1、破窗理論共享第1頁，共24頁。千里之堤，潰于蟻穴千里之堤，潰于蟻穴 美國斯坦福大學(xué)心理學(xué)家菲利普詹巴斗于1969年進行了一項試驗：他把兩輛一模一樣的汽車分別停放在兩個不同的街區(qū)。其中一輛停放在中產(chǎn)階級居住的帕羅阿爾托街區(qū)；另一輛停放在相對雜亂的布朗街區(qū)。停放在布區(qū)的那輛，他又將其摘掉車牌、頂棚打開。結(jié)果這輛車一天之內(nèi)被盜，而帕區(qū)的那輛，一周之后仍完好無損。后來，詹巴斗把完好無損的那輛車敲碎一塊玻璃，結(jié)果僅數(shù)小時車就不見了。第2頁，共24頁。千里之堤，潰于蟻穴千里之堤，潰于蟻穴 詹巴斗的試驗及其相關(guān)現(xiàn)象，為凱琳和威爾遜提出“破窗理論”提供了基礎(chǔ)?！捌拼袄碚摗币喾Q“破窗效應(yīng)”，是指一種心理暗示造成

2、的某種效應(yīng)。如果有人打壞了一棟建筑上的窗戶玻璃，而又沒有及時得到修復(fù)，別人就可能受到某種暗示，似乎縱容人們可以去打碎更多的玻璃。久之，這些破碎的窗戶就給人造成一種無序的感覺，在這種麻木不仁的氛圍中，違規(guī)甚至犯罪行為就會不斷滋生和蔓延。第3頁，共24頁。千里之堤，潰于蟻穴千里之堤，潰于蟻穴 “破窗理論”以及“偷車試驗”告訴我們：人的行為和環(huán)境均具有強烈的暗示性和誘導(dǎo)性，對于不良行為和環(huán)境，我們必須報有及時修好“第一扇被打碎玻璃窗”的積極警覺態(tài)度和雷厲風(fēng)行的作風(fēng)第4頁，共24頁。千里之堤，潰于蟻穴千里之堤，潰于蟻穴 在日常生活中，我們隨時可以發(fā)現(xiàn)一些類似“破窗理論”現(xiàn)象：公園中有人折花而無人管束，

3、即使布滿了“禁止摘花”之類的警示牌，久之也會“花香滿徑”、“落英繽紛”；一個臟亂差的城市街道會痰跡遍地，而即使是一個習(xí)慣“隨地吐痰”的人，進入標(biāo)準(zhǔn)五星級賓館，也會自覺地約束自己第5頁，共24頁。千里之堤，潰于蟻穴千里之堤，潰于蟻穴 “破窗理論”在城市管理、社會治安綜合治理以及反腐中的作用顯而易見，同時在企業(yè)管理中也有重要的借鑒意義。第6頁，共24頁。千里之堤，潰于蟻穴千里之堤，潰于蟻穴 日本奧達克余公司為防范“破窗效應(yīng)”提供了典型事例。一天，銷售員誤將一臺沒裝機芯的樣機賣給了一顧客。經(jīng)理得知后，立即指令公關(guān)部門尋找顧客。他們利用僅有的兩條線索：姓名和美籍記者，連夜打了35個緊急電話，終于找到了

4、顧客基泰絲在東京的地址和電話，并作了及時妥善的處理。原來，基泰絲發(fā)現(xiàn)唱機無法使用時，非常氣憤，已連夜寫下了笑臉背后的真面目，準(zhǔn)備第二天見報。當(dāng)這個顧客了解到該公司處理此事的全部過程后，深為感動，便將稿件改為35個緊急電話，見報后，奧公司聲譽陡增，一時間門庭若市。第7頁，共24頁。千里之堤，潰于蟻穴千里之堤，潰于蟻穴 “破窗理論”為我們提示的重要思想是，不可忽視小的失誤或問題，特別是那些關(guān)系企業(yè)核心價值理念的傾向和問題。因為對“小奸小惡”不加制止，會造成一種暗示，這種暗示會對他人的心理和行為造成影響，嚴重時可達到不加思索、判斷地接受某種思想或行為，以致使“小奸小惡”變?yōu)椤按蠹榇髳骸薄９湃嗽疲?“

