1、內部營銷內部營銷飯店企業(yè)營銷理念飯店企業(yè)營銷理念之內部營銷的內涵內部營銷內部營銷（Internal Marketing）通過能夠滿足雇員需求的分批生產來吸引、發(fā)展、刺激、保留能夠勝任的員工。內部營銷是一種把雇員當成消費者，取悅雇員的哲學。內部營銷是一項管理戰(zhàn)路，其核心是培養(yǎng)對員工的顧客服務意識，把產品和服務通過營銷活動推向外部市場之前，應先將其對內部員工進行營銷。任何一家企業(yè)事先都應該意識到，企業(yè)中存在著一個內部員工市場，內部營銷作為一種管理過程，能以兩種方式將企業(yè)的各種功能結合起來。內部營銷與其他營銷理念的比較內部營銷與其他營銷理念的比較 對象對象手段（主要方式）手段（主要方式）主要理念主要

2、理念意義（目的）意義（目的）內部營銷內部營銷酒店員工酒店員工1.培養(yǎng)員工的服務態(tài)度，定期培訓培養(yǎng)員工的服務態(tài)度，定期培訓2.建立良好、科學的薪酬制度建立良好、科學的薪酬制度3.合理的晉升制度合理的晉升制度賓客賓客至上至上，員工員工第一第一1.吸引和留住優(yōu)秀員工吸引和留住優(yōu)秀員工2.創(chuàng)造顧客滿意創(chuàng)造顧客滿意3.有助于企業(yè)形象與品牌的創(chuàng)造有助于企業(yè)形象與品牌的創(chuàng)造4.有助于企業(yè)文化的建設有助于企業(yè)文化的建設網絡營銷網絡營銷顧客與潛在客戶1.網上酒店中介（如攜程與藝龍等）2.EDS預定（全球分銷系統(tǒng)）3.創(chuàng)造自己的預定網站直銷（如七天連鎖）最有效、最快捷、最經濟的營銷手段1.讓顧客第一時間知道第一訊

3、息，讓溝通跨越空間2.發(fā)掘潛在客戶3.銷售機會大幅增大個性營銷個性營銷客戶1.提供個性化服務2.建立顧客資料庫，了解顧客入住習慣3.注重銷售多元化提供差異化服務1.目標市場更明確2.服務更到位3.讓顧客更滿意關系營銷關系營銷顧客與員工1.提供會員等優(yōu)先服務2.提供針對性符合顧客偏好的服務3.與顧客的期望關聯(lián)，讓顧客體會到服務的真誠4.與顧客保持溝通，不斷完善服務5.啟用hotel club試的顧客論壇等方式，保持顧客忠誠度顧客忠誠1.讓顧客更有尊貴感2.保持一定的穩(wěn)定客源3.讓顧客有參與感，是他們成為酒店的一部分，從而提高忠誠度 內部營銷 麗茲-卡爾頓飯店是一家擁有28個連鎖分店的豪華飯店。它

4、以杰出的服務聞名于世。超過90%的麗茲-卡爾頓飯店的顧客仍回該飯店住宿。盡管該飯店的平均房租高達150美元，但這28家麗茲-卡爾頓飯店的入住率高達70%。要提高品牌忠誠度，必須首先培養(yǎng)忠誠的員工，提高員工的滿意度。每位職員者被看做是“最敏感的哨兵、較早的報警系統(tǒng)?！闭疹櫤媚切┱疹欘櫩偷娜他惼?卡爾頓飯店的職員被授權當場解決問題，而不是需要請示上級。每個職員都可以花2000美元來平息客人的不滿，并且只要客人高興，允許職員暫時離開自己的崗位。培養(yǎng)職員的自豪感麗茲-卡爾頓飯店向杰出的職員頒發(fā)各類獎章、“黃金標準券”等作為獎勵。飯店的職員流動率低于30%，而其它豪華飯店的職員流動率達到45%。“五星獎

5、”方案內部營銷推行的方法：內部營銷理論的實質是強調企業(yè)要將員工放在管理的中心地位，使員工認同企業(yè)的價值觀，接受企業(yè)的組織文化，通過為員工提供的、令其滿意的服務,促使員工為企業(yè)更好地服務。因此，提高員工的滿意度就成為了企業(yè)內部營銷的核心。影響員工滿意度的內部條件按影響程度高低依次為:工作本身、培訓、報酬、提升的公平性、在尊重和個人尊嚴方面所受到的待遇、團隊工作、公司對員工生活福利的關心程度。鑒于此，內部營銷要圍繞著了解員工的情感和需求，吸引、培訓、激勵、溝通及保留員工而努力。有兩點需要特別指出:高層管理者既是內部營銷的目標客戶之一，也是內部營銷的領導者和發(fā)起者，如果沒有他們的認同，內部營銷的理念

6、很難得到全體員工的認同、接受，并融入企業(yè)文化且成為其中的一部分; 同時，后臺接觸員工和支持性員工對創(chuàng)建、維護整個企業(yè)的客戶意識和服務文化，也發(fā)揮著重要作用。招聘、教育和培訓在聘用人才的時候,除了要考察其教育背景、技術技能等常規(guī)項目之外,應重點考察應聘人員的內在素質和客戶導向的程度,以保證吸收的員工易于同企業(yè)核心價值觀相融合,從而降低新員工與組織的磨合成本。激勵與認同激勵的方式有很多種。薪酬是使員工滿意的基本平臺，企業(yè)可運用定價策略中的方法和技巧，設計合適的薪酬福利計劃,建立公平、公開和公正的晉升機制,發(fā)揮考核與獎勵的杠桿作用,使薪酬制度對員工更有吸引力和對外的競爭性。尊重員工是企業(yè)最重要的資產，企業(yè)對待員工，物質獎勵只是最基本的獎勵。隨著社會的發(fā)展，人的要求會不斷提高，會更多地朝求得社會認同和尊重這個方向努力。企業(yè)應該從經營理念到管理機制都要體現(xiàn)組織對員工的尊重和關懷,使員工能在企業(yè)中找到自己的心理支撐。溝通有效的溝通可以實現(xiàn)員工對企業(yè)目標的高度理解、支持和擁護，有效溝通的關鍵取決于渠道的有效性和信息發(fā)送者與接收者之間的理解。內部刊物、內部網站、宣傳欄、總經理信箱、企業(yè)論壇、合理化建議等，都是行之有效的溝通方式和渠道。企業(yè)必須選擇員工能夠接受的方式和渠道，使組織目標潛移默化地被員工理解和接受。團隊和流程使員工和部門拋棄以工作和任務