dá)、信息的及時(shí)反饋；權(quán)、需要信息的上通下達(dá)、信息的及時(shí)反饋；由高層管理人員和一部分專業(yè)人員由高層管理人員和一部分專業(yè)人員 組成；組成；這個(gè)組織機(jī)構(gòu)各部門責(zé)權(quán)清晰，危機(jī)管理失敗這個(gè)組織機(jī)構(gòu)各部門責(zé)權(quán)清晰，危

3、機(jī)管理失敗是要問(wèn)責(zé)的；是要問(wèn)責(zé)的；如美國(guó)：如美國(guó)：旅游安全立法健全危機(jī)管理機(jī)構(gòu)；旅游安全立法健全危機(jī)管理機(jī)構(gòu)； 返回我國(guó)我國(guó)中華人民共和國(guó)旅游法中華人民共和國(guó)旅游法20132013年年4 4月月2525日頒日頒布布二、設(shè)立常態(tài)化的危機(jī)管理組織二、設(shè)立常態(tài)化的危機(jī)管理組織非典后我國(guó)部分旅行社已建立了危機(jī)管理組織非典后我國(guó)部分旅行社已建立了危機(jī)管理組織機(jī)構(gòu)機(jī)構(gòu)二、設(shè)立常態(tài)化二、設(shè)立常態(tài)化的危機(jī)管理組織的危機(jī)管理組織 一般來(lái)說(shuō)一般來(lái)說(shuō)危機(jī)管理組織危機(jī)管理組織呈現(xiàn)三級(jí)架構(gòu)呈現(xiàn)三級(jí)架構(gòu)二、設(shè)立常態(tài)化的危機(jī)管理組織二、設(shè)立常態(tài)化的危機(jī)管理組織二、設(shè)立常態(tài)化的危機(jī)管理組織二、設(shè)立常態(tài)化的危機(jī)管理組織但有時(shí)流

4、于形式，只是臨時(shí)性的組織機(jī)構(gòu)，缺但有時(shí)流于形式，只是臨時(shí)性的組織機(jī)構(gòu)，缺乏應(yīng)對(duì)旅游危機(jī)的常態(tài)化組織機(jī)構(gòu)。乏應(yīng)對(duì)旅游危機(jī)的常態(tài)化組織機(jī)構(gòu)。臨時(shí)性危機(jī)管理組織的臨時(shí)性危機(jī)管理組織的不足不足 與常態(tài)性危機(jī)管理組織比與常態(tài)性危機(jī)管理組織比不具預(yù)警性，危機(jī)爆發(fā)后才建立，不具預(yù)警性，危機(jī)爆發(fā)后才建立，無(wú)法在危機(jī)潛伏期進(jìn)行有效的預(yù)警無(wú)法在危機(jī)潛伏期進(jìn)行有效的預(yù)警和防控；和防控；不具延續(xù)性，有關(guān)危機(jī)處理的經(jīng)驗(yàn)不具延續(xù)性，有關(guān)危機(jī)處理的經(jīng)驗(yàn)不能有效保留；不能有效保留；不具高效性，臨時(shí)機(jī)構(gòu)每次需大量不具高效性，臨時(shí)機(jī)構(gòu)每次需大量時(shí)間與相關(guān)機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)時(shí)間與相關(guān)機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)不具前瞻性，事先沒(méi)有一個(gè)有效的不具前瞻性，事先沒(méi)有

5、一個(gè)有效的危機(jī)處理計(jì)劃和危機(jī)操作方案。危機(jī)處理計(jì)劃和危機(jī)操作方案。三、構(gòu)建旅游安全預(yù)警機(jī)制三、構(gòu)建旅游安全預(yù)警機(jī)制 危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)是指組織為了在危機(jī)來(lái)臨前危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)是指組織為了在危機(jī)來(lái)臨前能盡早察覺(jué)，建立一套能感應(yīng)危機(jī)來(lái)臨的信號(hào)，能盡早察覺(jué)，建立一套能感應(yīng)危機(jī)來(lái)臨的信號(hào)，通過(guò)對(duì)危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)源、危機(jī)征兆進(jìn)行不斷監(jiān)測(cè)從通過(guò)對(duì)危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)源、危機(jī)征兆進(jìn)行不斷監(jiān)測(cè)從而在各種信號(hào)顯示危機(jī)來(lái)臨時(shí)及時(shí)發(fā)布警報(bào)，而在各種信號(hào)顯示危機(jī)來(lái)臨時(shí)及時(shí)發(fā)布警報(bào)，提醒組織或個(gè)人對(duì)危機(jī)采取行動(dòng)。提醒組織或個(gè)人對(duì)危機(jī)采取行動(dòng)。三、構(gòu)建旅游安全預(yù)警機(jī)制三、構(gòu)建旅游安全預(yù)警機(jī)制旅游安全預(yù)警機(jī)制是指從產(chǎn)業(yè)層面（旅游安全預(yù)警機(jī)制是指從產(chǎn)業(yè)層