5、千里之堤，潰于蟻穴”，“勿以善小而不為，勿以惡小而為之”，就是這個道理。第8頁，共24頁。千里之堤，潰于蟻穴千里之堤，潰于蟻穴 抑制“破窗效應(yīng)”要抓好兩手，一手是從根本上說要提高人的綜合素質(zhì)，養(yǎng)成良好習(xí)慣。我的一個朋友到美國探親，一天乘車外出，看到車內(nèi)十分整潔，他不由自主地將喝完的一拉罐扔到車外。讓他意想不到的是，司機立即剎車掉頭，將一拉罐撿回車內(nèi)，丟進沿途的垃圾筒里。這種良好的習(xí)慣，當(dāng)然使“破窗效應(yīng)”不易發(fā)生。另一手是防微杜漸，及時采取應(yīng)急措施。一旦發(fā)現(xiàn)有“破窗”現(xiàn)象發(fā)生，立即采取措施，即所謂“亡羊補牢，猶未為晚”。更為高明的是，像日本奧公司那樣，在出現(xiàn)“破窗”的危機中，發(fā)現(xiàn)“有利”因素，盡

6、力避免危機造成的危害和損失，變害為利，推動企業(yè)的健康發(fā)展。第9頁，共24頁。千里之堤，潰于蟻穴千里之堤，潰于蟻穴 企業(yè)化解危機的方法企業(yè)化解危機的方法 苦練內(nèi)功，提高開發(fā)自己和競爭優(yōu)勢。 樹立危機管理意識，設(shè)立危機預(yù)警系統(tǒng)，使企業(yè)能根據(jù)預(yù)先顯現(xiàn)的危機信號，及時發(fā)現(xiàn)破窗或即將成為破窗的那塊玻璃。 與外界積極溝通，讓其他反映迅速的人站在你這邊。 高度警惕，保持組織結(jié)構(gòu)的簡單并加強其對外界反映的靈活性。 將危機管理作為現(xiàn)代管理的重要組成部分來對待，形成獨特的危機管理機制。 出現(xiàn)危機后，要妥善處理各種突發(fā)的危機事件。 第10頁，共24頁。千里之堤，潰于蟻穴千里之堤，潰于蟻穴 核心理念：任何一種不良現(xiàn)象

7、的存在，都在傳遞著一種信息，這個信息必然導(dǎo)致這種不良現(xiàn)象的無限擴展。 應(yīng)用要訣：維護制度，營造環(huán)境，及時補漏。 應(yīng)用領(lǐng)域：社會生活、組織管理 第11頁，共24頁。千里之堤，潰于蟻穴千里之堤，潰于蟻穴 在日本，有一種稱作“紅牌作戰(zhàn)”的質(zhì)量管理活動： 清理：清理：清楚的區(qū)分要與不要的東西，找出需要改善的事物。 整頓：整頓：將不要的東西貼上“紅牌”，將需要改善的事物以“紅牌”標(biāo)示。 清掃：清掃：有油污、不清潔的設(shè)備貼上“紅牌”，藏污納垢的辦公室死角貼上“紅牌”，辦公室、生產(chǎn)現(xiàn)場不該出現(xiàn)的東西貼上紅牌。 清潔：清潔：減少“紅牌”的數(shù)量。 修養(yǎng)修養(yǎng)：有人繼續(xù)增加“紅牌”，有人努力減少“紅牌”?！凹t牌作戰(zhàn)

8、”的目的是，借助這一活動，讓工作場所得以整齊清潔，塑造舒爽的工作環(huán)境，久而久之，大家遵守規(guī)則，認真工作。許多人認為，這樣做太簡單，芝麻小事，沒什么意義。但是，一個企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量是否有保障的一個重要標(biāo)志，就是生產(chǎn)現(xiàn)場是否整潔。這應(yīng)該是“破窗理論”比較直觀的一個體現(xiàn)。 第12頁，共24頁。千里之堤，潰于蟻穴千里之堤，潰于蟻穴 美國有一家以極少炒員工著稱的公司，一天，資深熟手車工杰瑞為了趕在中午休息之前完成三分之二的零件，在切割臺上工作了一會兒之后，就把切割刀前的防護擋板卸下放在一旁，沒有防護擋板收取加工零件來更方便更快捷一點。大約過了一個多小時，杰瑞的舉動被無意間走進車間巡視的主管逮了個正著。主管雷

