1、 孫一聞 Sunnyp 美國ICQAC國際職業(yè)培訓師p IPTS國際培訓師 p 服務客戶 中國建設銀行、中國工商銀行、中國農業(yè)銀行、中鐵七局、中電集團第27研究所、山東兗礦集團、寧夏煙草公司、上海華中制藥、杭州奧普電器、華夏郵電咨詢監(jiān)理公司、河南省郵電設計院、鄭州思念食品有限公司等等講師介紹 主要內容 環(huán)境決定行動！ 對抗決定效率！ 參與創(chuàng)造奇跡！體驗式學習的要求 隊長（選1名）隊名（寫白板上）隊呼（朗朗上口、氣勢如虹）隊威展示（設計、練習）組建團隊 設定目標 主要內容 去飯店吃飯，你會關注什么? 什么是客戶價值 汽車設計大賽 我要買一輛車， 請各組畫出一輛漂亮的汽車, (5分鐘）； 派出最精

2、干的銷售員把車賣給我！ （2分鐘）； 我會現場“選購”一輛， 支付代金幣五枚；流程： 1.畫車：精心設計，精湛繪畫 2.銷售：設計特點，優(yōu)點賣點 3.評比：立刻評出第一名； 從客戶角度出發(fā)，滿足并超越客戶的需求才是客戶價值!小白兔釣魚 高層推動，建立崇尚客戶價值的企業(yè)文化從客戶出發(fā)，利用價值曲線尋找突破注重客戶接觸點的精細化，高效準確傳遞客戶價值如何做客戶價值？ 海底撈成功在哪里？ 客戶價值來源于結果的定義 滿足客戶基本需求：吃飯價錢合理、飯菜可口、干凈衛(wèi)生 超越客戶期望：體驗快樂、多重享受！兒童樂園、生日蛋糕免費美甲、擦皮鞋服務等免費豆?jié){、小吃、口香糖（接觸點設計）一般飯店的結果定義：海底撈

3、的結果定義： 客戶價值小品PK賽（演員人數不限、表演時間3-5分鐘）評比標準：1、是否貼近現實2、表演精彩度3、內容的啟發(fā)性4、表演專業(yè)化程度5、是否符合客戶價值要求 主要內容 企業(yè)管理過去是溝通，現在是溝通，未來還是溝通。 松下幸之助一個人的成功，只有15%是由于他的專業(yè)技術，另外的85%要依賴人際關系和溝通的能力。 卡耐基假如人際溝通能力也是同糖或咖啡一樣的商品的話，我愿意付出比太陽底下任何東西都珍貴的價格購買這種能力。石油大王 洛克菲勒溝通的重要性 什么是溝通 ？為了設定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同認識的過程。 溝通的模式信息信息1 1譯碼譯碼編碼編碼信息信息

4、2 2反饋反饋接收者接收者發(fā)送者發(fā)送者渠道渠道噪音噪音環(huán)境環(huán)境 溝通的漏斗 傳遞信息 說明事物聯絡感情 表達意愿 溝通的目的 傳遞信息 說明事物 兩個人溝通時，有幾個角色存在？ 我們就是這樣把簡單的問題復雜化的 聯絡感情 表達意愿 聯絡感情 表達意愿 溝通的層次一致性溝通分享感覺分享思想陳述事實打招呼 P Parents arents 家長狀態(tài)家長狀態(tài) A Adult dult 成人狀態(tài)成人狀態(tài) C Children hildren 兒童狀態(tài)兒童狀態(tài)指責型照顧型順從型叛逆型PAC溝通法 領導的四種境界：太上，不知有之。其次，親而譽之。其次，畏之。其次，侮之。 老子 如何與下屬溝通 向下溝通的要

5、義C尊重下屬與我人格平等C盡量讓下屬先說 、多問（至少五個為什么）C表揚要公開、及時C批評時對事不對人 、盡量在私下C維護下屬的領導權威C讓部屬參與決策、征求解決的方案C把要求變成請求 大膽放手地讓下屬施展才華 分派工作前要對下屬了解全面 分派任務時與下屬共同設定目標 提供必要的資訊 確定下屬完全了解任務 要傳達執(zhí)行標準，講清結果 明確事后獎懲 如何分派工作任務 如何分派任務 事前 聽明白、看清楚上級意圖事中 時時匯報事后 及時總結尊重但不奉迎請示但不依賴主動但不越權向上溝通的要義 互為“內部客戶”關系將對方的滿意視作自己的工作目標以職責為中心 以內部客戶的需求為中心部門經理之間應該是什么關系？ 我的內部客戶是誰？上周我為他們做了什么？他們對我的服務