6、面（ 宏觀預(yù)宏觀預(yù)警系統(tǒng)警系統(tǒng)）或企業(yè)層面（）或企業(yè)層面（微觀預(yù)警系統(tǒng)）微觀預(yù)警系統(tǒng)）建立建立的一種對(duì)危機(jī)的預(yù)先反應(yīng)的一種對(duì)危機(jī)的預(yù)先反應(yīng) 機(jī)制機(jī)制旅游安全預(yù)警機(jī)制旅游安全預(yù)警機(jī)制宏觀預(yù)警系統(tǒng)宏觀預(yù)警系統(tǒng)微觀預(yù)警系統(tǒng)微觀預(yù)警系統(tǒng)產(chǎn)業(yè)層面產(chǎn)業(yè)層面企業(yè)層面企業(yè)層面三、構(gòu)建旅游安全預(yù)警機(jī)制三、構(gòu)建旅游安全預(yù)警機(jī)制 預(yù)警系統(tǒng)包括：安全信息的收集、預(yù)警系統(tǒng)包括：安全信息的收集、信息的分析判斷、判定危機(jī)等級(jí)，決信息的分析判斷、判定危機(jī)等級(jí)，決策應(yīng)對(duì)措施的制定和信息的反饋。策應(yīng)對(duì)措施的制定和信息的反饋。三、構(gòu)建旅游安全預(yù)警機(jī)制三、構(gòu)建旅游安全預(yù)警機(jī)制三、構(gòu)建旅游安全預(yù)警機(jī)制三、構(gòu)建旅游安全預(yù)警機(jī)制 難點(diǎn)在于

7、對(duì)于危機(jī)等級(jí)的判斷和預(yù)警臨界難點(diǎn)在于對(duì)于危機(jī)等級(jí)的判斷和預(yù)警臨界值的確定。值的確定。三、構(gòu)建旅游安全預(yù)警機(jī)制三、構(gòu)建旅游安全預(yù)警機(jī)制三、構(gòu)建旅游安三、構(gòu)建旅游安全預(yù)警機(jī)制全預(yù)警機(jī)制 如美國(guó)的如美國(guó)的“卡特里娜卡特里娜”颶風(fēng)事件長(zhǎng)官颶風(fēng)事件長(zhǎng)官因決策失誤而因決策失誤而辭職謝罪辭職謝罪我國(guó)山地旅游安全預(yù)警系統(tǒng)我國(guó)山地旅游安全預(yù)警系統(tǒng)三、構(gòu)建旅游安全預(yù)警機(jī)制三、構(gòu)建旅游安全預(yù)警機(jī)制加拿大的加拿大的“舒爾騰預(yù)警計(jì)劃系統(tǒng)舒爾騰預(yù)警計(jì)劃系統(tǒng)”四、旅行社危機(jī)公關(guān)預(yù)案四、旅行社危機(jī)公關(guān)預(yù)案危機(jī)公關(guān)的內(nèi)涵危機(jī)公關(guān)的內(nèi)涵發(fā)生危機(jī)事件時(shí)的公關(guān)關(guān)系管理活動(dòng)，即用公發(fā)生危機(jī)事件時(shí)的公關(guān)關(guān)系管理活動(dòng)，即用公關(guān)手段減少危機(jī)

8、給組織與公眾帶來(lái)的影響，進(jìn)關(guān)手段減少危機(jī)給組織與公眾帶來(lái)的影響，進(jìn)而尋求公眾對(duì)組織的諒解，以重新樹(shù)立和維護(hù)而尋求公眾對(duì)組織的諒解，以重新樹(shù)立和維護(hù)組織形象。組織形象。返回四、旅行社危機(jī)公關(guān)預(yù)案四、旅行社危機(jī)公關(guān)預(yù)案危機(jī)公關(guān)的特征危機(jī)公關(guān)的特征危機(jī)屬于突發(fā)性事件，來(lái)勢(shì)兇猛、發(fā)展迅速，公關(guān)組織危機(jī)屬于突發(fā)性事件，來(lái)勢(shì)兇猛、發(fā)展迅速，公關(guān)組織要處理好此類事件，必須有很大的靈活性和隨機(jī)性。要處理好此類事件，必須有很大的靈活性和隨機(jī)性。危機(jī)公關(guān)社會(huì)公眾面廣，具有很強(qiáng)的社會(huì)影響性，極易危機(jī)公關(guān)社會(huì)公眾面廣，具有很強(qiáng)的社會(huì)影響性，極易引起社會(huì)輿論的關(guān)注、是一項(xiàng)復(fù)雜和棘手的工作；引起社會(huì)輿論的關(guān)注、是一項(xiàng)復(fù)雜