9、霆大發(fā)，除了目視著杰瑞立即將防護板裝上之外，又站在那里控制不住地大聲訓(xùn)斥了半天，并聲稱要作廢杰瑞一整天的工作量。事到此時，杰瑞以為結(jié)束了，沒想到，第二天一上班，有人通知杰瑞去見老板。在那間杰瑞受過好多次鼓勵和表彰的總裁室里，杰瑞聽到了要將他辭退的處罰通知。總裁說：“身為老員工，你應(yīng)該比任何人都明白安全對于公司意味著什么。你今天少完成幾個零件，少實現(xiàn)了利潤，公司可以換個人，換個時間，把它們補起來，可你一旦發(fā)生事故失去健康乃至生命，那是公司永遠都補償不起的” 離開公司那天，杰瑞流淚了，工作了幾年時間，杰瑞有過風(fēng)光，也有過不盡人意的地方，但公司從沒有人對他說不行。可這一次不同，杰瑞知道，他這次碰到的

10、是公司靈魂的東西。 第13頁，共24頁。千里之堤，潰于蟻穴千里之堤，潰于蟻穴 這個故事是否能夠告訴我們，對于影響深遠的“小過錯”，“小題大做”去處理，以防止“千里之堤，潰于蟻穴”，正是及時修好“第一個把打碎的窗戶玻璃”的明智舉措。 第14頁，共24頁。千里之堤，潰于蟻穴千里之堤，潰于蟻穴 從“破窗效應(yīng)”中，我們可以得到這樣一個道理：任何一種不良現(xiàn)象的存在，都在傳遞著一種信息，這種信息會導(dǎo)致不良現(xiàn)象的無限擴展，同時必須高度警覺那些看起來是偶然的、個別的、輕微的“過錯”，如果對這種行為不聞不問、熟視無睹、反應(yīng)遲鈍或糾正不力，就會縱容更多的人“去打爛更多的窗戶玻璃”，就極有可能演變成“千里之堤，潰于

11、蟻穴”的惡果。就如劉備那句話，勿以善小而不為，勿以惡小而為之。 第15頁，共24頁。千里之堤，潰于蟻穴千里之堤，潰于蟻穴 應(yīng)用破窗效應(yīng)不僅僅是古人所說，千里之堤毀于蟻穴，那只是吸取教訓(xùn)，非常膚淺，而管理強調(diào)的是成本效益、行為經(jīng)濟。大型的企業(yè)猶如千里之堤，人、事錯綜復(fù)雜，維護好千里之堤是有很巨大的成本，在實踐中，當(dāng)管理者面對各種不良現(xiàn)象時，層出不窮，這個時候談防微杜漸是沒有意義的，怎么樣像紐約市交通警察局長布拉和“紅牌效應(yīng)”那樣，扭轉(zhuǎn)形勢，解決破窗效應(yīng)所產(chǎn)生的問題，保持持續(xù)改進和優(yōu)化，才是管理者最重要的主題。 第16頁，共24頁。千里之堤，潰于蟻穴千里之堤，潰于蟻穴 破窗效應(yīng)帶給我們的思路就是從

12、小事抓起，只有全部小事都不出亂子，才能做大事。在應(yīng)用實踐中，最直觀的“小事”就是環(huán)境衛(wèi)生，要把一個地方搞干凈1天、2天并不難，但是要一個地方持續(xù)1年365天都很干凈，那就只有頂尖的企業(yè)才能做到。這些事情并不難，缺的只是下定決心、持之以恒、配套機制、形成文化、定期更新。 第17頁，共24頁。千里之堤，潰于蟻穴千里之堤，潰于蟻穴 人可以改變環(huán)境，環(huán)境也可以改變?nèi)??！捌拼啊钡某霈F(xiàn)，助長了人們的四種心理：第一種是“頹喪心理”。壞了的東西沒人修，公家的東西沒人管，很多人對社會的信任度就會隨之而降低。第二種是“棄舊心理”。既然已破廢，既然沒人管，那就隨它去吧。第三種是“從眾心理”。律是大家的律，法是大家的法。別人能夠走，我就可以走；別人能夠拿，我就可以拿。第四種是“投機心理”。“投機”是人的“劣根性”之一，尤其是看到有機可乘或者投機者占