1、質量質量PC生產者生產者顧客顧客符合性符合性適用性適用性質量質量n狹義質量之產品和服務質量。狹義質量之產品和服務質量。n20世紀世紀90年代后，桑德霍姆、費根堡姆、年代后，桑德霍姆、費根堡姆、克克產品和服務質量產品和服務質量 性能性能/ /壽命壽命/ /可靠性可靠性/ /安全性安全性/ /維修性維修性/ /經濟性經濟性/ /時間性時間性 過程過程/ /工作質量工作質量 過程合格率過程合格率/ /周期時間周期時間/ /成本成本/ /環(huán)保環(huán)保/ /安全安全體系質量體系質量 ISO9000/TQM/ISO9000/TQM/經營質量經營質量狹義質量和全面質量的比較狹義質量和全面質量的比較-事物本身就有

2、的，尤事物本身就有的，尤其是永久特性其是永久特性-性能性能/功能功能-可信性可信性-安全性安全性-經濟性經濟性-適應性適應性-明示的、通常隱含明示的、通常隱含的或必須履行的需求的或必須履行的需求或期望或期望-可用定語修飾：顧可用定語修飾：顧客要求客要求/質量管理要求質量管理要求/產品要求產品要求/服務要求服務要求/工工藝要求等藝要求等-產品產品-過程過程-人人-體系體系 統(tǒng)計質量控制階段統(tǒng)計質量控制階段 1930- 特點：事前預防特點：事前預防 代表人物：休哈特、道奇、羅米格代表人物：休哈特、道奇、羅米格 全面質量管理階段全面質量管理階段 1960- 代表人物：朱蘭、戴明、克勞斯比代表人物：朱

3、蘭、戴明、克勞斯比質質 量量 檢檢 驗驗統(tǒng)計質量控制（統(tǒng)計質量控制（SQC）2000年后 1987年 1979年 1961年 TQC/CWQC零缺陷理論零缺陷理論ISO9000 六西格瑪六西格瑪 波多里奇質量獎模式波多里奇質量獎模式全面質量管理（全面質量管理（TQM）質量體系整合與改進方法整合質量體系整合與改進方法整合繼繼承承性性發(fā)發(fā)展展質量管理發(fā)展示意圖質量管理發(fā)展示意圖卓越卓越改進和創(chuàng)新改進和創(chuàng)新控制、預防和保證控制、預防和保證檢驗檢驗卓越評審：申獎卓越評審：申獎/獲獎獲獎50%以上以上Benchmarking.超越競爭對手超越競爭對手.綜綜合滿足五大相關方要求合滿足五大相關方要求.取得長

4、期取得長期成功成功卓越評審：申獎卓越評審：申獎/獲獎獲獎（30%50%）-開展從過程到結果的自我開展從過程到結果的自我評價；識別優(yōu)勢并鞏固，識評價；識別優(yōu)勢并鞏固，識別改進和創(chuàng)新機會，排序；別改進和創(chuàng)新機會，排序；配置資源予以實施配置資源予以實施-循環(huán)評價和改進，不斷提循環(huán)評價和改進，不斷提高成熟度高成熟度合格評定：合格評定：ISO9001（約束約束30%）-提供質量保證，消除貿易壁壘提供質量保證，消除貿易壁壘-強制持續(xù)改進和滿足客戶要求強制持續(xù)改進和滿足客戶要求追追求求卓卓越越(2)(2)自泰勒創(chuàng)立科學管理理論以來，管理科學出自泰勒創(chuàng)立科學管理理論以來，管理科學出現了各種學派。其中梅奧的現了

5、各種學派。其中梅奧的“行為科學行為科學”和西蒙和西蒙的的“決策理論決策理論”，對現代企業(yè)管理影響較大。它，對現代企業(yè)管理影響較大。它們都強調企業(yè)管理中人的主觀能動作用，主張實們都強調企業(yè)管理中人的主觀能動作用，主張實現現“工業(yè)民主工業(yè)民主”。質量管理出現了：質量管理出現了：“依靠工人依靠工人”、“自主控制自主控制”的的“無缺陷運動無缺陷運動( (Zero Defects, ZD) ) ”和和“質量質量管理小組活動管理小組活動( (QC小組活動小組活動) ) ”等，這些活動促等，這些活動促使質量管理逐漸成為一項大家共同參與的管理活使質量管理逐漸成為一項大家共同參與的管理活動。動。 促使全面質量管

6、理出現的直接原因促使全面質量管理出現的直接原因(3)50(3)50年代末開始，由于年代末開始，由于“保護消費者利益保護消費者利益”運動運動的的發(fā)生和發(fā)展，迫使政府制定法律，制止企業(yè)生產和發(fā)生和發(fā)展，迫使政府制定法律，制止企業(yè)生產和銷售質量低劣、影響安全、危害健康的劣質品。制銷售質量低劣、影響安全、危害健康的劣質品。制造企業(yè)不但要提供性能符合質量造企業(yè)不但要提供性能符合質量標準規(guī)定的產品，而且要保證售后標準規(guī)定的產品，而且要保證售后正常使用過程中的安全性和可靠性正常使用過程中的安全性和可靠性等。質量保證成了質量管理中的一等。質量保證成了質量管理中的一個十分突出的問題。個十分突出的問題。促使全面質量管理出現的直接原因促使全面質量管理出現的直接原因P階段D階段C階段A階段PDCAA PC DA PC DA PC DA PC DA PC D原有水平原有水平上升到新水平上升到新水平企業(yè)經營、發(fā)展戰(zhàn)略目標企業(yè)經營、發(fā)展戰(zhàn)略目標質量方針質量方針質量目標質量目標 質量管理質量管理質量策劃質量策劃質量控制質量控制質量保證質量保證質量改進質量改進濰柴重機質