9、和棘手的工作；危機(jī)公關(guān)處理不當(dāng)可能會(huì)使組織的良好形象毀于一旦、危機(jī)公關(guān)處理不當(dāng)可能會(huì)使組織的良好形象毀于一旦、甚至導(dǎo)致組織無(wú)法正常經(jīng)營(yíng)。甚至導(dǎo)致組織無(wú)法正常經(jīng)營(yíng)。返回四、旅行社危機(jī)公關(guān)預(yù)案四、旅行社危機(jī)公關(guān)預(yù)案危機(jī)公關(guān)處理原則危機(jī)公關(guān)處理原則及時(shí)主動(dòng)、緊緊把握前及時(shí)主動(dòng)、緊緊把握前2424小時(shí)；小時(shí)；公開(kāi)、坦率、真誠(chéng)；不隱瞞、不回避的透明原則公開(kāi)、坦率、真誠(chéng)；不隱瞞、不回避的透明原則注意統(tǒng)一輿論，保持視聽(tīng)一致，堅(jiān)持注意統(tǒng)一輿論，保持視聽(tīng)一致，堅(jiān)持“一個(gè)聲音一個(gè)聲音 、一、一個(gè)觀點(diǎn)個(gè)觀點(diǎn)”籌劃預(yù)備好公關(guān)籌劃預(yù)備好公關(guān)危機(jī)預(yù)警應(yīng)對(duì)方案；危機(jī)預(yù)警應(yīng)對(duì)方案；配合媒體原則配合媒體原則返回四、旅行社危機(jī)公

10、關(guān)預(yù)案四、旅行社危機(jī)公關(guān)預(yù)案危機(jī)公關(guān)的處理危機(jī)公關(guān)的處理組建危機(jī)公關(guān)小組；組建危機(jī)公關(guān)小組；安排調(diào)查組深入現(xiàn)場(chǎng)、了解事實(shí)、并盡快做出初步報(bào)告安排調(diào)查組深入現(xiàn)場(chǎng)、了解事實(shí)、并盡快做出初步報(bào)告危機(jī)公關(guān)小組要制定或?qū)徍宋C(jī)處理方案及其方針和工危機(jī)公關(guān)小組要制定或?qū)徍宋C(jī)處理方案及其方針和工作程序，盡快遏制危機(jī)擴(kuò)散作程序，盡快遏制危機(jī)擴(kuò)散統(tǒng)一口徑、指定新聞發(fā)言人；采取新聞發(fā)布會(huì)，通過(guò)網(wǎng)統(tǒng)一口徑、指定新聞發(fā)言人；采取新聞發(fā)布會(huì)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、直播節(jié)目等與公眾交流，澄清事實(shí)真相；絡(luò)、直播節(jié)目等與公眾交流，澄清事實(shí)真相；組織主要領(lǐng)導(dǎo)人第一時(shí)間親臨現(xiàn)場(chǎng)，安撫公眾、穩(wěn)定情組織主要領(lǐng)導(dǎo)人第一時(shí)間親臨現(xiàn)場(chǎng)，安撫公眾、穩(wěn)

11、定情緒、勇于承擔(dān)責(zé)任緒、勇于承擔(dān)責(zé)任開(kāi)放現(xiàn)場(chǎng)或組織專門參觀，協(xié)助解決危機(jī)開(kāi)放現(xiàn)場(chǎng)或組織專門參觀，協(xié)助解決危機(jī)返回如如“千島湖慘案千島湖慘案”是一次失敗的案例是一次失敗的案例親屬祭奠親屬祭奠20102010年香港康泰旅行社新聞發(fā)布會(huì)年香港康泰旅行社新聞發(fā)布會(huì)被劫持的旅行社大巴車被劫持的旅行社大巴車充滿彈孔的大巴車充滿彈孔的大巴車副總劉美詩(shī)新聞發(fā)布會(huì)副總劉美詩(shī)新聞發(fā)布會(huì)第三節(jié)第三節(jié) 旅行社危機(jī)預(yù)案的管理旅行社危機(jī)預(yù)案的管理總之：危機(jī)具有突發(fā)性和不確定性，如果整個(gè)總之：危機(jī)具有突發(fā)性和不確定性，如果整個(gè)社會(huì)沒(méi)有準(zhǔn)備其破壞性就越大。因此在制定預(yù)社會(huì)沒(méi)有準(zhǔn)備其破壞性就越大。因此在制定預(yù)案時(shí)需做最壞的預(yù)估，大膽設(shè)想最壞的后果，案時(shí)需做最壞的預(yù)估，大膽設(shè)想最壞的后果，客觀評(píng)估現(xiàn)有的可應(yīng)對(duì)危機(jī)的資